汽车租赁公司营运管理制度.doc

汽车租赁公司营运管理制度 汽车租赁公司营运管理制度1营运管理制度2出租汽车驾驶员岗位职责3出租汽车营运服务流程4服务质量标准5服务质量监督考核制度6驾驶员管理制度7驾驶员守则8驾驶员服务规范9出租汽车规范化服务实施细则10驾驶员营运奖惩规定11乘客投诉及报失求助受理12驾驶员培训教育制度13智能IC卡使用管理规定营运管理制度第一章总则第一条以向广大乘客提供安全舒适、方便及时服务为宗旨，追求社会效益、经济效益的最大化，以优质高效的服务创造公司良好的品牌形象，并通过强化内部管理，降低经营成本，提高经济效益，实现公司适度发展，达到规模经营。 第二条公司的经营管理原则:合法经营，科学管理，规范服务,公平竞争。 第二章经营方式第三条公司出资助置车辆并承担营运证有偿使用费及相关税费、车辆产权、经营权归公司所有。 第四条公司对车辆采取内外承包的经营方式并保持内部职工租赁承包占主体地位。 为加大竞争力度，公司适量向社会招标，择优选用社会驾驶员承包公司车辆。 第五条公司承包车辆的驾驶员签订承包经营合同，明确各自的权利与义务，使双方合法权益得到有效保障;承包经营合同明确规定违约责任，对有严重违章违纪，无法保证向乘客提供满意服务的驾驶员将及时终止承包经营合同。 第六条公司对内部驾驶员采用档案工资制，保证其在生病或因发生其他意外无法保证正常营运期的基本生活费用;公司负责为“公车公营”驾驶员缴纳养老、医疗、工伤、失业、生育等五项社会保险。 第三章机构设置第七条为保证公司经营管理工作有序高效地开展，公司设置相应的管理机构:由主管副经理全面负责经营管理机构，安运科是公司经营管理职能部门，负责公司经营管理日常工作，负责车容车貌及服务质量的监督检查，受理、解决乘客投诉和报失。 第四章品牌服务第八条公司坚持经济效益和社会效益兼顾的原则，通过各种教育和奖励措施，培养驾驶员牢固树立优质服务的意识，在营运服务中发扬助人为乐、见义勇为的精神，展示XX出租司机良好的社会公德和精神风貌。 第九条公司从物质方面保证品牌服务。 公司车辆装置POS刷卡设备，GPS设备，车内一律使用洁白座套，保持车内环境清洁舒适，保证按乘客意愿使用空调、音响等设备。 第十条公司从业人员素质方面保证品牌服务。 （一）公司驾驶员除具备无锡市市区客运出租汽车管理办法所规定的全部条件外，还必须经过公司严格培训，经考试合格后方可上岗。 （二）公司驾驶员具备良好的思想素质和职业道德，始终坚持把乘客利益放在首位，千方百计为乘客提供优质服务;以树立良好城市形象为己任，以实际行动向乘客展示无锡精神文明建设的成果。 （三）驾驶员技术过硬，规范操作，安全驾驶，确保田家财产、乘客和自身的生命安全。 （四）驾驶员业务素质过硬，服务热情周到，语言文明高雅，提倡将普通话，能听懂无锡方言，能用英语与外宾进行一般交流，保证外宾乘车方便。 驾驶员应具备有关无锡历史及人文、景观方面的基本知识，了解无锡铁路、城市交通、旅游及服务行业方面一般情况，能适时为乘客提供相关信息。 第十一条公司从经营管理制度上保证品牌服务落到实处并不断得以提高。 (一)公司规定“服务窗口”二十四小时全天受理乘客投诉、报失。 (二)公司制订和实施“驾驶员服务五项承诺”制度: 1、不在车内吸烟，开车时不使用手机; 2、使用规范用语，任何情况下不与乘客争吵; 3、按规定着装，保持仪表整洁端庄; 4、按乘客意愿使用空调、音响; 5、未经乘客同意不绕路。 (三)制订“驾驶员管理制度、“投诉、报失受理制度、“营运管理制度、“车辆交接班制度等相关制度。 (四)为保持良好的车容车貌，要求所有车辆必须严格遵守公司规章制度;要求每辆车每三日必须更换白座套一次，必须每天清洗车辆。 同时明确规定交接班驾驶员按工艺规程做好车辆清洁及其他例保项目工作，交车时由接班驾驶员按工艺规程、技术标准验车，验车合格后方可接车并对此负责。 专职管理人员对交接班车辆按技术标准复查，同时检查接班驾驶员仪表，符合要求者刷卡予以放行。 (五)为使公司每项营运管理制度不折不扣地落实到位，公司安运科进行定期与不定期的上路上线检查，聘请行风监督员上车、上线监督检查，定期进行乘客满意度调查，发现问题及时处理，保证乘客满意度达到90%以上。 第十二条从根本上杜绝出租汽车营运过程中的“拒载”和“绕道”现象，是保证优质服务、改善驾驶员与乘客关系的重要条件。 为解决这些问题，公司制订了一系列相关措施。 （一）“拒载”的界定、所驾驶的车辆开启空车灯后，遇乘客招手，停车后不载客的; 2、所驾驶的车辆开启空车灯后，在营业场站内不服从调派的; 3、驾驶的车辆开启空车灯后，在客运集散地或者道路边待租时拒绝载客的； 4、载客营运途中无正当理由中断服务的。 （二）措施保障对因拒载受到乘客投诉的驾驶员，如乘客向运管处投诉成立，该驾驶员除接受运管处处理外，还须接受公司处理。 处理措施包括:责成驾驶员写书面检查并向乘客当面或致电(信)致歉;扣考评分。 对于乘客向公司投诉且投诉成立的，公司除责成驾驶员写书面检查并向乘客当面或致电(信)致歉外，还将对其罚款1000元;对一年内三次因拒载受到投诉且成立的驾驶员，公司有权终止车辆承包合同。 （三)“绕道”的界定 1、驾驶员按乘客指定路线行车，因客观条件所限确实无法按指定路线致行驶需要改道时，应事先向乘客说明情况，并征得同意后方可行车，否则以故意绕道处理。 2、乘客未指定行车路线时，驾驶员应选择最近的路线;因客观条件所限无法行驶最近路线时，应事先向乘客说明情况，并征得同意后方可行车，未经乘客认可擅自采用其他路线属“绕道”。 （四）杜绝“绕道”现象的措施保障 1、对因“绕道”受到乘客投诉的驾驶员，投诉一经成立，公司责成其本人向乘客承认错误、赔礼道歉并退还多收的运费; 2、公司视情节严重程度对驾驶员进行批评教育、扣考评分、罚款2000元； 3、因客观条件所限无法按乘客指定路线或最近路线行驶，驾驶员在征求乘客对改道行驶的意见时，如乘客对费用问题提出异议，驾驶员应耐心与乘客协商并适度承担部分超额费用。 第五章车辆管理第十三条公司全体经营管理人员及驾驶员必须严格遵守“车辆管理制度、“安全行车制度及“车辆保养附加协议中的有关规定。 （一）保证车辆在指定专业修车单位进行维修保养；（二）严禁驾驶员将车辆借给他人使用;（三)未经公司同意，驾驶员无权擅自聘用驾驶员，无权将车辆转包他人。 第六章附则第十四条公司将根据实际情况，适时对本制度进行补充、修改，使之不断趋向完善。 出租汽车驾驶员岗位职责 一、热爱本职工作，做到爱岗敬业，自觉履行出租汽车驾驶员岗位职责。 二、牢固树立为人民服务的思想。 奉行“乘客至上，信誉第一的职业行为，为广大乘客提供“安全、方便、及时、舒适的优质服务。 三、营运前，做到车容整洁，车内清洁卫生，后备厢无杂物。 营运证件和标志齐全，车辆技术状况符合出租汽车条例要求。 四、营运中自觉遵守国家的法律、法规，行业有关规定，公司的规章制度。 在交通条件允许的情况下，扬手即停，上客问路，不拒载乘客。 五、乘客租车后，做到服务热情、周到;按乘客要求合理选择线路；按乘客意愿使用空调、音响等设施;非经乘客许可，出租车不得另载他人。 六、诚实可信，按章收费。 做到真诚公道，对待乘客一视同仁，按计价器合理收费，有零找零，无零让利，依价出具发票。 七、下班途中或因车况、身体等特殊情况不载客时，必须关闭“空车”灯。 八、宏扬拾金不昧、救死扶伤、见义勇为的社会主义道德风尚，发现乘客遗失物品，及时报告，主动交还或上交。 九、遇上级政府部门安排的紧急救援任务及公安部门的任务，必须无条件服从。 十、按时完成公司交办的各项任务。 出租汽车营运服务流程 一、乘客上车:问路选路开机 二、营运途中:安全便捷舒适 三、到目的地:暂停报价确认 四、结算车资:唱票找零给票 五、乘客下车:提示检查再见注解: 一、乘客上车问路:乘客上车后，问清、确定要到达的地点。 选路:选择最佳经济路线或乘客指定路线。 开机确定用车要求，正确按键开启计程计价器 二、营运途中安全:遵纪守法，按交通法规、规定行驶。 便捷:方便乘客需求，及时送达目的地。 舒适:车内清洁卫生行驶平稳。 三、到目的地暂停到达目的地，按下计程计价器暂停键，停止计费报价:按显示金额，报清当次业务的车费。 确认经乘客确认，打印发票。 四、结算车资唱票乘客车费，要当面唱票。 找零唱零找票，当面结算清楚。 给票按发票要求填写，主动将发票给乘客。 五、乘客下车提示语言提示乘客下车时不要忘记所携带的物品。 检查行李箱及车厢内仔细检查遗留物品。 再见向乘客道别，使用“走好、再见之类道别用语。 服务质量标准改善服务质量是公司管理工作的永恒主题，对社会、对乘客、对上级主管部门作出具体服务质量承诺是十分必要的。 一、质量方针守法创誉，安全创佳，服务创优，环境创美，管理创新:使“XX出租”让您更满意。 二、质量目标乘客满意度指数80(以无锡市XX汽车出租有限公司抽查为依据)，杜绝重大责任投诉及媒体曝光事件，服务质量符合质量管理体系标准。 三、车载设备、服务设施考核（一）车载设备及服务设施包括:计价器，GPS终端设备，车载电话，POS刷卡机，顶灯，灭火器等。 （二）考核方法由管理人员根据驾驶员交接班记录，对每辆车的车载设备设施技术状况进行逐日逐月登记，年终进行考评。 单车车载设备设施的缺损率为_0_单车车载设备设施的完好率为_95%发现缺损部件，管理人员及时责成驾驶员到相关部门进行维修更换，并视缺损程度相应给予扣分、批评教育,及警告、记过等纪律处分。 （三）公司对车载设备、服务设施实施“集中管理，专人负责的管理制度和“三不放过的管理原则。 1、车载设备服务设施由车辆管理部统一管理。 每辆车的车载设备及服务设施建立技术档案，并制定考核制度;负责对驾驶员进行培训指导，保证其对车载设备及服务设施的规范操作并使其掌握必要的维护，保管方法;督促驾驶员做好对上述设备设施的保养工作;负责安排驾驶员及时向有关部门对车载设备及服务设施进行例行的或临时性的检修、保养、校正、调试;保证其完备无损，工作正常。 2、专人负责车辆驾驶员具体负责车载设备及服务设施的保管，维护，保洁工作并保证对其进行规范操作;当车载设备设施出现问题时应及时通知安运科；驾驶员严格履行交接班制度，交接班时对车载设备设施进行认真检查;驾驶员应严格按车辆管理部的指示按时到有关部门对车载设施进行例行的或必要的临时性检修、保养等各项工作，保证不延时、不脱期。 3、三不放过 （1）车载设备及服务设施中只要检查出有一项存在故障或隐患车辆不得出场。 （2）车载设备及服务设施的保洁工作未达到公司规定标准不得出场。 （3）未按时进行例行检修保养的车辆或未按安全服务部规定时限进行临时检修的车辆不得出场参加营运。 四、车容车貌考核（一）车容车貌包括车辆外表的清洁程度和车内的清洁程度。 （二）车容车貌考核标准 1、车辆外表:晴天保证车表光洁无污迹，雨天保证雨后三小时内车表达到晴天应保持的状态。 2、车辆内部:无积水、积灰，无异味;一律使用统一白座套;白座套无破损，平整，洁白无污迹。 （三）考核方法由安运科专人根据交接班刷卡记录对每辆车进行逐日逐月跟踪考核记录，年终进行考评。 公司确保车容车貌考核标准合格率为100%。 车容车貌的管理，在车辆交接班制度中有较明确的规定和保证措施。 五、乘客满意度（一）公司每一个月进行一次乘客满意度调查调查内容包括: 1、服务态度; 2、车辆整洁度; 3、驾驶员仪容仪表； 4、白座套干净度; 5、行车路线; 6、计价器情况; 7、遵守交通规则； 8、车内外张贴物; 9、规范用语; 10、发票凭证。 （二）调查方法:由公司管理人员向乘客发放调查表进行调查。 （三）每辆车按年度计算平均综合满意率不低于90%。 （四）为确保上述满意率，公司及时对个别车辆的不合格项目责成驾驶员进行整改，对屡禁不止的驾驶员公司将给予相应处分。 六、有责投诉率不高于3%(按100辆/年计)O.05%(按辆/年计)公司把不断降低乘客投诉率作为管理工作中的头等大事来抓，对发生有责投诉的驾驶员将按章严肃处理，并不断对全体驾驶员进行思想教育，力争杜绝有责投诉。 发生有责投诉，乘客向市运管处投诉成立，除按规定罚款处理外，还须接受公司处罚。 公司处罚措施包括:责成驾驶员写出书面检查，端正态度，吸取教训，并向乘客当面或去电致歉，取得乘客谅解。 发生有责投诉，乘客向公司投诉，公司按乘客投诉及报失受理制度进行处理。 七、客运违章率（一）客运违章是指车辆驾驶员未被乘客投诉但被交管部门或公司管理人员、行风监督员查出的违章现象(主要指:拒载、绕道、让非本车驾驶员驾车经营以及不提供发票等)。 （二）客运违章率:客运违章率低于10%(以100辆车/年计算)单车平均不高于O.05%(按每辆车/年计算)违反客运规章是发生恶性服务质量事故和降低服务质量的重要原因。 公司在管理制度中明确规定了预防、处理这类事件的具体措施。 公司坚持预防为主的原则，力争将这类现象消灭在萌芽状态。 公司坚决按章办事，发现问题及时处理，对肇事驾驶员决不姑息迁就，并教育广大驾驶员引以为戒，加强整改工作，从根本上杜绝违章现象。 公司采取“预防为主措施，发现问题后及时处理，及时整改督促驾驶员杜绝违章现象。 八、员工培训方法及频率（一）员工培训包括公司管理人员培训和驾驶员培训（二）员工培训内容现代企业管理知识及与工作相关的法律法规岗位业务知识。 （三）驾驶员培训内容职业道德教育，法制教育及行业规章制度，公司规章制度的学习，规范化的服务操作规程，车载设备的结构原理及操作方法，一般性英语会话及无锡交通、旅游、人文历史常识，安全教育。 （四）培训方法公司根据发展需要和员工实际情况制订系统的培训计划，员工培训工作一律按计划有序有效进行;培训方法包括上岗前培训，岗位培训，脱产培训，不脱产培训及安全例会，管理人员与驾驶人员定期与不定期沟通多种方式进行。 （五）培训频率管理人员:每个管理人员平均每年脱产培训不少于十五天;不脱产培训每年不少于十次，保证参加每月例行的业务学习，安全例会。 驾驶员上岗前必须进行脱产培训;上岗后每月参加一次安全例会，一次业务学习。 负责安全和质量管理的管理人员每月必须和至少十名驾驶员进行沟通，负责对其进行思想教育和业务指导。 九、特殊人群优先服务（一）特殊人群包括:老年人，病人，残疾人，荣誉军人，劳动模范，产妇，生活确定困难的低保户。 （二）优先服务方式对老年人、病人、残疾人、荣誉军人、劳动模范、产妇实行优先供车、特殊服务，即当他们提出乘车要求时驾驶员应首先为其提供服务，不得接受其他业务;在服务过程中应做好搀扶、护送上下车等项工作并把车停靠在能够缩短上述乘客行动距离的安全可靠位置;公司对使用电话预定车辆的上述乘客进行登记、记录，当其再次预定车辆时调度人员将以快捷的方式向他们提供车辆;公司向部分老年人、病人、残疾人、荣誉军人、劳动模范及生活存在困难低保户发放优惠卡并定期组织其参加乘车旅游活动，公司对为这一人群提供服务的司机根据实际情况进行经济补贴。 十、驾驶员服饰(公车公营模式)、驾驶员统一着装，夏季穿白衬衫，春秋冬季穿西服，男驾驶员戴领带、女驾驶员戴领花，佩带工号牌上岗。 2、工作服、领带、领花由公司购置，工号牌由公司负责制作。 3、公司一次性发放每位驾驶员4件白衬衫(2件长袖、2件短袖)、2件西服、2根领带(或领花)。 4、驾驶员服饰定期洗1次。 做到夏季每天洗1次，春秋季每周洗1次，冬季每两周洗1次。 西服洗1次，由公司承担。 十一、其它为有效提高服务质量，公司在以下几个方面采取措施。 （一）严格控制驾驶员工作时间控制驾驶员作息时间，防止疲劳行车，是保障行车安全的有效途径，也是切实保障驾驶员和乘客安全、进而维持服务质量的关键措施。 为此，公司对驾驶员作息时间作出严格规定。 实行24小时交接班制度，交接班时间定为每天15:00。 交班驾驶员交班后，即休息24小时，至次日15:00再接班。 按班驾驶员工作时间分为两班:接班后营运至0:00，除去吃饭时间，计营运8.5小时;0:00至6:00为驾驶员休息时间，在此期间不得营运；600至15:00为第二班，除去吃饭时间，计营运8.5小时叶间总计17小时。 公司规定驾驶员持续工作时间最多不得超过12小时，对违反规定超时营运者，公司将依据承包经营合同和规章制度作出处理。 （二）服务质量中比较突出一个难题是拒载，对拒载我们采取以下几条措施a、在经营管理制度中明确界定拒载，使驾驶员知道哪些操作即为拒载。 b、对无投诉、无拒载的驾驶员进行奖励，对发生拒载的驾驶员按营运管理制度规定进行处理。 （三）服务质量中另一个比较突出的难题是绕道，对绕道我们采取以下几条措施 1、在经营管理制度中明确界定绕道，使驾驶员知道哪些行为即为绕道。 2、对因“绕道受到乘客投诉的驾驶员，投诉一经成立，公司责成其本人向乘客承认错误、赔礼道歉并退还多收的运费; 3、公司视情节严重程度对驾驶员进行批评教育、扣考评分、罚款处理； 4、因客观条件所限无法按乘客指定路线或最近路线行驶，驾驶员在征求乘客对改道行驶的意见时，如乘客对费用问题提出异议，驾驶员应耐心与乘客协商并适度承担部分超额费用。 服务质量监督考核制度为提高全体员工队伍素质，进一步提高企业的服务水平，经公司研究决定，制定服务质量监督考核制度。 一、成立服务质量监督考核领导小组。 组长陈振兴副组长:张含伟、瞿武英成员华志红、万月妹、周海英、华小舟、代继龙下设服务质量监督考核办公室:主任张含伟副主任瞿武英成员华志红、万月妹、周海英、华小舟、代继龙 二、考核对象本公司各部门管理人员、出租汽车驾驶员。 三、考核内容: 1、管理人员:工作态度、业务技能、服务质量。 2、驾驶员:车容车貌、车辆设施、职业道德、职业技能、安全行车。 四、考核内容: 1、服务质量监督考核办公室每季组织对各部门管理人员、营运车辆驾驶员进行考核一次; 2、考核采用查阅资料、上路上线检查、听取行风监督员、驾驶员和乘客的意见、发放行风监督表等多种形式相结合的办法; 3、考核工作要建立考核台帐、经后形成书面报告报考核领导小组审核。 驾驶员管理制度加强对驾驶员的管理，对提高企业营运车辆服务质量、保障安全运营起着关键性作用，直接关系到企业社会效益、经济效益的实现。 为此，必须充分重视驾驶员的管理工作。 第一章总则第一条驾驶员的管理工作，由安运科负责实施。 第二条驾驶员必须具备无锡市客运出租汽车管理条例规定的基本条件。 第三条公司重视对驾驶员的教育工作，注重提高驾驶员的综合素质，努力培养其现代服务理念，牢固树立为乘客服务的观念。 第四条驾驶员进公司，必须经过资格审查、业务培训，经考试合格后，方可参加营运。 第二章新进驾驶员程序第五条新进驾驶员须通过公司的资格审查和初试。 （一）由安运科负责验证驾驶员驾驶证、从业资格证的真实有效性，初步审核驾驶员是否符合要求。 （二）由安运科负责对驾驶员进行面试及上路测试。 第六条驾驶员通过初试，须参加由公司组织的培训;培训期满，必须参加统一的考试。 第七条对于经培训、考试合格的驾驶员，由经理部审批录用。 第八条安运科负责新进驾驶员合同的签订，并负责为其建立劳动工资档案。 第三章驾驶员培训第九条新进驾驶员必须经公司业务培训，公司每年定期组织全体驾驶员进行业务培训。 第十条培训内容:（一）法律法规，包括中华人民共和国道路交通安全法、无锡市客运出租汽车管理条例;（二）公司规章制度，重点有安全行车制度、乘客投诉制度、服务承诺制度等；（三）规范化驾驶操作和技术;（四）规范化服务要求和操作标准，文明礼貌用语;（五）无锡道路交通环境及周边地区道路状况;（六）无锡人文历史及风景、名胜、商业区状况;（七）普通话、无锡话、英语常用口语;（八）车载GPS、POS设备的使用。 第十一条培训期满进行考试。 新进驾驶员须考试合格后方准予录用。 公司其他驾驶员参加年度培训，如考试不合格，必须复训、重考，无法通过考试者，公司安运科作出不可录用决定。 第四章驾驶员营运基本要求第十二条驾驶员必须保持仪表端庄、形象大方得体。 （一）男性驾驶员不得剃光头，不得蓄胡须;女性驾驶员不得化浓妆。 （二）全体驾驶员必须统一穿戴工作服、领带(领花)、白手套，佩带工号牌上岗。 （三）驾驶员须保持工作服整洁，做到夏装每天清洗，春秋装每周清洗，冬装每两周清洗。 第十三条驾驶员每天应做好车辆的例行保养，严格执行交接班制度。 （一）车辆每天必须回场交接班。 （二）交接班时，驾驶员应按照交接班制度规定的程序，对车辆进行安全检查，发现问题立即修复，车辆带病不得上路营运。 （三）驾驶员须注意保持车容车貌的整洁，每天更换白座套，每天清洁车厢内外。 第十四条驾驶员上路营运，须保持良好的精神状态，严禁酒后驾车、疲劳驾车或带有不良情绪驾车。 第十五条驾驶员营运时必须遵循规范化的服务要求，以良好的服务态度，为乘客提供优质高效的服务。 （一）在服务过程中必须使用文明用语，提倡说普通话。 （二）与乘客交谈应文明礼貌、态度诚恳，不得讲粗话、脏话，不得顶撞、讽刺、挖苦乘客，严禁与乘客争吵。 （三）遇到乘客发生疑问，应态度诚恳、和气地进行解释，避免和乘客发生纠纷或冲突。 发生纠纷，应主动避免扩大，严禁挑衅、激怒乘客。 第十六条服从公司管理，与安运科保持通畅的联系。 认真参加安运科组织的安全例会及各类教育培训。 第十七条牢固树立安全第一的思想，提高安全意识，遵守道路交通法规，严禁违章行车、违章停靠，努力杜绝事故隐患，切实保障营运安全。 第十八条事故处理:（一)发生事故，应及时报案，积极主动配合公安交通部门处理，并及时报告公司安运科，严禁逃逸或瞒报。 （二）车辆发生事故后，应及时去公司定点修理厂维修，待车辆技术性能及车容车貌恢复原状后，经车辆管理部确认，方可营运。 （三）事故理赔手续需由驾驶员携带事故处理凭证、保险公司单据及维修发票至公司，由安运科负责办理。 （四）安运科应与事故驾驶员沟通，寻找事故原因、总结事故教训，并加强安全教育。 第十九条驾驶员应及时做好营运车辆二级维护、等级评定、计价器检定、车辆年审等工作。 第二十条对于上级管理部门交办的事宜，驾驶员应主动配合。 春节、 五一、国庆前，配合有关部门做好节前验车工作。 第五章驾驶员信息管理第二十一条安运科为每个驾驶员建立档案、台帐等，并维护好每个司机的档案。 第二十二条安运科应注意采用先进手段进行管理，为驾驶员建立电子档案，逐步完善驾驶员个人信息资料。 第二十三条安运科应妥善保管驾驶员个人档案，不得随意将驾驶员个人档案泄露，切实维护驾驶员的权益。 第六章奖惩第二十四条公司在日常管理上，以车辆为单位，采用百分制的办法，对驾驶员进行记分考核，结合驾驶员的表现，予以加分或扣分。 积分作为年终评比的依据。 第二十五条公司对驾驶员各种先进行为作加分处理，具体标准如下（一)拾获乘客遗失物品送还乘客或交公司，价值在1000元以下的加2分，价值在1000元以上的加5分，特别贵重的，可酌情再加分。 （二）做好人好事被乘客来电来函表扬的，或被行业主观部门、新闻媒体表扬的，酌情加510分。 （三）见义勇为或协助公安部门破获案件的，酌情加510分。 第二十六条公司对驾驶员各种违反公司规章制度的行为执行扣分与处罚制度，具体标准如下（一）不执行每天回场交接班制度者，当天停止营运，并扣5分。 （二）不按规定及时更换白座套者，责令停止营运，并扣5分。 （三）被乘客投诉，经查实驾驶员有明显责任的，酌情扣1050分；驾驶员责任不明显的，酌情扣510分；驾驶员无责任不扣分。 （四）不参加公司安全例会或培训的，第一次扣10分，第二次扣20分，二次以上者，公司将予以辞退。 （五）擅自将车辆或营运证作为抵押物进行抵押的，扣30分，并视情节处以行政处分直至辞退。 （六）擅自将车辆交于他人代开的，扣50分，并视情节处以行政处分直至辞退。 第二十七条公司对驾驶员的各种违章行为及事故进行处罚，具体标准如下（一）闯红灯、违章停车等行为，每次扣5分。 （二)发生同责以上交通事故，按赔偿金额每100元(不足100元按100元计算)扣1分。 第二十八条公司每月将各驾驶员评分情况张榜公布，以年为考核单位。 第二十九条公司年终根据各驾驶员的表现，以每月的评分情况为依据，评选出先进驾驶员若干名。 具体标准如下:（一)严格遵守规范化服务要求，服务质量及服务态度优秀;（二)全年无违章、无事故、无投诉;（三）全年无扣分;（四）年度总积分领先。 第三十条公司对先进驾驶员实行奖励:（一）对 一、 二、三等奖分别给予物质奖励;（二)对连续被评为先进驾驶员者，追加物质奖励。 （三）被媒体表扬、为企业取得荣誉的先进驾驶员，给予重点奖励。 驾驶员守则 一、安全行车 1、安全第 一、预防为主，确保乘客人身及财产安全； 2、遵章守纪，服从交警指挥。 3、严禁酒后驾车，严禁疲劳开车； 4、上下车按规定停车； 5、保持警惕，防止犯罪分子利用出租车作案；发现可疑情况及时报案。 二、服务工作:、乘客就是上帝，一切为乘客着想。 、服饰统一整洁，仪表端庄，举止文明，使用“您好、谢谢、再见”等文明用语;在任何情况下不得与乘客发生纠纷。 、严格执行打表计费制，主动提供发票，不收小费，严禁宰客。 、严禁执行“先上后问制度，严禁拒载。 、严禁中途逐客、倒客。 、严禁以不文明手段揽客，严禁向乘客介绍色情场所。 、按乘客指定路线行驶，不绕路。 、乘客下车前要主动提醒携带随身物品。 、发现失物及时归还，无法归还时及时上交。 10、努力为乘客排忧解难，对乘客中老弱病残及产妇提供优质服务。 三、车容车貌: 1、保持车辆外表清洁，雨停后三小时内必须清洁。 2、保证年内无积水、积灰、无异味。 3、一律使用统一白座套。 白座套须按规定更换。 4、保证年内设备完好，出现问题及时维修。 5、按规定位置放置上岗证、乘客意见薄。 四、车辆管理: 1、车辆技术性能保持二级以上，按规定进行维护等级评定年检。 2、按公司规定到指定单位进行维护保养。 3、严格执行回场制度，保持每天回场交接班。 4、不私自利用车辆张贴广告。 5、未经公司同意，不得擅自将车辆转借他人。 驾驶员服务规范 一、出车准备每天出车前，检查车辆的机务技术状况，保持车容车貌整洁，服务设施齐全，备足零钱，驾驶员衣着端正。 二、接受任务 1、在出租站点营运时，必须遵守营业秩序和规定，按排队档次依次出车(特殊情况乘客要求选择车型经现场管理人员同意除外)。 2、空车行驶时，在交通条件许可且无其它任务的情况下，遇乘客扬手要车的，须停车载客。 三、服务要求 1、同乘客见面时要面带笑容，并根据情况说“您好!请上车！”等敬语。 2、主动开关车门和后备箱，热情照顾老弱病残者，帮助提拿和安放物品。 3、起步前检查周围情况，关好车门，问请去向，按下计价器，捷径行驶。 做到行车平稳安全地送客到家。 4、如遇乘客需要等候，应耐心等候。 如不便等候，应向乘客耐心解释，劝其退车。 5、在行驶中如发生抛锚或行车事故，应立即报告，采取措施，避免造成误事。 6、载客到达预定地点后，应主动把车开到乘客的就近地点，按计价器显示数额收费，并出具发票。 7、遇道路堵塞等特殊情况需绕道行驶时，应事先征求乘客意见。 8、乘客下车时，提醒其带好自己的随身物品。 如发现遗失物品应及时上报，或交还失主。 四、服务纪律 1、不接受乘客吃请，严禁向乘客索要财物。 2、进出机关单位，厂矿企业要遵守对方保卫制度，接受门卫检查。 3、营运服务中，不准搭乘自己的亲友。 4、服务过程中不得饮酒，并注意个人卫生。 出租汽车规范化服务实施细则为了适应市场经济形势的需求，进一步提高出租汽车服务质量，更好地向乘客提供方便、及时、安全、文明的规范化服务，促进城市公共交通事业发展，现对原试行的出租汽车规范化服务实施细则修订如下 一、驾驶员 1、语言文明，礼貌待客，使用文明用语，尽量为乘客提供方便。 2、仪表大方，举止文明，着装整洁端庄，不留长须长发，不纹身。 3、车况良好，车容整洁，各类服务设施齐全。 4、遵守交通规则，安全行车，礼让三先，文明驾驶，各类证件、标志齐全有效。 5、自觉履行社会服务承诺内容，使用计程计价器，合理收费，主动开票找零，不拒载，不宰客。 6、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员优先供车。 7、遵守职业道德，拾金不昧，不侵害乘客利益，发现违法犯罪嫌疑人员及时报告公安机关。 8、保持良好的营业秩序，不哄抢生意，文明经营。 二、服务稽查员 1、仪表文明，礼貌用语，恪尽职守，秉公办事。 2、实施规范化服务情况，组织明查暗访。 3、对营运车辆安全准点、车容车貌、服务设施进行检查和考核。 4、对驾驶员服务态度、合理收费和遵守职业道德情况进行检查和考核。 5、认真处理乘客投诉及服务纠纷。 6、督促驾驶员合法经营、公平竞争，为营运车辆提供服务。 驾驶员营运奖惩规定 一、奖则 1、在全员年度考评中，符合以下条件者，予以200元的奖励: （1）连续营运满一年以上; （2）严格遵守法律、法规和企业规章制度; （3）营运中坚持安全、文明、优质服务，无投诉; （4）无次责以上交通事故; （5）无拖欠承包金行为。 2、具有下列情况之一者，予以100-300元奖励: （1）在市级竞赛活动中被评为先进; （2）受到市级以上新闻单位表扬; （3）维护社会治安受到公安部表彰; （4）受到乘客赠送锦旗者，每次予以50元的奖励。 （5）受到乘客称赞或表扬信者，每次予以30元的奖励。 二、罚则 1、有下列情况之，每次处以50-200元的罚款: （1）无故不参加学习和活动; （2）车容车貌不整洁;不每天进厂检查、刷卡;不每天按时更换座套；未按规定对车辆例行保养; （3）未按规定在车内张贴统一公里标价签;不按计价器显示金额“唱收唱付”;到达目的地，未提示乘客带好随身物品; （4）载客时在车内吸烟或使用移动电话; （5）女驾驶员夜间单独驾车;联络信息不畅通;出城不执行登记手续； （6）营运中未随车携带相关证件。 2、有下列者，处以200-500元罚款: （1）营运时不使用出租车标志灯，不主动出具发票; （2）拒载乘客;未帮助乘客选择合理路线或因故绕道未征求乘客意见； （3）被乘客投诉举报，经查实为驾驶员责任; （4）故意遮挡、污损机动车号牌; （5）私自拆除安全防范设施;车用灭火器材不能正常使用或移作他用。 3、发生交通事故，根据责任认定和事故实际理赔部分按比例予以罚款:全责、主责。 同责、次责事故分别按20%、15%、10%和5%罚款。 4、有下列情况之一者，处以500-2000元罚款: （1）不使用计价器;计价器使用中弄虚作假; （2）使用假票;发票借与他人使用或替人代开发票，并处实际填写金额的50%罚款; （3）私自让非搭班人员驾车; （4）饮酒后驾驶车辆; （5）驾驶作风、服务态度恶劣，被新闻媒介爆光或造成严重影响。 5、有下列情况之一者，处以1000-2000元罚款，并解除承包合同。 （1）一年内，再次饮酒驾车;醉酒后驾驶车辆; （2）造成交通事故逃逸; （3）驾驶作风、服务态度恶劣，再次被新闻媒介曝光或造成恶劣影响； （4）利用出租汽车进行违法犯罪活动; （5）严重违反企业规章制度或多次违反企业规章制度，经教育不改。 乘客投诉及报失受理制度第一条实行“窗口服务，及时受理乘客投诉及报失求助，公司设立求助热线电话并保证工作时间内随时为乘客服务。 第二条规范受理（一）热线受理电话，工作时间内保证及时接听乘客来电。 （二）受理人应讲普通话，并听懂无锡话。 （三）受理人应使用“您好、XX出租、请讲，“对不起、谢谢、再见”等规范文明用语。 （四）主动、热情，坚持“歉意在先原则。 第三条乘客投诉、报失记录（一）接到投诉、报失电话后，要按“乘客投诉登记簿和“乘客报失求助登记簿的规范要求及时认真记录有关情况。 接诉后应在30分钟内主动与乘客取得联系，了解核实情况。 （二）确认值勤驾驶员有违反“五项承诺行为，应立即回复乘客，并按“退款和“致歉要求答复乘客，以取得乘客谅解。 如暂时不能确认责任，应先同乘客打招呼，取得谅解，而后在三天内答复乘客。 （三）如三日内确实难以调查清楚或确有其他原因，应主动报请领导，征得同意后可放宽至七日内处理完毕。 （四）遇有重要来访，安运科应在二日内将调查处理情况报公司，公司审核无异议，四日内结案。 （五）接到乘客报失求助来电后，除及时记录外，受理人还应在第一时间与相关驾驶员取得联系，力争尽快找到失物。 第四条乘客投诉处理流程（一)乘客向安运科(运管处、新闻媒体或其他投诉窗口)投诉；（二)安运科将处理意见回复投诉乘客，并向部门领导汇报处理结果；（三)跟踪调查乘客对处理意见的满意程度;（四)如乘客投诉属通过媒体、运管处等部门转发，投诉事件得到处理后，安运科要向以上部门通报处理结果。 第五条乘客报失处理（一)重大失物(指价值壹仟元以上的失物)安运科应尽可能在最短时间内给予回复，接到报失信息后应主动联系乘客，在未找到失物时，每隔30分钟回复乘客一次。 （二)一般失物，安运科应在三天内处理完毕。 第六条现场处理（一)出现重大投诉或报失事件时，安运科主要领导应及时赶赴现场，第一时间掌握事件内容，防止事态扩大。 （二)所掌握的事件内容，应及时报告公司主管领导。 第七条寻找流程（一)有票