从业者浅谈危机管理(ppt 70页).ppt

0 标楷体浅谈危机管理 从业者的观点 1 改變中的世界 一 國家 企業 科技 家庭 個人 處處都是挑釁 更是危機四伏 風險處處 如影隨形 化危機為轉機 消災免禍 科技日新 知識爆炸 政局激盪 社會混亂 宇宙間唯一不變的定律 表徵瞬變 中心持恆 優勝劣敗 適者生存 2 改變中的世界 二 不確定的未來 UncertainFuture 投資人操盤股市 陸戰隊員搶灘登陸 太空人離地升空 政治人物面臨危機外科醫師緊急開刀 消防隊員衝進火場SARS源自菓子狸 禽鳥感冒引危機 3 動力飛行百年省思 一 1903 2003 人類有許多不可思議的創想竟然改變了世界 ICARUS失掉翅膀 牛頓發現地心引力 萊特兄弟動力飛行 林白單飛越過大西洋 阿姆斯壯登上月亮 我們又有什麼計畫 4 動力飛行百年省思 二 1903 2003 人人有機會 個個沒把握 二戰日本神風隊 泛美PA103空中爆炸 賓拉登飛行汽油彈 碳砠熱 安全檢查 防彈駕艙門 空中自衛 化武恐怖SARS禽流感 不確定的未來 5 量子與混沌系統均屬非線性 牛頓觀點 簡單 法則約束 終究可控制 確定性 可預期性 不呈粒子 便呈波浪 階級性之組織 單一觀點 一種方法 行動與結果是線性 量子觀點 複雜 混亂 捉摸不定 不確定性 瞬變 不可預期性 是粒子 也是波浪 無階級性之綱路 多重觀點 各種隨機方法 行動與結果不一定線性 6 911事件改變了世界 過去 舊經濟 軍隊 緩慢又確定 笨重武器系統 調動難 但致命 軍力龐大 火力密集 許多人事傾軋 非常 實在 現代 新經濟 軍隊 快速而確定 輕巧 精準裝備 機動性高 同樣致命 人力精簡 資訊密集 沒有人事傾軋 非常 虛擬 7 不確定的未來 一 不確定未來的四種等級 8 不確定的未來 二 僅做單一預測 決策者即可制訂策略 可用傳統的策略工具與方法 夠明確的未來 9 不確定的未來 三 未來可能出現少數幾種夠明確的結果 運用決策分析 選擇價值評估模式 借用競局理論 替代的未來 10 不確定的未來 四 未來可能出現一長串不同的結果 而不會有想當然爾的發展軌跡 可用潛在需求的預測 對科技的預測 利用情境規劃 一長串的未來 11 不確定的未來 五 欠缺預測未來的基礎 類比與類型辨認 利用非線型動態分析工具 真正渾沌不明 12 行動與結果無線性關連 同樣的 因 不一定得同樣的 果 因為 行動與結果之間沒有線性關連 13 錯誤鍊的形成 單一 錯誤 甚少會造成 災難 災難事件多半是由一連串的錯誤系列發生而造成 錯誤鍊錯誤鍊的每一個環節都是 傾向於系列發生 彼此可能直接關連 也可能有時空差距 消弭其中任一環節 都可能避免一次災難 14 e 時代的省思 一 我們現正處於歷史的轉捩點 科技 社會 政局莫不瞬息萬變 我們特別渴望一種心靈資源 以幫助我們能安渡混沌 Chaos 複雜 Complexity 及瞬變 Change 的過程 15 e 時代的省思 二 二十世紀 是人類文明跨越一個重要的分水嶺 自一九五 年開始 競爭的形態每十年一變 造成管理典範轉移 六 年代成本七 年代品質八 年代快速全球化九 年代創新千禧年後知識 16 e 時代的省思 三 變動的e時代自我實現的基本要件 優秀的學習能力 良好的溝通藝術 敏銳的情境察覺 高效的解決問題 不斷地隨機創新 周密的系統安全 17 e 時代的省思 四 超然領導 Super leadership 領導他人去自我領導 Leadingotherstoleadthemselves 太上 下知有之 悠兮其貴言 功成事遂 百姓皆謂 我自然 老子十七章 18 e 時代的省思 五 職場的變遷 19 職場的變遷 e 時代的省思 六 20 職場的變遷 e 時代的省思 七 21 e 時代的省思 八 現在 發現你的優勢 Now DiscoverYourStrengths 沒有人是全能的 成功的人只是比他人更懂得強化自己的優點 並且管理自己的缺點 Buckingham Clifton 22 e 時代的省思 九 優勢三要素 才能 Talents 知識 Knowledge 和技術 Skills 構成一個人的優勢 Strengths 每個人的優點是他成長空間最大的地方 企業應該轉移焦點 儘量發覺運用員工的優點 23 e 時代的省思 十 才能 Talents 是天生的能力或資質 是一個人獨特的能力 而且能夠長久擁有 知識 Knowledge 可分為事實性知識 FactualKnowledge 和經驗性知識 Experientialknowledge 兩類知識都可透過學習和實習而獲得 24 e 時代的省思 十一 技術 Skills 技術可透過學習和練習而獲得 其熟練度亦隨著經驗而累積而且能夠長久擁有 如何管理弱點 Weakness 養成消除弱點的工作習慣 尋找可以彌補自己弱點的工作夥伴 承認自己的弱點以獲他人幫助 25 揭開危機的序幕 一 危機像潛在水面下的冰山 潛伏期 ProdromalCrisisStage 乍看不見 也觸摸不到 平時就是危機前的潛伏期 當你顯而易見 伸手可及時 爆發期 AcuteCrisisStage 危機已經爆發 雖為時已遲 應儘量控制危機的速度 方向和久暫 防止擴大惡化 26 揭開危機的序幕 二 儘速收拾殘局 自我分析 檢討 療傷止痛 後遺症期 ChronicCrisisStage 恢復期可能無限期延續 應儘速訂定或修訂危機處理計畫 危機處理計劃可以縮短這個階段的時間 27 揭開危機的序幕 三 危機發生後階段 是前三階段的目標 解決期 CrisisResolutionStage 危機並非由小而大 從輕變重 不是循序漸進 慎防此一危機引發另一危機的危機併發症 在現實生活裡 一場危機的解決 常是另一場即將來臨危機的預兆 禍不單行 28 揭開危機的序幕 四 成功在於轉機 失敗在於危機 危機無法避免 從設定到達成目標的過程中危機重重 隨時預防危機 先期偵測危機 及時處理危機 才是成功的基本關鍵 29 揭開危機序幕 五 30 揭開危機序幕 六 31 情境察覺 一 SituationalAwareness 學習 經驗 直覺 瞬間反應 學習 系統化的分析 經驗 抽絲剝繭的尋跡 直覺 薄片擷取 Thin Slicing 的潛意識 32 情境察覺 二 SituationalAwareness 敏捷的情境察覺能力 是危機意識的原動力 情境察覺 是正確認知我們週遭情勢環境的時空變化因果事實 換言之 Whathashappened Whatishappening Whatwillhappen 33 情境察覺 三 SituationalAwareness 危機處理之重心在於 危機意識之培養 危機預防之建立 危機判斷的能力 危機處理之魄力 危機善後之周全 34 風險情境與行為模式 例行作業 主客觀風險均低 例行作業 試行作業 鴕鳥心態 投機賭命 高風險 客觀環境 主觀認知 高風險 低風險 試行作業 無實作經驗 即使失誤也無大礙 鴕鳥心態 驕矜自滿 愚昧無知 易遭大災禍 投機賭命 明知情境險惡 仍孤注搏命 35 Accident 恢復正常 失誤 風險評估 一 EffectoftheSystemonSafety 安全作業SafeOperation 危機Crisis 災難Disaster Failure Recovery Restoration 失事 補救 36 風險評估 二 ProbabilitiesofRiskAssessment 安全運作NormalOps 危機初現Danger 災害發生Disaster 失誤Failure 失事Incident Accident 恢復Restoration 補救Recovery 預防計劃PreventionPlan 偵測系統DetectionSystem 應變處理CorrectionCoping 37 風險評估 三 ProbabilitiesofRiskAssessment 風險類別質化評估 嚴重度重大中等輕微 低中高發生率 38 風險評估 四 風險量化評估 ALARP原則及可容忍的風險 1 10 100 1000 10000 不可容忍風險區 有待深入分析 ALARP 可容忍風險區 10 1 10 2 10 3 10 4 10 5 10 6 傷亡人數 事件頻率 39 危機預防 危機量表 以民航為例 FORAS MORAS GORAS FlightOperationsRiskAssessmentSystem FOQA FlightOperationsQualityAssurance LOSA Line OrientedSafetyAudit 緊急應變手冊 緊急應變小組 緊急應變演練 緊急應變改善 40 危機偵測 情境評估 SituationAppraisal 徵兆分析 EventAnalysis 決策分析 DecisionAnalysis 潛在因素評估 PotentialElementsAnalysis 41 政府危機 一 2001年911恐怖份子劫機 自殺攻擊世貿雙塔及五角大廈 震撼了美國 也引起全球恐慌 911事件的關鍵在於危機預防欠完善 脆弱度 Vulnerability 高 危機發生機率大 2001年的春天起FAA先後接到52件有關賓拉登及凱達 OsamabinLadenandAlQaeda 有對恐怖攻擊陰謀的情報 其中五份情報有關凱達份子的特別劫機訓練及能力 另有兩份情報涉及自殺式行動 但未針對航空運輸 FAA亦未重視可疑恐佈份子的 黑名單 其實911恐怖份子有12人早已列入 黑名單 中 42 政府危機 二 早在1970年9月6日及7日 就同時發生五件劫機事件 早在二次大戰就有日本神風自殺攻擊 另外1972年11月美南方航空航機被劫後 威脅衝撞OakRidge 田納西州 核能電廠 而索鉅額贖金之先例 美國政府危機應變處理適宜 第一時間關閉曼漢敦橋樑 並封鎖空域除戒備的軍機外 保持空域淨空 迅速成立統一的國土保安部 HomelandSecurityDepartment HSD 及運輸保安總署 TransportationSecurityAdministration TSA 43 政府危機 三 美國政府及時制訂危機管理保安四原則及防線 第一道防線 阻止恐怖份子於國門之外根據情報列出黑名單 不發簽證 拒絕入境 第二道防線 阻止恐怖份子於機場之外利用生化科技 加強場站出入驗證 44 第三道防線 阻止恐怖份子及可疑行李登機嚴格執行登機查驗作業 政府危機 四 第四道防線 阻止恐怖份子闖入駕駛艙增設空安人員 客艙監視器 防彈駕艙門 45 危機預防制度之建立 可防止不必要之風險 企業危機 一 良好完善危機預防制度 可將大危機轉變為小危機 甚或為轉機 航空運輸業為高風險企業 但其風險應為掌控的風險 CalculatedRisk 46 航空運輸業危機類別 外在競爭力危機 創業合資 JointVenture 策略聯盟 Alliance 企業合併 Merger 企業購併 Acquisition 取得執照 Licenses 企業危機 二 47 內向競爭力危機 資方 勞方 HR Union 資金 財務 Finance 裝備 設施 Equipment Facility 航權 航班 TrafficRights 飛安 保安 FlightSafety Security 企業危機 三 48 企業安全管理的歷程 一 高 意外肇事率 時期 低 自然本能反應 反應期完全依個人本能應變完全是經理的責任缺乏管理階層參與服從是工作的目標 49 企業安全管理的歷程 二 高 意外肇事率 時期 低 嚴格督導管理 依賴期重視安全教育訓練獎懲紀律條文規範監督制訂安全目標管理階層承諾參與 50 企業安全管理的歷程 三 高 意外肇事率 時期 低 自主意識管理 獨立期個人知識承諾及標準內化價值觀及行為自我習慣領域應用個人自我激勵 51 企業安全管理的歷程 四 高 意外肇事率 時期 低 團隊協調互信 互勵期同仁互相激勵網胍狀自願貢獻安全團體共同責任企業榮耀及成就 52 企業安全管理的歷程 五 高 意外肇事率 時期 低 自主意識管理 獨立期 反應期 依賴期 互勵期 團隊協調互信 嚴格督導管理 自然本能反應 53 個人危機 一 人生的過程中 關鍵性的重大決策常不超過20個 早年種因 晚年得果 中老年的生活品質 往往在年輕時即已植下種子 邱強博士 年輕人以危機預防為主軸 中年人以危機管理為主軸 老年人以防止更多危機為主軸 54 個人危機 二 生涯規劃 事業發展方向 合作伙伴 婚姻及終身伴侶 這些決策的轉折 組成整個人生的軌跡 人生每個轉折 不同的選擇就是不同路 也帶來不同的際遇 面對不確定的未來 可抉擇改善決策式 可有效降低危機發生的風險 55 個人危機 三 認清暸解自己的人格特質 會影響決策的品質 四種人格特質與決策危機量表 56 個人危機 四 內向科學家型 內向又理性 思考以主觀為主 要求資料求證 科學家 工程師多半都是這種型 危機決策時 問題常出在偏見 聽不進別人的話 57 個人危機 五 內向藝術家型 內向而感性 思考非常主觀 充滿感性 容易陷於自己的情感世界中 對資訊蒐集不夠用心或欠平衡 容易作出錯誤的決策 58 個人危機 六 外向科學家型 外向又理性 常以外界或他人的感受為考量重點 容易考慮東 又顧慮西 難於決心 蒐集大量資訊 最後陷於分析癱瘓情況 59 個人危機 七 外向藝術家型 外向而感性 容易受外在因素影響 本身主觀不強 既重視他人意見 又感性壓過理性 決策變化起伏甚大 60 年輕人的危機 一 年輕時沒有危機預防的觀念 日後人生危機不斷 危機預防 應以宽廣的視野及國際觀 為自己作生涯規劃 為自己塑造最大的市場潛力 避免局限於單一專業 及早培養雙語文能力 61 年輕人的危機 二 慎選終身伴侶 建立正常穩定家庭 避免在婚姻路嘗試錯誤 家庭規劃 選擇標準及原則 價值觀 個性 成長背景等方面的高相容度 62 中年人的危機 一 人到中年 最怕失業危機 失業危機 無論工作性質與職務高低 心中要建立危機意識 除本身原有行業專長外 宜訓練自己的周邊第二專長及能力 掌握自己的市場價值 成為市場需求的獨特供應者 UniqueSupplier 63 中年人的危機 二 人到中年偶爾會對人生價值感