公共危机处理与媒体应对培训讲义(PPT 144页).ppt

公共危机处理与媒体应对 熊卫平 浙江大学公共管理学院教授 危机有危机的规律一个擅长于接受及处理危机的组织才可能真正将危机转化为机会既表现出组织对危机的承受力 解决危机的特殊能力 同时更体现了一个成熟的 理性的组织的基本管理体制的健全这是一个需要学习和提高的过程 事实是无法改变的 但是我们可以改变的是人们对于事实的看法 如果话语权是财富的象征 那么公关本身就已经是生产力 注意力经济 眼球经济 时代 被关注也是一份可管理的资源 危机管理的三个台阶 1 控制而非解决危机掏空自己的思维 不涉及责任 2 解决危机 三个过程的统一 整合内外一切资源的过程 管理社会的过程 寻求他证的过程 3 危机管理的情感性及艺术性 门卫室 不要做那个门卫 危机应对入门准则及最高准则 三大入门准则 黄金时间准则 保护弱者准则 说比做还要重要的准则 最高准则 争取社会资源的帮助 媒体关系的法则 1 不争不吵 媒体最后说话的权力 即 但是 媒体喜欢 吵 带来的效果 2 永远感谢 感谢媒体带来的机会 说明真相 表达承担责任的勇气及解决问题能力 3 区别运用 网络要快平面媒体要深电视要设计画面 舆论的特殊规律 1 舆论要说法 说法比事实还重要 说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实 2 舆论同情弱者 道德 法律 舆论都是同情弱者的 A 学会示弱 B 淡化强势行为 即使是合理 合法 3 舆论善变 不断地提供新的信息来淡化 强化或转化不同的舆论趋势 不要推测危机的后果不要使用行话不要推卸责任不要对记者说 无可奉告 不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的 不要采取低姿态 危机传播中的八个不要 打造强势执行力 林峰 浙江大学特聘客座教授 打造强势执行力 目标 领袖 干才 规则 执行 文化 目标明确 1 案例一 中共一大通过的党纲明确了党的奋斗目标是以无产阶级革命军队推翻资产阶级的政权 由劳动阶级重建国家 一个泥腿子是如何变成坚定的共产主义份子 案例二 业务主管为什么失去了机会 没有目标就不知道什么是芝麻什么是西瓜 案例三 团队目标的常见问题无长远目标目标不教育利益无关联 领导有力 2 领袖修炼之 勇于承担责任 年会上老总的抱怨 领袖修炼之 把握规律 道格拉斯 麦克阿瑟 马修 邦克 李奇微 究竟是先有鸡还是先有鸡蛋 提炼准则创建模式制定规则 领袖修炼之 乐于从善如流 聽 爸爸 我是从哪里来的 爸爸 爸爸 我是从哪里来的 儿子 你为什么这么问呢 因为我们班今天刚来一位新同学 他说他是从北京来的 哦 那你就告诉他 你是从衢州来的 最 机智 的回答 儿子 你为什么这么问呢 思路决定出路 思维的六个阶段描述 点状思维 框架思维 逻辑思维 创新思维 菜鸟员工 熟练员工 基层干部 中层干部 全局思维 高层干部 前瞻思维 LEADER 领袖修炼之 善于舍得关系 四人迟到 五人受罚 领袖修炼之 什么是气度 短道速滑队怎么了 太阳光大父母恩大小人气大君子量大 格局要大 干才云集 3 揽 情景一 若嗣子可辅 辅之 如其不才 君可自取 情景二 丞相观马谡之才何如 此人亦当世之英才也 不然 朕观此人 言过其实 不可大用 丞相宜深察之 辨 激 妻子如衣服 兄弟如手足 刘备 备闻公将去 如失左右手 虽龙肝凤髓亦不甘味 天下高贤无出先生右者 先生即去 备亦远遁山林矣 先生此去 天各一方 未知相会却在何日 吾欲尽伐此林 因阻吾望徐元直之目也 留 徐庶 此间有一奇士 有经天纬地之才 每尝自比管仲 乐毅 若得此人 何愁天下不定乎 只在襄阳城外二十里隆中 蜀中无大将 廖化为先锋 育 初 权谓吕蒙曰 卿今掌事 不可不学 蒙辞以军中多务 权曰 孤岂欲卿治经为博士耶 但当涉猎 见往事耳 卿言多务 孰若孤 孤常读书 自以为大有所益 蒙乃始就学 及鲁肃过寻阳 与蒙议论 大惊曰 卿今才略 非复吴下阿蒙 蒙曰 士别三日 即更刮目相待 大兄何见事之晚乎 肃遂拜蒙母 结友而别 资治通鉴 孙权劝学 揽 辨 激 留 育 规则完善 4 规则要素分享之管人难管事易 PS 切勿用肉身去管理人 规则要素分享之循序渐进 重典 猛药 虚不受补 宏观战略层 慢 规则要素分享之解决常规问题 抓面放点 解决常规问题 微观战术层 快 规则要素分享之简洁明了 崔西定律 任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方成正比 例如完成一件工作有3个执行步骤 则此工作的困难度是9完成另一工作有5个执行步骤 则此工作的困难度是25因此 必须要简化工作流程 规则要素分享之法不责众 规则要素分享之防微杜渐 破窗效应 张作霖的管理经验 狗怕的并不仅仅是你蹲下了 执行有力 5 执行力第一要义 利益取得一致 执行力第二要义 上下理解一致 上下级 对于命令的理解一致吗 团队执行力中最要命的问题 凡发放过话 候大小将领发放毕 主将抽队下一军向前 问今日所发放何事 若能知其大略则已 如全不知 则取队总问之 队总能言之 则治军以不听受之罪 队总不能言 则取本旗总问之 旗总能言之 则治队总以罪 军则免究 是队总传不明也 如旗总不能言 则取本百总问之 百总能言 则治旗总以罪 百总不能言 则取本管把总问之 上至哨将 一体皆然 练兵实纪 明 戚继光 执行力第三要义 完成任务 获得结果 大堂经理的两难 先解决心情 再解决事情事出有因解决 不要就事论事解决谋定而后动 文化积极 6 概念 团队共同信奉的理念和价值观是一种约定俗成 是制度以外的行为准绳强调的是倡导而不是遵守 团队文化如何而来 团队文化来自于团队建设过程中 对于完成团队使命带有积极意义的思想或行为 经过长期磨合 提练 并且反复宣贯而最终形成的 TheEnd 咨询电话 400 0408 077 企业公关和危机管理 浙江大学熊卫平 咨询电话 400 0408 077 课程概述 当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代 媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础 而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境 掌握舆论的规律 处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程 危机有危机的规律 一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会 既表现出企业对危机的承受力 企业解决危机的特殊能力 同时更体现了一个成熟的 理性的企业的基本管理体制的健全 这同样也是一个需要学习和提高的过程 咨询电话 400 0408 077 有准备地沟通 有价值地沟通 公共关系是一种 关系 即传播沟通的关系渗透性的特征 对经济 政治 文化等的渗透管理功能的地位 与资金 技术 人力资源并列为 四大管理支柱 管理的目标 企业认知 知名度 美誉度 认可度 手段 传播与沟通内容 关系与舆论 咨询电话 400 0408 077 公关管理的目的 无形资产 美国有专家作过研究 如果用十分来计算声誉的话 一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元 而对于那些在 财富 排行榜上有名的公司 则相当于5亿美元 因此 公司信誉每变化1 就会引起大约1 5 的市值变化 真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任 而不是强大的资本 规模和技术 咨询电话 400 0408 077 公众对企业的认知 三个度 知名度 美誉度 认可度事实是无法改变的 但是我们可以改变的是人们对于事实的看法 如果话语权是财富的象征 那么公关本身就已经是生产力 注意力经济 眼球经济 时代 被关注也是一份可管理的资源 咨询电话 400 0408 077 公关管理之整合营销传播 营销专家菲利普 科特勒提出 在传统的4P 产品 价格 地点和促销 组合营销的基础上 再加上第5个P 即公共关系 企业的成功关键在于能以自身的营销思想为出发点 有效地处理它与10个关键对象的关系 供货商 分销商 最终用户 公司员工 金融机构 政府 媒体 合作伙伴 竞争者和一般公众 科特勒在这里说的就是公关 咨询电话 400 0408 077 企业整合营销传播的具体内容 人们综合接受信息而非接受综合信息流行文化 明星代言 产品宣传 第三方证言 网络品牌 翻印报道文章 参加商展 品牌代言人 事件营销 赞助 慈善 庆典等 公关广告 合并 人事 组织资源 服务力 成长历史 财务 客户 名称更改 商标保护等 电视导购 热线电话 产品在影视作品中的作用等 咨询电话 400 0408 077 企业公关管理的各类关系 一 内部关系员工 股东 员工家属 行政管理人员等二 外部关系政府关系 媒介关系 顾客关系 社区关系 供应商关系 经销商关系 名流关系 国际关系等三 关系管理的准则1 互惠2 协调3 长远4 公众利益至上5 服务 服务的三个层次 咨询电话 400 0408 077 公关内部关系管理 一 培养一荣俱荣 一损俱损的理念 学会同一个声音说话二 永远传达与自己组织核心定位相关的信息 一是品牌的信息底线 二是舆论即时的认知底线 咨询电话 400 0408 077 企业内部公关沟通的基本方法 企业内刊 报纸或杂志 企业合理化建议制度企业各类活动内部各种传播机制的运用企业文化建设目标 企业内部的信任关系权力层 威慑性信任可预测层 了解型信任情感层 认同型信任 咨询电话 400 0408 077 政府公众关系管理 政府公众 政府机构及政府部门工作人员政府公众的特点 权威性 垄断性政府公众沟通 了解国家的计划 法令 政策政府机构设置 职能分配 工作范围及办事程序经常与主管部门保持联系主动提供各类信息借助公关活动对制造公共舆论以影响政府利用组织重大活动邀请政府工作人员参与通过社会各类有影响力的人来影响政府部门 咨询电话 400 0408 077 跨国公司政府公众沟通的方法 直接沟通方式 日常沟通及首脑定期来访向管理层介绍政府运作的程序间接沟通方式 利用行业协会的力量与政府有关部门保持长期的合作关系 如参加公益活动等 咨询电话 400 0408 077 柯达公司关于中国政府关系十诫 所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道不能一刀切别把自己当王子入乡随俗注意面子所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手 要做大 咨询电话 400 0408 077 媒体关系的法则 一是不争不吵 媒体最后说话的权力 即 但是 媒体喜欢 吵 带来的效果 二是永远感谢 感谢媒体带来的机会 说明真相 表达承担责任的勇气及解决问题能力 三是区别运用 网络要快 平面媒体要深 电视要设计画面 咨询电话 400 0408 077 和记者交往的十个问题 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵记者在通常情况下都是大忙人 没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的 有个性的人 沉迷于工作 需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级 不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的 从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄 记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔 不会特别地尊重别人 这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作 他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密 因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的 在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴 咨询电话 400 0408 077 舆论的特殊规律 一是舆论要说法 说法比事实还重要 说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实 二是舆论同情弱者 道德 法律 舆论都是同情弱者的 一是学会示弱 二是淡化强势行为 即使是合理 合法 三是舆论善变 不断地提供新的信息来淡化 强化或转化不同的舆论趋势 咨询电话 400 0408 077 公众舆论 媒介关系的基本法则 不争不吵 永远感谢 区别运用舆论的基本趋势 要说法 同情弱者 善变影响舆论的最重要因素 说服力 事实 情感 个人经历 请求 你 霍夫兰的说服模式 说服者的权威 事实的可信度 诉说的先后顺序 语言的影响力 咨询电话 400 0408 077 公关媒介 符号媒介 有声语言媒介 无声语言媒介 有声非语言媒介 无声非语言媒介实物媒介 产品 象征物 公关礼品人体媒介 人的行为 服饰 素质和社会影响大众传播媒介 印刷类的图书 报纸 杂志 电子类的广播 电视 网络 咨询电话 400 0408 077 客户公众管理 制定客户管理计划推广成功的企业管理案例加强与新闻机构及广告机构的合作组织产品试用及售前的教育案例 花旗银行的最佳服务 咨询电话 400 0408 077 企业危机管理 危机管理三大入门准则 黄金时间 保护弱者 说比做还要重要 危机管理最高准则 争取社会资源的帮助 咨询电话 400 0408 077 面对危机的态度 对危机的容忍与接受危机 税收 必然性 危机 死亡 迟早 1 接受危机 进入危机的情境 启动危机程序 解决危机2 危机是机会挑战 机遇担当危机的勇气 解决危机的能力 现代企业的科学管理体制 3 自信的管理者是没有危机的 咨询电话 400 0408 077 危机是什么 韦伯词典 危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻 系统论认为 危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象 可以视为系统的失衡状态 危机是一种决策情景 在此情景中作为决策者的组织 政府 所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁 突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力 为使组织在危机中生存 并将危机所造成的损害降至最低限度 决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施 咨询电话 400 0408 077 危机情境的三个判断 一 这是危机吗 二 这是谁的危机 三 谁是这次危机中最弱势的 咨询电话 400 0408 077 咨询电话 400 0408 077 危机的特征 突发性和紧急性 难以预知 有果而无因危害性和破坏性 显性或隐性不确定性和易变性 有限理性等社会性和扩散性 咨询电话 400 0408 077 企业危机的周期 危机潜伏期 积重难返危机突发期 迅速演变危机持续期 初步控制危机解决阶段 危机作为特殊资源的运用 咨询电话 400 0408 077 企业危机管理 企业运用危机管理的相关理论和原理 运用一定的策略 措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期在危机的所有阶段 都要实施监测 预警 干预或控制以及消除性措施危机管理不仅有事先的预定方案 且有应急的反应机制危机管理是企业管理的重要组成部分企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过程 咨询电话 400 0408 077 企业危机管理的特点 管理目标 提供企业产品或服务管理基础 以强制力作为管理的基础管理决策 风险较大 非线性 轨迹不定 管理过程 难度较大 非常规 管理公开 受到公众的监督和约束管理人员 素质要求特别高 咨询电话 400 0408 077 企业危机管理的一般原则 居安思危公众利益至上 同情弱者快速反应 拼时间效率性 协同性 安全性 合法性 科学性 程序性 适度性透明原则真诚坦率原则 咨询电话 400 0408 077 企业危机的八种类型 自然灾害 地震 洪水 暴雨 大雪 火灾等交通事故 飞机失事 火车脱轨相撞 轮船沉没等环境污染 废气 废水 废渣的排放 核电站泄漏等生产失误 重大工伤事故 质量事故 房屋倒塌等商业危机 竞争对手冲击市场 股票交易危机 产品信誉危机等人为灾害 重大盗窃案 凶杀事故 自然事件 他人的陷害 误解等劳资纠纷其他的突发事件 咨询电话 400 0408 077 企业危机管理的阶段 第一阶段 危机的避免 最高境界 预测 第二阶段 危机管理的准备 有备无患 准备 第三阶段 危机的确认 危机的真实性 确认 第四阶段 危机的控制 防止事态扩大 控制 第五阶段 危机的解决 综合处理 善后 第六阶段 从危机中获利 学会利用危机 总结 咨询电话 400 0408 077 企业危机管理的十大机制 预警机制信息管理机制决策 咨询 和执行机制责任和监督机制财政应急机制物资保障机制心理干预机制社会参与机制依法执行机制危机传播机制 咨询电话 400 0408 077 危机预测与准备 危机预警系统 信息收集子系统 信息加工子系统 信息决策子系统 警报子系统和咨询子系统等 建立预警监测网络 建立员工调查制度定量预测法 定性预测法 专家小组法 德尔菲法 电子会议法等 设置企业危机的警戒线 咨询电话 400 0408 077 危机预警的步骤 搜集危机信息建立专家小组分析 评价危机信息针对各种潜在危机制定策略定期检查定期演习 咨询电话 400 0408 077 企业危机管理小组 规模和编制 5 20人成员结构 企业决策者 部门主管 技术及法律人员 公关人员等 明确任务编制危机手册估测危机准备危机的相关资料确定并训练新闻发言人培训员工组织危机预演 实战 桌面 咨询电话 400 0408 077 罗伯特 希斯的CMSS结构 CrisisManagementShellStructure 危机管理小组的CMSS结构包含两大部分和四大系统 两大部分为信息部分和决策部分 信息部分有咨询系统和信息系统 信息系统包括信息整理部 公众和媒体部 咨询形象管理部 咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体组成 决策部分有决策系统和操作系统 决策系统是危机管理者和高层权威的接口 高层权威包括很多危机中都存在的首席危机管理者 操作系统也可称为运营系统包括一个合作和指挥部 一个专业的战术反应部 咨询电话 400 0408 077 危机肯定有信号 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆 每个征兆背后有300个事故苗头 每个苗头背后有1000个事故隐患 也就是说事故背后有征兆 征兆背后有苗头 苗头背后有隐患 蝴蝶效应 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶 偶尔扇动几下翅膀 可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风 咨询电话 400 0408 077 危机前的信号 员工情绪不满令人失望的财务结果消极的媒体报道员工流失顾客投诉产品召回业绩不佳年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害税务处罚环保问题事故 咨询电话 400 0408 077 关于危机的调查资料 世界排名前500名公司的董事长调查结果是 80 承认危机如同死亡 74 认为受到过危机的挑战 100 同意公司容易产生的危机有以下十种情况 生产性意外 环境问题 劳资争议 产品质量 股东信心丧失 具有敌意的兼并 谣言或向媒体泄密 政府方面的限制 恐怖破坏活动 内部的贪污腐化 咨询电话 400 0408 077 关于危机的调查资料 57 认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发38 表示一年中潜伏的危机已经爆发其中 75 日益严重 72 日益受到大众传媒的注意 32 受到政府的关注 55 影响公司的正常运转 52 公司利益及利润受到损失 14 认为危机损害了个人的名誉 咨询电话 400 0408 077 危机计划 世界500强企业调查 被危机困扰的时间平均为8周 而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2 5倍 危机后遗症涉及的时间平均为8周 没有应急计划的企业比有应急计划的企业长2 5倍 危机发生时计划书中只有50 能产生作用 面我们甚至不知道是哪个50 咨询电话 400 0408 077 危机管理计划的内容 对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单 附联系方式 紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤 如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实 背景材料 最新的员工名单 主要的顾客 股票交易所 政府官员 舆论领袖及他们的单位和电话号码 相关的社区和行业组织的名单 主要的市场分析家和行业分析家的名单 咨询电话 400 0408 077 危机管理计划文本 封面 包括发行号及日期 授权书阅读计划的人政策部分 保密 目标及排序 权责划分 启动计划的条件计划管理部分 谁制定 修改 维护计划 演习和培训风险评估危机事前部分沟通政策部分金融 法律管理部分预警和警报部分危机指挥和协调部分危机解决部分危机善后管理部分表单部分 准备 行动 联络 装备 咨询电话 400 0408 077 危机确认与决策 危机的确认 危机是否发生 危机的影响程度及可能的后果 危机的原因 对危机进行归类 咨询电话 400 0408 077 危机的确认与决策 危机决策 制定危机管理方案 危机决策程序 发现问题 确定目标 探讨并拟定各种可行方案 方案比较与选择 方案执行与反馈 咨询电话 400 0408 077 危机确认与决策 危机决策的方法 快速决策法 思考 分解 简化 论证 反思 多目标演算法 决策支持模型法 最早救援时间为基点 情境演化法援例推理法 咨询电话 400 0408 077 危机确认与决策 危机决策注意事项 快速反应及避免陷入 危机迷情 追求满意但不是完美的结果 强化决策者的培训 学习 记忆和习惯 咨询电话 400 0408 077 危机决策的陷阱 过程损失 意见不一而错过时机 保持中立 寻找外部支援 组建小组 自救匿名意见 团体极化 团体比个人更冒险或更保守的倾向 咨询电话 400 0408 077 危机控制与处理 危机控制 处理 危机管理的核心阶段 需要培养专业人士 危机控制 处理 的四项基本工作 一是遏制危机 二是防止危机蔓延 三是加强媒体管理 防止谣言并一致对外 四是危机的解决 咨询电话 400 0408 077 危机控制 处理 的基本策略 中止策略 召回产品 关闭工厂等 隔离策略 人员 专人应对 危险隔离 消除策略 投资新工厂等 危机利用策略 责任与能力的体现 危机分担策略 从单一承受转向多主体承受 避强就弱策略 两害相比取其轻 咨询电话 400 0408 077 危机的恢复与善后 危机恢复的程序 成立危机恢复小组 获取危机处理所有信息 确定恢复策略 制定恢复计划 实施恢复计划 咨询电话 400 0408 077 危机的恢复与善后 危机恢复工作的基本要求 以人为本 保证恢复工作的持续性 确定合理 合适的恢复标准 确定合适的恢复机制 如安抚机制 重建机制 转变机制 心理干预机制 反馈调整机制 咨询电话 400 0408 077 危机的恢复与善后 危机的善后 调查与总结由第三方组建独立的调查机构 调查方法 现场勘察法 询问法 观察法及文献分析法等 调查内容 危机的成因 危机的危害 危机预防和处理措施的执行情况 危机后的反馈与危机管理的改进工作等等 拟定调查总结报告 咨询电话 400 0408 077 资金 物资保障机制 建立应急资金管理制度 建立物资调配网络 建立应急物资保障制度 建立应急物资管理使用监督制度 咨询电话 400 0408 077 企业危机信息管理机制 基于计算机与网络等现代技术的制度 全流程的企业危机信息管理 预测 预报 决策 执行 总结等 信息平台的平 战结合运用 全方位的企业危机信息通讯 全面整合的企业危机信息管理系统 企业危机信息报告和披露机制 CEO 新闻发言人