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重庆市船舶检验局顾客满意度测量控制程序文件编号：CQCJ.QP-8.2-01文件版本：A/0生效时间：2006.09.101 目的通过对顾客满意度的监视，测量质量管理体系的业绩，以不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于对顾客满意程度信息的监视与测量。3 职责3.1 局船舶技术管理处3.1.1 负责组织识别与确定评价顾客满意度的指标体系；3.1.2 负责组织实施对顾客满意度的调查与评价。3.2 各执行检验单位负责收集、整理上报顾客满意度调查信息。3.3 管理者代表负责批准顾客满意度调查方案和顾客满意度分析报告。3.4 各执行检验单位相关部门负责根据顾客满意度调查结果采取纠正或预防措施。4 工作程序4.1 顾客满意程度指标体系的建立4.1.1 局船舶技术管理处组织市局相关部门及执行检验单位对顾客满意度指标的设立进行研究，确定各单位顾客满意度指标。4.1.2 顾客满意度指标应包括船检服务质量、工作绩效、执法效率等内容，设计的顾客满意度调查表(From:QR8.2-01)应便于顾客填写，易于统计分析。4.2 顾客满意信息的收集与处理4.2.1 执行检验单位应设立顾客意见箱，市局应设立顾客反馈热线以及时收集顾客投诉等相关信息4.2.2 执行检验单位利用外出交流或工作检查等机会及时了解顾客的需求及期望；验船师对检验过程中了解到的顾客需求信息应及时反馈到本部门或上级有关部门。4.2.3 各部门应对上述信息及时进行处理。并将信息和处理结果及时反馈局船舶技术管理处。4.2.4 局船舶技术管理处每年11、12月应集中用顾客满意度调查表的方式向顾客收集意见，并做好发放统计（From:QR8.2-02）；每年调查的顾客应不小于总量的50%，每次调查表的回收率应在80%以上。4.2.5 以上各类信息由各部门收集汇总，每年12月底前交到局船舶技术管理处进行汇总和分析。4.2.6 在必要时可由市局组织专项调查，形成调查报告提交管理者代表。4.3 顾客满意度的测量与改进4.3.1 局船舶技术管理处对收集到的顾客满意度调查表，计算出顾客平均满意度，具体按顾客满意度调查表中每一项的分数相加，对比分析后撰写顾客满意度分析报告。对反映的不满意和其他信息应及时了解和处理。4.3.2 顾客满意度分析报告报管理者代表审批后传递给市局相关部门及执行检验单位相关部门作为“数据分析”的输入和分析改进的依据。4.3.3 各部门/单位应针对顾客不满意信息分析原因，制定和实施纠正和措施，执行纠正和预防措施控制程序。5 资料及归档顾客投诉记录、走访报告、顾客满意度调查表、顾客满意度调查表发放统计表、顾客满意度分析报告等资料由各调查部门/单位和局船舶技术管理处按责任范围分别归档。6 质量记录顾客满意度调查表顾客满意度
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