医院危机管理与媒体应对课件(PPT 30页).ppt

政府危机管理与媒体策略 中国人民大学新闻学院涂光晋教授 内容提要 一 危机的内涵及特征二 危机管理的阶段与目标三 危机管理的实施步骤四 危机传播管理的原则与策略 一 危机的内涵与特征 危机是指危及组织利益 形象 生存的突发性或灾难性的事故或事件 一 危机的概念及特征 1 危机的定义 有关危机的不同界定 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁 并且在时间压力和不确定性极高的情况下 必须对其做出关键决策的事件 美 罗森塔尔 皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素 运作规则和发展秩序由常态异化 裂变为威胁性体系的过程 在危机中 组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件 而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境 与此相应 危机管理也不单纯是事件处理 而是对组织威胁性生存环境的修复和改造 危机本质上是一种威胁性的形势 情境 或者状态 胡百精 危机传播管理 示例 药监系统多名官员因受贿案获刑 2006 6 30原吉林省药监局副局长于庆香因受贿罪被判处有期徒刑15年2007 5 24原国家药监局医疗器械司司长郝和平因受贿罪被判处有期徒刑15年2007 7 6原国家药监局药品注册司司长曹文庄因受贿罪被判处死刑缓期执行 曹文庄博士论文 论受贿罪的主客观要件及犯罪构成 2007 7 10原国家药监局局长郑筱萸因受贿罪被判处死刑立即执行 2 危机的特征 不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性 1 政府面对的主要危机类型 公共危机 重大事故 环境破坏 公共卫生 公共安全管理危机 行政管理 人员管理 财政管理 公共管理素质危机 执政能力 服务意识 办事效率 基本素质形象危机 公务员形象 官员形象 政府形象 二 危机的类型及原因 2006年以来与政府相关的代表性危机事件 我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期 改革开放触及到深层次体制性问题政府机构及公职人员的公关意识及执政能力 方式 效率等亟待提高 各级官员中以权谋私 贪污腐败 违法乱纪现象严重新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧 使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高 使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益 2 政府公关危机频发的原因 一 危机公关与危机管理辨析 危机公关的概念在组织遇到风险或危机 公共关系失调 组织形象受损时所开展的公共关系 重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调 求得其谅解与支持 以挽回不利局面 矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式 二 危机管理阶段与目标 针对组织自身情况和外部环境 分析预测可能发生的危机 指定相应的针对性措施 一旦发生危机 能有条不紊地化解危机 重新恢复信誉和市场的一整套机制包括对于危机预警 防范 化解的全过程 危机管理的内涵 二 危机公关的阶段 危机潜在期 问题初起 积蓄矛盾 出现征兆危机突发期 问题爆发 演变迅速 声誉大降危机持续期 媒介追踪 公众关注 矛盾迭出危机解决期 提出方案 做出行动 传播沟通 1 危机的发展过程 2 危机管理的阶段划分 危机的事前预控 收集信息 识别危机 发出警示 建立预案危机爆发后的应对 调查分析 安抚公众 联络媒介 控制损害危机结束后的恢复管理 落实整改 消除影响 修补关系 矫正形象 三 危机公关的目标 转危为安危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态 重新缔结与目标公众的良性互动关系 化危为机危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇 每一次危机既可能孕育导致失败的种子 也可能酝酿取得成功的希望 1 新媒体环境下信息传播的特点 新闻的及时性与随动性意见的自发性与互动性观点的多元化与情绪化舆论的集散性与整合性 四 新媒体环境下的议题管理 2 新媒体环境下议题管理的变化 个体网民提供事实性信息传统媒体原创性报道与评论 跟帖 博客 微博汇聚网络舆论 传统媒体跟进强化议程设置 网络专题聚集与整合舆论 社会舆论形成最终影响决策 潜在议题 议题筛选 议程设置 议程管理 三 危机公关的实施步骤 危机发生前 建立危机预警体系危机发生后 迅速成立危机公关领导小组廓清危机根源 确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略编制危机处理手册处理危机并着手进行恢复管理 初始判断 分析风险信息 监测危险动态 处理相关信息 建立评估指标 形成评估结论 发出危机预报 实施危机预控 定性分析 危机监测子系统 危机评估子系统 危机预报子系统 定量分析 危机预警系统构成图 一 危机预警体系的建立 二 危机管理的组织落实 组织主要负责人沟通 传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人 1 危机公关领导小组的构成 2 危机领导小组的职能 制定危机公关的政策协调 管理危机公关的流程统一口径 开展有效的内部与外部沟通 三 危机处理的一般程序 深入现场 了解事实分析情况 确立对策安抚公众 缓和对抗联络媒介 主导舆论多方沟通 加速化解有效行动 转危为机 四 危机恢复管理 危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结 四 危机传播管理的原则与策略 Tellyourowntale 以我为主提供信息 Tellitfast 尽快提供信息 Tellitall 提供全部信息 1 危机传播管理的三 T 原则 英国公关专家里杰斯特提出 2 危机传播管理的沟通策略 3 危机传播管理的实施方式 联络媒体提供真实信息专业人士做出专业分析权威