五星级酒店论文开题报告.docx

毕业论文(设计)开题报告审批表 分院 指导教师 学生姓名 专业 班级 毕业论 文（设 计）题目 三亚市五星级酒店服务质量管理研究 题 目 类 型 工程设计（项目） 类 论 文 类 作品设计（作品）类 其 它 一、选题简介、意义与背景 三亚市是一个美丽的旅游城市，目前正迅速发展着。而三亚的星级酒店也正如火 如荼，不甘示弱的发展着。据统计，三亚市现已有十几家五星级酒店。还有部分正在 大型筹建。随着游客的增多，酒店的入住率也慢慢提升。游客对酒店的服务的好坏很 可能带上对三亚的印象。这些五星级酒店犹如是一张城市名片，酒店的服务质量的好 坏，直接关系到三亚市的整体形象。所以本人对三亚市五星级酒店的服务质量进行分 析研究，对相关不合理地方给与自己的建议，希望能为三亚的五星级酒店的服务质量 管理方面提供一些思路，得到国内外游客的好评，进一步提升三亚的美誉度与知名度。 研究背景 11 质量管理的发展史 （一）从粗略的模仿到质量领先。在二战结束后最初的几十年里，有这5000 年历史的 日本一生产粗制滥造的仿制产品而臭名远扬。如今情况发生了根本的变化。日本产品以让 消费者感到心满意足的优异品质而美名远播。是什么使日本产品在过去的30 年里发生了如 此巨大的变化？答案就是质量或者更确切地说-就是将质量管理提升到最重要的位置。 （二）早期的质量管理。质量控制最初是由制造业的一些工程师和统计学家在20 世纪 20 年代提出的。现代质量控制始于20 世纪30 年代。 （三）二战后的发展。1951 年，约瑟夫莫西朱兰的质量控制手册（Quality Control Hand-book）一书的出版成为质量控制理论的另一重大发展。 （四）不同的观点、不同的术语。日语“控制”一词的含义与英语“管理”一词的含 义十分相似即更像是一般意义上的：“监督”而不是狭义的“检查”。 （五）全面质量管理、质量保证和“零缺陷”。1956 年，一批日本的质量专家访问了美 国并发现了费根保姆的全面质量控制理论。1958 年，另外一批日本商人访问了美国并且接 触到另外一个与“质量”有关的词汇质量保证（quality assurance）。在 20 世纪 70 年 代晚期和 80 年代初期，另外一位美国的质量管理学泰斗菲利普克劳士比在质量免费 （Quality Is Free）一书中提出了一个颇有争议的观点即“零缺陷” 如今，全面质量管理作为一种管理体系和经营理念已经在全世界范围内得到认可，并 且为制造业和服务业广泛使用。 12 酒店服务发展的必然趋势 在过去的十年里，酒店业所发生地显著变化已经完全改变了这个行业。就现在需所要 求的服务产品和经营管理而言，这些变化是相当深刻的。过去酒店企业把重心都放在客房 和餐饮的销售上（尽管也意识到越来越多的消费者要求在提供这些基本产品时提供更好的 服务）。酒店业最近的变化是与所有行业普遍出现的全球化现象相一致的，国际酒店市场为 所有酒店企业制定了基本标准。酒店企业已经意识到继续把重心放在运营商（即提供住宿 和餐饮的传统的接待技能）是达不到这个国际标准的。为了适应正在出现的酒店业全球化 的必然趋势所需要的经营战略和运作方式，当代的酒店业将会出现以下趋势：产品的服务 成分越来越多；对消费者越来越重视；价格重心向价值重心转移；技术对酒店企业越来越 重要。 研究意义 11 现实意义 本文首先介绍了服务质量的背景，概念，类型及其现状。纵观中国饭店业的发展轨迹， 一方面，在规模上已从短线制约发展为非常宽松，饭店业已由卖方市场转为买方市场;饭店 企业基本完成了从接待型向经营型的过渡，实现了从经验型管理向科学管理的转变，总体 管理水平稳步提高:市场竞争日益理性，追求质量竞争和文化竞争己成为饭店经营者的共 识;另一方面，饭店业的管理水平尚不平衡，特别是服务质量水平参差不齐，与国际先进水 平尚有较大差距。全国饭店业中，高星级饭店、外资饭店、国际饭店公司管理的饭店管理 水平普遍较高，仍有大量饭店虽有现代化设施，但经营管理落后。与旅游业发达国家或地 区相比，中国饭店业还存在着诸多需解决的问题，其中酒店服务质量及其管理问题尤为突 出:“重硬件、轻软件”倾向依然明显，相当一部分饭店形象欠佳、服务规范化程度低、服 务态度差、服务效率低下。在经济全球化加速发展，酒店市场竞争加剧的形势下，提高饭 店服务质量水平己成为我国饭店业增强企业竞争力和健康发展的关键之一。饭店作为一种 典型的服务企业，服务质量的重要性是显而易见的。著名旅游经济学专家罗斯德(Rodgers) 的恶性循环理论指出，形成恶性循环的起点就是服务质量下降。服务质量降低不仅会引起 宾客不满，还会导致宾需求减退，由此造成旅游设施利用率下降、企业亏损、无力对设施 进行更新改造，而所有这些又导致服务质量进一步下降，最终使企业陷入恶性循环之中。 尤其是高星级酒店，投资大，风险高。服务质量问题己引起各方的高度重视。本文就分析 如何提高我国酒店服务质量，到如何提高三亚市五星级酒店服务质量，树立酒店在游客心 目中的形象，提高三亚的美誉度与知名度怎样都是值得探讨的。 12 理论意义 20 世纪 70 年代，随着服务经济在世界发达国家的迅猛发展，服务质量问题 日益受到学者们的注意和重视.这一时期，欧美学者围绕服务问题展开了大量的 研究与争鸣。萨塞(W.E，Sasser)等人1978年出版的服务运作管理(Management Of Service Operations)是较早系统论述服务产品、服务质量以及服务管理的著作之一。此后以克里斯 蒂格鲁诺斯(Christan Gronroos)为代表的北欧学派在这一 领域作了大量开拓性研究;而 贝利(L.L.Beny)、赞瑟姆(V.A.Zeithaml)及帕拉休曼(A.Parasuraman)等人则使服务质量问 题的研究更为系统、深入和完善。服务业在中国起步较晚，发展较慢，而且有很长一段时 期为许多人所轻视，因而中国在服务质量方面所做的研究还很不够，在有限的研究成果中， 大多只是定性研究，定量研究明显不足。总体上看，国内对于服务质量的研究仍停留在借 鉴国外研究成果的阶段，在理论基础和研究方法方面都有很大的完善余地。而三亚作为中 国的旅游城市，其中五星级酒店也较国内其他地区集中。亚龙湾的高星级的酒店成为三亚 的一大亮点，提高其服务质量水平有着重要意义。 二、文献综述（本科不少于1000 字，专科不少于600 字） 11 服务质量的定义 服务质量是指酒店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满 足客人需要的物质和心理需要的程度。 酒店质量服务通常有两种解释：一种是广义上的饭店服务质量，它由酒店服务的三要 素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务概念。另一种理解 是狭义撒谎那个的服务质量，是指酒店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所 提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。 1. 2 服务质量的内容 普拉苏拉曼（Parasuraman）、贝里（Berry）和蔡斯莫尔对服务中的质量进行了最为系 统、最为彻底的研究。他们将服务质量归结为五个方面： （a）可靠性（reliability）：服务可靠性与产品可靠性的涵义有所不同。在服务中， 可靠性事指可信而又能准确完成所承诺服务的能力。例如：你的衬衣是否每次都能保质保 量地按时送回？ （b）有形性（tangibles）：是指服务的物质方面，包括物质设备、设施、员工以及沟 通材料的外在形象。因为服务是无形的，顾客经常会通过这些有形的东西来判断服务的质 量。例如：它的环境是否与其价位相匹配？ （c）响应性(responsiveness)：是指服务人员在帮助妇科和提供快速服务是的积极性 和主动性。例如：当你询问有关问题时，顾客服务代表能提供有效帮助吗？ (d)确定性（assurance）：是指员工的知识、修养及他们交付信任与自信的能力。例如： 当你提一些问题时，他是对答如流呢还是犹豫不决？ （e）关怀性(empathy)：是指服务人员在向顾客提供服务时，把每一位顾客当做独特、 重要的个人来看待，给与个性化的服务，让他们感到被尊重。例如，当你去餐厅用餐时， 你是否觉得他们把你视为一位很重要的顾客？ 在这五方面内容中，可靠性与服务过程密切相关，而其他四方面都强调顾客对服务的 感知，而不是服务者认为应如何交付服务的观点。 13 三亚五星级酒店服务的类型及现状 酒店向客人提供的服务通常是由设施设备、菜点酒水、劳务服务的使用价值共同组 成的。从整体来说，就带你服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务又带有物质性和 有形性的特点。因此，酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 但酒店服务的质量比一般实物产品的质量要复杂且更难把握。 在三亚，五星级酒店主要集中在亚龙湾一带。三亚市五星级酒店服务质量主要存在 的问题可以概括为服务质量不平衡、不稳定、有的有所下降。（a）不平衡表现在地区间的 不平衡，即经济发达地区相同品牌的酒店好于三亚酒店；集团管理的酒店与单体酒店之间 的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店管理集团在三亚投资的酒店服务质 量好于三亚单体酒店；硬件（指设施设备）与软件（指服务态度、服务技能、服务效率、 员工素质）不平衡，即大多数酒店硬件好于软件、软件滞后于硬件。（b）不稳定，从具体 的酒店看，表现在检查与不检查不一样；对VIP 客人与非VIP 客人不一样，重要客人(尤其 是领导)入住、用餐、店方重视、服务员笑得也更甜；管理者在场与不在场不一样，有管理 者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个 活动、突击检查，质量就好一些。（c）有所下降，是指一些酒店，由于不重视质量，短期 行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，给人造成五星级酒店三星级服务的感受。 三、论文体系、结构（大纲） 1、绪论 1.1 课题研究背景 1.1.1 服务质量的发展史 1.1.2 三亚市五星级酒店服务发展的必然趋势 1.2 课题研究意义 1.2.1 现实意义 1.2.2 理论意义 2、 文献研究 2.1 酒店服务质量管理的定义 2.2 酒店服务质量类型 2.3 酒店服务质量评价标准（举例） 3、 目前酒店服务质量现状及主要问题分析 3.1 总体质量水平不断提升 3.2 酒店服务质量影响因素剖析 3.3 三亚五星级酒店服务质量影响