危机公关培训讲义(PPT 75页).ppt

1 2 学习目标 探讨公关危机的特点和类型 理解危机公关的意义 把握公关危机处理的原则 程序和技巧 提高公关危机管理水平 3 外国人喝牛奶结实了中国人喝牛奶结石了日本人口号 一天一杯牛奶振兴一个民族中国人口号 一天一杯牛奶 震惊一个民族 4 伊利 蒙牛最想对三鹿说什么 伊利 你他妈加就加了 不能少加点 蒙牛 我从来都是奶粉里加三聚氰胺 你他妈三聚氰胺里加奶粉 三鹿 委屈 那天漏斗坏了 没控制住量 5 危机 指突然发生的 严重危害组织正常运作的 对组织的公众形象造成重大损害的 具有比较大的公众影响的偶然事件 危机的特点突发性 偶然性 隐蔽性社会影响力大巨大的冲击力强烈的危害性 什么是危机 6 企业危机 历史悠久 经营卓著的企业 也会发生危机 也不保证遇到危机时能成功的处理 企业在一夜之间陨落已不是新闻 2003年清华大学公共管理学院 企业危机管理现状 课题组调查显示 我国45 2 的企业处于一般危机状态 40 4 企业处于中度危机状态 14 4 的企业处于高度危机状态 危机管理之父Mitroff 危机已经成为一种自然现象 它不再是今日社会异常的 罕见的 任意的或者外围的特征 危机根植于今日社会的经纬之中 7 一 公关危机与危机公关的含义公关危机 是指由于组织内部或外部的种种因素 严重损害了组织的声誉和形象 使组织陷入了强大的社会舆论的包围 并处于发展危机之下的一种公共关系状态 这种状态如果不迅速改变 就会影响到组织的生存 备注 8 2001年 南京冠生园由于使用陈馅做月饼 被媒体曝光 几乎使全国的冠生园濒临倒闭 使当年的月饼销量下降了40 多 原阳的毒大米事件 使原阳大米一时间无人敢与问津 这样 企业 组织难免有经济损失和声誉损失 9 危机公关 是指组织危机的公共关系处理 具体讲 就是任何社会组织 为了处理给公众带来的损失 给企业形象造成危害的危机事件 以及预防 扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施 也就是组织从公共关系的角度对危机的产生 发展 变化 采取或实施的有针对性的一系列控制行为 其内容主要是对危机进行预防和处理 备注 10 危机公关PublicRelationsatTimeofCrisis 发生危机事件时的公共关系管理活动 即用公共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响 进而寻求公众对组织的谅解 以重新树立和维持组织形象 超过90 的企业危机是积累而发 公关无法扭转局面 公关只能帮助解决10 的突发性危机 公共关系不能使不好的变成好的 但能使好的变得更好 11 名言欣赏 今天的海尔 像一辆疾驰在高速公路上的车 速度非常快 风险也非常大 即 差之毫里 谬以千里 海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局 12 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误 企业长期成功 员工就会迷信领导 前面有个坑 领导让他跳 他也可能跳下去 这样很危险 每一个人都有局限性 我不可能驾驭这个企业永远走向成功 更不可能老是超前 假如有一天 海尔因为我超越不了自己而出现问题 那就肯定是一个致命的大问题 海尔就可能变成 泰坦尼克号 张瑞敏 13 危机曲线 14 几种主要来源 15 二 危机事件的基本类型 按危机事件的原因 可分为 1 由不可抗拒的外部力量所引起的事件2 非组织成员有意或无意造成的事件3 公众的误解所引发的事件4 组织管理方面的责任所引起的事件 16 由不可抗拒的外部力量所引起的事件 包括自发性的自然灾害 地震 海啸 火灾 水灾 撞机事故等和突发性的全国或世界性商业危机 经济萧条 社会政治大变革 战乱等 2010年4月14日青海玉树地区发生7 1级地震 地震造成2000多人死亡 2008年5月12日汶川地震约7万人死亡 2万人失踪 2010年1月12日海地强震20万余人死亡 2004年12月26日印度洋地震海啸23万人丧生 17 美国撞机事故毒气泄漏 反应堆泄露 水污染等2003 2009年 江苏盐城 偷排化工污水导致水污染事件频发2010年 墨西哥湾漏油事件切尔诺贝利核泄漏事件 18 切尔诺贝利核泄漏事件 1986年4月26日 位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然爆炸 发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间 吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物 熔化了用特殊钢材做成的钢管 灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破 把大量诸如碘 铯等的放射物质送入大气层 周围环境的放射剂量高达允许指标的2万倍 1700多吨石墨燃烧 火灾现场温度高达2000摄氏度以上 爆炸致使299人受到大剂量核物质辐射 19人死亡 179人送医院治疗 19 这些灾害的爆发和组织管理没有直接关系 对组织形象不会造成巨大的损害 但是 其中的处理事件的方法可能会给组织形象带来有利或不力的影响 非典到禽流感 罗氏表现 20 非组织成员有意或无意造成的事件媒体负面报道 一些不法分子蓄意破坏 陷害 诽谤组织 一些不正当竞争者或散布谣言 恣意损害竞争对手的形象 或盗用竞争对手的名义生产假冒伪劣的产品 或进行比较性广告宣传 有意贬低竞争对手的能力 或采取恶劣行径严重竞争对手的经营秩序等 有境外媒体称猪流感可能源自我国 21 有境外媒体网站称我国福建省福清市和长乐市个别地方发现一些死猪 称墨西哥猪流感疫情可能来自福建 农业部 卫生部立即要求福建省相关部门对此事进行核查 据核查 当地个别养殖户违规丢弃死猪 系常见的仔猪黄白痢 仔猪水肿病导致少数仔猪死亡 经对周边养殖场生产情况及疫病防控情况进行排查 未发现有重大动物疫病 农业部有关专家指出 我国没有对墨西哥 美国等国活猪出口贸易 我国也未监测到猪流感变异病毒 或者出现人感染病例 墨西哥猪流感疫情病原来自中国的报道毫无根据 我国卫生部表示 一些境外媒体别有用心地编造谣言 企图制造事端处理措施 实地考察后 经专家鉴定 权威部门评议 用事实说话 通过新闻发布会 公开声明等对虚假新闻进行驳斥 22 公众的误解所引发的事件人为地制造出的 危机事件 引起公众尤其是媒体或政府公众的误解 同样也会严重破坏企业形象 尤其是当企业在产品质量 原料配方 生产工艺 营销方式 竞争策略方面 有了新的进步 新的发展 新的探索 但是公众一时还不能适应 或一时认识跟不上 用老观念 老眼光 主观判断 草率下结论 弄出一些 危机事件 如可口可乐取消老可乐的配方 23 曾有一位美国科学家在医学杂志上撰文指出 医院病房里摆设的花瓶内的水中含有对某些病人潜在威胁的细菌 如果长期使用 可能对病人造成不同程度的危害 对这一 新 发现 美国的许多报刊也登载了许多文章 指出种植花卉可能对人体造成严重伤害 甚至危机生命 在这种舆论的影响下 美国的花卉行业惨遭损失 从这里我们可以看出 公众对社会组织的怀疑 虽然没有任何事实上 科学上的依据 但仍能支配他们的言行 使企业陷入困难之中 所以 公共关系人员应高度重视公众的误解 及时采取措施 消除影响 24 可口可乐广告门 25 这次可口可乐与僧侣的广告容易让人产生联想 再加之德国政府与达赖关系暧昧 而广告又在德国 可口可乐更容易被联想到支持藏独 可口可乐应该有危机的预见和预防能力 信息极度发达 事先预测 可口可乐反应很快 在一定程度上控制了危机的进一步蔓延 迅速反应 26 组织管理方面的责任所引起的事件由于生产工艺设计欠科学 万家乐热水器 奔驰汽车 配方有问题 原材料质量不好 三鹿三聚氰胺事件 南京冠生园的陈馅月饼 有关工作人员缺岗或不尽职 2003年12月23日重庆开县天然气井喷事故 就是由于工作人员没有按照操作程序进行操作造成的 组织的安全保卫工作不力 财产管理不善等造成的危机等 这类事件同组织管理直接相关 对组织的形象和声誉会造成巨大的危害 27 如 产品与服务缺陷提供给大众的产品存在产品与服务缺陷 对人体的健康带来危害 冠生园 88年历史的老字号2001年9月陈馅月饼丰田汽车 突然加速 刹车失灵 安全气囊当产品质量问题成为众矢之的时 再好的公关也只能望洋兴叹 真正的公关之道 提高品质 重塑品牌 28 冠生园 事件 29 事件背景 2001年9月3日 中央电视台名牌节目 新闻30分 以 南京冠生园 年年出炉新月饼 周而复始陈馅料 为题将冠生园 陈年馅料做新饼 的恶行公诸于世 新闻一出 世人哗然 想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗 蒙蔽消费者 据此推断下去 中国市场上信得过的月饼又能几个呢 30 于是 消费者犹豫了 月饼市场萧条了 但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者 南京冠生园 面对突如奇来的危机 他们慌张失措 招架不及 等待他们的除了官司之外 似乎只有关门大吉的命运了 31 东航返航事件 2008年3月31日 东航云南分公司从昆明飞往省内六地的14个航班在飞抵目的地后返航 致千余名旅客滞留机场 官方表示是由于天气原因所致 4月2日 有消息称 返航 是由于飞行员停工造成 但东航仍坚持称返航是天气原因所致 4月3日 有消息称 东航与停飞飞行员协商尚未达成一致 4月4日 民航云南监管办封存返航航班资料 目的地机场天气实况及相关飞行数据 32 4月5日 东航称调查返航原因 如证实人为因素将依法严处 4月6日 东航就 返航 事件道歉 并仍坚持是因为天气原因 中国民航局派出工作组开始调查该事件 4月7日 东航承认 返航 事件存在人为因素 称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理 4月16日 民航局就东航 返航事件 作出处罚决定 民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线 部分航班上报民航局 当时尚未确定具体哪一航线停航 4月22日 对外公布 停止东航两条航线经营权 调减东航的昆明至丽江 中甸等6个目的地城市约20个航班 同时东航还被处以150万元的罚款 33 东航返航门 管理的溃败 指出 企业应该把对员工的尊重放到整个利益链条中 重视协调股东 客户 社会责任和员工之间的关系 东航由于 员工尊重 这一环节的纰漏 导致其连锁反应就是公司以及股东权益受损 事件造成的恶劣影响导致公司名誉受损 其企业的社会责任受到质疑 34 三 预防危机 35 第一 树立危机意识 危机是普遍存在 对于企业而言就如同人对于空气一样 墨菲定律强调 如果事情有变坏的可能 哪怕只有很小的可能 那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大 成本最低的危机管理方式 及早地识别出或意识到危机的存在并采取措施将之扼杀于无形 企业组织必须树立危机意识 重视各种潜在和现实的危机 抱有侥幸心理 认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机 36 提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力 掌握危机应对知识 时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号 增强危机中的心理承受力 德国奔驰公司董事长埃沙德 路透的警语 在地球上消失了的 不会适应变化的庞然大物比比皆是 微软公司原总裁比尔 盖茨的名言是 微软离破产永远只有18个月 华为集团老总任正非 我们今年可能活不成了 可口可乐公司矿泉水包装事件 37 1999年6月 以稳健形象著称于世的有113年历史的可口可乐公司发生了一场严重的危机 6月14日 比利时40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状 法国也出现类似事件 波兰发现可口可乐出售的矿泉水包装上有霉菌 可口可乐公司立即着手调查中毒原因 人数 同时部分收回某些产品 一周后中毒原因基本查清 比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳 法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染 38 处理措施 亚特兰大公司总部负责对外解释 一开始并没有启动危机管理方案 只是在公司网站上贴了一份相关报道 也没有公司高层管理人员表示对此事及中毒者的关切 消费者认为可口可乐公司没有人情味 后果 消费者开始不再购买可口可乐软饮料比利时和法国政府要求可口可乐公司收回所有产品 补救措施 事发之后10天 可口可乐公司董事会主席和首席执行官赶到比利时举行记者招待会并展开了强大的宣传攻势 39 给可口可乐带来的影响 1999年底可口可乐公司利润减少31 危机发生时没能借助媒体取得大众的信任 公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和行销活动 竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此时货架的空白 并向可口可乐公司49 的市场份额挑战 可口可乐公司总损失达到1 3亿万美元 几乎是最初预计的两倍 全球共裁员5200人 40 第二资讯 历史案例收集今天发生的一切在历史中都能找到答案 从企业的历史案例中吸取经验 检视企业危机的真正原因 提前进行分类规划是危机预防的关键 第三建立危机预警机制运用科学的技术和方法 建立危机监测 预报 控制的机制 对企业生产经营过程中的内外部变数进行分析 设立警情指标 及时掌握企业危机的第一时间资讯 分析和推测危机的类型及其危害程度 提出应对措施 赢得危机处理的时间和主动 41 第四成立危机处理小组危机真正发生时的处理是一个企业各层面人员的协调运作 危机小组的成立可以防止事件发生时的忙乱 台湾华航 台湾华航在20世纪80年代发生了大空难后 建立危机公关手册 内容涉及每个人的联络电话 职责 什么事情怎么应对 新闻发布会如何召开等等 新闻稿也是事先拟好 用时只需填上时间 第五仿真训练能力的提升来自于实战训练 而在大家都不知情的情况下实施的仿真训练无疑是有效的方法之一 42 四 危机公关处理的基本原则 危机处理6F原则 Forecast 事先预测 原则Fast 迅速反应 原则Fact 尊重事实 原则Face 承担责任 原则Frank 坦诚沟通 原则Flexible 灵活变通 原则 43 3T 原则 英国危机公关专家里杰斯特 把握信息发布的重要性 危机处理 3T 原则 TellYourOwnTale即强调在危机处理时 组织应牢牢掌握信息发布的主动权 其信息的发布以 我 提供为主 TellItAll即强调信息发布应全面 真实 而且必须实言相告 TellItFast即强调组织尽快提供所知信息 44 危机处理的七大原则 及时主动处理原则透明原则勇于承担责任 消费者利益至上的原则统一原则防患未然原则配合媒体原则巧妙接招原则 45 美国危机管理专家奥古斯丁曾用一句话概括危机处理的经验 说真话 马上说 加拿大唐纳德 斯蒂芬 危机发生的第一个24小时至关重要 如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众 你就可能被认为有罪 直到你能证明自己是清白的为止 迅速反应并主动参与的企业 人们通常会认为他们是对社会负责的企业 而那些等到相关法规设定的最后期限才不得不做出反应的企业 通常会被社会公众贴上不良企业的标签 腾讯QQ 保钓事件 避免 恐龙公关 迅速反应原则 46 腾讯QQ 保钓事件 快速反应致胜 2004年7月26日起 陆续有网友发现在腾讯QQ游戏中 当输入 保钓 钓鱼岛 等词就会弹出提示语 请文明用语 而输入 尖阁列岛 尖阁岛 日本对钓鱼岛的称呼 竟然可以正常显示 随即中华网论坛贴出了 腾讯公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国感情 的文章 愤怒的网民回帖激增 在Sohu社区 麻辣社区等多个论坛上 网民们一致声讨腾讯公司 要求腾讯公司尽快做出解释并给予道歉 大量网络与平面媒体也竞相转载 并对事件进行追踪报道 7月30日 腾讯公司发表 腾讯致网友的信 对QQ游戏中存在的问题向全国用户道歉 同时开始整改QQ游戏存在的问题 并表示尽快推出专门的 保钓 专题 47 腾讯声明全文 腾讯对 保钓 等相关用语使用了不恰当的技术处理和提示语 引起了部分网友的关注和评论一事 表示歉意 同时感谢大家的指正和关爱 腾讯在接到相关投诉后 第一时间进行了修正 并继续全面检查系统 如网友发现问题 也欢迎及时向我们反馈 腾讯公司是一个本土成长起来的民族企业 始终支持国家民族事业 充分理解和支持网友的爱国观点和立场 对之前的技术失误 感谢广大的网友及时指正 希望得到广大网友的谅解 并继续支持我们的成长 48 2009年3月底至4月中旬 墨西哥全国疑似猪流感病例达1614例 17个省份发现疫情 确认和疑似死于猪流感的人数分别为22人和81人 墨西哥媒体 美国在3月就出现了人感染猪流感病例 墨政府和公共卫生部门并未对此予以关注 墨西哥各在野党派纷纷批评疫情暴发以来墨政府的反应不够迅速 致使疫情蔓延 要求政府将疫情信息公开化 美联社 墨西哥政府似乎在应对此轮猪流感疫情时反应较慢 错过数天甚至数周宝贵时间 墨西哥政府拖延引发不满 49 尊重事实 承担责任原则 危机发生后 企业要有勇气面对危机 积极面对媒体和公众 以负责任态度展现自己的态度 企业如果诚意承担责任 让公众感到企业正处理危机和矫正影响 更容易得到公众谅解 50 东航特价事件2010年1月24日 东航官方网站登出一则特价信息 南昌 厦门头等舱机票仅售20元 经济舱10元 还有多个航线都出现了0 2折 经核实 这是一名工作人员在输入时错标价格 虽然东航已迅速处理并更正 但还是有300张机票售出 东航承诺 买到20元机票的旅客可以正常登机 东航将承担全部损失 据了解 本次东航损失约20万元 卓越网25元门2009年12月27日 原本售价数千元 数百元的图书 如 二十四史 明史 全宋词 资政通鉴 等 一律售价25元 大批客户订购 最后卓越网单方面取消了订单 引发网友不满 51 坦诚沟通原则 坦诚沟通 信息传递高层外交 往往是良性发展的捷径3T 以 我 提供为主 以最快速度提供 提供真实有效信息 我国SARS危机处理方法 52 我国发现SARS危机后 政府做的第一件事情就是处理了几个隐瞒事实真相的高官 表明政府即将采取果断的行动 而不是让事态自由发展 政府选择了一个强有力的新闻发言人 不断塑造发言人的权威 用一个声音来澄清事实 不断报告事情的最新状况 以消除外界的猜测和混乱 国务院副总理吴仪担任总指挥 出面组织各种工作 让各方知道关键时刻应该去找谁 真诚地寻求帮助 告诉全世界自己所不能解决的事情究竟是哪些 这一系列正确而有力的措施 让全世界刮目相看 53 五 危机处理三阶段 一 准备阶段1 根据危机影响程度 迅速建立危机管理小组 组成人员包括 决策层负责人 公关部经理 人事部经理 保卫部经理等 危机严重时 要由企业一把手挂帅 2 明确问题 找出危机爆发的缘由 深入现场调查 了解事实 并尽快做出初步报告 3 制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序 尽快遏制危机的扩散 4 统一信息发布口径 指定新闻发言人 一个声音对外 5 是否聘请外部公关专家 54 二 处理阶段1 各层管理人员都应尽快得到危机应变总部的危机报告和如何对付危机的指示 2 确定各种已知的因素 分析问题的性质和程度 并加强与公众的沟通 1 准备一个简短的声明 并通过媒介向社会公布 2 尽快发布已掌握的各种事实资料 3 公布组织对此已采取的或将进一步采取的行动和对策 采取新闻发布会 网络 直播节目等多种形式与公众面对面交流 澄清事实真相 如果本身有错误 要以真诚的态度博得公众的谅解 55 3 妥善做好善后处理 组织主要领导人第一时间亲临现场 安抚公众 稳定情绪 要勇于承担责任 本着公众利益至上原则 态度诚恳 在物质方面和精神方面都尽量使公众得到欣慰 4 运用公共关系活动协助危机解决 如开放现场或参观活动等 56 三 重塑组织形象阶段通过借助于企业面临的内部或外部危局 发现并改进企业的不足之处 使原来不利于企业的事件朝着有利于企业的方向发展 从而使企业能够保持健康持续发展态势 把危机化为 契机 积极参与公益慈善活动赞助各类活动加强与相关公众的感情联络 社区 媒体 政府 Intel的前任CEO曾说过 一般的企业在危机中消亡 优秀的企业安度危机 只有伟大的企业才能在危机中提升和发展自己 57 危机公关管理五大忌 忌之一 驼鸟政策 忌之二 高层患得患失 忌之三 资讯闭塞 忌之四 协作不一致 忌之五 发言人不得力 58 六 公关难治四种病 1 质量不过关 先天不足当食品安全问题成为众矢之的时 再好的公关也只能望洋兴叹 公关公司只能改善这些东西 并把改善之后的成果告诉大家 2 企业难守底线 财迷心窍三鹿事件 国内一家著名公关公司负责人 谁敢接啊 它本身做错了 我们怕自己企业声誉受影响 如果企业缺乏优良品德 出现危机是早晚的事 59 3 虚报信息 缺乏诚信产品质量有问题会引发一场危机 然而产品质量合格并不代表企业就能一帆风顺 欧典地板2006年 央视 3 15 晚会揭开 欧典 地板的黑幕 号称行销全球80多个国家 源自德国 拥有百年基业的地板品牌 其德国欧典总部其实根本不存在 存在严重欺诈消费者行为 在2000年才正式注册的 欧典 商标其实只有6岁 全国各地工商部门快速做出反应 组织力量对辖区内 欧典 地板进行检查 而不少经销商也停售欧典地板 60 欧典地板被 突然袭击 其总裁闫培金始料未及 我们在北京做过调查 2004年安装1 2万户 投诉只有14户 2005年安装1 6万户 投诉只有10户 从产品质量到服务 我们都是没有问题的 闫培金在事发两年后仍然强调欧典地板的质量 事实上 国家成立专案组对 欧典 地板进行抽查 22次结果全部显示达到国家标准 甲醛含量的国家标准是每升大于等于1 5毫克 欧典只有0 1 0 2毫克 耐磨转数国家标准是6000转 欧典达到12000转 因虚假宣传 欧典被罚款740多万 闫培金觉得冤枉 他的反思是 欧典在管理程序上有一些失误 我不是主观上骗消费者 我的产品质量 服务没有问题 我的技术是先进的 发展模式是对的 61 4 管理机制漏洞百出东航返航事件一 违背承担责任原则 东航 返航 事件中 东航一开始就将返航原因归咎于 天气原因 二 违背权威证实原则 作为民航的管理部门 民航局的调查 揭穿了东航的谎言 三 违背坦诚沟通原则 东航刚开始一直在撒谎 坚持 天气原因说 又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息 四 违背系统运行原则 东航除了否认外 没有采取其他任何有效的措施 而且最终并没有管理层对此事负责 62 解决危机常用的方法 公益法将事就事法权威公断法现身说法民族大旗法转移视线法 63 危机管理中的禁忌 不要等到危机发生时才匆忙应对不要去打官司不要只是辩解不要保持沉默不要手足无措不要逃避责任不要反应冷淡 64 案情 威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子 喝完以后 无意将罐筒倒扣在桌上 竟然有枚针头倒了出来 她立即向新闻界捅出此事 可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品 一时间 百事可乐难得有人问津 针头事件百事可乐 65 百事可乐公司一得到 针头事件 的消息 立即采取了措施 一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉 并请她讲述事件经过 感谢他对百事可乐的信任 为百事可乐把了质量关 并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰 还向消费者宣布 谁若在百事可乐中再发现类似问题 必有重奖 66 另一方面 在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验 并请威廉斯太太参观 使她确信百事可乐质量可靠 并最终赢得了这位女士的赞扬 事件的合理解决 缓解了矛盾 打消了消费者的顾虑 刺激了消费者的好奇心 不仅没有使销量下降 反而使购买百事可乐的消费者倍增 分析 百事可乐获取 针头事件 信息后 即迅速 果断推出上述一系列措施 面对突如其来的危机 百事可乐勇敢面对现实 极力挽回公司的信誉和市场占有率 67 央视在2010年3 15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道 惠普公司客户体验管理专员在接受采访时 对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释 中国学生宿舍的蟑螂太恐怖 此言一出 随即引起消费者愤怒 网友创造 蟑螂之歌 讥讽惠普 试分析 1 从公关角度看 惠普发生此次危机的深层原因 2 面对这一危机事件 该如何处理 惠普蟑螂门 68 富士康跳楼事件 2010年1月至6月 一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命 富士康被贴上血汗工厂的标签 作为全球最大的IT 消费电子产品代工企业 富士康的连续自杀现象让苹果 惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注 富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题 思考 富士康该如何挽救企业形象危机 69 肯德基 苏丹红闯祸 1995年 苏丹红就被确认为致癌物 欧盟和其他一些国家已开始禁止其用于食品 2004年6月14日 英国食品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素 随即发出警示 2005年2月23日 中国质检总局开始通知全国彻查 3月15日 上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时 发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有 苏丹红一号 成分 16日上午 百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部 从16日开始 立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品 同时销毁所有剩余调料 70 3月16日下午 百胜发表公开声明 宣布新奥尔