如何应对危机培训课件(PPT 29页).ppt

备战 3 15 品牌运营管理部广告规划处09 2 16 2009年3 15活动主题 消费与发展 关注改善市场环境 拉动消费 扩大内需和解决民生问题 维护社会稳定 企业 危机环境 异常严谨1 国家质检部门严查2 消费者对品牌企业信心脆弱 08年的三聚氰胺事件 有的大品牌倒下了 有的大品牌还在风雨飘摇 让消费者对品牌企业的信心脆弱 国家也对相关的部门提出更严格的要求 所以这个时候 也许企业一个 不小心 就极有可能步入难以反转的危机之中 如何应对危机 一 培训二 排查隐患及处理要求1 常规危机类型及责任部门2 投诉倾向用户的处理 特殊用户 钉子户 3 形成预案并演练三 前期拜访四 3 15现场活动五 危机处理技巧要求1 处理原则2 前期信息处理与收集3 过程中处理步骤及要求4 沟通要求六 善后处理七 其他要求 1 加强全员防范意思 时刻如履薄冰2 各部门逐级培训 直至终端 一 培训 二 排查隐患及处理要求 1 常规危机类型及责任部门2 投诉倾向用户的处理 特殊用户 钉子户 3 形成预案并演练 1 媒体曝光 品牌运营管理部 市场部 2 竞争对手恶意捣乱 销售部 3 老商 被撤经销商恶意捣乱 销售部 市场部 售后服务部 4 用户产品投诉 售后服务部 5 用户长期积压问题投诉 售后服务部 6 国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应 技术部 体系管理处 1 常规危机类型及责任部门 2 投诉倾向用户的处理 关注服务热线 及时发现 特殊用户 及时汇报总部 各部门团结协作 绿色通道 解决 1 特殊用户的处理 有投诉倾向 身份或社会关系特殊的用户 半小时内告知总部主管部门 主管部门形成台帐 盯促处理进度 2 钉子户 处理 排查 钉子户 和未完成服务信息 消除投诉隐患 各办事处服务经理日清日毕 日报传回总部做好分析 协调资源 快速解决 三 前期拜访 1 从现在开始 节后拜访 2 当地消协 工商等部门3 前期打过交道的部门 机构 4 协调地方媒体关系 消费者投诉热线 电视 报纸 杂志 广播 网络5 投诉信息提前告知集团 三 前期拜访 1 提前了解 积极参加2 活动当日 现场盯促3 单个排查 带离解决 四 3 15现场活动 五 危机处理技巧要求 1 处理原则2 前期信息处理与收集3 过程中处理步骤及要求4 沟通要求 1 处理原则 第一时间反应 不讲任何理由 借口第一时间弄清楚事件类别 经过从大到小顺序逐个处理 不能避重就轻 处理原则 媒体类问题由品牌运营管理部联合各媒体公关相关部门解决 用户 新老商 竞争对手问题由销售部 客户服务部等相关部门联合解决 国家主管部门问题由技术部和体系管理处处理 2 信息处理与收集 发现苗头 及时传递 紧急事件处理单 电话 上级部门 紧急事件处理小组 紧急事件处理小组23129375089186 客户的姓名 联系方式 要曝光的媒体 媒体频道 栏目 主要负责人的姓名 联系方式 事件的详细经过 表单附后 信息收集内容 1 寻找问题的源头 2 掌握事件动态 关键人 3 整合资源解决客户问题4 相关媒体维护 3 过程中处理步骤及要求 态度友好 积极 负责控制局面 切勿动怒不要辩论是非 不得私自承诺 不得私自做鉴定可以使用安抚性语言和采取随机应变的方式处理 4 沟通要求 调配人员 切忌本末倒置第一手信息 联系当地最有实力的公关公司 必要时一起进行协助重点公关 确保公关迅速 准确 沟通要求 六 善后处理 1 彻底 避免死灰复燃 2 当事人为事件第一责任人 随时汇报事情处理进度 3 按时给对方回复进度 向总部反馈对反信息 4 部门第一主管不在 必须指定代理人接管这部分事务 5 严格保密 单线联系 善后处理 七 其他要求相关工作人员手机24小时开机 一票到底制 盯促事