第二章 对客会议服务.ppt

客房对客服务 一 会议服务常见的会议类型小型会议会见会谈签字仪式 会议服务1 了解情况 按照要求布置会场 大型会议 设主席台第一排的正中为首席 其次是左位 再次为右位 先左后右 左高右低 前排为主 后排为次 其他的依次类推 在席位前放置姓名牌 便于按位入座 小型会议一般不设主席台 1 面门为上 即面对正门之座为主座 由主持人 主要客人就座 2 居中为上 即应以居于中央的位置为主座 3 以靠室内主要景致 题词 画 匾额等 为主座 签字仪式 一般在签字厅内设置长条桌一张 桌面覆盖深绿色呢台布 桌后放置两张椅子作为双方签字人座位 主左客右 座前摆上保存的那一份文本 上端分别放置签字文具 签字桌中间摆一旗架 悬挂签字双方的旗帜 双方出席签字仪式的人员一同进入签字厅 签字人员就座时 其他人员分主客两方 按身份顺序排列于各自签字人的座位后面 双方的助签人员分别站立在各自签字人的外侧 协助翻揭文本 指明签字处 签字人首先在各自保存的文本上签字 然后由助签人员互相传递文本 再在对方保存的文本上签字 最后由双方签字人起立互相交换文本 并相互握手 签字后可由工作人员送上香槟酒 共同举杯庆贺 2 提前30分钟布置会议桌 茶具 饮料 水果 文具 烟灰缸 3 迎接宾客 斟倒茶水 4 会议期间适时续水 换毛巾 清理台面 5 保持安静 减少走动6 热情送客 回收会议用品 二 叫醒服务 饭店的叫醒服务一般由总机负责 客人提出叫醒要求时 话务员应登记清楚 做好交接班工作 准时叫醒 叫醒服务一般使用电话叫醒 打电话通知客人 如无人接听 隔1分钟再叫一次 连续三次无人接听 应通知楼层服务员去敲门 并做好记录 三 维修服务 客人在外出行 避免不了在一些方面出现麻烦 如皮鞋坏了 箱包坏了等 客人要求我们代办修理时 我们应尽可能为其提供服务 提供维修服务时需注意以下问题 1 查清物品损坏的程度 2 记清客人需送回的时间 3 记清物品的型号 特征及所修理的项目 4 根据物品损坏程度和客人要求 问清行李部门能否按期修理好 5 填写代办通知单 并到接收部门签字 6 物品修好后 经检查验收 及时交给客人 四 留言服务 客人在入住期间 有可能会遇到访客来访而客人又不在的情况 这时 我们要为其做好留言服务 如果方便 可以让访客直接在留言簿上为客人留言 这样 住店客人回店后 我们只需将访客的留言交给客人即可 有时访客不想留言 我们可以让访客留下姓名和联系方式 以便我们及时通知住店客人 与其取得联系 无论那种留言方式 我们都必须记牢 以免因忘记而耽误了客人的大事 针对性服务 针对性服务 是饭店提高服务质量和工作效率 保证宾客对服务工作的满意的前提 住客来自不同的国家和地区 以不同的形式如旅游团 散客等 为着不同目的 如经商 旅游 探亲 会议等下榻本饭店 以不同形式出现的客人有不同的消费水平和不同的服务要求 所以 客房服务员要善于观察客人的生活规律和需求 抓住其特点 提供有针对性的服务 这样可以取得事半功倍的效果 一 VIP VerylmportantPerson 客人 1 VIP客人的组成VIP客人是饭店的重要客人 因其身份的特殊 饭店应给与特别的关照 饭店通常的VIP客人有 1 党和国家领导人 外国总统 元首 首相 总理 议长等 此类客人非常重要 为A级 2 我国及外国的各个部长 世界著名大公司的董事长 总经理 各省 自治区 直辖市主要负责人等 此类客人很重要 为B级 3 各地 市的主要党政负责人 各省自治区 直辖市旅游部门负责人 国内外文化艺术新闻体育界的负责人和著名人士 国内外著名公司 企业及合资 外资企业的负责人 与饭店有协作关系的企业负责人 饭店总经理要求按重要客人规格接待的客人 此类客人较为重要 为C级 2 VIP客人的特点 VIP客人的身份和知名度较高 店外活动多 店内的会客活动也较多 VIP客人的活动安排有序 注重礼仪 喜欢舒适安静 经常出现一些即时需要 并要求饭店尽快作出反应 因此 对客房服务的要求较高 特别重要的贵宾对安全和保密工作要求较高 3 VIP客人的接待规格和接待程序 1 VIP客人的接待规格不同等级的贵宾 服务规格也不同 饭店在迎送和房间的用品配置上也不同 二 团队客人 团队客人又分为政府团队 旅游团队 会议团队 文艺团队 体育团队等 1 政府团队一般是由部长 总理或国家领导人带队 1 特点身份高 态度较严肃 接待及服务规格高 重视礼仪 逗留时间短 日程安排紧 店外活动多 2 服务要求了解客情 调配人力 提供一班到底的服务 提高警惕 杜绝漏洞 做好保密工作 按高规格 高要求及来宾的活动规律合理安排服务 2 旅游团队 1 特点人数较多 成员之间的差异大 日程安排紧凑 店外活动多 来去集中 要求服务快捷 准确 住好 吃好 玩好 2 服务要求客人抵店 离店时 要集中人力 组织好行李托送工作 根据其进出店时间 特别要加强早晚班的服务工作 以客人的本国语言称呼客人 要注意叫醒服务 准确有效地叫醒客人 客人托办的事项一定要在客人离店前办妥 以免耽误客人行程 避免介入团队成员之间的矛盾 对团队成员要一视同仁 不能厚此薄彼 3 会议团队 1 特点一次开房数量多 喜欢互相串门 活动相对集中统一 有午睡的特点 茶水服务要求较多 受会议经费预算的限制 会议客人消费通常较低 对饭店有关房价 折扣等政策比较敏感 2 服务要求客人到达楼层后 主动按客人所分房间号引领房间 下午提供简单的整理房间服务 注意叫醒服务 及时提供茶水服务 客人托办的事项 一定及时办妥 客房打扫整理要及时 保证茶水供应和房间整洁 房内信封 信纸 墨水保证供应 便于客人会议期间使用 客人用过的会议文件 要保密 不得随便翻动 饭店夜晚有娱乐活动要及时告诉客人 会议布置和车票的定购 4 文艺团队 1 特点人数较多 抵店 离店和活动时间较为集中 店外活动多 晚睡晚起 服饰讲究 穿戴华丽 性格活泼 热情好动 2 服务要求抵店 离店时 集中人力组织好接送行李工作 洗衣服务要准确及时 不能随便翻动客人的物品 尤其是化妆品 即使是空盒也不能随手处理掉 尽量不要打扰客人的休息 客人演出后 要祝贺其演出成功 请演员签名 合影时要注意掌握分寸 不可强求 5 体育团队 1 特点入住人数较多 行动比较统一 情绪受比赛成绩的影响 紧张的比赛使其特别需要一个安静 舒适的休息环境 2 服务要求抵店 离店时 集中人力组织好接送行李工作 适当减少进房次数 准时有效提供叫醒服务 配合饭店保安人员保护客人免受记者 球迷的打扰 要注意察言观色 对失利者尤其要注意服务态度 避免在其面前谈论比赛情况 三 散客 散客的情况比较繁杂 各有特点 一般行李较少 在饭店逗留时间较短 消费水平较高 不受他人限制 及时将各种消费帐单报送总台收银处 防止客人逃帐和漏帐 1 商务客人 1 特点商务客人时间观念强 生活工作有规律 办事讲究效率 消费水平较高 他们对饭店的价格不太敏感 但对饭店的设施设备 服务效率和服务质量要求较高 2 服务要求客房内设施设备应充分考虑办公需要 摆放齐全的文具用品和先进的办公用品 注意房间卫生 使客房始终处于整洁卫生的状态 清扫房间时不要饭翻动客人的物品 尽量避免打扰客人 房内适当多摆放文具用品 茶叶及茶具 提供优质 快捷的洗衣服务 楼层保持宁静 幽雅 注意个性化服务 提供优质的访客接待服务 2 旅游者 1 特点散客旅游者与旅游团不同 他们独来独往 不受限制 早出晚归 2 服务特点要求饭店提供舒适 干净的休息环境 可口的饮食 周到的服务 提供旅游景点的交通线路和旅游地图等 注意提醒客人天气变化 3 华侨 1 特点华侨回国的目的是探亲访友 寻根认祖 特点是来访的亲友多 提出的问题多 代办事项多 居住条件不高 饮食喜欢中餐 2 服务特点尊重客人的生活习惯 主动为客人提供方便 使其感受到祖国的温暖 4 长住客 一般来说居住时间超过一个月的客人都称之为长住客人 长住客人大多为一些国内和国外的商社客户 他们在客房作为办事机构 1 特点起居生活有一定的规律性 希望一切都舒适方便 公寓客人希望房内提供更多的自助服务 2 服务要求清扫客房时间要与客人协商 尽量在其外出和非办公时间 以客人的姓氏称呼客人 安排专门的服务人员为其服务 不能随意动用房内客人的物品 根据客人的要求 喜好布置房间 房内多配备一些茶叶 茶具和文具用品 节假日及长住客的生日要向客人问好 赠送礼品 代办事项要认真 迅速 饭店有活动要请长住客参加 定期征求长住客人的意见 若是公寓 还可举办一些活动 丰富客人的生活 如中国菜点的培训班等 配置相关设施 如投币洗衣机 5 常客 常客即回头客 指多次入住本饭店的客人 1 特点熟悉饭店的设施设备及服务项目 经常指名要入住某一楼层或某一客房 需要其熟悉的服务员服务 2 服务要求对客人的特殊要求应尽量满足 做好客史档案记录工作 按常客的习惯 特点提供服务 接待过程中 不断发现客人的新要求和特点 并不断按客人的新特点和要求服务 按常客的活动规律和要求做好房间的清洁整理工作 服务时做好超前服务 细微服务 代办事情及时准确 注意亲疏有度 6 特殊客人 主要指伤残 年老体弱的客人 1 特点动作迟缓 行动不便 经济富裕 要求舒适 爱买纪念品 2 服务要求房间安排在靠近电梯口 服务台旁 以方便进出 客人上下楼时服务员要主动搀扶 要求服务周到 环境安静 客人抵店 离店时 要热情迎送 主动帮助拿行李 尊重客人 切勿对其评头论足 关心和帮助要适度 防止伤害客人的自尊心 酒店各部门常见客人投诉类型 1 财务部 AccountingDepartment 1 有些客人在饭店下榻期间 由于在其他一些部门的费用 如在餐厅的就餐费用 直到客人已经办理完了迁出结帐以后 才转到财务部 此时要客人补交餐厅就餐费用帐目 客人不但拒付而且心情感到极大不愉快 因此也就自然发火 抱怨饭店 这是不时出现的情况 2 有时候 在客人的费用单上 忘记让客人在产生费用时签字 以后客人对此费用帐目拒付 同时客人还向饭店反问道 你能对没有经过和当场验证的费用付款吗 这是财务部出现客人投诉的第二种情况 酒店各部门常见客人投诉类型 2 行李生服务部 BellmanService 1 有的时候 殷勤 好客的饭店行李生 忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务 如宾客干湿洗衣服务时间 价目表 餐厅的营业时间 提供的菜点佳肴 康乐中心设施 娱乐项目 所在地点以及客房的送餐服务等 由于上述客人所需要的服务项目信息 没有及时地向客人提供 从而造成客人的不便 并招致客人不满 抱怨 投诉 2 行李生在协助客人提拿行李 护送客人来到他 她 的房间 但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目 如室内中央空调旋钮 调到什么位置为正常室温 采色电视与多功能控制音响台的使用方式 程控直拨电话内部使用说明等等 从而也引起客人的不满 导致客人投诉 酒店各部门常见客人投诉类型 3 工程维修部 EngineeringDepartment 1 由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求 即客人用电话直接告知工程部或前厅部 说明客房内有需要维修的项目 然而工程部维修人员没有立即做出回答 并及时前来客人的房间进行检查或维修 从而引起客人投诉 2 工程部电工 没有按照会议的需求 及时安装好会议通讯系统 如主席台所用话筒 同程翻译接受耳机 中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等 从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉 为此 一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作 酒店各部门常见客人投诉类型 3 由于工作疏忽 列明需要维修的客房房间号码搞错 所以未能及时提供客房维修 因此也会造成客人的投诉 为了避免这类事件的发生 客房部经理 工程部及前厅部经理要协调一致 要全面控制和保证客房的及时维修 从而使客人享有一种舒适 安全 宜人的下榻环境 4 客房中央空调失灵 造成客人身体不适 因此引起客人投诉 这也是经常发生的事情 酒店各部门常见客人投诉类型 4 餐务部 FoodandBeverages 1 餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错 最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符 引起客人极大不快 2 宴会部主任在客人订餐时 没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动 以致最终未能满足客人的要求 十分扫兴 造成客人不满和投诉 3 宾客订餐或宴会订餐 没有存档记录客人的订餐 更没有按时按日提供客人的订餐需求 从而造成客人的极大不满和投诉 4 在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物 会引起客人的投诉 酒店各部门常见客人投诉类型 5 当客人只是被告知 所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺 一时不能提供客人所点菜点 但是客人并没有再次被照顾或提供服务 也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点 加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人 再也没有第二次回来为客人点菜服务 从而使客人被置于无人服务的冷遇境地 自然引起客人的不满和投诉 6 由于服务不认真 向客人提供不洁净的酒杯 饮料杯 餐盘或其他不干净的银器等 从而引起客人的不快和投诉 7 餐厅服务员或称看台员 忘记问明客人是否需要酒水 饮料 使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人 令人看不起 因此引起客人的极大不满 造成投诉 酒店各部门常见客人投诉类型 8 餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜 最后客人拒付菜点费用以表示不满 9 餐厅服务员或清桌员没有认真 洁净地清桌 餐桌上仍然留有菜点脏物 水珠 面包碎屑等 这种情况下也会引起客人的投诉 10 餐厅服务效率低 即没有向客人提供快速敏捷的服务 如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少 客人较多 客人所点的菜点久等不能服务上桌 因而引起客人的投诉 11 送餐服务怠慢 送点服务也有服务效率问题 即客人用电话在客房内点菜用餐 一般来讲 从客人用电话点菜开始 送餐服务效率标准的限定时间为 早餐30分钟 午餐35分钟 晚餐35分钟 超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务 酒店各部门常见客人投诉类型 12 厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题 从而造成有些菜点不能提供 这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节 从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌 客人的就餐情绪低落 最后是不满 抱怨和投诉 13 在客人的就餐视线之内 清桌时 服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开 而是将它们一起丢进垃圾室 客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉 酒店各部门常见客人投诉类型 5 前厅部或称总服务台 FrontDesk 14 客人持有客房确认预订单 但是来到饭店时 确没有可提供的房间下榻 前厅部自我认为客人可能是不会到来 NoShow 因此将房间另外出租给别人 这样就引起客人的不满和较坏的第一印象 15 客人持有客房确认预订单 但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时 饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡 这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉 酒店各部门常见客人投诉类型 16 前厅部接待人员不够热情和礼貌 接待服务中有不尊重客人的举止 言行 引起客人的投诉 17 有时护送客人前往下榻房间的行李生或客人本身 被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙 因此行李生或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙 这种情景也会引起客人的不满和投诉 18 由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多 等候时间 均限定在60秒之内 过长 客人感到烦恼也会引起客人的投诉 19 前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件 或留言 从而引起客人人的满和投诉 酒店各部门常见客人投诉类型 20 当客人抵达饭店时 前厅部不能为客人提供他 她 事先所预订的那种类型的客房 这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉 21 客人抵达饭店并来到他 她 所要下榻的房间 可是发现客房还没有整理 这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致 从而给客人较坏的第一印象 并引起投诉 22 由于前厅部粗心 客人迁入登记时没有验证客人的正式证件 即护照 汽车驾驶执照或其他的身份证件 加之又将客人的名字搞错 为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来 最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦 以致引起客人的投诉 23 客人在饭店内产生的费用 他既不确认也不核实 因此客人的一切费用帐目无法收集起来 最后只能推给总经理去处理 解决 酒店各部门常见客人投诉类型 24 由于客人个人情况 身份 数据均为不合法 因此很难处理客人帐目 25 行李生或行李员 将客人的行李送到其他客人的房间 造成客人的久等 不满和投诉 26 由于没有足够和完善的预订控制系统 从而导致超额预订 使正式预订的人没有客房下榻 结果造成客人不满和投诉 27 当客人迁出离店时 没有将该房间的钥匙交回 结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情 造成饭店的损失和不安全 酒店各部门常见客人投诉类型