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医疗 护理优质礼仪服务培训王丽2018年06月20日 1 培训 培训内容 妆容着装话术动作 2 一 妆容 女士 3 一 妆容 4 一 妆容 双手 5 一 妆容 男士 6 二 着装 7 三 话术 欢迎用语 您好 兴远欢迎您 称谓用语 1 男性称为 先生 女性称为 女士 2 医院医生 护士 主管 主任 上级称呼其行政职位如 XX护士 XX医生 XX主任 XX总不得直呼其名 3 平级员工之间称呼姓名 问候用语 1 您好 2 早上好 中午好 下午好 晚上好 3 先生 女士 您好 8 话术 征询用语1 请问有什么可以为您效劳的吗 2 请问有什么需要帮忙的吗 3 请问您还有其它吩咐吗 4 请问您还满意吗 5 请问怎么称呼您 6 请问这样可以吗 7 请问还有什么问题吗 8 请保管好您的贵重物品 以免丢失 9 请问您希望怎么办 10 请问您还想了解什么吗 11 请您与 部门联系解决好吗 部门的电话是 12 请问是现金还是刷卡 9 话术 道歉用语1 对不起 2 对不起 请您稍候 3 对不起 不好意思打扰您了 4 对不起 这里是内部用的通道 请您走那边好吗 5 对不起 我马上给您换上干净的 6 对不起 我们再核查一下 请您也回忆一下 7 对不起 请您再说一遍好吗 8 对不起 我已把您的要求跟我们主管 经理 说了 他 她将会给您满意的答复 9 对不起 请小点声 以免影响其他客人 10 对不起 这要找刚才为您安排的人来解决 请稍候 11 对不起 全院是无烟区 请不要吸烟 12 对不起 宠物是不能进入医院的 请放置在我们为您安排的宠物栏里 我们有专人为您照料 13 对不起 是我的错 14 对不起 给您添麻烦了 请原谅 10 话术 应答用语1 对不起 请您稍等一会 2 对不起 请不要着急 我已安排了 很快就给您办好 3 对不起 我不太清楚 但我可以帮您问一下 4 对不起 我找人帮您解决 5 对不起 我们已经查过了 一般不会错 但我们可以帮您再查一查 6 对不起 我来帮您做 7 对不起 我让人来帮您填写 11 话术 答谢用语1 谢谢您 2 谢谢您的建议 夸奖 3 不用谢 4 谢谢您的等候 5 谢谢您的理解 6 谢谢您 这是我应该做的 欢送用语再见 请慢走 12 四 动作 服务 微笑1 无客人在场情况下的微笑 2 两嘴角微微上翘15度 3 两唇微闭 不得露出牙齿 4 眼神饱满 有神 5 面带喜悦 6 练习方法 自然微笑法 时间 10分钟要点 1 面对镜子 2 两嘴角微微上翘15 3 嘴巴发字母 E 的声音 4 轻轻浅笑减弱声音 5 嘴角翘 眼睛 眼神都要笑 13 四 动作 服务 14 四 动作 服务 服务站姿正位站姿 立正站姿 前腹站姿站岗迎接客人时 上身正直 头正目平 腰直肩平 微收下颌 面带微笑 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 双臂自然下垂 挺胸收腹 两腿站直 肌 略有收缩感 双手五指自然并拢 虎口相交叠放于脐下三指处 双手指伸直但不外翘 呈 V 字型两脚打开45度 腰际站姿 标准站姿 医院大型活动 重要客户迎接时使用 上身正直 头正目平 腰直肩平 微收下颌 面带微笑 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 双臂自然下垂 挺胸收腹 两腿站直 肌肉略有收缩感 两脚尖略分开 呈 V 字型两脚打开45度 双手五指自然并拢 虎口相交叠放于腰际 用拇指可以顶到肚脐处 双手手指伸直但不要外翘 交流站姿与客户沟通交流的时候使用站姿 上身正直 头正目平 腰直肩平 微收下颌 面带微笑 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 双臂自然下垂 挺胸收腹 两腿站直 双手轻握放在腰际 手指可自然弯曲 双脚呈 丁 字型 身体重心可放在两脚上 也可放在一脚上 并通过重心的移动减轻疲劳 15 四 动作 服务 16 四 动作 服务 17 四 动作 服务 18 四 动作 服务 19 四 动作 服务 20 四 动作 服务 21 四 动作 服务 22 四 动作 服务 23 四 动作 服务 24 四 动作 服务 25 四 动作 服务 上楼梯 1 引导顾客走在前面 服务人员走在后面 做好保护工作2 曲臂式引导顾客向前上楼3 上楼时引导顾客说 您好 上楼这边请 下楼梯 1 走在顾客右前方 服务人员走在顾客前面 做好保护工作2 斜臂式引导顾客向下下楼3 下楼时引导顾客说 您好 下楼这边请 26 四 动作 服务 两名以内顾客 电梯引领 1 用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2 导医走至电梯呼叫开关处 右手食指触按电梯呼叫键3 用标准站姿与服务微笑对顾客说 对不起 请稍等 电梯马上就到 4 电梯到后用靠近电梯呼叫键的手食指按住呼叫键5 另一只手用引导姿势将顾客引领进电梯 并说 对不起 让您久等了 这边请 6 等顾客进入电梯后 快速跟随顾客进入电梯 标准站姿站立在电梯控制键旁按选楼层 7 告知顾客所到楼层 您好 您要就诊的楼层为X楼 8 电梯到达指定楼层后 采用引领姿势将顾客请处电梯9 清楚电梯时服务用语为 您的就诊楼层到了 这边 27 四 动作 服务 两名以上顾客 电梯引领 1 用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2 导医走至电梯呼叫开关处 右手食指触按电梯呼叫键3 用标准站姿与服务微笑对顾客说 对不起 请您稍等 电梯马上就到 4 电梯到后邀请距离电梯门最近的顾客与你一同进入电梯5 进入电梯后快速抢按电梯控制面板开门键 邀请其余顾客一同进入电梯 选择所到楼层6 告知顾客所到楼层 您好 您要就诊的楼层为X楼 8 电梯到达指定楼层后 采用引领姿势将顾客请处电梯9 清楚电梯时服务用语为 您的就诊楼层到了 这边请 28 四 动作 服务 标准走姿1 双目向前平视 面带微笑 微收下颌 2 上身挺直 头正 挺胸收腹 重心稍前倾 3 手臂伸直放松 手指 自然弯曲 摆时要以肩关节为轴 上臂带动前臂向前 手臂要摆直线 肘关节略屈 前臂不要向上甩动 向后摆动时 手臂外开不超过30度 前摆向里折的幅度约为30 35度 后摆向后折的幅度约为15度 29 四 动作 服务 30 四 动作 服务 31 四 动作 服务 走姿顾客引导 1 引领时应站立在顾客的右侧前方一米处 2 首先向顾客行15度鞠躬礼3 一只手要从身体前侧滑过去 身体顺势略向前倾 另一只手顺势自然放下与大腿处 中指与裤缝 裙缝重合 4 身体姿势不变的情况下回头 微笑面向顾客说 您好 这边请 5 四指并拢 拇指和四指可并拢也可分开 掌心自然展平 手腕伸直 6 掌心和地面呈45度 大臂和小臂呈120度 大臂和上体呈45度 7 用标准行走姿势引导顾客前行 引领顾客走出3 4步后将引领手臂放下 8 遇到楼梯 电梯 转角处要用引领手臂进行引领 9 上台阶时应提醒顾客小心台阶 10 特殊天气应提醒顾客小心地滑 32 专业院校的礼仪培训讲师认为 医院医务人员文雅健康的风姿 稳健适度的步伐 规范专业的操作 自然亲切的微笑 体贴关切的语言 将极大地影响患者稳定的心态 对于恢复患者的身心健康 将产生无可替代的积极影响 所以规范医务人员行为 加强医务人员礼仪修养 塑造医院良好形象 已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节 医院就是市场 服务就是营销 医务工作者提倡医务礼仪 规范和整合服务行为 已成为提升医院礼仪形象和服务竞争医疗市场中不可缺少的利器 33 第一课 医务人员形象塑造1医院仪容仪表礼仪规范职业女性的办公化妆应表现秀丽 典雅 干练 稳重的办公室形象 这是因为办公化妆受到办公室环境的制约 它必须给人有责任和知性的感觉 1 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 发卡式样庄重大方 以少为宜 避免出现远看像圣诞树 近看像杂货铺的场面 2 面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无 化妆要美化 不能化另类妆 化妆应避人 3 女士着装要求 着职业套装 裙装 不穿黑色皮裙 不穿无领 无袖 领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子 不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损 应带备用袜子 袜子长度 避免出现三节 4 鞋子要求 不穿过高 过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 穿正装凉鞋5 佩戴饰品 原则符合身份 以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求 男人看表 女人看包 包是女性行为的符号 34 医院仪态礼仪规范仪态是指人在行为中的姿势和风度 姿势是指身体所呈现的样子 风度是属于内在气质的外化 一个人的一举一动 站立的姿势 走路的步态 说话的声音 对人的态度 面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美 而这种美又恰恰是一个人的内在品质 知识能力 修养等方面的真实外露 对于仪态行为的礼仪 要求做到 自然 文明 稳重 美观 大方 优雅 敬人的原则 1 医务人员站姿礼仪身体端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双臂在体前交叉 右手放于左手上 保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围 注意招呼客户及同事间的合作 男性站立时 双脚叉开 与肩同宽 上身保持挺直 女性站立时 双脚呈 V 字形 脚尖分开为50度左右 膝与脚后跟均要靠紧 2 医务人员蹲姿礼仪下蹲时 左脚在前 右脚在后 双腿合力支撑身躯 避免滑倒或摔倒 左右手各放于膝盖附近 挺直上身 抬头 目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时 下蹲前须整理裙摆 3 医务人员坐姿礼仪入座时 一般从椅子左侧入座 入座要轻而缓 坐下时 一般只占座位的三分之二 如坐在深而软的沙发上 则坐在前端 坐下后 上身挺直 身体自然放松 目光平视前方或交谈对象 面带微笑 男性两腿自然分开 两膝平行 间距以一掌为宜 小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉 双手交叉放于两腿上 着裙装入座时应整理裙摆后再坐下 4 医务人员眼神礼仪与客户交谈时 双眼视线落在对方鼻间 标准注视时间是交谈时间的30 60 恳请对方时 可以注视对方双眼 适时移动视线 5 医务人员微笑礼仪与客户交流时 保持自然微笑 以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚 自然适度 让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势 显得更加自然大方 35 第二课 医务人员服务流程规范1新病人入院护理服务流程迎接新病人入院 根据病情合理安排床位您请进 我是主班护士XX 请坐一下 我会尽快为您安排好病房 介绍医护人员 病房住院须知XX 尊称 我们的科主任是XX 护士长是XX 您的管床医生是XX 管床护士是XX 这是住院须知 请您看一下 然后在这里签字 有不懂的地方 可以问我 测量生命体征 协助患者称体重请您到这儿测量一下体重 我现在为您测量体温和血压 您的体温是 血压是 现在请您跟我到病房 介绍环境 携带病人用物 送病人至病房 是医院食堂 是开水间 公共卫生间 大小便标本存放处 来到病房 介绍病房用物及同室病友 插入床头卡这是您的床位 有壁柜及床头柜供您使用 这是呼叫器 有事您可以按这里 我们会马上为您提供帮助 您的床头及床尾可根据需要升降 这位是您的病友XX 您先休息一下 医生马上来看您 谢谢您的合作 回护士站 准备病历 进行入院评估 作各种登记 36 技术操作护理服务流程准备物品 洗手带口罩 携用物至病房XX 尊称 您好 我叫XX 今天由我来为您进行XX 介绍操作目的 治疗 有 作用 在过程中可能会有一点不舒服 我会尽量动作轻一些 您不要紧张 动作熟练 准确 随时观察患者反应XX 尊称 您感觉还好吗 已经顺利的完成了 向病人交代有关注意事项我向您交待一下 治疗后应注意的几个方面 若出现操作失误现象对不起 请您原谅 增加了您的痛苦 询问病人的需要你还有什么需要吗 整理床单位谢谢您的配合 您先休息一下 如有什么不舒服或需要 请您告诉我 有需要请按呼叫器 我会经常过来看您的 附 静脉输液护理服务流程做好操作前准备 来病房通知病人XX床 XX 尊称 您好 我叫XX 今天由我为您静脉输液 请您做好准备 您需要上厕所吗 有需要我帮忙的吗 核对治疗单备好用物至床旁 向病人介绍药物作用及输液目的XX 尊称 您好 您准备好了吗 现在给您静脉输液 您今天输的药物是 它的作用是 您别紧张 动作熟练 准确 随时观察患者反应已经穿刺好了 您感觉还好吗 若出现穿刺不成功时对不起 这次没有穿刺成功 增加了您的痛苦 请您原谅 整理床单位谢谢您的配合 您先休息一下 如有什么不舒服或需要 请您告诉我 有需要请按呼叫器 好吗 我会经常来看您的 37 健康教育护理服务流程介绍自己 面带微笑XX 尊称 您好 我叫XX 是您的管床护士 您住院期间的治疗和护理主要由我负责 希望我的服务能让您满意 收集资料 整理分析资料我来为您进行护理体检 希望您能配合我好吗 制定健康教育计划XX 尊称 您现在感觉还好吗 我来为您进行有关您疾病方面的健康指导 针对您的病情 我来从以下几个方面来为您进行讲解 询问病人需要以上我给你讲的这些内容 希望您能记住 这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助 谢谢您的配合 您先休息 我待会再来看您 进行健康教育反馈XX 尊称 您好 昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗 能不能将您知道的内容复述一遍呢 不要紧张 若有记不住的地方 我来为您补充 效果评价XX 尊称 您好 您住院已有一段时间了 我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议 38 术前护理服务流程接到手术通知单后 进行手术前健康宣教 指导卧床病人床上使用便器XX 尊称 您好 我是责任护士XX 明天就要给您做 手术了 您是否适应床上排便 正确的床上使用便器方法是 对吸烟患者 为了您的健康请不要吸烟 手术是为了让您更好更快的恢复健康 您不要太紧张 我们医生都很负责 这类手术我们已经做了很多例 都很成功 根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备 协助病人术前淋浴 更衣 理发 剪指 趾 甲您好 我是责任护士XX 您明天就要做手术了 现在我为您备皮并协助您洗头 如果您有什么不舒服 请立即告诉我 硬膜外麻醉或全麻醉病人 术前一日晚遵医嘱清洁肠道XX 尊称 您好 现在为您清洁肠道 如果您有什么不舒服 请立即告诉我 交代注意事项 手术前一日遵守医嘱禁食禁水请您今晚10点后禁食禁水 您还有什么需要吗 为病人提供安静舒适的休息环境 保证病人充足的睡眠 您明天就要做手术了 晚上10点以后不能吃东西 喝水了 请您一定记住 您还有什么需要吗 请熄灯 早点休息 术前测量生命体征并记录在三测单上 观察患者精神 睡眠情况 做好术前准备 核对床号 姓名 性别 并与手术室交接您好 我是责任护士XX 您昨晚的睡眠怎么样 现在我给您导尿 打术前针 请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管 这是手术室的XX 请您不要紧张 她将接您去手术室 39 术后护理流程妥善安置病人 注意保护各种管道 观察患者皮肤情况 并根据麻醉方法决定病人体位XX 尊称 您现在已经回病房了 采取 卧位休息 小时暂不要吃东西 不要喝水 如果您有什么不舒服 请马上告诉我 测量病人生命体征 做好与手术室的交接工作您不用紧张 我会照顾您 现在我给您测 请您配合 您还有什么需要吗 严密观察病情 注意皮肤 伤口渗血及疼痛情况 并做好记录XX 尊称 您现在感觉怎么样 伤口疼吗 如果有任何不舒服 请您告诉我 我会马上请医生过来 您先休息 密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置 以免脱落和感染 如有不舒服请及时找我 加强基础护理 定时翻身 鼓励并协助病人进行有效咳嗽XX 尊称 现在我协助您翻身 为您叩背 请您自主咳嗽 如果您还有什么需要 请马上告诉我 为病人提供安静舒适的休息环境病人术后需要休息 请您们家属和探视人员保持安静 观察评估术后的恢复情况 制定功能锻炼计划XX 尊称 您现在 感觉怎么样 现在我来指导您进行 功能锻炼 如果您有什么不舒服 请马上告诉我 术后指导病人合理 科学饮食 以利疾病康复XX 尊称 您好些了吗 您现在可以遵医嘱进食 忌食油腻 生冷 辛辣 刺激性食物 禁烟禁酒 请