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茶楼管理制度范文 佳境会所规章管理制度 一、道德及职业素质（一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务对顾客负责。 热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护会所整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 （二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。 5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、工作流程（一）职业仪表 1、容貌发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰按岗位规定和要求着装（指工装），着装要端装、大方、整洁、得体。 3、表情接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 （二）工作程序 1、班前准备 2、提前十分钟到岗、更衣、容貌。 3、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务， 4、提出存在的问题及注意事项 5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“好的，请稍等”、等等。 （客人进门时所有服务员必须依次说“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说“谢谢光临，请慢走”） 2、迎接客人的要求迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。 （迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客） 3、收找款用语您好！您共消费了*元，收您*元，补您*元 4、道别用语要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。 5、禁忌语禁止用“哎”“、喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。 6、服务员需用相应的语言与客人交流。 如客人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话服务员就用四川话。 （四）服务要求 1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必须标准站姿，严禁任何违规言行。 2、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食，湿毛巾等。 3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳、高雅清静的环境等。 4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。 5、如遇到客人进入茶楼并路过各区域的岗位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。 三、考勤制度 1、任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小时书面向经理提出，并在经理批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。 2、调班要经经理及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！ 3、每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记旷工壹天，每天早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早退20分钟以上记旷工壹天。 4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。 5、春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从茶楼安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。 6、根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有节假日期间工作的员工就不再另行补贴。 7、员工因未完成当班本职工作（如交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会、谈话、学习、应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，确因工作需要而加班的，需经经理批准，员工因服从经理批准后的加班，未经批准的加班一律无效.佳境会所奖惩制度 一、主要针对服务检查中 1、常规违规每次扣1分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣1分 二、如下违规每次扣1分 1、迎宾不标准常规服务不及时怠慢客人，迎送客人不说标准语不热情，未按标准上桌泡茶，茶叶投量不标准，班前准备不合格，上班聊天，看书报，常规站姿不标准，空时离开点位本区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有色指甲油，染发，吃大蒜等有异味，未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不敲门，不用礼貌语言，客人招呼服务未立即回答并快速前往服务，礼物未按规定赠送给客人。 2、如下违规每次扣2分迎宾聊天，服务不标准，及时造成客人向领班级管理着一般性投诉，未上桌泡茶，茶叶投量不标准造成重泡，未提前10分钟到岗进入服务状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬 3、如下违规每次扣3分迎宾无故脱岗，服务不标准，及时造成客人向主管级管理者一般性投诉，茶汤不标准造成客人投诉并重泡，上班时间赶私活，串岗，营业场所说淫秽脏话，上班时间吃东西，例会，培训，学习不参加 4、如下违规每次扣5分迎宾无故离岗，服务不标准，及时造成客人向茶楼执行总经理一般性投诉，不服从上级管理恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，员工间吵架，凌晨收班未按标准执行。 5、如下违规每次扣10分不服从上级管理并与管理着争吵，员工之间在营业场所吵架。 6、造成重大服务违规者，每次扣10-15分，直至并处开除。 7、遇有对茶楼有害的一切行为未参与及时有效制止，遇险不报，逃离现场者，其他造成重大违规行为者，每次扣20-50分，直至并处开除 三、遵守本店规章制度并表现出色的员工应予以表扬，加分的奖励，违反本店规章制度的员工应予以批评和处罚，每一分计合人民币10元，奖罚员工必需现场进行，隔班隔日奖罚无效并追究当班管理者责任，员工奖罚单应在当天下班前全部上缴主管保管，奖罚单由主管月度汇总造册月底报茶楼执行总经理造册。 四、工作规范，尊章守纪，表现出色的员工，结合茶楼经营效益酌情予以奖励，升职等多种形式的其他奖励。 五、凡违反本规章制度中相关条例的员工，对应条款中有具体扣分尺度的，每次按对应条款处罚。 六、无具体处罚尺度的，每次违规酌情予以扣1分以上，10分以下的处罚，屡教不改或情节严重的，可以执行最高100分以内的处罚。 七、依据员工违规程度，性质和造成的负面影响，（主要指贪污公款、将私人茶叶、小吃等拿到本茶楼销售等相类似的行为）可以在处罚扣分得同时，另外同时酌情给予降薪（含基本工资以外的一切收入）降职或不予发放当月工资（含基本工资以外的一切收入）并即时开除等处罚。 八、其他 1、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减价打折，免收费用的行为并给茶楼带来的一切损失，由违规员工按实际损失金额赔偿。 2、员工贪污、盗窃、偷吃茶楼食品等任何财物，轻者按原价10倍以上50倍以下处罚（最底每次扣10分），重者处罚金额外并处开除，管理不严，同流合污，知情不报，甚至包庇他人偷盗行为者一律从严处罚。 3、未按规定操作设施设备者每次扣5-10分，并自己承担全部赔偿责任及附带间接责任。 4、上班时间不打电话，接电话需领班同意，时间不超过2分钟（营业高峰期及该员工正在做具体工作时禁止接电话，）违者每次扣3分。 5、离开工作场所要请假，领班及以上管理者同意后方可，时间不要超过10分钟，违者扣5分。 6、任何私人物品一律放储物柜，不得带入营业场所，违者每次扣3分。 7、储物柜安排到人，离开务必上锁，钥匙随身携带，违者每次扣5分。 8、按规定时间和地点就工作餐，违者每次扣2分。 9、除主管及其以上职位人员外，任何员工上班时间不得随身带手机，违者每次扣3分。 10、矿工一天按照（基本工资30天2扣除）或扣10分。 （由主管或执行总经理按情节轻重选择相应处罚） 九、附则及说明 1、以茶楼执行总经理为核心的管理组，负责直接管理员工遵守本制度的情况，领班及其以上职务人员有责任对下级直接予以扣分处罚，主管