投诉处理制度(gm修改).doc

投诉处理制度(gm修改) 山西和谐健康体检中心行政管理制度制制度号HX行政xx003制度名称投诉处理制度制度目的加强投诉管理、提升体检质量、提高服务水平，更好地为客人服务。 制约范围全体员工生效日期xx年1月10日程序标准备注 1、原则投诉的接待、处理工作应当本着及时、客人高度满意，同时维护公司利益与声誉的原则。 现场调查问卷不满意、电话问卷不满意及其他渠道反馈的不满意等都视为投诉处理。 2、分类投诉分重大投诉、一般投诉、无效投诉三大类。 1、符合以下条件之一的即构成重大投诉 （1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起客人极大的不满，造成恶劣影响者； （2）客人直接向媒体、上级行政部门进行投诉者； （3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与客人争吵引起的投诉； （4）严重违反医德医风规定造成的投诉； （5）非医疗因素导致的不良后果（如客人滑倒致骨折、触电等）； （6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。 2、一般投诉除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。 3、无效投诉包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。 3、处理 （1）投诉处理级别三级处理a.一级处理客服部（客服医师）。 b.二级处理医务部（医务部负责人）。 c.三级处理门诊部主任或公司。 （2）投诉处理权限a.一级权限道歉、解释。 b.二级权限投诉调查；体检复查开项、审批、安排（医务部）。 c.三级权限经济赔偿、影响较大的投诉。 （3）投诉处理时间a.一级处理受理投诉后1日内处理完毕。 b.二级处理受理投诉后3日内处理完毕。 c.三级处理受理投诉后5日内处理完毕。 d.因客人原因无法在规定时间内处理投诉不受此限制。 （4）投诉处理程序a.受理.一般情况下投诉由客服医师将信息收集登记，进行受理；.体检现场投诉（包括现场问卷调查）由医务部负责人将信息收集登记，进行受理；程序标准备注 3、处理.电话问卷投诉？由预约负责人通知责任部门负责人受理，同时书面汇总报主管及相关领导；.各职能部门负责人如遇到本部门员工被投诉可先记录后反馈客服部受理？.由销售部反馈的投诉由医务部负责人将信息收集登记，进行受理；b.调查根据投诉内容进行调查、核实。 c.处理.根据权限处理投诉，超出权限范围进入下一级处理；.投诉应详细调查核实，确定责任部门及责任人，并组织有关部门负责人、主管领导讨论研究，提出处理意见。 .重大（严重有损于门诊部形象的体检技术、服务质量等问题）投诉应详细调查核实，确定责任部门及责任人，并组织有关部门负责人、主管领导讨论研究，提出处理意见，报请总经理获准、执行。 d.反馈.由客服部处理的投诉，完毕后1个工作日内客服主管将处理结果反馈责任部门或医务部负责人；.部门负责人处理的投诉，完毕后1个工作日内将处理结果反馈客服主管（医务部）。 .医务部处理的投诉，完毕后1个工作日内将处理结果反馈总经理。 ？e.汇总.客服部每月26日将处理完毕的投诉以书面形式报部门负责人和主管领导；.主管领导对上报的投诉给予处罚；.医务部每月月总结将投诉情况汇总上报总经理。 f.讨论.各部门在月总结会和质控会中将本部门当月投诉情况成案例进行讨论，吸取教训，研究改进。 .医务部在公司月总结会中通报各部门当月投诉情况。 g.监督？负责对投诉处理全程监督。 程序标准备注 4、处理要求 （1）员工对投诉应执行“首问接待（责任）制”。 （2）投诉（纠纷）的处理属“逆境操作”，各级承接人都应恪尽职守，勇于解决、善于解决，第一时间处理客人投诉问题，既要避免“一粘就推”或“拈轻怕重”，又要避免强势处理，应实事求是地有理、有据、有效地予以解决。 （3）充分了解客人的心理需求，做好客人的安抚工作，对于中心不对的环节必须立即郑重的向客人道歉。 （4）由部门负责人受理的投诉应在客服部登记。 ？ （5）无论何种形式的投诉，必须做好投诉处理的全程记录，按要求填写投诉处理登记表，受理人签全名。 （6）遇有特殊或重大投诉时，应附记录客人投诉的书面材料，字迹要清楚整齐。 （7）对于客人的投诉，无论是否严重，都必须马上处理，严禁与客人发生争吵，甚至正面冲突。 （8）处理尖锐问题时，如果无法让客人满意，不要马上向客人表态，请示领导后再与客人继续沟通。 （9）在处理投诉的过程中，如果遇到情况不明，必须由相应部门协助调查，不得对问题妄加推测。 （10）被投诉人及其直接领导应积极配合处理投诉工作，不得借他故回避，并如实反映事件经过，不允许隐瞒、包庇事件真相。 （11）被投诉人不得私自同投诉人联系。 （12）对严重有损门诊部形象的重大投诉的处理要做到四不放过、一处罚a.重大差错的事故原因立即查清、立即处理。 原因查不清楚不放过。 b.责任人未受到教育不放过。 (责任人以书面形式汇报整个事件的经过及自身所认识的问题、错误)c.预防措施未落实不放过。 (制定预防措施)d.责任部门、责任人不落实不放过。 (对责任部门、责任人视情节严重进行处理)e.按规定对相关责任人进行处罚。 （13）处理投诉时，责任人应予以回避，参加研究、讨论、处理投诉的有关人员不得泄密。 程序标准备注 5、处罚 (1)一般投诉，处罚元。 (2)重大投诉，处罚元。 (3)在处理投诉过程中，对客人作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的，处罚元直至开除。 (4)如客户投诉无法落实责任人，由部门（科室）所有人员共同承担责