游客对锡惠公园满意度的调查报告.doc

无锡城市职业技术学院07级旅游管理专业毕业论文 游客对锡惠公园满意度的调查报告内容摘要：通过对锡惠公园游客满意度的调查，获得游客对该景区的服务质量，门票价格，风景，接待设施，特色等方面的满意度，以作为锡惠公园的评价数据。经过统计分析得出游客对该景区各方面的满意度，进而指出目前该景区存在的问题及解决途径，以期为锡惠公园进一步规划发展提供参考。关键词：游客 锡惠公园 满意度和建议。一、研究目的 锡惠公园作为一个江南园林，有着它独特的文化魅力，它的园林艺术和文化韵味应得到更好的继承和发扬。本次调查报告主要是调查分析游客对锡惠公园的满意度，总结游客对锡惠公园各方面的意见和建议，为锡惠公园寻求硬件设施和软件设施及经营中的改进之处，为锡惠公园进一步发展提供参考性的意见。通过对游客对该景区满意度的调查分析，可以找到景区在哪些方面做得够好，在哪些方面做得不足，从而可以取长补短，发挥其优势，弥补缺陷。这样一来锡惠公园会得到很好的完善，以增加客源，更好的让人们了解锡惠公园的文化魅力及其独具特色的一面，让更多的人了解该景区的精髓。二、景区介绍 锡惠公园位于无锡西郊，以锡山惠山命名。包括西山的全部和惠山东麓及连接两山的映山湖，占地约70公顷，览面积45公顷，是国家AAAA风景名胜和ISO14001国际环境管理体系认证单位，同时也是一个以文物古迹见长，山水林泉具美，游览休闲的大型综合园林。被乾隆皇帝誉为江南第一山的惠山，古称历山，华山，西神山，其山形犹如九龙腾跃，故称九龙山。锡山区包含了锡惠景区的精华部分，锡惠名胜荟萃是惠山的余脉，无锡地名的来历与锡山有着特殊的渊源。惠山文物古迹区集儒道文化于一区，由国家，省，市级文物保护单位20处，是无锡文物古迹最集中的地方，被誉为“无锡露天历史博物馆”。在锡惠公园里，有全国著名的被唐朝诗人李绅成为“人间灵泉”的天下第二泉和被康熙皇帝钟爱的明代古物，全国重点文物保护单位寄畅园。南北时期的江南名寺-惠山寺，另外还有战国到明代的大量历史遗存：春申涧， 阿炳墓，愚公谷，二泉书院，碧山映社及张中丞庙，顾宪成词，华孝子祠堂。锡惠公园加快建设步伐，改善投资环境不断发掘文化内涵，充实浏览内容，先后建成了动物园，杜鹃园，龙光洞，儿童乐园，大型音乐喷泉，凤鸣谷园，和锡山森林滑道等景点和游乐项目，还有94年建成的锡惠旅游索道，连接锡惠两山，全长1000米。三、 研究方法此次调查是关于游客对锡惠公园满意度的调查，其采用了科学的抽样方法收集资料，采取对游客的抽样调查，以问卷及面谈的方式，问卷方式为主，面谈为辅。通过与游客面对面的交谈，可以真实的了解到游客对该景区的各方面的满意度，以便更好地进行分析调查。（一）、抽样方案本次问卷的对象是来锡惠公园旅游的游客，其问题设计主要采用结构法和非结构法相结合的方法，结构法即通过设计封闭问题，问题的答案限定在一定的范围在之内，答案的选项讲求完备性和互斥性；非结构法即通过设计开放式问题，让受访者有自由回答的空间，得到回答的结果是不确定的，由此会得到更为丰富的调查结果。通过对不同性别，不同职业，不同年龄阶段，不同学历及不同地区游客的调查，能够更清晰地总结出各类游客的不同意见和建议。（二）、抽样方法本调查采用随机抽样街头拦截的方法，在景区或附近请求游客填写问卷。调查时注意选择受访对象的差别性，如性别，年龄，收入状况等差别，选择的对象具有代表性。本次问卷共发放110份，收回105份，其中有效是98份。（三）、问卷设计 1、首先有个过滤问题，问游客是否有玩过锡惠公园。 2、游客对锡惠公园硬件设施的满意度，硬件包括外围环境，内部环境，景色，娱乐项目，基础设施(如厕所，残障措施)和安全设施等。 3、游客对锡惠公园软件设施的满意度，软件包括门票价格，员工的服务态度，信息咨询服务，导游服务及商品价格等。 4、游客的个人信息：性别，年龄，收入，受教育程度和地区。四、调查结果分析（一）、游客基本资料分析 1、本次调查中，共有98份问卷有效，其中有35为男士，63位女士；分别占比重约为35.6%和62.4%。 2、本次调查中游客的收入情况是：大多数人在20004000元这个阶段，人数有47人，约占比重48%，收入在5000以上有18人，在40005000元有4人，2000以下的有6人，说不定的有9人，0收入的有14人；分别约占比重为18.4%，4.1%，6.0%，9.2%，14.3%。具体情况如下表：表1 游客收入情况表5000以上4000-50002000-40002000以下说不定无收入人数184476914百分比18.4%4.1%48%6.0%9.2%14.3% 3、调查中游客的年龄阶段主要分布在1822岁，2328岁，2935岁，3645岁和46岁以上，人数分别为9人，21人，20人，22人，26人；分别占比重为9.2%，21.4%，20.4%和26.6% 4、游客们的受教育程度大都分布在大专和本科两个阶段，人数分别是41和31 ，占比重为41.8%和31.6%；学历在中学有11人，在研究生及研究生以上有15人，分别占比重为11.2%和15.4% 5、游客们都是来自江苏省各个城市：上海，南京，盐城，镇江，扬州，苏州，徐州，常州和无锡；人数分别为：7，13，6，4，9，8，5，9，12，和25；所占比重为：7.15,13.3%,6.1%,4.1%,9.2%,8.2%,5.1%,9.2%12.2%和22.5%。 6、游客们职业种类很多，包括机关单位，商人，工程师，企业员工，教师，自由职业，退休人员，医生，学生，司机和导游；人数分别为13，6，8，13，11，6，11，5，14，4，7；比重分别是：13.3%，6.1%，8.2%，13.3%，11.2%,6.1%,11,2%,5.1%,14,3%,4.1%和7.1%。从以上数据中可以看出来锡惠公园旅游的游客女士居多重占到62.4%；游客们收入大都在20004000元这个阶段，所占比重48%；他们年龄阶段分布很均匀，大都在23-28岁，29-35岁，36-45岁和46岁以上，平均比重在21%26%；学历大多分布在大专和本科两类，比重分别为41.8%和31.6%；他们的职业各种各样，平均比重在10%左右，游客都是来自江苏省内，无锡本地稍多，其比重在22.5%其他城市比重占10%左右。（二）、关于游客对锡惠公园满意度的分析表2 锡惠公园游客满意度总体情况表非常满意较满意满意一般差标准差外围环境024.5%38.8%32.7%4.1%16.87602卫生环境014.4%49%36.71.0%21.42895景色33.4%53.3%5.1%8.2%022.14272娱乐项目02.1%40.7%54.1%3.1%25.54408服务态度02.1%12.2%60.2%25.5%24.1516信息咨询03.1%30.6%61.2%5.1%25.55973基础设施01.0%8.2%29.6%61.2%25.42243安全设施03.1%36.7%59.2%1.0%28.19574导游服务03.1%13.3%56.1%27.5%22.4232总体感觉012.2%32.7%55.1%023.25511由表1得知游客对锡惠公园满意度的总概况，游客对各方面的评价的标准差不大，说明游客的态度还是相对集中的。具体情况如下：1、游客对该景区硬件设施的满意度分析 （1）、游客对该景区外围环境和卫生环境的满意度分析在本次调查中，共有98位游客对其作出评价，其中对外围环境非常满意的0人，较满意的有24人，满意的有38人，一般的有32人，差的有4人。分别占比重为：0%，24.5%，38.8%，32.7%和4.1%；另外对内部卫生环境非常满意的0人，较满意的有14人，满意的有48人，满意的有36人，差的有1人。分别占比重是:0%,14.4%,49%,36.7%,1.0%.由此看出大多数游客对该景区的外围环境和内部卫生环境都在较满意和满意，但是没有人觉得非常满意，说明该景区在这两方面存在缺陷。从与游客的交谈中，我们了解到一些问题，如景区内外的死角卫生不够彻底，环境保护标语不明确，对卫生打扫不够及时，部分花草树有损坏，所以要加强对环境卫生的保护。 （2）、游客对该景区基础设施满意度的分析图1 游客对基础设施的评价由上图我们可看出有超过一半的游客觉得该景区的基础设施（如厕所，残障设施等）很差，有29人认为一般，8人认为满意，没有人认为较满意和非常满意；其比重分别是：61.2%，29.6%，8.2%,0%,0%.这就说明该景区在基础设施方面做的不够好，通过对游客面对面的访谈，我们了解到该景区的厕所建筑太陈旧，厕内卫生很差，其标识不清晰；残障设施陈旧，部分有损坏；寄畅园内的道路和通往山上的道路都有部分损坏；有些建筑也有损坏的迹象等。所以要积极改善基础设施建设，以此来改善锡惠公园在人们心中的形象，以增加客源。 （3）、游客对该景区景色和娱乐项目满意度的分析本次调查显示，在我们调查的98位游客中有33人对该景区景色感到非常的满意，有52人感到较满意，5人感到满意，8人感到一般,没有人觉得差;分别所占比重是：33.4%,52.4%,5.1%,8.2%和0%。这说明该景区的景色优美，很吸引人。在景色方面要继续保持，同时可以适时适地的进行创新。但是通过和游客面对面的交谈，得知有部分景色遭到破坏，如二泉的泉水不够清澈，八音涧没水流，湖水不够清澈，有些树木被损坏等。所以该景区应加强对景色的修护和保护。该景区的娱乐项目做的不够理想，没有人认为非常满意，有2人较满意，41人觉得满意，54人认为一般，3人认为很差；其百分比分别是：0%，2.1%，40.7%，54.1%和3.1%。该景区的娱乐项目很单一，不够丰富，对游客没吸引力。所以要对娱乐项目方面加强改进，更新一些新的娱乐活动，要有所创新。（在下图里下面是景色，上面是娱乐项目）图2 关于对景色和娱乐项目的评价图 (4)、游客对锡惠公园安全设施满意度的分析在本次调查中，有3人对其安全设施感到较满意，36人满意，59人感觉一般，有1人说差，没人感到满意。分别所占比率为;3.1%,36.7%,59.2%，1.0%和0%。由此看出其安全设施并不是很令人满意，如安全提示标语不清晰，安全设施不完备等。通过与游客的交谈中，我们了解到锡惠索道由于乘坐的人很少和保护不力，其安全保护设施有部分损坏；山上比较危险的地方没有设置安全设施等。一个景区的安全设施是很重要的，没有了安全保障就得不到游客们的信任，所以该景区要想办法改变现状，以此来吸引游客。2、游客对锡惠公园软件设施满意度的分析 （1）、游客对该景区服务态度和信息咨询满意度分析本次调查显示，游客对该景区的员工服务态度感觉不是那么乐观，没有人感觉非常满意，2人较满意，12人满意，59人感觉一般，25人感觉很差；其所占比率分别为0%，2.1%，12.2%，59.2%和25.5%。服务态度也是景区运营的一个重要方面，该景区工作人员服务态度不和善，不能微笑面对客人，对游客爱理不理，有的工作人员面对游客的请求很不耐烦，没能把游客放到第一位，缺乏服务意识。所以应积极加强改善员工的服务态度。详情见下图：图3 关于对员工服务态度的评价图该景区在信息咨询方面做的也不是很好，没能为游客提供全面的信息。在和游客交谈的过程中我们了解到工作人员在回答游客的询问时总是只言片语打发，游客听得似懂非懂；态度不友好，让游客不想再问；语言不清晰，总是说无锡本地话，语速过快，让外地游客费解。在调查的98位游客当中，没有一个人觉得非常满意，有3人感觉较满意，30人满意，60人认为一般，5人觉得差。其所占比重分别为0%，3.1%，30.6%，61.2%，5.1%。超过一半的人认为一般，说明该景区在这方面做得不够好。所以该景区应该为游客提供充分全面的信息，因为大多游客都是第一次来游玩，对景区很不了解，应该提供准确清晰的信息。这样才能吸引更多的游客。具体情况请看下图：图4 关于对信息服务方面的评价3、游客对锡惠公园门票接受度的分析表3 游客对该景区门票接受情况可以勉强可以不可以人数78182百分比79.5%18.4%2.1%由上表可以看出有近80%的游客可接受该景区的门票价格，18人勉强可以接受，有两人接受不了。该景区在门票方面做得为大众所接受，可在适当的时候进行适当的打折促销活动，以吸引更多的游客。4、游客对锡惠公园导游讲解服务满意度的分析在调查的游客中，没有一人认为非常满意，有3人较满意，13人满意，55人感觉一般，27人不满意。其分别占比重是0%，3.1%,13.3%,56.1%,27.5%.由此看出该景区在导游讲解服务方面做得并不好，通过与游客的交谈，得知该景区的导游人员不够多，讲解员讲解不够透彻，讲解态度不够好而且语速过快，有的讲解员走得太快，游客们跟不上节奏，在各点停留时间太短。大多游客都是第一次来锡惠公园游玩，在景区的景点都不很了解，需要有人作介绍。因此该景区应该加强和提高导游讲解服务质量，让每位游客都能满载而归。这样一来对该景区起到了宣传的作用，提高锡惠公园的知名度。图5 关于对导游讲解服务的评价5、游客对锡惠公园总体评价的分析在调查的游客当中，大多数游客是喜欢该景区的景色和建筑，约30%的游客喜欢娱乐项目，约5%的游客因门票而来。有12人对该景区较满意，32人满意，54人觉得很一般，没有人觉得最好和最差。据统计有55.1%的游客对锡惠公园总体感觉一般，说明该景区在有些方面做得很一般，如娱乐项目单一，基础安全设施不健全，工作人员服务不够好等。门票价格不高，有近80%的游客都能接受该景区现行门票价格。在和游客的交谈中，我们了解到该景区的风景和建筑比较吸引游客，来锡惠公园游玩的游客都要登上锡山和惠山去俯瞰山下美景，观古运河，俯无锡城；都要去二泉聆听阿炳的二泉映月；都要去寄畅园领略江南园林的风韵。具体情况如下：图6 关于对锡惠公园总体评价五、对策建议（一）、游客对锡惠公园员工服务态度满意度很低，该景区应该提高员工服务质量，让游客获得更好的旅游服务，让有开心而来，高兴而归，具体做法如下：1、通过会议形式给予员工相关的思想教育，让员工从心理上意识到服务态度的重要性，让员工能够全面性的为游客服务。2、以培训的形式，对员工进行微笑和接待等基本礼仪的培训，使员工是可以微笑面对游客，标准的方式接待游客，对于游客咨询的信息，要耐心如实礼貌地回答，这样可以博得游客的认可，也对本景区起到宣传的作用，以增加客源。3、加强对员工日常工作的监督和考评，检查人员可以通过微服私访来检查员工的日常工作；也可以通过游客的反映获得相关信息。4、制定相关的奖惩制度，来约束和激励员工的工作。（二）、根据本次调查，该景区的导游服务机制不够健全，第一次来游玩的游客对本景区并不了解，需要有人讲解。所以该景区要加强导游服务质量，具体做法如下：1、首先可以从外界招聘讲解员或从内部员工发展讲解员，确定该景区的导游服务机制。2、加强对讲解员的讲解培训及其他方面的培训如（服务态度，服务技巧等）3、加强对讲解员的监督和考核，也可以通过暗访和游客的反映来进行监督和考核。4、制定相关的奖惩制度来激励讲解员的工作。讲解工作很重要，通过讲解让游客了解锡惠公园。（三）、据本次调查显示，该景区的基础设施不够完善，如厕不够干净卫生，残障设施不够健全，介于这个问题具体做法是： 首先景区内的陈旧的卫生间翻新，重新贴上提示标语；厕内卫生要时刻保持干净卫生。第二，对于那些老化的残障设施应进行修理或更新。 本景区的安全设施也不是很令人满意，应该在有危险的地方标上明显的标语，如山上危险的地方设置栏杆等安全设施；把那些模糊不清的标语或提示语重新换上清晰明确的提示语；对于老化或受损的安全设施，要及时的更换，以确保游客和工作人员的安全。如锡惠索道缆车的安全设备要进行维修或更换；对于游湖活动，要储备好一系列救生器材；还应做好防火工作，要储备好安全可用的灭火器等。（四）、据调查统计游客对锡惠公园娱乐项目的满意度并不是很高。锡惠公园作为一个大型休闲式园林，在这个方面不能逊色。介于此做法如下1、可以在锡山和惠山山顶见一些娱乐休闲项目，如茶室棋室及一些锻炼身体的设施。2、对龙光塔进行修复，在这可以设置租借望远镜，便于游客更好的观赏远处的风景。3、可以在山脚下建个过山车以吸引更多的游客，把有些老化的娱乐设施更换掉，如映山湖里陈旧破损的游船应该更新；儿童乐园和其他的游乐项目的娱乐设施要进行维修和更新（五）、根据本次调查，锡惠公园在外围环境，卫生环境，风景建筑，门票方面做得相对好一点，很多游客是因为其风景，建筑及门票而来。在卫生环境方面要继续保持，加强对死角卫生的管理，可以用提示语提醒游客保持清洁，工作人员认真仔细的巡查及时清洁，争取做到更好。在景色方面，要加强保护；也可以通过用标语来提醒游客请勿损坏；对于受损的风景要及时修复。在建筑方面，由于景区内许多建筑都是园林古典建筑，要采取措施加以保护，如遇到阴雨天气，可以给建筑加罩，使其免受损害；对于那些受损的建筑照原样修复，使其仍具古典园林气息。门票方面大多数游客都可以接受，但还有可降低的余地。六、对本次调查的总结通过对锡惠公园满意度的调查分析，我们了解到游客对该景区总体评价一般。该景区在外围环境，卫生环境，风景建筑和门票等方面相对好一点，但在基础设施，安全设施，员工服务，信息咨询及导游讲解服务方面不够完善。从这次调查中总结经验教训，在好的一面继续保持努力做得更好，在不够完善的地方积极采取措施去弥补，即发挥优势，弥补劣势，促进锡惠公园全面发展。以吸引更多的游客，让其感受锡惠公园的独特之美。参考文献1 范冰，范伟达，市场调查教程（第二版），复旦大学出版社，2008年7月2 现代管理科学，2005年第02 期3 附表： 游客对锡惠公园满意度的调查表亲爱的游客朋友：您好！为了提高锡惠公园旅游服务质量，寻找景区的环境设施和经营中改进之处，为景区进一步发展和经营管理提供参考性意见，特此调查。您的个人信息将被保密，感谢您的配合，祝您旅途愉快！（1）你是否到锡惠公园旅游过？ A 是 B 否（2）你