营业员仪容仪表规范.doc

营业员仪容仪表规范仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体、一、营业员守则1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客。2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。6、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。7、不在柜台内聊天打闹8、不与顾客顶嘴吵架。9、不因结账、上货不理睬顾客。10、不在柜台内看书看报。11、不坐着接待顾客。12、不擅自离开工作岗位。13、有一定的思想品德修养和团队意识,谦卑的心态,愿意接受正规良好的教育与塑造14、专业能力 对本店所有的产品生产，功效，特色，清晰掌握并能流畅表达15、销售能力 售前 售中 售后服务，每一个环节都要求努力做得完好。二、在销售过程中的售前、售中和售后服务的要求售前服务1、对每一位走入店门的顾客，无论年龄面貌与形象，均视为自己的亲友，以专业的形象和知识热情适度的态度，柔和的语言向顾客做相应的服务2、通过与客户简单的对话，抓住客户的需求点和消费水平，消费观念，选择合适的产品向顾客介绍3、采取适度的销售技巧，争取顾客买产品，如果不买一定要象买了产品一样热情周到，并且欢迎下次再来4、顾客临走时可以给其相应的有关宣传资料，送出门外。 售中服务1、 对客户已购买的产品做专业适度的讲解，观测好顾客的需求点和期望，适度引导顾客对本店其它产品的购买欲望。2、 根据情况给顾客介绍公司的活动项目，有关讲座等。3、 留下顾客联系电话、填好顾客档案。售后服务一、顾客服务态度是关键1、在完成售货三天内通过电话向顾客询问有无什么问题2、能尊重每一位顾客的差异，能透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务二、跟进服务要迅速1、如果顾客有事找我们，请立即回应2、如果顾客询问起你曾答应提供的服务，请信守你的承诺，你若不能满足顾客的某些要求，请清晰明了地向顾客解释原因三、服务是一个持续关心的过程平时需要多关心顾客，关心他们家人的健康。四、保持联系要频繁1、让顾客试用一些他感兴趣的产品2、亲自送货上门3、在节庆假日、纪念日（如生日、婚庆等）以及顾客喜逢升迁等以不同形式致贺4、无论何时你想到或见到一些可能对顾客有帮助的事物，立即给他们打电话相告5、将你的客户可能感兴趣的文章寄发给他们，这些文章可能摘自报纸，或选自有关专业刊物，杂志及时事通讯等三、接待顾客规范(一) 等待顾客时的举止规范1站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。2站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。3态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。(二)接触顾客的行为规范1选准最佳时机。(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。2说好第一句话要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。(三)拿递商品的动作规范1适时主动2准确敏捷3礼貌得体(四)介绍商品的规范1针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。2侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5介绍滞销商品时，一定要实事求营业员在与顾客对话时，态度要友好和蔼，口齿清楚，根据环境情况调整声音，确保顾客能够听到并听清楚说的内容不准与顾客争吵，如果不能够准确回答顾客提出的尖锐问题时，需保持谦虚，不顶撞顾客解说过程中要保持微笑，解说要严谨，有说服力见到顾客，首先微笑着说您好，欢迎光临，送走顾客，微笑着说欢迎再次光临，交谈自然亲切，不准使用不知道，大概是，可能吧，说不准等服务禁语营业员服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如“欢迎光临绿康蜂业，蜂产品专柜”2、当顾客进入专柜时，“欢迎品尝”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息。二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感. 或适当争求同伴意见.四、如顾客对推荐产品不做明确表态时如何解决？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，并适时对其他同产品优劣势给顾客做一下对比。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意是否有夹带商品，可请附近专柜帮忙照看，八、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“这款产品更适合您的身体状况”九、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍产品优点，以及该产品对本顾客的好处以及服用后会有那些明显的改善。十、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身体状况，有无对蜂产品过敏史等。如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，在选则赠品时可选择顾客本人适宜的产品，以便产生更大的销售或顾客日后自行购买的机会。十一、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。在面对有退货意向的顾客时切忌冷言冷语。要问清情况合理解决，不可因小事大。十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？1、 如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导。2、成为公司会员会享受那些优惠。3、在那种情况下可退换产品。十三、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或是当积分可兑换时能及时通知或出现今后服务有依据等。十四、如顾客说其他城市同品牌产品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，因为不同的地域所要承担的费用也是不尽相同的。十五、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。要充分介绍该产品的地域性以及对人身的好处与优点。十六、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？从工艺、质量、等级、地域、产品的自身特点来做突破性对比。十七、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应说“欢迎再来“欢迎下次光临。”十八、订货怎么办？（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。（2）订金的交纳：订金一律开小票，（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客十九、顾客未购物但要购物袋？顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，让顾客真正感受上帝的感觉，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。如何处理突发事件一、看到有人在卖场拍照？加以制止，商城有规定不许随意拍照。二、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。三、如果营业员与顾客发生纠纷？首先，做为一个精品商城有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。四、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间。五、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。六、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协助。七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？应当先与负责人取得联系并