销售案场管理制度.doc

销售案场管理制度 第1页共45页第2页共45页?本规章制度的处罚权属销售经理、副经理。 ?在案场上一级有对下一级处罚或建议处罚的权利。 第3页共45页第4页共45页销售经理在全案中起着穿针引线的作用，一个项目能否从开始到结束都以“优”来评判，重点在销售经理对全案的管理、与开发商的协调、与公司其他部门的沟通，从而使案场工作能够有条不紊的进行。 整个销售过程，前期的准备工作是非常关键的，前期准备工作做的充分而到位，后期即可将全部精力集中放在销售工作中。 根据案场情况，销售工作可以分为3个阶段前期准备工作；中期销售工作；尾期结案工作。 销售经理在进入销售工作前，应根据项目的情况，将工作合理安排，具体到人才不致于忙中出错。 一个新的项目，销售经理应该提前四十天进入工作。 :项目项目了解具体时间（天）具体内容以及时间安排市场调查、踏街、项目资料熟悉。 根据前一项工作，将项目情况详细制作成销讲手册，以备销售人员使用。 根据项目情况将案场制度制作完毕。 报名、初试、复试、以及到位上岗根据项目情况合理安排内容5销讲、答客问制作案场制度制作招聘销售人员销售人员培训销售人员市调、踏街工装购买制定销售人员提成发放计划表格制定推广方案沟通宣传资料准备售楼部包装沙盘制作销售人员进行客户征询9同时进行57同时进行7根据项目情况制定详细的提成发放计划将案场需要的各种表格制定完毕。 与策划、设计部门及时沟通销售讲习夹、单片、楼书等资料现场内外的包装跟踪沙盘、户型等销售道具督促制作安排销售人员熟悉市场同时进行 二、中期销售工作（除案场制度中基本职责，销售经理应该做的工作。 ）工作内容注意事项安排销售人员反复进行针对性派单组织学习、产品演练、完善“答客问”大、小定单，合同样本准备案场基本资料准备广告效果、客源分析根据销售进度控制房源对周边竞争楼盘情况进行市调进行前期客户积累，1周，至少2天时间反复进行，直到产品熟练户型要及时准备好，以备签约使用。 各种基本数据、宣传资料及时到位。 推广资料收集、为策划部门提供参考数据根据情况“封”掉部分房源配合销售安排销售人员每人盯一个竞争楼盘，反复进行市调，每月至少一次。 在销售中根据情况，定期对销售人员进行专业培训。 将每月来人、来电、成交情况绘制成销售动态图根据销售推广、工程进度等进行价格调整组织销售人员进行定期深层培训绘制月销售动态图价格调整第5页共45页 1、注意尾期销售人员激励工作。 2、组织销售人员进行工作总结。 3、结案报告。 （见附表结案报告大刚） 4、根据项目情况配合交房工作。 1、团队建设 (1)协助营销总监推动公司企业文化、战略的贯彻和执行； (2)通过创造良好的销售环境，树立良好的企业形象； (3)根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围； (4)了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力； (5)将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成； (6)评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配； 2、业务管理 (1)参与前期项目策划思路的确定； (2)根据公司整体经营目标，负责与策划方面制定销售计划； (3)根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略）、宣传推广方案（策略），并负责具体销售方案实施； (4)做好对销售节奏及进程的控制工作； (5)销售现场日常管理工作； (5)对楼盘销售情况进行全方位的管理和监控（预约排号、转定、回款、合同签订、按揭办理）； (6)负责制订销售日、周、月报表。 履行监督检查职能，销控及时、准确，避免重复销售。 3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定； 4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。 据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系； 5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策；第6页共45页 6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践； 7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平； 8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度； 9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持； 10、做好项目解释，现场业主投诉等工作； 11、完成高层领导安排的其它任务； 1、销售主管直接对销售经理负责； 2、在销售部经理领导下负责具体销售工作； 3、根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，同时制定销售人员每月销售计划，掌握销售进度； 4、定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报送经理； 5、协助销售经理主持周会和每日例会； 6、根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略），并负责具体销售方案实施； 7、销售现场日常管理工作； 8、根据公司规定，定期对业务员进行考核； 9、参与并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定； 10、组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践； 11、做好项目解释，现场业主投诉等工作； 12、负责对销售代表的日常管理； 13、负责培训及市场调研，收集房地产信息并进行分析、评估，提交市场调查报告； 14、协助销售代表与客户谈判，提高客户成交比例，签署认购书、预售契约并进行审核； 15、及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报。 16、负责与其他部门间的协调沟通工作； 17、完成销售经理交办的临时性任务。 18、对销售经理交代的事马上办理，议定的事宜马上处理并立即形成文字，发放各人。 第7页共45页 1、在销售经理及销售主管的指导下，负责销售的日常销售工作。 2、在销售经理的组织和指导下参与公司房地产项目的总体、单体方案设计，从销售角度对设计方案提出建设性意见； 3、熟练掌握业务知识； 4、进修学习销售理论和有关知识，接受公司的考核； 5、负责现场的客户接待工作，做到热情、礼貌，认真听取客户意见，发现楼盘销售中存在的问题，并在每周工作例会中向销售经理、销售主管反馈； 6、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务售前、售中、售后； 7、积极进行销售工作，按时完成销售指标； 8、每日认真填写客户档案，工作日志，每周一前交上周工作情况及客户分析，每月的最后一周内递交下月工作计划及月工作总结； 10、负责受理客户意见及客户投诉，并及时向销售主管汇报； 11、在销售经理、销售主管的安排下，对竞争楼盘实施销售情况的跟踪和市场调研，并及时将调研结果上报上级领导； 12、完成上级委派的其他任务；第8页共45页工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。 上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上或挂在衣服左胸上侧。 1、工作期间，员工应注意自己仪容。 女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。 2、所有员工每天早上集体参加打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。 3、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 4、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。 5、所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。 6、销售经理负责监督所有员工仪容仪表。 卫生制度1# 1、销控台（包括销控台内、外面）、销控椅（包括靠背部分）、电话机、销控台抽屉表面。 2、洽谈桌、洽谈椅、烟灰缸、洽谈桌上装饰花盆。 3、沙盘（包括沙盘展示区域的定期吸尘）、单体户型模型（包括底座）。 第9页共45页 4、倾倒垃圾篓。 2# 1、销售大厅地面 2、后门至卫生间过道处。 3# 1、销售大厅玻璃的内、外面，内、外窗台； 2、室内展板。 3、储藏间的打扫。 4# 1、销售大厅的玻璃门、大厅柱子，背景（LOGO）墙，大厅通往办公室的路面； 2、纯水机、残水槽，空调机。 5# 1、室外花草的维护。 此区域由以上五个卫生区域负责人轮流负责。 由销售人员轮流打扫，以一周为单位轮换。 1#区域销控台、椅，洽谈桌、椅，电话机均无污物和灰尘。 凡有玻璃的部分均明亮，无水印，无残留物。 烟灰缸擦拭干净；垃圾要放到外面指定位置，并将袋口扎紧，以免垃圾随风刮出；销控台后面的垃圾篓要放于销控台后正中间，大厅垃圾篓要放在柱子后面。 2#区域地面要清扫干净（包括每一个死角），地面应至少拖洗两遍，干净、明亮；储藏间内清扫干净。 3#区域玻璃干净透明，窗台无灰尘，展板表面无尘、无痕迹。 4#区域玻璃门无灰尘、明亮，无水印痕迹；大厅柱子及下面照明区死角无尘，无污物；背景墙无灰尘、污物；纯水机身无灰尘、接水区域无污物，定时倾倒残水槽；空调机身无灰尘。 5#区域室外盆栽要求花盆擦拭干净。 每四天浇一次，浇水原则浇透。 第10页共45页 1、卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行； 2、每天早上850之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫； 3、每天早上850由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听命或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单； 4、卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。 5卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。 对容易脏的区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。 1、卫生监督人销售主管 2、检查次数一天两次。 并全天监督。 1、以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目，一次处以5元罚款，违反两个项目，处以10元罚款，依此类推。 2、底限为一次5元。 2、销售主管要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权处以卫生监督人罚款。 3、若公司抽查，发现不干净，则处以销售主管双倍罚款。 4、每周进行一次卫生大扫除，根据每个案场情况制定不同的时间。 目的让大家养成一个良好的卫生习惯，尊重别人的劳动成果。 5、公司总部每月不定期的派人到各案场抽查卫生情况，每月评先进卫生单位，给第一名适当的经济奖励，让大家增加集体荣誉感。 （建议奖励第一名每月50100元现金，做为案场活动基金，由销售经理合理安排使用。 ）第11页共45页1.每天上、下班均应签考勤。 由销售人员自己填写，不可代签。 否则一次罚款10元。 2.考勤时间标准以北京时间查询为标准。 要求每位销售人员均核对自己的时间。 3.每天早上830上班，考勤以穿好工装为准。 迟到5分钟以内罚款5元，迟到530分钟以内罚款10元，迟到30分钟1小时以内，一次罚款20第12页共45页元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。 矿工按照2倍工资计罚。 如遇特殊情况，由当事人向主管上交书面原因，主管提出意见转交经理，并由经理提出意见后交公司总经理批准。 4.早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。 早退或中途离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。 矿工按照2倍工资计罚。 5.考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。 6.如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。 7.考勤负责人销售主管。 考勤负责人每天830准时结束考勤，将考勤表收起。 8.考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对工作负责的态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。 公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。 9.调休、请假需提前经销售经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。 否则按照矿工一天计罚。 10.销售主管、销售人员请假1天以内由销售经理签字批准，1-3天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。 请假必须提前填写请假条，并交销售主管备案，否则按照矿工处理。 月底核算，扣发请假日工资。 11.销售经理请假1天以内由营销总监签字批准，1-3天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。 请假必须提前填写请假条，并备案，否则按照矿工处理。 月底核算，扣发请假日工资。 12.销售部考勤监督由销售主管负责，于月底交公司行政部核查。 13.销售主管应于每周日上午安排案场所有人员下周调休时间，报销售经理同意，在下午例会宣布通知。 案场所有人员须按照调休时间安排调休，调休前一天须安排好个人的工作，移交相应的职务代言人，并提前给经理打招呼，以便案场工作安排。 如遇特殊情况，案场人员需变动调休时间，应提前报请销售主管及销售经理批准方可调休。 14.凡是当天未按安排调休，需要休息者，应提前一天找好职务代理人，并按考勤制度向报相关领导。 15.根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定第13页共45页16.案场销售人员外出拜访或市调应向销售主管及销售经理汇报，经批准后方可离场，并应提前安排好本人的各项工作，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。 （处理方法参考考勤制度第3条）17.销售经理外出拜访或市调，应向公司营销总监汇报，经批准后，由营销总监通知销售主管，以备考勤，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。 （处理方法参考考勤制度第3条）18.外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。 19.销售人员当月累计迟到3次以上（包括3次），销售主管出具相应的罚单外，并扣除该销售人员当月工资50元以示警告。 20.若销售人员连续累积二个月迟到6次以上（包括6次）销售主管出具相应的罚单，并扣除第二个月工资100元，公司有权撤换或调整其工作。 值班分中午值班和晚上值班。 中午值班时间为1200200；晚上值班时间为630客户走完。 值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于1130提前吃午餐。 每组为两人，午餐时间一般为40分钟。 1210准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。 （非值班人员可利用下班时间休息。 ）晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料与销售有关的物第14页共45页品、来人来电登记表、销控表、图纸及私人物品等。 值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。 值班管理规范1.值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2.值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3.如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子未收，未收拾烟灰缸，将对责任人处以10元罚款；4.如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。 5.凡遇国家法定节假日，销售主管应提前3天将值班人员安排好，经销售经理批准后，报公司备案。 6.国家法定节假日如五一劳动节、十一国庆节、元旦、春节、三八妇女节，清明节、端午节、中秋节等节假日，在案场值班人员，公司应该依照劳动法规定发放相应的值班费。 1.由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周 六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。 2.每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。 3.每人调休和请假需提前一天，经销售经理同意，再告之销售主管后于考勤表上签字确认，否则按照矿工一天计罚。 4.案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调第15页共45页休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。 以两周为一轮回。 5.调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生。 否则，违反相应制度规定，后果由本人负责。 6.调休当日，必须与职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。 7.允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。 请假原则 1、事假员工因私事请假的，事先必须向销售主管提交书面请假申请，由销售主管报销售经理处批准，事后当事人必须销假。 2、病假因患病不能坚持正常工作，应提前向销售主管提交书面申请，由销售主管报销售经理处批准。 病假二天以上的，应取得医院病假证明。 事后当事人必须销假。 3、旷工 (1)员工未办理请假手续和补假手续无故不上班的。 (2)请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续的。 (3)不考虑工作需要，未经领导同意请事假，擅自不上班的。 (4)虚报请假理由和伪造请假证件的。 (5)谎签上、下班时间及代人签到、签退弄虚作假者。 (6)早退或擅自离开工作岗位者作旷工处理。 (7)员工发生旷工行为，视情节给予每天50元的经济处罚、行政处分直至辞退等处理，三次旷工予以除名。 第16页共45页销控台是展现开发商和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。 销控台只允许摆放电话、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。 个人物品和销售所用道具，如 261、笔记本、激第17页共45页光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。 销控台严禁放报纸杂志、饭盒等物品，违者每次罚款10元。 1.凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。 坐销控台的销售人员应负起责任，有权进行监督、提醒，如发现有非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或曾经提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人10元的罚款。 严禁无精打采、衣衫不整，否则被罚为最后一个接待，或全天不予接待。 2.严禁一切小动作低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。 一经发现，处以10元罚款。 3.销控台上班时间严禁看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，如不值班者在下班期间也不允许在销控台看，以免影响值班人员工作。 违者每次处以10元罚款。 4.严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。 违者每次处以10元付款款。 5.坐销控台的接电话人员，要求具有一种服务意识，要善待每一个打进的电话，要精神饱满，主动热情去感染每一个电话客户，并给对方留下一个很深的印象。 6.现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，不允许坐到其他位置及角落里聊天。 严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。 ?无论哪一个公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则应给领导倒完水后归位。 ?如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互第18页共45页配合。 ?端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“总，请喝水”。 严禁板着脸，面无表情，不吭声，很不情愿倒完水就走。 销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。 领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及倾倒烟灰。 如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代为收拾。 ?销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，轻轻敲门两下，得到许可后，方可进去。 ?门应轻轻地关，无论是大厅玻璃门，还是办公室等均应轻关。 以免影响他人工作或休息。 1.售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,一经发现处以10元罚款。 2.员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听MP 3、收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款10元。 第19页共45页3.员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳，违犯者处以50元罚款。 4.严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚100-200元。 5.未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。 6.员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。 7.员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，说明事由、地点、离开返回时间，由销售主管负责监督。 违者罚款10元。 8.严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次50元罚款。 9.公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。 10.爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。 1.工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张，一经发现，处以50100元罚款，如引起严重后果者开除。 2.如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导，一经发现，处以50元罚款。 3.上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑，违者每次处以10元罚款。 4.无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。 5.平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。 6.遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系者，一经发现，轻者处以50元罚款，重者开除。 第20页共45页7.要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。 8.严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，要按时完成，并及时回复。 如确实有难度，应当场提出，如对领导安排的工作未提前提出任何疑问和未提出无法按时完成任务，则按胜任处理，应按时完成并及时回复。 9.每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。 否则，擅自做主并造成不良后果的，除承担直接责任外，公司将重罚或开除。 10.销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。 11.。 12.接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。 否则处于10元罚款。 13.私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上14.与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易，一经发现处于50元罚款，情节严重者将自行承担相应责任。 18.听从经理指挥，一切以公司利益为主。 所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。 （否则每次处罚50元，情节严重者做开除处理）。 1、销控台两部电话 2136666、2177777销售专用电话。 非销售人员不得随意使用。 每天第一个准备接待的销售人员（以下简称销售人员1）和第二个准备接待的销售人员（以下简称销售人员2）分别负责2136666和2177777电话的接听工作。 如销售人员1接待客户，则销售人员2自动补位接听2136666。 而空出的电话，2177777由下一个准备接待的销售人第21页共45页员（即销售人员3）负责接听，依次轮换。 要求严格按此顺序执行。 2、广告期间电话接听顺序另定。 1.在接电话时，说话要按以下原则处理。 ?在接电话时，首先要说案场开头语“要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。 然后再听对方问话。 ?不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说“再说”，然后告诉要找的人，说”如果要找的人不在，要说“”。 ?在打电话时，首先要说“”当对方回答后，再进入话题。 2.要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值销售人员不在位应由下一个即将轮到的销售人员接听。 超过两声后不予接听，一次罚款10元。 （电话自身故障除外）3.销售主管每天晚630收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。 （否则罚款10元）4.禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。 5.来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。 6.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。 7.来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。 身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。 8.广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。 9.使用长途电话，需事先征得销售经理同意并进行登记后方可进行。 违反者除负担相应的电话费外，另外处以10元的罚款。 10.严禁使用免提电话。 违反者一次罚款10元。 第22页共45页 1、首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。 也是在树立自己的职业形象。 2、接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。 积极去面对每一个打进的电话。 给对方留下一个很深的印象。 3、以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。 4、电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用案场开头语“你好，东方世际城”。 要求普通话标准，吐字清晰。 5、与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。 注意通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。 找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。 1.接电话不使用案场开头语“你好，东方世际城；2.接电话声音过小，没有精神，没有底气；3.接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语；4.长时间电话语气强硬，冷冰冰；5.电话中跟客户发脾气，吵架；6.放电话声音过大；7.接电话电话聊天。 注值班期间电话由值班人员负责接听。 第23页共45页1.客户一进门，销控台准备接待的销售人员应销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临”。 如客户进门，准备接待的销售人员动作缓慢，态度生硬，面无表情，表现出不积极的状态，将处10元罚款，销售经理、销售主管系情况可让其停接客户。 第24页共45页2.销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问，以确认客户的归属。 如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。 如不做询问，直接进入接待，一经发现处以10元罚款。 该业务和提成归原销售人员。 3.如销售人员询问，客户也表明曾经来过或曾经打电话咨询过，而该销售人员却故意掩盖事实，不再往下询问；或客户已明确指明是哪位销售人员接待过（接过电话），该销售人员不采取行动，仍继续向下接待的，对违反上面任何一条，一经发现，除处以50元罚款外，该业务和提成归原销售人员。 4.销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场“问控”的形式代为查询。 如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向销售经理请示，获得批准后，方可拿与客户参看。 如私自做主，每次处以50元罚款。 5.现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。 6.一般，现场掌控人员应为销售经理、主管，特殊情况，如忙不开，也可由销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时可通过SP给予一定的配合。 7.销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他销售人员划销控，如不及时划销控，一经发现处以每次50元罚款；如划控不认真，出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次100元罚款，如造成房源重复