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食品电商店铺运营管理制度 店铺运营管理制度第一章总则第1条为了进一步加强公司网店管理与维护，充分发挥网店的作用，促进公司各部门信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大网店信誉度，制定本规定。 第2条本规定适用范围为公司旗下所有网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二章网店的管理机构及职责第3条网店运营与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。 产品部负责电商产品的整体规划、销售预测、市场开发、产品立项、产品供货渠道搭建、产品基地建设、产品基础数据建设、产品检疫检测、产品库管、打包发货等。 第4条运营部负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；负责美工板块相关工作；负责制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。 第5条客服部负责改换栏目设置、内容更新、客户信息材料的管理、录入与发布；负责客户关系维护，处理相关客户投拆及纠纷问题。 第6条公司运营、客服部门负责人应指定专人负责网店产品信息、价格的收集、工作，并对上网内容的真实性和可靠性负责。 第7条所有上文稿、图片、详情必须经各部门领导审核签字确认，报总经理审批方可发表。 第8条财务、计划、人事行政相关职能职责由阳光公司财务部、计划经营部、综合部负责。 第三章网店版面与栏目更新管理第8条络运营部负责网店的建设、运行、维护和技术支持，并行使下列职权 1、制定店铺产品推广计划，组织开展网站推广工作； 2、负责各网站店铺运行、维护工作； 3、负责网店防病毒、黑客攻击以及为网站的正常运行、日常维护提供技术支持与保障。 第9条对网店上所有产品，每星期盘点一次。 详细记录库存、卖出等实时概况。 第10条商品简介、商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售情况，周期性报审修改一次，页面应适应产品特色和客户特点；第11条商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样形式，必须符合店铺定位；第12条页面改版由美工预先设计出方案，运营部讨论，分管领导审核后呈公司总经理审批后执行。 第四章各部门的支持与协作管理第13条运营部负责网店内容信息的搜集和，各部门主管或专人根据部门职能及时向店铺运营人员提供最新相关信息。 1、新产品信息由产品部提供； 2、商品最新名称、价格以及客户服务等信息由客服部提供； 3、商品描述的准确性，由产品部随时校对；第14条运营部及时对各部门提供的信息，进行统一分类、汇总成材料按下列程序报审批准后发布 1、一般信息，如商品名称、详细描述，网店管理员24小时内发布； 2、重要商品信息、详细描述，网站管理员12小时内发布。 第15条各部门协同合作，及时沟通，不推诿，不扯皮。 第16条人员分工。 过渡期，电商公司设副部长一名（主持工作），产品主管2人，运营主管1人，营销主管1人，客服主管1人，美工1人。 副部长主持店铺运营整体工作，运营主管主要负责网店运营、店铺装修、维护以及推广。 营销主管负责营销策划及网店推广的实际操作，如论坛发帖、公众号等等，据网络需求，随时调整运营方案。 客服负责导购、订单处理和客户关系维护工作。 美工负责店铺装修、详情设计等美工相关工作。 第五章网店及宣传渠道管理第17条任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网店页面版式、内容及微信公众号、OA等其他相关信息。 第18条网店由公司运营部负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。 第19条网络管理员发现公司网店被病毒、黑客袭击或发现运行不正常，应及时向运营部负责人报告，并及时处理。 第20条任何人不得在网店上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论、图文和影音信息。 第21条运营管理员一经发现有不合格、合规、合法和过时信息，必须立即予以删除。 第22条运营管理员应按本规定及时对网店以及公司网站进行管理、维护与更新。 第六章客服、售后管理第23条职责规范 1、熟悉产品和流程。 了解产品相关信息，对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌；每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）。 2、接待客户。 在线接受客户咨询做好网上交流，要热情、活变，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。 利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，处理简单售后问题。 3、查看宝贝数量。 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要与仓库人员核对的实际库存量，避免出现缺货退款的事项。 4、客户下单付款。 跟客户核对收件信息。 告知发什么快递，如顾客没有特别交代，快递我们选默认。 5、修改备注。 客服接下的订单，备注为红旗+名字冒号（顾客的要求）；催单为黄旗，备注为黄旗（如客户由回复客服的可备注自己名字，如果回复直接付款的即视为公共订单）；异常订单，备注为绿旗+日期+事由（如快递截单，告知下架信息）+姓名；换货订单，备注为紫旗+日期+换货内容，差价，运费+姓名；顾客退款的订单，备注为蓝旗+日期+退款原因，运费+姓名。 6、发货通知。 货物发出去之后或者暂时无法及时发货的需要告知顾客。 7、催付款。 对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。 可以在下午16:00的时候，给客户发个信息，重拍的订单要征求顾客的意见并关闭。 8、货到付款。 客服需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点征询买家同意安排发货，否则就需要重新下单。 (联系时间为拍下订单后半小时内) 9、中差评处理。 值班客服当班发现就必须及时跟进，若未完成就要跟换班客服交接。 10、引导并建立客户关系。 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 在交易过程中认为优质买家的顾客，可以加为好友，创建旺旺群，积极推动店铺里的一些活动信息，和顾客的反馈意见。 第24条客户投诉接待流程客服部负责人客服主管客户投诉专员客户开始礼貌迎接来访探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户分析问题否审批协助处理权责内是自行处理问题传达处理方案离开送客结束第25条客户投诉处理流程客服部负责人客户投诉专员客户相关部门开始购买产品发现问题否问题否是查明原因和责任方己方原因提出处理方案否否与客户进行协商客户满意诉讼程序改进产品或服务非己方的原因相关部门协商提出投诉意见审批按照方案执行是总结评价结束第26条客户信息管理 1、客户信息的收集、统计、分析及时，保证客户信息准确、资料完整； 2、客户信息管理系统的建立，完善客户信息库； 3、制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度； 4、制定客户信用等级评定办法、客户信用限度确定办法； 5、制定客户信用状况变化分析办法。 第27条其他注意事项 1、订单出现客户与多个客服聊天，无法判定时，由负责人查看聊天记录，以聊天中的销售，服务，时长为依据判定。 2、顾客评价中提出表扬或批评的客服，将计入客服绩效考核中，视为服务考评成绩。 3、当休息，开会或者有事离开座位时，需及时告知顾客，避免出现顾客投诉服务态度差。 4、在出售过程中如顾客有好的意见，客服可以记录下来，提交给负责人，在销售过程中有哪些款式比较热卖或出现较多质量问题的也需要及时提交报告。 5、出现维权，客服第一时间告知负责人，由负责人了解情况并处理。 6、出现比较难缠的顾客，客服应及时告知负责人，以免出现中差评。 7、活动期间，订单平分，无需备注姓名，但需要备注顾客的要求。 8、如有拒收件，退件，客服需要建立文档保存起来，必须注明退件原因。 9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。 10、负责做好销售后的订单备注。 11、做好个人每天的销售报表。 12、负责完成部门经理交办的其他任务。 第七章仓库管理制度第28条管理体系 1、仓库施行分散管理体制。 按仓库内货物的质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划具体的工作。 2、仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时通知生产线补货。 3、仓库内按原先货架的归类摆放，不得随意，要保持仓库的统一性。 4、根据公司营业时间，制定仓库入、出库具体工作时间。 第29条入库 1、所有货物入库前，需检验后才可入库。 查处不合格，采取退货，或返厂。 2、入库登记时，对照物品与类目型号或规格或包装破损的、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。 如发现品名、数量，应通知厂家货采购处理。 3、仓库管理员对所有入库物品及时登记。 第30条发货 1、发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。 2、注意快递面单上备注所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改）确认后方可包装发货。 3、打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，检查无误后，才可发出。 4、打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。 5、发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。 6、发货的系列过程中，非本店工作人员不得随意进入本仓库搬移货物，并禁止吵闹，喧哗，以免产生影响。 7、快递公司领走包裹后，相关工作人员及时做出库登记。 并仓库，特别是清扫清洁和随手关灯。 第31条货物管理 1、按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。 2、仓库货架物品堆放整齐，分类清楚； 3、货架上要表明分区及编号，需标示醒目、便于盘存和提取。 4、盘点库存时，先按类求出它的总数，再与各类实物对应，最后登记，入库。 5、对次品统一放置，形成“实体库”，残次的记“残次库”。 6、地面不得存放货物，以防货物的发霉，造成不必要的损失，同时影响仓库的面貌。 7、保持仓库卫生整洁，定期检查。 第32条员工行为准则 1、上班时间8:00-17:30（如遇上活动，应服从加班）。 如有特殊情况不能上班，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞一律按公司条例处理，扣除对应的奖金。 仓库员下班前把交接事项写在交接本上。 2、每位仓库员有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3、在工作中熟悉适应相关流程，提高效率。 4、新产品上线前，通知客服部与仓库成员来学习新产品特性。 新的客服有权利要求仓库主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 5、处理好每份订单，不得影响公司形象。 如果一个月内因仓库原因收到买家投诉，根据具体情况给予相应的措施与处罚。 6、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管。 7、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者会进行相应的处罚。 8、上班时间服装打扮穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 9、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由当地机关部门处理。 第八章网店注意事项第30条定价。 定价一定要合理，本着一分价格一分货和具有竞争力的规则定价。 第31条服务。 首先买家询问宝贝的时候要快速及时的回复，并且要实事求是，特别是客人不了解的事项要特别说明。 买家拍下付款后最好做个订单详细说明买家的要求给买家确认，防止沟通误解。 第32条发货。 发货前严格检查宝贝的质量并跟照订单核对客人的要求。 第33条售后。 遇到买家收货对宝贝有异议时一定要耐心细致，设身处地站在买家的角度去考虑问题，妥善处理。 就算买家已经确认收货并给了好评，也要好好处之，不可置之不理。 就是说从始至终都要有一个非常好的服务态度，不可虎头蛇尾。 第34条信用。 现阶段公司网店存在的重要问题。 想做大做好的话，就要有信誉，为了要信誉就要去刷信誉。 但是刷信誉的话，那将是一个定时炸弹。 要一件一件坚持不懈的做下去，一分付出总是有一分回报的。 第35条防骗。 严格按照淘宝规定销售商品，积累防骗意识，注意支付宝提示。 第九章物流管理制度第36四条流程准则 1、打印快递单根据淘宝交易信息，在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮编，并在发货商品栏注明发货的型号/颜色/尺码，多件商品用“；”隔开。 2、顾客付款后，根据订单数量分批打印快递单，并将需要发货的商品取出。 3、快递单打印好后，在已经卖出的宝贝中点击发货，选择快递公司输入发货单号。 4、包装人员按照发货快递单从库房取货，点清数量，确认尺码，避免少发、漏发，并仔细检查商品是否完好，杜绝发出有问题商品。 5、包装规范，包装好后，包装人员在快递单上签署自己的名字。 6、快递公司人员收货时，快递单上需要填写重量和价格，发货人员需核对重量和尺码是否有误，有问题的让快递公司人员更改；快递人员填好单子后，都需要留一份底单给我们保存，一定要清点底单和发货单数是否一致，少单立即检查问题；每单快递人员均需要签上本人名字；快递发货底单按照日期分快递公司保存。 7、保存的快递单底单15天后必须归档，并交管理人员妥善保存。 8、因为快递公司原因造成丢货或损坏的，将快递底单单独存放，并打印该交易的淘宝交易信息证据