电力公司暑期实践报告.doc

电力公司暑期实践报告 班级 工业设计一班 姓名 李冲 学号 201011010108 这个暑假我利用空余的时间到山西省电力公司临汾供电支公司营业部“95598”服务热线实习。从网上得知，“95598” 服务热线是上海电力面向社会、服务市民的重要窗口，24小时全天候集中受理全市电力故障报修、用电咨询、电费查询、业务申请、客户投诉等业务，同时负责全市计划检修停电信息的预报和发布。因此我更坚定了好好付出、全力工作的决心。头两天的日子里，我们一行人在电力培训部接受业务培训。黄主任和胡老师给我们详细介绍了“95598” 服务热线的服务流程和许多工作的相关事项和小技巧。刚开始我一位95598就是拿起电话和客户交谈就可以了，一上课才知道就是这电话也有很多学问呢，比如对客户的称呼一定要用您、各种讯息的查询、处理问题时间的长短等等。看来只有更加详细地把老师发给我们的资料(服务流程、业务知识、业务处理工作标准）好好研究过才行。凡事只有自己亲身体会了投入了才能理会其中的精妙。 在完成了业务培训后，我们开始了实际的操作阶段。当第一个电话打进来时，我感觉自己心跳加快，呼吸急促，连手都不自觉地发抖。还好，那个客户挺客气，只是简单地询问了居民电价问题后，便很有礼貌地挂断了电话。好的开始是成功的一半，第一个电话的成功应对让我对将来充满了信心。我要加倍的工作，实现自己的诺言。几天的工作下来，我明白自己和正式的员工在处理一些细节上还是有经验上的差距的。比如用户报修的时候除了把地址报清楚以外，最好询问一下附近的路段；对于非电力业务上的报修要详细告诉用户事情其他的解决方法；对于老人弱势群体要给予更热心的帮助看来360行，行行出状元。由于我身处的是电力明星服务班，我一有空就从附近的师傅那里学到了不少有用的技巧。师傅对我很严格，也很友善。当我因为一个电话产生疑问后，师傅总能给我出谋划策，帮我解围。我印象最深的是师傅告诉我跟客户交谈的时候一定要把主动权掌握在自己这一边。简单说就是让自己成为交谈中的核心，让客户按照自己的流程听下去，这样既快又好。师傅还告诉我，和客户交谈时一定要站在客户这一边，换位思考，许多棘手的问题瞬间就能得到解决。看来和人打交道是有很多技巧的，许多事情可能因为一句话而变得简单或麻烦。看来行为心理学和语言真是博大精深。在这次的实习中，我遇到了社会上各种各样的人群，从中体会到既要憋着嗓音慢言细语地说话，尽量让客户急躁的心情平静下来；又要想着用最简要的话语答复客户，让他们满意我们的服务，实在不是一件容易的事情。面对客户的斥责不理解，甚至是辱骂，起初我感到很委屈，但当我想到主任跟我们说过的“微笑多一点、声音轻一点、语言甜一点、遇事忍一点”，我缓过情绪来，和颜悦色地一边耐心解释停电原因，安抚客户焦虑的心情，一边与相关部门联系，将最新信息反馈给焦急的客户，最大限度地争取他们的理解和支持。这样一来,许多来电时气势汹汹的客户，也变得心平气和了。当客户打电话表示理解和感谢时，心中真的很高兴。 这次的实习很快过去了，但短短一个多月给我留下了无数美好的回忆。和师傅们的和谐相处，和同学们的同心协力，和客户的用心交流，都给了我很深的触动。我从中明白社会时间其实是为了让我们更好地提早接触社会地过渡我很感谢电力学院给我这个机会，我会不断努力，做全新的自己，为自己院争光。实践总结暑假应该是让学生放松的时期，但上大学的我们也必须了解社会上的工作情况，以便充实我们的暑假生活，对我们未来的道路也有所规划。并且可以让我们第一次脱离父母而在外面闯一闯。集合种种原因，我向辅导员报了名，想让自己趁这个暑假好好锻炼下自己。很幸运，我被就近安排到了市东供电公司的客户服务部。当天下午，骄阳似火，我怀着激动又好奇的心情来到了市东供电公司的门口，等齐了所有的人一起进去开始我们自己的生涯。我们首先进了会议室，由张主任为我们进行了一个简短而精练的三个小时左右的培训以及培训师循循善诱的培训让我们对上海电力公司的总概况、基本业务内容以及辉煌的成就都有所了解。还向我们示范了如何操作“95598系统”以及“CIS系统”。这两个系统无论是这次的实习还是往后从事电力公司的行业都有着举足轻重的作用。张主任在培训中也明确表明了，这两项系统看似简单，听着也容易，但一定要自己经过操作后才能深刻体会到。当时心里十分的兴奋，就觉得自己一定能胜任此任务，出色地完成这次的实习，在这里能够真正地学到知识。就这样我开始了自己的实习生涯，第一天来到电力公司的客户服务部门，在客服大厅内电话声此起彼伏。后来终于有所缓和，我被安排到了一个师傅的旁边。由于夏天的炎热，故障的频频发生和人们的咨询始终使他们没有很多的空闲来具体教我们如何操作。于是，我只能自己看着学着，有什么不明白的就问师傅。她也始终能很耐心地为我讲解。桌上有好几个电话有时会同时响起，我就开始尝试着帮师傅听电话。电话铃一响起，我的心一下子好紧张，颤抖地小声地说了句：“您好！请讲！原来是来咨询电费情况的，我三下两下地就搞定了，胆子也渐渐大了起来。在慌乱中接了几个电话后，开始对工作产生了浓厚的兴趣，随着对基本礼貌用语的熟悉和基本情况的熟识。更是对工作游刃有余，当然这无不缘自于各位师傅的辛勤劳动，初期的我们一遇到稍困难的电话就手忙脚乱，不知道世界还有光明，只等着师傅们的救援。通过大量的接听，现在对来电已是胸有成竹了，通过这事前事后，我也意识到我们在生活中如果遇到了事情，首先，不能惊慌，要对事情的基本点如时间，地点，人物和大体的事情情况有个清晰的框图在心中，然后再慢慢进行分析，这样分析下来，其实很复杂的事情往往立即变得很简单了。一旦你心中突然慌了，那么再简单的事情就会变得复杂了。值班长每天都会有一些简洁而富有哲理的话语，每次来上班，总是喜欢先把这些话念一遍，客服中心的这个可以称为风俗习惯的“每值一语”绝对值得人人去学习和借鉴。“客户的抱怨不是麻烦，而是弥补问题的机会“，”“世界上没有有趣的工作，工作就是工作，乐趣必须自己创造”，“服务就是扮演对别人有用的人”，“有时间做一件出错的事，不如一开始就吧事情做好” 令我体会最深的莫过于礼貌用语的应用，记得张主任在开始时就和我们说，语言的信息传导中，因为对方看不到你的长相，所以肯定是百分之七十根据对方的声音和语气来判断此人。相同的一句话，新手说出来就会有和师傅完全不一样的效果，我真遗憾不能在这里长久得待下去，不然我的语言表达能力和周围人交际的情况就能得到更大地提高。如今我最大的收获是嘴上有了礼貌用语，而且运用越来越自然了，甚至在跟同学们打电话中，第一句话的“喂”已经由礼貌的“您好”攻占了，而且通过电话来处理事情时再不是以前的慌乱，代之的是一脸的镇静和相当老练的处理手段。在这次电力公司的实习中，工作时间也完全地打乱了我原本的生活。它是12小时制的，早班的话还好，就是晚班特别是忙的时候根本不能有一点休息的时间，一下子没习惯弄的都是黑眼圈。因为我们去实习的刚开始正好又是遇上高温日，让我们一批新手还真是措手不及。不过还好，有师傅的照顾和自己的适应能力还是能应付的。里面的人关系都很好，相处地也不错。他们也很理解我们大学生，有