退换货管理制度xx.doc

退换货管理制度xx 第1页共1页成都雅虎汽车内饰有限公司编号JZ-ZD-10/xx退换货管理制度编制:审核:批准:受控:修订时间xx年年03月月25日实施时间xx年年03月月25日第2页共2页1.目的通过规范退换货的过程控制，落实优先减少计划，减少顾客抱怨，将不良影响降至最低。 2.范围本作业活动规定了由公司供货的，客户判定为不符合其验收及使用标准，顾客抱怨并要求退换货的批量供货的产品的处理与控制。 本作业活动适用于由我公司向顾客提供的产品和服务。 3.职责3.1本作业活动由供销部统一归口管理。 3.2索赔产品在物流领域内的退换货工作由技术质量部外部质量主管负责。 3.3退换货产品的质量鉴定及认可工作由技术质量部负责。 3.4退换货产品在公司内的分拣、处置、返工返修基础数据统计工作由物流部返工返修人员负责。 3.5退换货产品的标识、重检、判定、报废由技术质量部负责。 3.6退换货产品的出入库管理和标识由仓管员负责。 3.7退换货产品返工/返修二次出库交付的跟踪由技术质量部外部质量主管负责。 4.程序4.1批次性退换货的处理责任部门流程要点及记录技术质量部 1、客户检验员在检验不合格产品上贴上黄色Rejection单且通知我司外部质量主管前去确认； 2、客户检验员将不良信息反馈给客户SQE，客户SQE将以邮件形式通知我司技术质量部经理，要求进行8D报告格式回复。 技术质量部 1、外部质量主管在收到客户抱怨（包括电话、邮件、传真等形式）后2小时内到客户仓库进行不良确认。 2、如果退换货被评定为合理要求时，外部质量主管通知我司驻客户处服务人员到客户处办理退换货。 3、如果退换货被评定为不合理要求，则由外部质量主管通知客户且积极与客户进行协调沟通，直至问题彻底解决。 物流部 1、4小时内，我司驻客户处服务人员到客户处办理退换货。 2、换货的由外部质量主管通知公司仓管备货，按照交付控制程序规定办理换货。 3、外部质量主管将客户抱怨详细信息记录在客户抱怨台账上。 物流部 1、物流部仓管员根据客户退回Rejection单核对零件名称、零件号、批次号、数量等信息一致后，将不合格产品隔离在规定区域内，等待评处理审意见客户抱怨信息接收客户抱怨信息确认办理退换货退换货产品标识、隔离第3页共3页技术质量部 1、技术质量部经理8小时内填写不合格品处置单，组织物流部、生产部、工程设备部经理对退回产品进行评审，给出处理意见； 2、评审过程中各部门经理讨论和分析是生产过程原因、设备/模具原因、物流原因、试验原因等其他原因，直至找出责任部门，再由技术质量部经理开具8D报告给责任部门。 物流部 1、仓管员根据不合格品处置单给出的处理意见通知返工返修人员按照返工返修管理制度实施返工返修。 技术质量部 1、责任部门在收到技术质量部数量8D报告后5个工作日内将8D报告提交给技术质量部经理； 2、技术质量部在收到客户8D报告后24小时内将前4D报告回复给客户，7个工作日内将8D报告回复给客户SQE。 物流部技术质量部 1、物流部返工返修人员返修完成后通知检验员进行重检； 2、检验员检验合格后出具返工返修重检报告交由返工返修人员；物流部 1、返工返修人员填写返工返修记录表，凭返工返修重检报告判定结果办理入库手续，同时要求检验员在返工返修记录表签字确认。 2、返工返修报废品由检验员填写报废单走审批程序进行报废； 3、仓管员根据返工返修统计表统计数据办理入库手续，且在标识卡上注明是“返工品”。 技术质量部 1、外部质量主管在发货时将继续跟踪返工返修产品的二次交付动态，直至客户接收入库截止。 技术质量部 1、技术质量部根据责任部门提交的有效8D报告制定的纠正预防措施进行跟踪验证批退产品永久性措施的整改效果，防止问题再次发生。 2、技术质量部按照客户要求时间关闭8D，且及时与客户进行沟通交流，了解客户对于永久整改措施的认同情况。 4.2非批次性退换货责任部门流程要点及记录技术质量部 1、客户检验员在检验不合格产品上贴上黄色Rejection单且通知我司外部质量主管前去确认；退换货产品评审退回产品返工/返修8D报告分析和回复退回产品返工/返修重检返工/返修产品入库/报废返工/返修产品跟踪返工/返修产品跟踪和8D关闭产品不良信息接收第4页共4页技术质量部 4、外部质量主管在收到电话不良产品信息通知后后2小时内到客户仓库或生产现场进行不良信息确认。 5、如果退换货被评定为合理要求时，外部质量主管将信息反馈给部门经理； 6、技术质量部经理通知物流部经理组织人员到客户仓库或生产现场进行挑选； 7、如果退换货被评定为不合理要求，则由外部质量主管通知客户且积极与客户进行协调沟通，直至问题彻底解决。 物流部 1、物流部负责派人对退换货产品进行挑选，3个工作日内完成。 分拣时，对不合格产品、合格的产品单独存放并标识，均以不合格标识待判定。 2、分拣产品由物流部驻客户处负责人填写退换货统计表。 且到客户处办理退换货手续。 物流部 1、退换货统计表随产品一起退回，物流部仓管员根据客户退回Rejection单和退换货统计表核对零件名称、零件号、批次号、数量等信息一致后，将不合格产品隔离在规定区域内，等待评处理审意见。 技术质量部 1、退换货产品10件时由检验员在退换货统计表上给出处理意见，责任部门将退换货产品按照返工返修管理制度程序执行。 2、退换货产品10件时，由技术质量部经理8小时内填写不合格品处置单，组织物流部、生产部、工程设备部经理对退回产品进行评审，给出处理意见；物流部1.仓管员根据不合格品处置单给出的处理意见通知返工返修人员按照返工返修管理制度实施返工返修。 物流部技术质量部 1、责任部门返工返修人员返修完成后通知检验员进行重检； 2、检验员重检合格后出具返工返修重检报告交由返工返修人员；物流部 1、返工返修人员填写返工返修记录表，凭返工返修重检报告判定结果办理入库手续，同时要求检验员在返工返修记录表签字确认。 2、返工返修报废品由检验员填写报废单走审批程序进行报废； 3、仓管员根据返工返修统计表统计数据办理入库手续，且在标识卡上注明是“返工品”。 客户抱怨信息确认退换货产品挑选退换货产品标识、隔离退换货产品评审退回产品返工/返修退回产品返工/返修重检返工/返修产品入库/报废第5页共5页技术质量部 1、外部质量主管在发货时将继续跟踪返工返修产品的二次交付动态，直至客户接收入库截止。 5.相关文件5.1QP15不合格品控制程序5.2QP17纠正预防措施控制程序5.3QP11交付控制程序5.4QP12产品储存和防护控制程序5.5WL-ZD-02/xx返工返修管理制度6.相关记录6.1JZ-ZD-10/01退换货统计表6.2QP11-006客户抱怨台账6.3QP15-001不合格品评审单6.4QP17-0028D报告6.5QP15-003返工返修记录表6.6QP15