客户开发与维护.ppt

湖南省邮政培训中心蒋重兵 客户开发与维护技巧 与 提纲 第一部分客户开发人员基本能力训练第二部分客户信息收集和客户拜访第三部分业务推介技巧第四部分异议处理及成交技巧第五部分客户维护技巧 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 第一部分客户开发人员基本能力训练 掌握客户开发人员应具备之核心能力及基本训练方法 教学目标 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一 忍耐力 营销是从求人开始的 求人必先忍当你从 0 开始时 忍受焦急 寂寞拜访客户时 忍受冷眼 拒绝调查结果显示 如果你陌生敲门拜访 20 的人对你的敲门极端反感 门没开就要你 滚 40 的人不是很耐烦 开门告诉你 快走 30 的人反应平淡 说 我不需要 只有10 人能够有耐心听你介绍完你的产品 而且还不一定购买 做销售坚持下来的是少数精英 胆大心细脸皮厚忍字头上一把刀 难 正因为难 常人作不到 韩信作到了 所以他成为将军 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二 观察力 世事洞明皆学问 敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的前提 观察不是简单的看看 很多销售人员的第一堂课就是学会 看 市场 这个看不是随意的浏览 而是用专业的眼光和知识去细心的观察 通过观察发现重要的信息 透过表象 看出问题的实质 考考你的观察力 湖南省邮政培训中心蒋重兵 观察力训练 方法一 静视方法二 行视方法三 抛视 湖南省邮政培训中心蒋重兵 小游戏 找一个你身边的学员结成伙伴 背对背 给你们三分钟 在你自己身上做三个变化 回过头 彼此找找对方的变化 湖南省邮政培训中心蒋重兵 三 沟通表达力 沟通表达力是营销员必备的核心能力之一 表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种表达方式传达信息与客户沟通的能力 表达力分为 口头表达力 文字表达力和其他表达力如眼神 表情 肢体语言等 练一练你的口头表达力 湖南省邮政培训中心蒋重兵 请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思 愤怒欣喜若狂笑容可掬酷柔情密意暧昧 湖南省邮政培训中心蒋重兵 四 执行力 支局的主要职能是执行执行能力体现的是支局长的综合素质 是一种不达目标不罢休的精神 你必须想尽办法达到结果 结果才是你的领导们最关心的 也是你能力的体现 湖南省邮政培训中心蒋重兵 五 学习力 信息爆炸的年代 新情况新问题频繁出现 邮政业务多而更新快 员工的良师益友 客户的百宝箱 湖南省邮政培训中心蒋重兵 六 自控力 储候一方 天高皇帝远 兵头将尾 既要带兵更要冲锋在前 作开发客户的先锋 首席客户经理 直面客户少有退路 湖南省邮政培训中心蒋重兵 自控力小训练 课节休息不抽烟 行吗 湖南省邮政培训中心蒋重兵 七 应变和创新力 突破思维 用六条相连的直线将16颗星星连接起来 线与线不能断开 而且笔不能离开纸面 要一笔画好 湖南省邮政培训中心蒋重兵 第二部分收集和分析客户信息 课程目标 掌握单位客户和个人客户信息收集和分析方法和基本技巧并能运用于实践 湖南省邮政培训中心蒋重兵 前期准备 跟进维护 寻找目标 有效成交 克服异议 探询需求 拜访接近 开发流程 湖南省邮政培训中心蒋重兵 开发客户起点 寻找目标客户 湖南省邮政培训中心蒋重兵 怎样寻找目标客户 你有何高招 谈谈你思路或作法 基本思路 明确业务的功能定位 进行市场细分 各主要邮政业务的功能是什么 使用者对其有何期望 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 开发客户的前提 收集客户信息 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 小讨论 收集单位客户哪些方面信息比较重要 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一 单位客户信息内容 单位客户基础信息针对该客户的邮政竞争对手情况客户有关的年度重大事件关键客户个人资料 湖南省邮政培训中心蒋重兵 1 单位客户基础信息 单位客户的组织机构 领导人上级主管部门各种形式的通讯方式单位的财务状况 信誉客户的业务情况 主要产品和服务 客户所在的行业基本状况等客户的竞争地位和主要竞争对手 湖南省邮政培训中心蒋重兵 2 针对该客户的邮政竞争对手情况 针对该客户的邮政竞争对手是谁 它们的关系怎样客户使用邮政竞争对手的产品的情况客户对其产品的满意度竞争对手的客户代表的名字 销售的特点该客户代表与客户的关系等 湖南省邮政培训中心蒋重兵 3 客户有关的年度重大事件 厂庆店庆业务周年等庆典新产品推出 上新产品线 调整经营政策等重大事件获得重大奖项等喜讯相关重大节日 湖南省邮政培训中心蒋重兵 4 关键客户个人资料 关键个人是谁 关键个人在客户单位的情况 任何职 在机构中的作用 与客户机构其他同事之间的关系 工作目标 个人发展计划和志向等个人喜好 欢的运动 餐厅和食物宠物 喜欢宠物吗 是什么 阅读 喜欢的书和杂志是什么 个人经历 家乡 求学经历 毕业的大学和专业 从军经历 部队家庭情况 有爱人吗 有孩子吗 他们在做什么 有车吗 住在哪 湖南省邮政培训中心蒋重兵 小讨论 有些什么途径或方法收集信息 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二 单位客户信息搜集途径方法 经常走访客户 通过客户的内部职员 网站 热线电话 服务电话 客户企业的广告 宣传册 产品介绍 POP 技术刊物 产品目录 商业新闻报道等搜集信息 通过邮政企业的营业记录 前台信息记录 服务电话 投递信息等搜集信息 通过邮政企业的员工等搜集信息 通过大众传媒等公开渠道 北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善家李春平先生个性化邮票5400版及其他邮品 实现业务收入23万元 湖南省邮政培训中心蒋重兵 三 分析单位客户的信息 寻找邮政商机 大的环境变化 政策 自然 竞争 对客户带来的压力和机会现有服务提供商的不足 失误客户的发展战略客户的劣势分析 三流分析 重大的各种节日政府的各项活动当地的资源优势邮政业务的连带关系 湖南省邮政培训中心蒋重兵 SWOT分析法 优势 Strengths 企业具备的能力劣势 Weaknesses 企业缺乏的能力机会 Opportunities 有利于企业发展环境威胁 Threats 不利于企业发展环境 湖南省邮政培训中心蒋重兵 四 个人客户信息收集 信息内容姓名 性别 年龄 联系方式家庭生命周期经济状况性格使用邮政业务情况对邮政的态度 湖南省邮政培训中心蒋重兵 散户重要信息 家庭生命周期青年单身期 参加工作 结婚 一般1 5年 收入低 财力弱 支出大主要是投资自己 家庭形成期 结婚 新生儿诞生 一般1 5年 收入增加 为提高生活质量的开支增加 家庭成长期 小孩出生 上大学 一般为9 15年 收入增加 费用增加 子女教育期 小孩上大学时期 一般4 8年 教育开支大 财务负担重 家庭成熟期 子女参加工作 家长退休 一般15年左右 工作能力和经济达到高峰 退休养老期 湖南省邮政培训中心蒋重兵 五 散户信息搜集方法 1 观察2 询问3 侧面了解 湖南省邮政培训中心蒋重兵 观察什么 湖南省邮政培训中心蒋重兵 年龄所处家庭生命周期性格特征文化程度职业职位收入水平消费类型对邮政的态度 判断顾客的角度 湖南省邮政培训中心蒋重兵 表情判断 面部表情 一边说一边脸色泛红 羞涩和激动 希望对方了解他的要求或观点 扬眉 表示对产品或你说的话感兴趣 皱起眉头 表现疑惑或思考 眉飞色舞 表示他很兴奋 可能会购买 嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不耐烦了 湖南省邮政培训中心蒋重兵 手姿 突然放开交叉抱在胸前的手 双手交叉抱在胸前表示否定 当把它们放下时 表明障碍即告消除 两手相互搓揉 有点坐立不安的样子 表示他在下决心购买 你最好说更多的话鼓励他购买 客户一只手抓抚下巴或嘴唇 他在思考着要表达的某个观点 或他在边听边掂量 客户的手反复地摆弄着某件物体 表示他在考虑某些事情或某个决定 松开了原本紧握的拳头 紧张感消除 决定购买 边说边摊手 客户作不了主 无可奈何 肢体语言判断 湖南省邮政培训中心蒋重兵 第三部分客户拜访技巧 课程目标掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并能运用于实践 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一 接近客户的方法 直接拜访 约见和陌生拜访通信联络 邮寄 电话 QQ等方式关系人介绍 亲朋好友 同学同事同乡 老客户展销或推介会广告吸引法调查接近赠送礼品 二 陌生拜访 选择合适的拜访时间做好各种准备说好开场白融洽气氛适当赞美 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 1 合适的拜访时间 湖南省邮政培训中心蒋重兵 2 拜访准备 知识信息准备 产品知识 客户知识信息 竞争者分析 营销用具准备 企业及产品宣传资料 样品 方案 合约书 名片等 营销员自身形象准备 衣着适宜 时间 地点 场合 客户的身份 干净整洁 大方得体 营销者心理准备 湖南省邮政培训中心蒋重兵 3 说好开场白 如果门关着应先轻敲门 技巧 1 问候并确认 您好 是XX先生吧 先生 您好 打扰您几分钟 好吗 XX先生 您好 可视情况加入几句称赞语 2 自我介绍并说明来意 我是XXX单位的客户经理XXX 这是我的名片 请多关照 今天来拜访您是 湖南省邮政培训中心蒋重兵 4 融洽气氛 说客户感兴趣的话题 湖南省邮政培训中心蒋重兵 兴趣连线 A 30多岁的女性1 时势新闻B 50多岁的女性2 子女教育C 从事财务工作的男性3 服装 美容D 30多岁的男性4 工作改进E 衣着时尚的女性5 保健养生F 优秀的部门经理7 投资理财 湖南省邮政培训中心蒋重兵 不恰当以及需要小心的话题 不恰当的话题 客户的缺点或缺陷 收入 商业秘密 自己的成绩 熟人的坏话 扫兴的事等 需要小心处理的话题 政治 宗教 比赛 股票 投资 他人的秘密等 湖南省邮政培训中心蒋重兵 5 赞美客户 赞美的话题成就 擅长 健康 容貌衣着 喜欢的人 夸夸我们的同桌 认真观察 态度诚恳 湖南省邮政培训中心蒋重兵 非交流练习 发现最令你讨厌的人的三个优点 1 2 3 湖南省邮政培训中心蒋重兵 间接的赞美 告诉客户旁人的赞美 与客户分享媒体的报道 向客户请教有关问题 注意 适度 没有合适的话题不要勉强赞美 王局长 你亲自上厕所了 赞美和拍马屁的区别在于 度 湖南省邮政培训中心蒋重兵 成功拜访要诀 充分准备 摆好心态大方自信 用好见面五分钟灵活机动 适可而止坚忍不拔 百折不挠 湖南省邮政培训中心蒋重兵 第四部分业务推介技巧 教学目标掌握业务推介基本方法和技巧并能运用于实践 湖南省邮政培训中心蒋重兵 成功推销的条件 对你产品的专业理解对你企业和产品的自信对你客户的了解 需求 价值观 推销技巧的掌握 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一 FABE陈述模式 湖南省邮政培训中心蒋重兵 1 什么是FABE Feature 特性 指产品的特质 特性等方面的功能 产品名称 产地 材料 工艺 定位 特性 需深刻去挖掘这个产品的内在属性 找到差异点 Advantage 优势 产品的比较多优势 可以直接 间接去表述 例如 更管用 更高档 更温馨 更保险 更 Benefit 利益 能给消费者带来什么好处 这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的 用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品 Evidence 佐证 通过现场演示 相关证明文件 案例来印证刚才的一系列介绍 所有材料应该具有足够的客观性 权威性 可靠性 可证实性 湖南省邮政培训中心蒋重兵 F 这是钱 用它可以换得各种东西 湖南省邮政培训中心蒋重兵 FA 用它可以换得你所需要的鱼 湖南省邮政培训中心蒋重兵 E FAB 有了鱼 你可以美餐一顿 你的朋友小花就是这样做的 现在它吃得饱饱的 舒服极了 湖南省邮政培训中心蒋重兵 这款手机除具有其它手机的各项功能外 还有可旋转的摄像头 F 可以拍摄不同方位的图象 照片 A 这多方便啊 B 很多年轻人喜欢这款手机 今天就卖了十几台哩 E 2 FABE推介示例 湖南省邮政培训中心蒋重兵 邮政商函广告具有很强的针对性 F 可以为您选择对您产品感兴趣的广告受众 A 提高广告的的效率 B 有多家公司使用了邮政商函广告 效果很不错的 E 2 FABE推介示例 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一定要了解客户的真正需求 针对不同的客户 不同客户对产品利益的关注点可能有差异 同一个客户在不同时间和条件下的利益拆求也可能有差异的 推介业务时一定要认真把握 3 FABE推介注意事项 湖南省邮政培训中心蒋重兵 掌握需求非常重要 湖南省邮政培训中心蒋重兵 某富翁想要娶老婆 有三个人选 富翁给了三个女孩各一千元 请她们把房间装满 第一个女孩买了很多棉花 装满房间的1 2 第二个女孩买了很多气球 装满房间3 4 第三个女孩买了蜡烛 让光线充满房间 最终 富翁选了 了解客户的真实需求非常重要 四 FABE推介语言模式 湖南省邮政培训中心蒋重兵 您好 根据您的意见 从您的需求出发 向您推荐我们公司的产品 它是一种 特征 它的好处在于拥有了 同时还有 优点 给您带来财富 利益 选择了这个产品 您看 这里有我的客户购买单的复印件 证据 湖南省邮政培训中心蒋重兵 课堂练习 简要说出以下邮政业务的FAB国内EMS国际EMS经济快递 E邮宝 电子商务业务思乡月五节联送中速快件中邮快货速递录取通知书异地交通违章代缴 部分邮政业务的FAB 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二 倾听技巧 点头微笑眼神接触语言附和身体前倾重复总结适当记录 湖南省邮政培训中心蒋重兵 三 推介七戒 戒虚伪戒露锋戒粗鲁戒诽谤戒轻率戒浮夸戒牵强 湖南省邮政培训中心蒋重兵 第五部分异议处理和成交技巧 教学目标学员掌握客户异议处理和促成交易基本的方法和技巧并能逐步用于实践 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一 认识客户异议 一 什么客户异议 客户对营销者及其产品提出的不赞同 反对 质疑 拒绝统称为客户异议 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一 认识客户异议 二 客户异议的种类1 就客户异议的真实性分 真实的异议 客户对产品不满意的真实想法虚假的异议 为掩盖真实目的或为了争取谈判的砝码提出的非本质的异议 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二 客户异议的种类 2 按产生异议的原因分 1 自我异议 需求异议 不需要权力异议 无权作不了主财力异议 无钱购力 2 对营销人员的异议 拒绝接受某一营销员推销产品 3 价格异议 4 产品异议 5 购买时间异议 6 服务异议 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二 处理异议的原则 做好准备工作 估计客户可能提出的异议并作好应对准备 选择恰当的处理异议的时机 有时可采取先发制人策略 不与客户争辩 与客户争辩 吃亏的总是营销者 尊重客户 给客户留面子 灵活处理 因人 因事 因地制宜 湖南省邮政培训中心蒋重兵 三 处理客户异议的方法 忽视法补偿法太极法询问法转折处理法直接反驳法 湖南省邮政培训中心蒋重兵 客户异议处理举例 一 公司的价格比你们的便宜 道听途说 情况不实 进行求证情况属实 了解较少 以我为主情况属实 问题突出 突出优势技不如人 全面落后 汇报情况 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二 我们最近周转困难 正在减少开支 经营不良 信誉不佳 暂缓工作资金周转暂时困难 强化需求 减少数量 分期付款 延期付款 引入合作以财务困难为借口 忽略问题 暗示知情 湖南省邮政培训中心蒋重兵 三 你们行不行 客户 你们能不能保证时限吧 解决 阐述能力和成功案例 湖南省邮政培训中心蒋重兵 四 我得请示领导 搞清楚真正的决策人 你是说王经理还是李经理 鼓励客户做出决定 当然需要请示一下领导 但是我知道最后还是要你做主 对不对 直接与经理谈 你看 如果方便 我们一起去向经理汇报汇报 湖南省邮政培训中心蒋重兵 五 客户态度冷淡 不需要所推介的产品 暂时放弃正在使用其他公司的产品 陈述优势 寻找时机工作繁忙 帮忙或另约时间工作责任心不强 陈述利益 湖南省邮政培训中心蒋重兵 四 促成交易 交易是促销的目标 营销人员要敏锐地捕捉成交前的信息 即时地促成交易 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一 常见的购买信号 1 表情 眉头舒展 凝视 微笑 神情专注2 语气 和善 热情3 行为 身体前倾 点头认可 审视样品 看说明书 查看订货单 计算 征询周围人意见 砍价 沉思 询问细节等 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二 成交的建议与试探 1 直接建议 我觉得 比较合适 怎么样 2 二选其一 你觉得 与 哪一个更好些 湖南省邮政培训中心蒋重兵 3 总结归纳 这个业务有两个突出的优势 一是 二是价格实惠 它一定能为贵公司扩大销售 降低成本起到很好的作用 您觉得怎么样 湖南省邮政培训中心蒋重兵 4 权衡利弊 在充分了解了产品之后 客户仍然犹豫 可以帮助客户分析交易的付出 风险与所得 湖南省邮政培训中心蒋重兵 5 比较优劣 可以通过同类产品之间的比较 帮助客户认识产品的优点 激发客户的购买欲望 湖南省邮政培训中心蒋重兵 提示 不要过多地谈及竞争对手 不要没有根据贬低竞争对手 湖南省邮政培训中心蒋重兵 6 样板示范