房务部主管工作心得体会（二）.docx

房务部主管工作心得体会静心服务 潜心管理 如何做好自己的本职工作作为房务部的基层管理者，我的工作似乎很枯燥，每天都在重复的做事，重复地为客人服务，因为不断地重复，让我在重复中深知工作的重要性，也因为重复让我深知自己在工作中必须认真、认真、再认真，仔细、仔细、再仔细。每天因为无投诉让自己很有成就感要做好一个主管，要做的事还很多。也应该注重培养以下几种能力：一、沟通能力作为基层的管理者，一般情况下主要工作不是管理，而是沟通，所谓沟通，是指疏通彼此的意见。沟通的目的是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，思想动态，甚至生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的上级领导，你也要主动去报告，主动去沟通。作为主管首先应该和职员们处理好关系，同时要了解各位职员的情况。把大家的意思，委婉的转达给上级领导，同时把上级领导的意图和工作安排，分派给职员们。二、专业能力作为一名主管，必须掌握一定专业知识、管理才能和个人修养，个人的专业能力非常的重要，从仪表、仪容到房间的设施使用，设备摆放都是专业的，只有软件的专业才能彰显硬件的更专业，它将能直接指导我们实务工作，能够代理我们的日常工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。这一点我觉得尤为重要。三、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，管理能力是一项综合能力，包括指挥能力，决断能力，沟通协调能力，专业能力，工作分配能力。管理能力主要来自书本，但更多的则来自实践，在实践中可以学到书本中没有的知识，因此要提高管理能力，需要不断的反思、回顾总结自己的日常工作，而且勇于承担责任，承认管理中的不足。严格控制节能降耗，因为只有利润产生，才是企业发展的根本，利润是公司的命脉。对于公司的规章制度要以身作则靠榜样影响员工，榜样的力量是无穷的。四、学习能力当今的社会是学习型的社会，每一个社会人学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，房务部根据近期出现的问题，组织员工学习书本的专业知识，同时运用情景模拟活动，加强员工对客服务的能力，两者交替进行。通过这样的活动，让每一个员工完全主动地参与学习，只有不停的学习，才能更好的、更快的进步，才能跟上公司发展的步伐。五、职业道德意大利诗人但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中任何人，只要职业道德的存在，个人存在意义才能无限大。我认为服务行业“拾金不昧”是必备的职业道德，特别是房务部的人员，职业道德不等同于对企业的向心力，但作为公司的一名员工，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。上述的五种能力都是最基本的，是一名公司员工必备的能力。管理就是服务，只有静心下来，为公司服务，为客人真心服务，才能提高自身专业素质，也只有潜下心来，为员工服务，用自己的人格魅力，影响周围的人，才能让公司可秩序发展 管家部 施凤美三、工作判断能力酒店上级领导人需要具备以下三种管理技能： 1.技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。 2.观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 3.人文技巧。即处理人际关系的能力。因此酒店上级领导人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店上级领导人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。 二、制定决策技能 就酒店上级领导人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础。 决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。 三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店上级领导人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店上级领导人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。 管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。 四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是上级领导人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店上级领导人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。 五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。酒店上级领导人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。 六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情，酒店上级领导人要掌握制定合理的激励制度，上级领导人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。 七、团队建设技能 酒店上级领导人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。 好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。 只有具备三方面的要素才能称的上是团队。 一是目标要集中， 二是团员之间关系要和谐互助， 三是工作方法要保持一致与适当弹性。 组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。 八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店上级领导人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。 如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店上级领导人的领导技能。 领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。 九、培育部属技能 合格的酒店上级领导人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。 十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。 唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店上级领导人业绩的硬道理，也是考核酒店上级领导人的重要核心指标之一。酒店上级领导人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店上级领导人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。 做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门上级领导、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店上级领导人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新。企业之企字，人为天，止为地，说明人是企业之本，是企业成功之关键。对企业经营管理起关键作用的人，主管为重。主管是干什么的?主管是从事管理工作的，是管人、管事的。通过管人实现管事，通过管事落实管人。管人就是做人的工作，教育、培养、训练部属如何做一名对社会、对企业、对家庭乃至对个人有用的人；管事就是做事的工作，以身作则，教育、培养、训练部属如何做好本职工作，增长才干，使工作不断改进。如何做人、如何做事，代表一名主管的基本心态、素质、条件与能力。育人先育己，要做好别人的工作，首先要做好自己的工作，返求诸已，由内而外，由个人最基本的部分观念、品德与动机做起，先审视自我，追求个人的完美才能有部门、公司的成就；先信守对自己的承诺，才能信守他人的承诺；你要求别人如何待己，你就如何待人，你的威信、权威自然树立。主管是从事管理工作的，管理就是设计、创造和保持一种良好的环境，使人在这个环境中高效率地完成既定目标。管理环境的好坏直接影响到一个公司、一个部门的管理实务现代化的好坏程度。管理环境好比一个公司、一个部门里，主管人员思想行为所塑造起来的大雨伞，这个大雨伞盖着员工的行为，如雨伞做的好，下雨淋不着，太阳出来他遮住，很凉爽，部属做工作就有劲头；如雨伞破破烂烂，太阳出来晒得一塌糊涂，下雨天淋得一塌糊涂，员工哪有心情做事情?管理环境不好，受环境影响的人就不会有积极性，工作就没有效率。楼面主管既是管理者又是被管理者，她起着承上启下、传达、贯彻、执行管理者旨意的作用。特别是成长中的春天百货现正处于转折时期，如何突破自己，创出新局面。我认为更是要求主管的职业道德和职业行为必须做好以下几个方面：一、以身作则、严格自律二、坚持原则、一视同仁、发挥其所长三、虚心学习、熟悉业务、积累经验四、良好的语言表达及交流、沟通与协调能力五、掌握法律法规、妥善处理售后问题六、具备一定的预策性和前瞻性七、宽容良好的心理素质站在员工的角度，或许存在一个误区，总认为：主管这个职位是个美差，不但薪水不错，工作相对也轻松，只要在卖场走走、看看就可以了。其实作为一名楼面主管，不但要求自身需具备良好的综合素质，而且工作能力也丝毫不能逊色。所谓“没有金刚钻，就揽不下瓷器活”，不具备这些条件也就无法实现作为楼面主管的四项基本职能即管理现场、商品、销售和人员的职能。楼管的工作看似简单，实际却是繁琐和杂乱的。每天立足于营业现场，在巡视中发现问题，解决问题，事无巨细都得亲历亲为。卖场的纪律你得维护，看到违纪敢抓敢管，顾客的各类咨询和投诉第一时间想办法解决管理各自分配之楼层1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布