专科 现代酒店管理学.doc

酒店部门设置一线部门：（Front line department /Opertionai）销售部门 Sales前厅部 Front office (FO)客房部 House Keeping（HSKP）餐饮部 Food and Beverage (F&B)娱乐部 Entertainment (ENT)康体部 Health and recreation会议部 Conference and Banqueting二线部门：（Back Office）人力资源 Human Resource （HR）财务部 Accounting (A/C)工程部 Engineering (ENG)保安部 Security （SEC）市场部 Marketing采购部 Purchasing总经理办公室 General Manager Office (GM OFFICE)第一章现代酒店：是指向各类旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所现代酒店的地位和作用：1.酒店是旅游业的重要支柱之一 2.酒店是国家外汇收入的重要来源之一 3.酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必会促进社会上其他行业的发展 4.酒店为社会创造直接和间接的就业机会 5.酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心现代酒店的种类：一。按用途分类1. 商业酒店2. 旅游酒店3. 住宅区（公寓、别墅）式酒店4. 度假酒店 二按特点分类 1.机场酒店 2.公路酒店或汽车酒店 3.选择性酒店（儿童旅馆、老人旅馆等） 4.火车酒店。摩托车酒店 5.青年旅社 6.B&B 7.会议型酒店 三按经营方式或拥有权分类 1.全民所有制酒店 这类酒店生产资料归国家所有 2.集体所有制酒店 3.合资酒店 4.独资酒店 5.个体酒店 四按规模大小分类 1.小型酒店 客房数小于300间 2.中型酒店 客房数在300600之间 3.大型酒店 客房数大于600间酒店集团的结构关系：一。拥有关系 二控股关系 三租赁关系：1.直接租赁形式 2.分享盈利的租赁形式 3.出售回租形式 4.管理合同关系 5.酒店使用名转让管理合同关系：有些公司拥有酒店的产权但缺乏管理酒店的经验或者不愿意经营酒店，它可以聘用酒店集团的管理公司，使用酒店集团的名字，并成为酒店集团的一员。酒店使用名转让：这是指出让者企业出让一种营销某项已经出名的权利。现代酒店经营的特点：一。酒店产品特点 1.酒店产品是组合产品 2.酒店产品无贮存性 3.酒店产品无转移性 4.产品所有权具有相对稳定性 5.酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面 二酒店需求特点 1.酒店的需求是派生的需求 2.酒店的需求是非基本需求 三酒店经营特点 1.不稳定的销售量 2.高比例的固定成本 3.酒店产品是家外之家 4.现代酒店式资本密集型企业 5.生产与消费的同一性现代酒店管理的特点：1.整体性 2.层次性 3.系统性 4.涉外性 5.多样性第四章人力资源管理内容：1.制定招收计划 （招收标准、途径、经费预算等） 2.招收和录取 （内、外部招收程序） 3.员工培训 （通过一定科学方法，促使员工在知识、技术、能力和态度等方面得到提高，以保证员工能够按照预期的标准式水平完成所承担或将要承担的工作） 4.制定合理的薪酬制度和奖惩制度 5.建立完善的考核体系 6.培养高素质的管理人才员工培训的类型和方法：1.岗前培训 内容：酒店的历史和概况，酒店经营宗旨和经营方针政策、酒店组织机构的介绍，使员工尽快熟悉工作环境，成为酒店的一员 2.岗位培训 岗位培训是员工不脱离工作岗位所接受的一种培训方式，是员工培训的最主要形式。 3.工作模拟训练法 是在模拟的工作条件下，让受训人员完成相应的工作， 4.管理人员的培训 1.候补经理培训 2.轮流实习 3.脱产配训：研讨会 案例讨论会、短期培训等激励定义：一切内心要争取的条件，希望、愿望、动力等都构成了对人的激励，它是一种内心活动。激励的作用：1.可以调动员工的积极性 2.可以形成团队精神 3.可以提高服务质量 4.可以提高管理水平激励的方式：1.给员工以希望：付出时间和精力是有前途 2.给员工以机会：升迁、培训、发挥员工特长 3.给员工以出路：管理之路和技术之路 4.给员工以待遇：奖金的发放 5.给员工以温暖：关注员工，理解员工，信任员工马斯洛的“人类需求等级论”1.生理和生存上的需求 2.社会安全和工作安全的需求 3.感情与归属上的需求 4.工作岗位和受人尊重的需求 5.自我实现的需求 赫兹伯格的“双因素理论”1.激励因素 2.工作条件或工作环境因素第五章酒店服务质量：是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。酒店服务质量的内涵：1.酒店服务质量的评判具有很强的主观性 2.酒店服务质量具有绝对性 3.酒店服务质量就有变动性 4.酒店必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望酒店服务质量的特点：1.服务质量的评价标准多元化 2.酒店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果 3.酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果酒店服务质量的构成要素：1.可靠性：质量恒定 不打折扣 2.反应性：反应速度 3.保证性：对员工多方面的素质要求 4.移情性：理解顾客的感受 5.有形性：与无形性一起给予顾客关怀质量分析方法：一。ABC分析法 步骤：1.确定关于酒店质量问题信息的收集方法。 质量调查表、客人投诉、批评意见单、各部门的检查记录 2.将手机到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。 服务态度、服务技巧、语言水平、酒店设备等 3.做巴雷特曲线图 4.分析后找出主要质量问题因果分析图法：是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法质量管理方法：一。PDCA循环法：PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。 步骤： 计划(Plan)、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act） 二零缺点管理理论：（ZERODEFECTS） DIRFT：Do It Right the First Time 三全面质量管理理论 四六个西格玛管理理论 五顾客满意理论酒店服务质量的评价主体：1.顾客方 2.酒店方 3.第三方顾客评价的形式：1.顾客意见调查表 2.电话访问。可单独使用，也可结合销售电话同时使用 3.现场访问又称为突击访问 4.小组座谈。一般宜结合其他公关活动同时进行 5.常客拜访 顾客方评价的特点：顾客评价呈多元性 顾客评价的被动性 顾客评价的模糊性 顾客评价的兴奋点的差异性CS的概念：即顾客满意。其中“顾客”包括1.酒店的内部顾客，即酒店的内部成员，包括酒店的员工和股东 2.酒店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本酒店产品和服务的个人和团体CS的基本涵义：1顾客第一 2顾客总是对的 3.员工也是上帝顾客投诉的类型：1.理智型客人投诉 应对方法：解决顾客投诉的问题 2.失望型顾客投诉 应对方法：首先道歉，然后采取补救措施 3.发怒型客人投诉 应对方法：使他们息怒，然后认真听取意见，采取补救措施客人投诉的处理：1.承认宾客投诉的事实，认真听取客人的意见，显示对宾客的重视 2.表示同情和歉意 3.同意客人要求并决定采取措施 4感谢客人的批评指教 5.快速采取行动，补偿客人投诉损失 6.要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施 第七章策划：是指针对未来发生的事情所做的当前决策，策划师一种创意，是一种智力设计和运作过程，是以资源调查和市场分析为基础，以科学理论和方法为指导的一种活动酒店策划：是围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外的一切积极因素，有组织、有创意地解决相关问题，达到设想目标的筹划行为和行动方案酒店策划的基本方法：WAPDS法。WAPDS法是采取由调查分析的效果检验的循环方法 Watch（调查）、Analyze（系统分析）、Plan（创意）、Do（实施）、See（效果）酒店策划四步骤：1.酒店投资策划：投资可行性论证书 2.酒店筹建策划：筹建规划方案说明书 3.酒店承运策划：选择承运方、承运方法、开始承运时段 4.酒店经营管理策：日常运作经营管理方案书酒店投资策划：就是对酒店项目的投资进行可行性分析和论证，撰写投资可行性论证书。通常业主在进行酒店投资项目决策前，都需要委托专业人士进行投资可行性分析。酒店市场定位：步骤：1.确定酒店的目标市场，进而研究目标市场顾客的需求和愿望及他们的利益偏好 2.充分考虑竞争对手的优势和劣势，挖掘自身的竞争优势，突出酒店自身与众不同的特色 3.设计酒店的市场形象 4.通过各种营销手段向目标市场有效而准确地传播酒店的市场形象，是酒店形象深入顾客的心目中，从而确立酒店的竞争地位。酒