2015年春节工作总结(4).doc

春节工作总结春节是中华名族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节的值班人员来说“每逢佳节倍思亲” 正是大家内心的真实写照。然而这种“思亲”很快就消失在我们所营造出的酒店专属的年味里了。聆听着家人的亲切问候，感受着部门同事与同事间的关怀之情，使2014年的春天更加温暖。为了做好春节的接待，部门领导高度重视和布置节前周密的工作安排下，统筹安排部署节日期间值班工作，然而礼宾班组根据实际情况安排春节值班的人员轮休。对春节工作接待，责任担任到每一位人员。由于班组人员紧张,接待工作中出的问题也就更加凸显，在客情高峰期间， 我班组员工主动提出加班，保障了班组工作正常运行，体现出员工坚守岗位，尽职尽责态度。今年是非比寻常的一年，尽管在春节前班组已做好充分的准备，但是在接待工作中，各方面工作依然会出现纰漏，工作方面信息衔接不连贯。接下来，对2014年春节工作接待做汇报如下：一、 工作接待方面（除夕）对春节工作接待十分谨慎，容不得一点马虎。每年的春节是汉族一年中最重要的节日“除夕夜”，在迎来14年第一天的节日“除夕夜”不仅接待众多吃年夜饭的客人，另外首次接待“东上海国旅”旅游团，18:36分到店，总房数52间，同事两拨客人同时到店，大堂人数上百，迎来第一批客源高峰。我班组因先前工作准备充分，合理做好人员岗位分配，做好大堂引导人员分流，维护大堂交通秩序，保障了高峰客源正常接待。二、 服务方面提供个性化服务（初二）随着春节黄金周期间,游客量比平时大幅增加,特别是外地旅游宾客比日增多，大部分到店的宾客由家庭成员组成的散客团队。在春节期间大部分旅游宾客平均以三天游程安排，我班组按照客人的要求，为宾客讲解丽水各县景区简介，并详细设计旅游路线图至客人房间详细说明，在宾客旅游行程天数范围内预告天气情况，并温馨提示在游玩过程中注意安全，客表示诚挚感谢，得到宾客一致好评。三、 关注大堂动态不足（初三）春节期间大堂摆放童年游戏“陀螺”、“钢圈”，成人、儿童体验试玩较多，另外在旋转楼梯攀爬和在旋转门旁玩耍的儿童众多，以及儿童在大堂跑步摔倒额角磕破。由于客情繁忙和人员的紧张对大堂动态未能全面关注，导致大堂维持秩序工作滞后。四、 突发事件 “寄存宠物”(初一)宠物寄存是一项托管服务，同时也是一项寄养服务。由于礼宾寄存宠物处理程序不妥，在寄存宠物期间，宠物躁动不安，挣脱礼宾员的束缚在大堂区域跑动，影响酒店形象。17:50分左右大堂副理协助捕捉过程中手指被咬破，导致出现严重事故。五、 节后全面总结与2015年的工作计划预案对于2014年春节工作接待相比2013年客源有过之而无不及，客源相差予以攀比。由于班组人员紧张导致春节黄金周接待工作滞后，岗位时常出现脱岗现象，工作质量指标幅度下降。接下来，我班组在迎接2015年春节工作做好两手准备，一是：人员紧张与部门领导做好协商、抓紧人员招聘。二是：制定人手紧缺工作方案，分析如何保障正常工作接待，合理分工保证服务效率，保持酒店的服务质量与服务品质。2014年春节是充满机遇和挑战的一年，面对越来越严峻的工作形势，相信我们礼宾班组会统筹帷幄，制定出更加适合接待春节工作决策方案。能够在春节黄金周期间圆满而又成功的接待，能够给我们礼宾班组新的一年带来新的工