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衢州用电制度汇编 窗口营业人员管理考核制度汇编目录 1、窗口营业工作程序标准 12、窗口人员岗位职责 33、员工服务行为标准 64、首问责任制度（试行） 115、供电营业服务投诉道歉制 146、供电营业厅例会制度 167、客户信息定期报送标准 178、营业服务限时办结制标准 199、供电服务风险管理实施方案 2110、窗口人员10个不准 2711、窗口人员考核办法 2812、窗口人员星级考核管理办法 3213、衢州市行政服务中心电力分中心服务质量测评表34窗口营业工作程序标准 一、概要本标准规定了衢州电力局用电管理所供电营业厅的窗口营业工作标准。 对营业准备、营业过程和营业结束三个阶段的主要工作进行了描述，对每个环节的工作要点和工作细节做了规定。 二、依据国家电网公司供电营业服务规范 三、流程图准备阶段营业阶段下班阶段1提2更衣、化妆、仪容3晨4营业准备、进入岗位5接6交7继8下9班10下前到达会待客户接班续营业班准备后会班 四、流程详解序号内容流程详解工作表单备注1提前到达810到达营业厅，签到更衣、化妆、仪容表等815列队主管检查精神状态，纠正仪容仪表；纠正站姿、手姿等主管交代今天的工作重点；注意事项等受理员不明处提问；建议主管解答营业厅签到簿2更换工装；佩戴徽章；淡妆；清理更衣室；互相检查仪容仪3晨会晨会记录衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心4营业准备受理员开启电脑，进入CIS；准备纸笔用具、记录本、发票等营业用品；以标准坐姿进入营业状态咨询人员开启触摸屏825营业准备就绪5接待客户要点3米微笑，1.5米起立鞠躬，问候引座；询问，双手接递物，指导填写申请表格，告知办结时限；请客户填写评价表格，起立鞠躬相送，客户离3米后落座。 首问责任制、一次告知制、全程代理制、限时办结制、投诉道歉制6交接班1200分无接待客户后与咨询人员交接班。 7继续营业同5（提前5分钟）8下班准备1630停止对外营业，检查营业记录、CIS、OA等系统中有无未办理业务；准备班后会拟提交的问题等票据存根，申请书和供电方案答复书副联；工作用品归位，按定置标准工作台等。 1650主管总结一天工作。 营业受理员逐个汇报客户意见、工作难点、需要解决的问题、工作建议等。 回访客户或业务学习1800关闭电脑、工作电源，更衣；清洁更衣室；熄灯；关门。 9班后会会议记录10下班 五、附件 1、营业厅签到簿 2、营业接待记录 3、营业厅交接班记录 4、会议记录 5、培训记录窗口人员岗位职责 一、营业厅主管岗位说明书工作范围工作依据负责程度建议考核标准客户的满意度和业务工作的质量一客户类1.负责协调与处理客户的咨询、投诉问题，解决客户对系统、服务不满意等服务环节的问题；2.负责监控组内员工对投诉客户的服务质量，不断提高和完胜客户投诉业务的工作质量；3.协调其他部门处理好客户投诉，提高客户满意度4.负责咨询、投诉、流量分析等信息的统计分析，并定期传递给客服分中心主任；5.做好跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；6.及时了解客户的需求，听取客户的意见和建议，完善服务项目，不断改进服务方法；7.负责本组的员工管理工作，包括本班组新员工的入职培训与技能提升，部署下级本班组员工工作，督导其他各项工作实施情况，对本班组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作作出评定，本班组员工面谈与沟通等；8其他日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；9负责客户代表的各项管理工作，及时传达、贯彻上级有关文件精神和指示；10.协调客户代表各岗位的工作关系，团结全体工作人员积极、高效、优质地完成各项工作任务；11协调做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；国网公司有关客户服务管理规定全责国网公司有关客户服务管理规定全责客户的满意度国网公司有关客户服务管理规定全责信息的全面性和准确性国网公司有关客户服务管理规定全责客户的满意度国网公司有关客户服务管理规定全责服务项目的完整可行性国网公司有关客户服务管理规定全责二内部管理类国网公司有关客户服务管理规定全责国网公司有关客户服务管理规定全责国网公司有关客户服务管理规定全责国网公司有关客户服务管理规定全责国网公司有关客户服务管理规定全责衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心12.建立服务标准，将客户资料及时输入有关数据库，定期实行检查、更新13.制定客户服务政策及规范，报有关领导审批后严格执行，在执行过程中发现问题及时进行改进修订；14.提高服务水平，持续提高服务质量，对服务中发生的各种问题，向有关领导汇报，并及时妥善地加以解决；国网公司有关客户服务管理规定系统建立的及时性及准确性系统制定的及时性及可行性有关问题处理的及时性和领导、客户的满意度国网公司有关客户服务管理规定国网公司有关客户服务管理规定15.完成上级交办的其他工作；国网公司有关客户服务管理规定全责 二、营业受理员岗位说明书工作范围工作依据负责程度建议考核标准 一、收集和记录客户信息1.生成客户信息，收集客户属性数据；2客户接触记录的生成与维护；3.根据客户的要求和权限，进行客户信息维护；国网公司有关客户服务管理规定全责系统建立的及时性及准确性 二、负责受理客户各类服务需求1.负责受理业扩报装及变更用电业务，生成计划内工作需求，提供预约服务；2.负责受理客户的咨询、查询、投诉举报等承询服务，生成后续工作单；3负责受理客户的报修，生成计划外工作需求国网公司有关客户服务管理规定全责系统建立的及时性、准确性、时限性 三、按一次性告知制度负责告知普通客户供电方案和应收款项；国网公司有关客户服务管理规定国网公司有关客户服务管理规定国网公司有关客户服务管理规定国网公司有关客户服务管理规定全责服务项目的及时性和准确性 四、负责所辖范围内客户业务申请的归档管理；全责客户资料的完成性 五、负责相关业务费用收取与开票工作1按规定收取各项业务费用；2.负责所辖范围内客户发票的开具工作；全责是否严格执行收费标准 六、根据客户要求，对已完成的工作单进行回访；全责回访的及时性及回访率 七、按规定权限，确定客户灵活付款方案；国网公司有关客户服务管理规定国网公司有关客户服务管理规定国网公司有关客户服务管理规定全责方案的可行性、正确性 八、配合实施市场活动全责 九、完成上级交办的其他任务全责 三、咨询员岗位说明书岗位名称服务咨询员主要职责迎送客户，业务咨询，营业厅环境巡视。 1、负责迎接客户，询问客户需求，引导客户到相应岗位办理业务。 2、负责向离开的客户道别。 3、负责解答客户的解答咨询，指导客户填写申请书，对客户办理业务过程中出现的问题进行指导和协助。 4、负责按首问责任制工作标准的要求，做好首问责任制工作。 5、负责营业厅内的环境和设施的巡视检查工作。 督促清洁员及时保洁，保证触摸屏、宣传屏等设备运行正常；保证椅子、文具等设施处于定置位置；保证易耗物品数量齐全。 6、负责帮助老弱病残客户得到方便和优先的服务。 7、负责外来嘉宾领导参观解说工作。 员工服务行为标准 一、营业受理员仪容仪表标准 1、概要本标准规定了衢州用电管理所供电营业厅营业受理员的仪容仪表。 对发型、身体部位、着装、饰物、精神状态等仪容仪表的主要内容作了详细规定。 2、依据国家电网公司供电营业服务规范 3、总体要求仪容仪表应自然、得体、大方，符合工作及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐清洁。 4、发型女士留长发，扎发髻，发套颜色为黑色或统一颜色，刘海不遮额头，额前碎发用黑色发夹夹起。 男士发型前不盖额、鬓角不触耳、后不触衣领，不留怪异新潮发型、不理光头。 勤洗头，无头皮屑，梳理整齐，不染发（黑色除外）。 5、面容脸、脖、耳朵保持干净清洁；男子胡子每日刮干净，鼻毛不外露。 女士化淡妆，涂无色透明口红，眉毛修理整齐；鼻腔保持清洁干净；眼内没有分泌物。 6、手手部保持干净指甲长度不超过指尖3毫米；女士涂无色指甲油，指甲不得画花。 7、饰物女士左右耳朵只可各佩戴一只素色耳钉。 衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心男、女士手上只可佩戴一只戒指和一只手表（不得佩戴卡通手表），此外不得佩戴其他任何首饰，相连不外露。 8、着装着营业厅统一工装。 领子、袖口保持干净，不能掉扣、脱缝、起皱、污染等。 冬装不得穿有勃领的内衣，衬衣袖口纽扣扣好，工服口袋内不得装钱包、香烟等物；工号牌佩戴在工服左前胸，口袋右上方（靠近衣襟位置，工号牌下沿紧贴口袋上沿处）；无制定位置，应佩戴在衬衣的第二和第三颗纽扣中间平行左边位置，距离左边衣襟3厘米处，徽章佩戴在工号牌正上方，下沿紧贴工号牌上沿（如有多个徽章并排佩戴在工号牌的正上方）。 男士着装着冬装、夏装衬衫下摆须塞进裤腰内，系好领带，领带长度与皮带扣平齐（若使用领带夹，则应夹在衬衣的第四和第五颗纽扣之间），衬衫最上颗纽扣必须扣上；西装纽扣可根据款式解开第一或第二颗纽扣。 女士着装冬装衬衫下摆塞入裤腰内；着夏装时内衣颜色不外露，最好与工装颜色接近。 9、鞋袜男、女士均穿黑色皮鞋，皮鞋光亮无尘、鞋跟完好；女士袜色为肤色，着裙装时穿连裤袜，着裤装时穿短袜；男士袜色为黑色、深蓝色、深灰色袜子不得有挑丝、洞眼、补丁，袜子一日一换。 10、其他口气清新、无异味、牙齿洁白，上班前不食有大蒜、洋葱等异味食物，（不小心进食，应嚼口香糖和泡过的茶叶去处异味），养成饭后刷牙的习惯，有牙结石应到医院洗牙。 香水清淡，勤洗澡，无体味。 睡眠充足，常做运动、保持良好的精神状态，上班时不能面带倦容，不能酒后上班。 二、营业受理员仪态标准 1、概要本标准规定了衢州电力局用电管理所供电营业厅营业受理员在营业过程的标准仪态，对站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手姿、鞠躬、微小等主要仪态做了说明。 2、依据国家电网公司供电营业服务规范 3、站姿要求身体端正，面带微笑，两眼平视前方；右手握住左手虎口，空掌状置于小腹上，肘关节后收与身体成一水平面；挺胸、收腹、梗颈、立腰、提臀、双肩保持水平、自然放松。 男士站立双脚分开距离与肩同宽，双手相握背于腰部处，肘关节与身体成一水平面。 女士站立平跟鞋，双脚呈“V”字型（双膝靠紧，两脚后跟靠拢，两脚尖呈45度角）。 中跟鞋，双脚呈“丁”字型（双膝靠紧，左脚脚跟靠于右脚脚窝处，度数成30度）。 禁忌站立时东倒西歪、倚靠物体、耸肩勾背、双手叉腰、双手抱胸、手插口袋、手背在背后等。 4、坐姿入坐入坐轻稳，女士穿裙装入坐时，应将裙摆向前收拢一下再坐下，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，头部挺直，双目平视，下额内收，面带微笑。 营业等候坐姿采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积，背部可轻靠椅背，双手放于大腿上，双腿并拢。 与客户交谈时的坐姿坐时占椅面2/3的面积，身体稍前倾，双腿并拢，两手臂2/3处支撑在柜台上。 其它场合坐沙发时，采用浅坐方式，坐椅子的1/3面积，双腿脚并拢垂直于地面或侧向一边，双手交叠放于大腿上。 其它椅子可采用中坐（坐椅子的2/3）或深坐（坐满椅子）姿势，背轻靠椅背。 男士入坐轻稳，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，头部挺直，双目平视，下额内收，面带微笑，双脚分开与肩同宽，双手放置于大腿上。 禁忌不得把身子陷入椅子内，不得两膝分的太开，不得翘二郎腿，不得抖脚，在椅子上前俯后仰或把架在椅子扶手上，不得将手撑在柜台上。 5、蹲姿蹲姿一左（右）脚前右（左）脚后，两腿并拢，臀部向下，上身略前倾，侧身，背部臀部成一条直线。 蹲姿二双腿并拢，屈膝，臀部向下，上身略前倾，侧身。 背部臀部成一条直线。 禁忌弯腰曲背，低头翘臀，下蹲速度过快，下蹲时距离他人过近，正面面对他人下蹲，背对他人下蹲等。 6、手姿要求右（左）手手指自然并拢，手心向上，拇指微内收，手腕平直使手掌和手臂在一水平面，手臂成钝角以肘关节为轴指向目标，目光注视所指示的方向（停顿1秒钟）后立即将目光注视客户，另一只手置于小腹上，上身稍前倾15度，以示尊重。 禁忌用食指指向，手心向下，五指大开，视线与指向目标不一致，未注视客户，身体僵直等。 7、递接物要求须双手递接物，身体稍前顷，点头示意，表现出恭敬和尊重的态度。 递物时，文件、书籍、名片等以正面正向的方式对着接物方；递剪刀等尖利的物体要将尖头朝向下方；接物时须道谢，如需客户签名和填写，用双手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递送到客户的右手中，用请示手姿告知客户需要书写的位置（不可用单指敲桌面告知客户书写的位置）。 禁忌单手递接物；文件等以背面或反向递送；接物不道谢递物不示意等。 8、鞠躬在见到客户问候、与客户道别、请客户入座等时候用到鞠躬礼仪，在工作场所鞠躬15度即可。 要求以站立姿势为基础，头与背部成一条直线保持在15度的角度，眼光可以看到客户的脚尖为宜，停顿1秒即可抬头注视客户。 9、微笑要求微笑发自内心、真诚的流露，面部表情要自然、柔和、恬静；眼神要流露出真诚的笑意；嘴角微微往上翘起，根据个人嘴形适当露出牙齿。 练习拿一面镜子，对着镜子反复练习，你自己认为最美好的表情微笑，找出最美的，固化它？首问责任制度（试行）为全面、深入和持久地开展行风建设和供电优质服务工作，强化行业作风建设，解决在向客户提供各类服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，进一步提高工作效率和优质服务水平，在电力客服分中心中牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务宗旨，促进员工“人人是窗口，个个是形象”的服务意识的形成，全面树立电力部门良好企业形象，根据行风建设、社会服务承诺和供电营销服务的有关规定及要求，制定本制度。 一、首问责任制定义首问责任制是指由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。 首问责任人是指在单位、营业场所、工作现场第一个被客户询问或第一个接到客户电话、信函等反映、投诉、举报行风问题、供电服务等问题或咨询、办理供用电等业务的人。 电力客服分中心全体员工均为首问责任人，都应根据本制度的规定主动、认真、负责和热情地接待和协助办理，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 凡拒绝、推诿或对客户不负责任的态度和行为，都属于违反首问责任制度的违规行为。 二、适用首问责任制的工作内容 1、各级政府部门、上级单位对行风或供电营销服务工作及存在问题的指示、批示或要求等； 2、各类新闻媒体对行风或供电营销服务工作及存在问题的调查、了解、核实、查询或咨询等； 3、各类客户和行风监督员对行业作风和供电营销服务工作方面违法、违纪、违规行为的情况反映、投诉、举报等； 4、各类客户对供电营销服务工作方面的法律、法规、政策、制度及业务规衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心定的查询和咨询等； 5、各类客户对供电营销服务工作方面的各类业务申请以及用电业务纠纷等。 三、首问责任制的基本工作程序对属于上述首问责任制工作内容的事项 1、首问责任人对接待或受理属于自己工作职责范围内的工作事项，必须根据职责、规定、程序负责答复客户或积极予以办理，答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。 对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予用户一个准确的解答。 如由于客观原因不能当场答复的，应向客户说明原因，并得到客户的谅解后，可在三个工作日内按规定答复，并负责回访客户。 2、首问责任人对接待或受理不属于自己或本班组工作职责范围内的事项对客户来访直接受理的在认真、热情、负责地听取客户意见后，应主动、负责地亲自协助和引导客户到有关责任班组并转交给负有具体责任的工作人员，由接待人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户、协助办理，并负责回访客户。 对通过电话受理的在认真、热情、负责地听取客户意见后，要认真做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，及时的移送有关责任班组转交给负有具体责任的工作人员。 做好交接记录，并负责告之客户。 由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。 对通过信函受理的应认真阅读信函的内容，并负责立即将信函移送有关责任班组转交给负有具体责任的工作人员。 做好交接记录，并负责告之客户由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。 对在工作现场直接受理的能够直接答复客户的要直接答复客户，不能够在现场直接答复的，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，并告之客户将要转交的相关班组。 然后及时的移送有关责任班组转交给负有具体责任的工作人员，做好交接记录，由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。 3、首问责任人通过其他方式受理的相关事项，均按照上述程序办理。 4、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本班组难以解决而分工又不十分明确的，由分中心主任协调，并指定相关班组处理。 5、客户咨询、投诉的问题在本中心内无法解决的，应在向分中心主任汇报同意后，向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给本中心，由本所通知客户。 四、对首问责任制的基本要求 1、班组都必须树立全心全意为客户服务的思想，全面加强员工业务知识学习和职业道德教育，抓好供电服务工作首问责任制度的落实。 要把“首问责任制”贯彻到每一项具体业务工作中，真正变成每位员工的自觉行动。 2、各班组要依照首问责任制的基本规定和要求，在工作过程和内容都应有详实的书面或计算机记录可查，并定期做好记录的汇总、统计和分析工作。 3、对首问责任制的考核及其违规行为的处罚，客服分中心要列入班组经济责任制考核进行严格管理，并列入用电管理所贯彻“三个十条”违诺计分处理。 供电营业服务投诉道歉制 一、流程简图 二、流程详解 1、投诉事件因工作人员过失或管理机制不健全造成 （1）责任人应当在接到投诉事件30分钟内向客户道歉； （2）客户不满意的，营业厅主管应当在1小时内向客户道歉； （3）客户仍不满意的，客服分中心责任人应当在12小时内向客户道歉。 2、投诉事件非工作人员过失造成 （1）受理人应当在接到投诉事件30分钟内与客户沟通； （2）客户不认可的，逐级向上级管理人员汇报。 注接待客户投诉人员执行首问责任制，工作人员应热情接待，认真处理。 在做好接待登记工作的同时，积极做好解释疏导平息工作，防止事态扩大，并客户来访客户来信客户来电传真、邮寄等客服其他班组营业接待转移处理营业厅受理责任人30分钟内向客户道歉转入投诉处理流程责任人1个工作日内写出书面报告营业厅主管1小时内向客户道歉客服中心负责人2小时内向客户道歉受理人30分钟内与客户沟通优质服务专职牵头处理向分管领导汇报转入投诉处理流程逐级向上级汇报工作人员过失，管理制度不健全非工作人员过失客户满意客户满意客户满意客户不满意客户不满意客户不满意客户认可投诉处理完毕衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心客户不认可逐级向上级报告。 三、考核 1、不在规定时限内执行道歉制度的，每发生一次扣10分，重复发生的视情节轻重25倍扣罚。 2、执行道歉制度不力，进行批评教育；情节严重的，给予待岗或轮岗处理； 3、拒不执行道歉制度的，给予待岗或轮岗处理；造成严重后果的，给予下岗处理。 供电营业厅例会制度市行政服务中心电力分中心 一、概要本例会制度明确了供电营业厅班组建设中日常例会的组织、内容及实施的规范和标准。 二、依据国家电网公司供电营业厅服务规范 三、例会种类例会包括晨会、班后会、周例会、优质服务安全分析会、业务培训学习会。 四、例会详解 1、班组晨会与班后会，每天工作前与工作结束后开，计划、落实、布置、总结班组本天工作。 2、班组周例会，每周固定召开一次，时间为周四下午4时30分。 会议主要内容 （1）传达上级有关会议精神，学习有关文件和上级近期工作安排。 （2）对上周的工作情况以及出现的问题做分析总结，宣贯本周工作计划及具体的工作安排。 （3）对人员考核情况进行通报。 （4）会议由专人负责记录，以利对照检查下期工作计划的完成情况。 3、优质服务安全分析会，每月召开一次，总结优质服务工作中的经验，分析问题，针对营业危险点，提出预控方法。 4、业务培训学习会，每月召开一次，开展业务知识、业务技能的学习，达到提升客户代表的业务能力的目的。 5、例会出席人员营业厅全体营业受理员。 6、主持人营业厅主管。 五、工作例会的要求召开上述各种例会。 必须认真做好会议记录，并按档案管理的要求，及时归档，妥善保管，方便查找使用。 衢州用电管理所客服分中心客户信息定期报送标准 一、概要为了推进管理精细化和规范化，及时、全面了解客户所反映的各类信息，建立透明高效的办事、汇报、总结等环节的良性循环机制，以指导优质服务管理工作，将信息定期报送加以规范，特制订本信息报送标准。 二、依据国家电网公司供电营业服务规范 三、标准详解 1、信息报送内容客户服务需求及建议、不满、投诉和举报信息。 2、本办法规定的信息上报，主要指对客户各类反馈信息的分类收集统计，以便获知客户主要的需求，从而有针对性的采取措施，提高服务水平。 3、信息报送形式形成书面材料，以OA上报。 四、信息报送流程 1、分类汇总信息报送时间信息报送采用周报制。 报送时间为次周周一。 营业厅主管每周应及时报送信息报送表及信息统计表。 客服分中心供电营业厅客户信息报送表年月日序号受理时间客户反映主要情况处理结果备注上周遗留问题本周受理信息情况分析衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心衢州电力局用电管理所营业厅客户信息统计表年月日序号信息类别主要反映分类次数备注情况分析注信息类别指投诉、举报、建议、表扬等分类主要反映分类指工作业务分类电费、抄表、服务态度、环境、业扩办理等。 1、营业厅主管为信息报送实施的第一责任人。 2、对客户投诉、举报的信息应根据投诉举报管理办法执行，在第一时间内进行处理。 意见箱、意见簿柜台、来信、来电、来访其他部门转发意见建议征集回收95598意见收集内部员工总结改进建议营业厅主管汇总统计部门负责人（稽查管理人员）分析内部协商解决、考核上报营销及分管领导解决答复反馈客户结束每月上报内部问题综合问题营业服务限时办结制标准 一、概要限时办结制是指用电客户到供电营业窗口办理用电业务，在符合有关规定且手续齐全的前提下，供电营业窗口应在规定的时限内办结其申请事项的制度。 本标准对限时办结制的流程要求和时限要求等作出了明确规范。 二、依据 1、原电力工业部供电营业规则 2、国家电网公司供电服务十项承诺 3、国家电网公司供电营业服务规则 4、国家电网公司供电营业示范窗口标准 三、流程图 四、主要内容和要求 1、业扩新装、变更、一般杂项业务类，具备申请资料的，即时受理，流程方向和时限要求按照营销系统CIS设定的条件管理和控制。 2、营销系统CIS所不涵盖的其他杂项业务时限要求 （1）用电业务咨询类，即时完成答复。 属其他部门职责外的，发起工单或口头、电话质询，办理时限为2个工作日。 （2）内部故障报修失电类的3个工作日内完成处理、答复工作；非失电类的5个工作日内完成答复工作，并负责后续的协调、服务工作。 （3）服务投诉类，办理时限为5个工作日内。 供电营业窗口受理客户用电业务办理单位1办理单位2办理完毕，答复客户流程督办、时限控制衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心 （4）其他类的，要根据具体情况和服务承诺制，科学、合理地确定办理时限。 3、对客户用电业务和服务需求，无正当理由不准延时办理。 如特殊情况确需延时办理的，各环节经办人要按照职权规定报领导审批，并告知客户延时办理的理由，并表示歉意。 五、考核在各类业务流程流转、处理过程中出现人为责任而未履行限时办结制的，按有关经济责任制考核办法对责任单位、人进行考核。 对引起客户投诉的，查实后有关行风建设和优质服务制度严肃追究责任单位、责任人的责任。 供电服务风险管理实施方案为全面落实科学发展观，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步落实创建群众基层满意站所活动，衢州用电管理所客服分中心借鉴上级部门的安全生产管理办法，将风险管理理念引入到供电服务领域，结合工作实际制订本方案。 以期实现推进分中心供电服务风险控制工作，提升供电服务管理水平，确保“四个安全”（生产安全、政治安全、经济安全、形象安全），使分中心各项工作落实到位、取得实效。 一、工作目标以国家电网公司供电服务规范、员工守则、供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、城市供电营业规范化服务窗口标准为依据，以提高员工供电服务风险意识，及辨识防范服务环节风险的能力，减少服务环节中风险事件的发生，提升服务质量为根本目的，促进客服分中心供电服务管理工作迈上新台阶。 二、工作思路近年来，国家电网公司相继推出一系列的供电服务规范，浙江省政府推出“三服务一满意”的主题活动，作为基层供电服务部门，在认真学习上级部门的管理办法后，我们认为可以将安全风险管理工作思路引入到供电服务风险管理体系中，借鉴安全生产的控制方法来指导客服分中心实现供电服务的可控、能控与在控，确保“四个安全”。 三、工作组织职责（一）客服分中心以分中心主任任组长，各班班长、营业厅负责人参加的供电服务风险管理推进工作领导小组，全面负责分中心供电服务风险管理推进工作的组织、指挥、协调和监督，研究制定工作实施方案，指导、监督和评估衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心客服分中心供电服务风险管理工作。 （二）各班组、供电营业厅应成立以负责人任组长、相关人员参加的工作组织，具体负责本班组供电服务风险管理实施工作，分专业开展人员培训，抓好具体工作落实。 四、工作首要内容确保工作人员明白自己工作中的危险点所在，出现服务风险原因何在，这是服务风险管理工作的首要内容。 以下供电服务危险点是我们各个班组日常工作中必须做好防范的窗口服务接待态度生硬，解释不到位、不耐烦，受理业务未一次告知，业扩工程“三指定”；业务方面供电方案答复、装表接电违诺，供电方案编制未优化，查勘、验收现场工作态度生硬，交流沟通不到位；电费方面抄表不到位引起电费差错，催费态度差、语言生硬，欠费停电未按规定进行，停错电；计量方面更换原因未事前告知、更换表计底度未经客户书面确认、表计更换错位、沟通解释不到位；用电检查方面用户电检查未出示有效证件、窃电违章检查不规范、停电通知不到位。 由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的失误，导致供电服务风险的产生，并最终会造成对企业形象的极大损害。 通过对以往的服务风险事件进行总结，归纳其原因大体分三个方面 1、供电服务质量存在差距。 一是供电服务员工服务认识上的差距；二是服务员工服务技能上的差距；三是供电营销业务规范和实际流程上的差距；四是电网供电可靠性的差距；五是与客户信息沟通的差距。 2、用电客户方面存在的原因。 由于服务具有提供与享受同时发生的特点，在很多情况下，用电客户对服务失误也具有不可否认的责任。 如客户有时表达的服务期望模糊，这样再好的服务过程也是徒劳的，其结果也必然是服务的失败。 3、各种随机因素的影响。 由于一些不确定因素，特别是不可抗力造成的服务风险是不可知也是不可控的因素。 五、工作机制建设供电服务风险管理，就是从供电服务全过程的角度，通过建立产生服务风险的原因分析制度、服务风险的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系，达成提升整个供电服务系统运作水平的目标。 （一）建立服务风险产生的原因分析制度在供电服务运作系统中，首先要认识到我们只能降低服务的失误机率，但不可能完全避免失误。 因此，在日常服务工作中首先要建立起一套服务风险产生的原因分析制度。 在供电服务工作中对已经出现的服务风险事件要严格执行原因分析制度，防止类似情况在一些环节重复地发生。 查处工作要做到“四不放过”问题原因不查清不放过，责任者和应受教育者未受到教育不放过，未采取整改措施不放过，责任者未受到处罚不放过。 查处文件要保存归档作为风险产生因素库建设的重要素材。 （二）建立早期预警机制在可能发生服务风险事件之前，尽可能采取有效的预测预防手段，降低事件对客户造成的心理伤害和对企业形象的损害。 一是每天组织相关人员看、听媒体报道，及时了解市民对供电服务不满意的信息；二是征集供电服务建议（投诉），从中找出客户有代表性的服务需求；三是采用“供电服务质量反馈单”形式，及时掌握供电服务质量差距；四是定期开展供电服务满意度调查，了解各类客户对供电服务的真实评价；五是开展供电服务明查暗访活动，及时掌控服务质量；六是走访人大代表、政协委员和政府领导，从宏观层面征求对供电服务的意见；七是与新闻媒体建立供电服务信息沟通渠道，掌握服务质量信息和行风情况；八是通过与政府门户网站沟通，直观了解供电服务质量网上信息；九是发挥“95598”和供电服务意见箱功能，广泛收集服务质量信息；十是定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会，恳请社会力量帮助监督供电服务。 （三）建立服务危机管理体系建立供电服务危机管理体系的目的在于尽可能减少服务风险发生；在服务风险发生时，有效地防止影响范围的扩大；采取积极的快速反应机制，迅速消除服务风险事件可能引发的各种危机。 （1）避免服务风险，增强可靠性通过服务风险早期预警机制，加强对服务过程、员工素质、服务系统和客户需要的详细分析，寻找服务失误的“高发地带”，出台补救办法，避免重复问题发生，最大限度地增强供电服务可靠性。 （2）正视服务风险，降低危害性在服务风险发生时，立即向上级领导汇报，同时迅速统一与事件相关的各部门的思想，最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异，取得领导授权后，向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息，平息不实媒体信息和混乱社会信息，必要时主动与媒体沟通，向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法，尽量在服务风险事件中化消极因素为积极因素，化解公众信任危机。 （3）补救服务风险，恢复信任度服务补救的实质就是在服务风险事件发生后，为提高客户满意度，维护企业形象而采取的一种提升服务质量的活动，其主要目的在于修正与弥补供电服务过程中所造成的服务质量失误。 补救措施应着重从以下六个方面进行A、承认问题，学会道歉。 服务补救开始于向客户道歉，因此所有员工要认识到失望的客户道歉的必要性，要善于把客户的挑剔当作提升服务水平的机会。 B、快速反应，紧急复原。 服务补救越慢，负面口碑传播得越快。 因此，一旦发生服务失误，服务人员要在失误发生的同时，拿出解决问题的办法并尽快付诸行动。 C、大胆授权，提高效率。 面对服务失误，员工必须得到较好的服务补救的培训和授权，使其有一定程度的自己解决客户问题的权限。 D、公平补偿，跟踪观察。 对由于供电服务失误给客户带来的有形损失，需要以有形化的方式对客户做出补偿。 在服务补救结束后，供电企业当事部门还应做好跟踪回访工作，继续观察客户的反应，直至完全弥补服务裂缝，缓解客户的不满。 E、处理投诉，雷厉风行。 要启动起投诉处理系统，有专门的制度和人来管理客户投诉。 一旦客户投诉，企业内部各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，不能因拖延和推卸责任激怒投诉者，使事情复杂化。 F、消除风险，化解危机。 建立消除服务风险危机的实施预案，在一旦发生严重的服务失误，可能或已造成供电服务风险危机时，要按实施预案沉着应对，及时消除风险源，有效地控制服务风险的扩大。 六、工作阶段为稳妥推进客服分中心供电服务风险管理工作的实施，合理安排工作进度，准确把握各阶段工作重点，循序渐进，扎实有效推进，实现供电服务管理工作持续改进。 （一）服务风险的原因分析制度建设阶段（xx年1月xx年3月）重点工作是各基层班组结合工作实际和专业特点，开展服务风险辨识控制，针对服务过程实施风险辨识、分析，找出可能导致服务风险事件发生的因素，并进行归纳总结。 xx年3月底前建立各服务专业风险产生因素库。 （二）服务风险的早期预警机制建设阶段（xx年全年）（三）预防风险的危机管理体系建设阶段（xx年全年）（四）教育培训阶段（xx年5月xx年9月）针对具体专业和岗位，重点组织开展一线人员供电服务风险意识、服务补救技能、风险辨识控制方法等培训。 （五）监督检查和持续改进（xx年11月12月）。 重点工作是组织对各班组供电服务风险管理工作开展检查评价，督促落实供电服务风险控制措施，完善供电服务风险管理相关规章制度，推动供电服务风险管理工作持续改进。 七、工作要求（一）统一思想，提高认识。 建立供电服务风险管理体系，是适应“四个安全”，打造群众基层满意站的必然要求，是实现供电服务安全“可控、能控、在控”的有效手段，是客服分中心供电服务管理经验的总结和提升。 分中心的所有成员要统一思想，提高认识，坚定推进供电服务风险管理体系的构建工作。 （二）结合实际，注重实效。 供电服务风险管理工作要在计划安排、方案制定、工作实施、检查评价等方面，注意采纳一线工作人员的意见和建议。 在具体实施过程中，要坚持把取得实效作为检验工作成果的唯一标准，通过推进供电服务风险管理体系建设，真正达到普遍提高员工供电服务意识、有效落实预防风险措施、显著降低服务风险事件发生率、全面提高供电服务管理水平的目的。 （三）注重培训，全员参与。 在供电服务风险管理体系构建过程中，要重视员工供电服务教育培训，切实提高员工供电服务意识、服务技能和风险防范能力，一线员工接受供电服务风险管理知识培训时间累计应不少于20小时，培训可以采用多种形式，关键是适应现场工作的情况。 （四）闭环管理，持续改进。 推进供电服务风险管理体系要抓住供电服务风险管理体系建设的基本特点，做到风险发现、评估、控制、消除过程闭环。 要加强工作指导和监督检查，及时分析解决工作中遇到的各种问题，做到工作计划、实施、检查、反馈的管理闭环，实现管理工作持续改进提高。 窗口人员10个不准供电营业厅工作人员除了遵守国网公司规定的10个不准外，还需遵守以下10个不准 1、不准指责和顶撞客户； 2、不准使用服务禁语； 3、不准寻找任何接口推诿责任； 4、不准未穿工作装进入工作岗位； 5、不准在营业场所用餐，吃零食； 6、不准串岗、聊天； 7、不准在办理业务时照顾亲友同事而怠慢客户； 8、不准当客户面指责其他部门和同事的过失； 9、不准无故缺席班会和业务培训考试； 10、不准背后议论上司和同事的缺点；衢州用电管理所客服分中心市行政服务中心电力分中心窗口人员考核办法市行政服务中心电力分中心为进一步加强营业窗口人员的规范管理，提高窗口人员的服务质量和效率，树立供电企业的窗口形象，特制定客服分中心供电营业厅考核办法。 一、考评原则按公开、公平、公正的原则。 每月考核结果报所分管领导批准后在次月兑现。 二、考核对象业务受理人员、业务咨询人员、派驻行政服务中心人员。 三、考核机构考核小组由客服分中心正、副主任、中心各班班长、中心考核人员组成。 四、考核办法按百分制进行考核，每月考核一次，每月月底统计考核对象得分。 1、连续三个月总得分在70分以下者，离岗培