管理沟通讲义(PPT 87页).ppt

管理沟通 MANAGEMENTCOMMUNICATION没有有效沟通 世界上再好的理念也会失败 在商界尤其如此 MichaelE 主要参考书 管理沟通 原理与实践 中文版 英文版 ManagementCommunication PrinciplesandPractice 机械工业出中文版 管理沟通 企业出版社中文版 经理人员的沟通 英文版 CommunicationforManagers 6 Edition 机械工业出版社中文版 商务与管理沟通 英文版 BusinessandAdministrativeCommunication 5 Edition 机械工业出版社 相关课程 社会心理学组织行为学公共关系学管理学传播学 考核方法1 参与30 2 案例撰写30 3 课堂讨论20 4 演讲20 主要内容第一章沟通原理第二章沟通障碍第三章有效倾听第四章有效表达第五章跨文化沟通第六章冲突管理沟通 第一章沟通原理 Ch1TheprinciplesofCommunication管理是现代社会的永恒话题有效沟通是现代管理的艺术的精髓 1 1沟通在社会中的意义1 2沟通在管理中的意义1 3经理人和沟通1 4沟通的要素1 5沟通的机制1 6受众分析1 7有效沟通的质量 未来学家 未来的竞争是管理的竞争竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上 约翰 奈斯比克 管理学家 管理者必须尽早有效的进行沟通 他们必须对组织的未来产生共识 如果他们不能在这些计划上统一步调 他们就会向不同的方向用力 团队 或组织 就会跨台 明兹伯格 管理沟通专家 当后人在书写二十世纪末段历史时 将不得不惊诧于我们为何如此专注于沟通 卡内基 马斯洛的需要层次论 生理 安全 社交 尊重 自我实现奥得弗ERG理论 生存Exist相互关系Relation成长Growing满足则情绪上升受挫则情绪下降 企业家 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 松下幸之助 把快乐告诉朋友 就多一份快乐 把痛苦告诉朋友 减少一份痛苦 培根 沟通的种类 陈述性沟通 说服性沟通 危机沟通人际沟通 组织沟通组织内部沟通 组织外部沟通与上级领导沟通 与下级部属沟通 1 1Themeaningofthecommunicationinsociety 人性的本质具有社会性生活在社会中的人必须沟通 1 良好的沟通是人性的需要 有效沟通是个人身心健康的保证 是家庭关系和谐的前提 人是多样性的 人的需要是多样性的 沟通的方式也是多样性的 2 人的本质具有社会性人才学理论认为个人事业成功取决于两大要素 自身因素 社会环境普林斯顿大学对一万份档案分析结果表明 智慧 经验 技能只占成功因素的25 良好的人际沟通占成功因素的75 1 2Themeaningofcommunicationinmanagement管理沟通的含义 1 管理是现代社会永恒的话题 管理七职能论计划 组织 人事 指挥 协调 报告 预算 著名管理学家亨利 法约耳其中哪一个职能环节都离不开沟通而沟通的效果决定了管理水平2 Whytocommunicate 沟通的缘由 3 Howtocommunicate 沟通的方式 1 3经理人员和沟通 经理人员 好的经理人员 有经验的好的经理人员 1 4沟通的要素Elementsofcommunication 信息发送者 Sender 受众 Audience 目标 Goal 背景 Context 信息 Message 媒介 Media 反馈 Feedback 1 5Themechanismofcommunication 有效沟通不是偶然的过程 汤姆 阿代尔管理者进行交流 谈判 磋商 缔结合同而不是自上而下地对职员加以控制是未来新公司的主要特征之一 奈斯比特沟通 为了设定的目标把信息 思想和情感在个人 群体之间传递的过程 沟通的模型 1 沟通的简单模式 信息源传送者接收者目的地 2 有反馈的沟通模式传送者接收者 3 沟通的全过程概念 编码 传送接收 解码 概念媒渠介道概念 解码 接收传送 编码 新的概念 1 6受众分析 Audienceanalysismeans 1 Whoaremyaudience 受众对象 2 SELLBENEFITS NOTFEATURES销售利润 而非特色3 Whataretheylikelyattitudestowardmyproposal 受众对建议可能的态度 4 Howmuchdotheyalreadyknow 受众的意愿 Twokindofcontrol informationandexecutive Themoreaudiencemembersfeeltheyhavecontributedtoagivendecision themorelikelytheywillcooperateincarryingitout 两种控制 信息和行政 受众成员越感到对决定的贡献 他们越愿意执行 Somerulesofthumbforadaptingyourstrategy 编写决策的规则 TELLSELLCONSULTJOIN告知推销咨询参与弱听众参与程度强 Don tletsuchsupportlullyouintoafalsesenseofsecurityabouttheattitudesofyourwideaudience 不要让一些支持使你对你受众的态度产生错觉确信 Hence thefirstprincipleofmessagedesignis Asknotwhyyouthinkyourideaisgreat butrather whatdoesmyaudiencetoknoworbelieveinordertosupportme 因而 信息设计第一原则是 不要说为什么你觉得你计划完美 而应该为了支持我让我手中知道什么 1 7有效沟通的质量Qualitiesofeffectivecommunication 沟通的方式A口头语言沟通B书面语言沟通C非语言沟通 身体语言 有效沟通的特征Accuracy Clarity Brevity Vigor准确清晰简洁生动 CH2沟通的障碍Thebarrierofcommunication 考虑到人际沟通中的许多障碍 特别是由于个人的社会背景 经历和动机的差别 我认为两个人要相互了解是相当困难的 F J罗斯里博格 2 1开放的沟通氛围2 2环境2 3文化2 4性别差异 沟通成功的原因都大致相似 沟通失败的原因却各有不同 是甚麽妨碍了沟通 有很多妨碍沟通的原因 1 缺乏明确的目标 2 信息传导错误 3 感觉和态度问题 4 环境内在 外在的干扰 5 传递环节过多 从大环境来看 政治民主化经济市场化技术现代化概念 从小环境来看 沟通的氛围个人的感知能力 Theperception 2 1开放的沟通氛围OpenCommunicationClimate 沟通氛围影响了沟通的质量和数量沟通氛围是企业文化的反映管理人员的风格也影响了沟通 2 2环境 Environment 噪音干扰 缺乏必要的沟通渠道 环境和沟通的内容不符 Question whereisthesuitableplacetoconsultyourmarriagewithyourfriend 问题 和你朋友商量婚姻最合适的地方在哪里 2 3文化 Culture 文化的定义有164种以上 文化是一种习惯具有 群体表现性长期沉积性既不易轻易变动又可以缓慢发展演变 1 文化的涵义2 文化差异的表现3 文化震惊 cultureshock文化休克 4 民族文化差异衡量的尺度 1 权力距离 2 避免不确定性 3 个人主义 集体主义 4 功利主义 人文主义 5 短期行为 长期行为 了解和承认这些文化差异是必要的 人们通过管理学的领导理论 组织理论 激励理论的应用和联系研究 探索这些文化差异的内涵 跨国经营的企业面临和试图解决的问题是 对区域文化 是试图改变它还是设法适应它 代理人本土化 集体学习成员多元化 2 4性别差异 1 现代研究表明 男女在认知方式上的差异是客观存在的 这些差异是能力结构的差异 而不是智力的差异 2 西方学者认为 男性和女性的沟通是一种跨文化的沟通 而文化差异源于社会差异 假定你要解雇一个长期共事但效率较低的雇员 对于下列不同情况你将如何处理 假定你是男性或女性 1 该雇员为男性2 该雇员为女性假定你的顶头上司对你赏识 或不满 你将如何处理 假定你是男性或女性 1 该上司为男性2 该上司为女性 CH3倾听Listening 我只盼望能找到教人如何听别人讲话的学校 许多人不了解沟通是双向的 假如你要发动人们为你工作 你就一定要好好听别人讲话 亚科卡 3 1倾听的作用和意义3 2倾听的障碍3 3倾听的技巧 沟通首先是倾听的艺术 保罗 赵 耳朵是通往心灵的道路 伏尔泰 首先倾听他人的意见 松下幸之助 Mostpeopleneedtoimprovetheirlisteningskills fivesteps 多数人需要提高他们的倾听技巧1 感觉 hearingthemessage2 翻译 decodingandabsorbing3 评估 forminganopinion4 记忆 storingamessage5 反应 acknowledgingthemessagebyreactingtothespeakerinsomefashion 3 1倾听的意义和作用 1 倾听的含义倾听不仅能听到对方的声音 而且通过对语言的理解得到对方传递的信息 通过对方的表情 手势 姿态等身体语言进行感情的交流 2 倾听的作用 A获得事实 数据和别人的想法B理解他人的思想 情感和信仰C对听到的信息进行选择D肯定说话人的价值 3 2倾听的障碍 1 环境因素2 语言表达因素3 倾听者的理解能力与态度4 选择倾向 3 3倾听的技巧 1 投入2 提问3 回应 用耳朵听用眼睛观察用脑子思索用姿态表情回应用心灵感受定义 通过视觉 听觉媒介接受 吸收 理解对方思想 信息 情感的过程 CH4有效的表达 沟通渠道的种类口头 面对面非当面书面 A 传统 平面 媒体B 现代 立体 媒体 4 1口头表达准备结构传递演讲技巧4 2有效的写作选材语言 书面或口头沟通渠道的选择正式或非正式个体或群体是否及时得到反馈是否需要私下交流听众或观众参与程度的高低 4 1口头表达1 Preparation准备的失败是失败的准备 Thefirststepinspeechreparation asinanycommunication istodefineyourgoal 演讲分类传授性演讲 没有争议的主题 提供信息说服性演讲 感情感染力 逻辑感染力鼓励性演讲 激励人们的行动 募捐 娱乐性演讲 闲谈 有轻松愉快之感 2 结构 Structures 开始 告诉听众你想告诉他们的事情 然后 告诉他们 最后 告诉他们你已经告诉了他们的事情 切忌 漫无边际 不切主题 Askyourselfsomekeyquestions 1 Isitethicallysound 合情合理 2 Areadequateresourcesavailabletoachieveit 材料 3 Willitgetthesupportofthosewhosecooperationyouneed 支持 4 Doesitconflictwithotherbusinessgoalofequalorgreaterimportance 冲突 5 Doesitstandareasonablechance giventheinternalorexternalcompetitiveenvironment 把握机会 3 传递 Delivery 仔细设计开场白和结尾关键之处须高度抽象概括把听众当做个体的集合而不是分散的个体搜索对你感兴趣的眼睛绝对不能让人感到不自然 通病 过于冗长 材料过多 不知听众的兴趣注意 题目有意义选材要切题适合演讲的环境良好的心理准备语言准确鲜明生动 4 演讲技巧 Tiredofbeingignored Fivewaysguaranteedtogetattentionandkeepit 1 Usehumor幽默2 Tellstory穿插故事3 Passaroundasample散发小样品4 Askaquestion提问问题5 Stateastarlingstatistic运用统计数字自信是最重要的 4 2 有效的写作一 高效率的创作收集资料 文件 书籍 资料 卡片 互联网 采访 头脑风暴 组织观点 分组 遴选 归纳标题 编排策略提炼材料 概括观点惜字如金 电梯间谈话 技巧起草文章 释放你的创造力 不在乎写作顺序 不要怕修改 不要做完美主义者 提倡用电脑修改文稿 从策略上修改 从结构 词句上修改 二 解决创作中出现的问题克服思路的堵塞先写其他部分 先写标题改变你的行动和他人谈谈你的观点和你的 读者 谈谈改变自己的固有观念放松规则对自己的束缚降低对自己的期望不要沉湎于文笔 CH5Inter culturalcommunication跨文化沟通 Organizationsmustdealwithmoreandmoreinter culturalissues 5 1理解文化5 2识别文化差异5 3发展跨文化沟通技巧5 4跨文化风险管理 Onegoodruleifyou renotsuremaybethetriallawyer s Don taskaquestiontowhichyoudon talreadyknowtheanswer YOUTOO METOO Another andsometimescontradictory one Befrankaboutyourculturalconfusion Yourcolleaguewilllikelyhavebeeninsamesituationhimselfandwillbehappytohelpout Finally doyourresearchthatyourarelikelytohaveafriendorcoworkerwhoknowstheterrainbetterthanyou 朋友和同事 Ourpurposehereistosensitizemanagerstotheirincreasingneedtounderstandthethenormsofculturesotherthantheirown 5 1理解文化 Cultureisasharedsystemofsymbols believes attitudes expectations values andnormsforbehaves Subculturesaredistinctgroupsthatexistwithinamajorculture 文化是具有共同的符号 信仰 态度 期望值 行为方式的系统 子文化是存在于主文化中的不同分支 Culturesaffectcommunicationinseveralways 1 Stability 稳定性 Japan sculturehavebeenchangedrapidlyinrecently50years 2 Complexity 复杂性 explicitorimplicit3 Composition 多重性 Thefewerthesubculturesinaperson sbackground theeasiertocommunication 4 Acceptance 接受程度 Hostile detachedaloofness friendly 5 2识别文化差异 Asagraduateofonetrainingprogramsaid IusedtothinkitwasenoughtotreatpeoplethewayIwanttobetreated But aftertakingtheexperienceabroad Irealizedyouhavetotreatpeoplethewaytheywanttobetreated 己所不欲勿施于人人只所欲应施于人 1 Socialvalue 社会价值观 InU S thepredominateviewisthatmoneysolvesmanyproblems thatmaterialcomfortisasighofsuperiority andthatpeoplewhoworkhardisbetterthanthosewhodon t Asaculture peopleinU Saregoal oriented Theywantgettheirworkdoneefficiently InIndiaandPakistan whereunemploymentishigh creatingjobsismoreimportantthanworkingefficiently 2 Rulesandstatus 角色和地位 PeoplefromotherculturesdemonstratetheirstatusdifferentlythandopeopleinU S positionoffemaleinU S Middleeast titleinChinaandMr MrsinU S 3 Decision MakingCustoms 决策习惯 ManyculturalgroupstakelongerthanU SandCanadianbusinessmantoreachdecisions Greece LatinAmericans 4 Conceptoftime 时间观念 U SandGermanexecutivestrytogettothepointmorequicklywhencommunicatingthanLatin AmericanandAsianwhoseetimemoreflexible 5 ConceptsofPersonalSpace 个人空间概念 Peoplefromvariouscultureshavedifferent comfortzones PeopleinU SandCanadausuallystandabout5feetapart GandJfeelittooclosebutArab toofar interculturaldanceacrossfloor 6 BodyLanguage 身体语言 Gestureshelppeopleclarifytheconfusingmessagesbutvariationsinthemeaningofbodylanguagecancauseproblems ForexampletotakethesignalforNO inU SandCanada shaketheirheadsbackandforthinBulgaria nodupanddowninJapan shakerighthand inSicily raisetheirchins 7 SocialBehaviorandManners 社会行为和方式 Therulesofpolitebehaviorvaryfromcountrytocountry InArab it simpolitetotakegiftstoman swife butacceptabletohischildren InEuropean Roseisinappropriateforfemaleifyouwanttoestablishabusinessrelationwithher 8 LegalandEthicalBehavior 法律与伦理 Fromculturetoculture whatisconsideredlegalandethicalbehaviorvarieswidely 从一种文化到另一种文化 法律和伦理的含义广泛的变化了InU SandUnitedKingdom somethingisinnocentuntilprovenguilty Englishcommonlaw英美法系 在美国和英国 在证明有罪前万事都是清白的InMexicoandTurkey somethingispresumedguiltyuntilproveninnocent Napoleoniccode大陆法系 在墨西哥和土耳其 在证明无罪前 万事都被假定有罪 InU S Sweden Chinaandmanyothercountry thebribesareseenbothillegalandunethical 在美国 瑞典 中国和许多其它的国家 贿赂被认为是不合法的和不讲职业道德的 9 DealingwithlanguageBarriers 处理语言障碍 AnEnglishspeakerfeelsresponsiblefortransmittingthemeaningofamessage butaChinesespeakerismorelikelytoexpectthereceivertodiscoverthemeaninginamessagethatusesindirectnessandmetaphor napkinanddiaper 一个英国说话者认为应该对表达一个信息的意思负责 但是一个中国人更可能希望听众能直接或是间接的发现话意 5 3发展跨文化沟通技巧 Learninggeneralinterculturalcommunicationskillswillhelpyouadaptinanyculture 学习全面的跨文化沟通将在任何文化中队你有所帮助 1 Takeresponsibilityforcommunication 沟通责任2 Withholdjudgement learntolistentothewholestoryandacceptthedifferenceinothers 停止判断 学习倾听整个故事 接受别人的不同 3 Showrespect展示尊敬4 Empathize Theabilitytounderstandorshareinanother sfeelings 移情 理解和分享别人感觉的能力 5 Tolerateambiguity容忍含糊6 Lookbeyondthesuperficial透过表面看本质7 Bepatientandpersistent Don tgiveupeasily 坚持和耐性 不要轻易放弃 8 Recognizeyourownculturalbiases Learntoidentifywhenyourassumptionaredifferentfromtheotherperson s 认可你自己的文化偏见 当你的假设和别人的不同时学会确定自己的 9 Beflexible Bepreparedtochangeyourhabitandattitudeswhencommunicatingwithsomeonefromotherculture 灵活 当和不同文化的人沟通时准备改变自己习惯和态度 10 Emphasizecommonground强调共同点11 Sendclearmessages发送清晰的信息12 Increaseyourculturalsensitivity Learnaboutmorevariationsincustomsandpractices 增加你文化的灵活性 在海关和实际中学习更多的变更13Dealwiththeindividual asanindividual notasastereotypicalrepresentativeofanothergroup 涉及个体 作为个体 不是作为灵以群体的典型代表 14Learnwhentobedirectandtobeindirect学会什么时候应该直接什么时候应该间接 5 4ETHICSandVALUES 伦理和价值观如果你真正相信市场竞争价值观 你会觉得信誉 诚实和良好的记录也是可以出售的产品 诺贝尔奖金获得者Milton Friedman说 企业的责任就是增加利润 增加股东的收入 是个人而不是企业应该对社会负责 经理要对社会负责 企业的经理应对社会负责就意味着他的行动可能与他老板的利益不一致 1 功利主义还是人文主义功利主义边沁 1748 1832 穆勒 1860 1873 概念 所有利益当事人的最大幸福原则人文主义17 18世纪文艺复兴时期概念 追求人性的发展和人的全