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文档简介

积极开展“强化服务意识、提升服务质量”活动现阶段，全国处在一个产业大发展，危机与机会共存的社会大环境中，如何让产业健康、有序发展成为各企业、各公司面临的一大难题，从而在全国范围内引起了大讨论、大思考。xxx也处于这一大环境之中，xxx结合菏泽交通集团总公司工作部署，努力创新，开拓进取，推出了一系列的重要举措。八月中旬，xxx在全公司范围展开了“强化服务意识、提升服务质量”专题的讨论、学习和实践活动，全面加强窗口建设，增强做好窗口服务工作的责任感。为开展好“强化服务意识、提升服务质量”活动，xxx强化管理，狠抓落实，对具体工作作出以下安排：一、统一思想，提高认识，牢固树立“服务至上”的思想。通过系统的学习，使全体职工明确开展“强化服务意识、提升服务质量”活动的重要意义，统一了思想，统一了认识，以积极的态度投入到活动之中，以奉献精神和全局观念作为干好具体工作的出发点，认真履行岗位职责，对工作精益求精，勤奋敬业。二、改进工作方法，提高工作效能。各部门要进一步改进工作方法，规范服务程序，开创服务工作新局面。一要进一步明确、细化各类人员岗位职责，做到事事有人管，事事有人干，杜绝推诿扯皮现象的发生。二要注重加强业务学习，提高管理服务水平，切实做到业务熟悉，办事认真，既有原则性，又有灵活性。善于处理热点、难点问题。三要注重政策研究和信息反馈，多渠道收集情况，全方位研究问题，及时有效地指导和协调工作。三、加强综合服务，提升服务水平。各部门要结合自身的工作内容制定出服务的具体措施。一要建立首问负责制，即首先接到服务信息的任何个人，对属于自己职责范围又有条件办理的事情要及时办理；对有一定难度的事情，要想方设法办理；对一时难以解决和不能解决的事情要耐心解释，说明原因，做到有问必答，使每一位旅客都能及时得到满意的服务。二要建立服务承诺制，即各部门要结合自己的工作实际，把服务内容、服务标准、服务程序、办事时限等制定出具体的工作流程图向旅客公开，简化服务程序，减少中间环节，提高办事效率。主动收集、征询职工意见，及时纠正工作偏差，提高服务的针对性和准确性。三要建立服务奖惩制，即对在工作中一问三不知、推诿扯皮、态度生硬、敷衍了事、举止失度的人员，要进行严厉的批评教育；情节严重的要按规定进行严肃处理；对工作认真、态度和蔼、文明礼貌、服务到位、旅客满意的工作人员，要进行表彰和奖励。努力推动管理和服务工作不断迈上新台阶。四、开展知识竞赛，深化学习成果。结合客运服务基本知识有关服务规范、服务标准，倡导践行礼仪规范，在公司范围内努力形成用语文明、举止文雅、服务诚信、关注质量的浓厚氛围。五、组织现场观摩，交流服务经验 。我们计划于九月份组织各站务人员到集团公司各相关单位参观学习，实地观摩服务程序、工作流程、现场管理，加深职工对先进管理办法和服务手段的感性认识，为提高我们的服务质量奠定基础。在学习借鉴的基础上，在各客运区之间组织现场观摩会，初步展示“强化服务意识、提升服务质量”活动的主要成果，交流经验
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