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长沙中联重工科技发展股份有限公司 中联重科土方分公司服务支持部高启俊 服务流程课程 目录 交机服务 售前服务 定检巡回服务 三包换件与索赔申请 旧件返司与索赔 应邀服务 技术升级 在用设备的跨区转移服务与返厂维修 1到货检查流程 一售前服务流程 第一章售前服务 2样机服务与转移 二售前服务注意事项 1 到货检查 2 样机服务与转移 在外存放样机每月必须至少进行一次检查和启动 每次检查必须填写 样机检查记录表 每次检查必须严格按照样机检查表项目认真实施 每次都应用数码相机拍下显示屏上的工作时间 并发邮件给中联土方服务支持部 样机检查记录表在下月的15日前寄给中联服务支持部 如果没有工作时间相片的 视为无效 样机的销售和跨区移动样机销售前的预检服务样机转销售前 代理商必须安排服务人员对该样机做预交机检查服务 并填写 预检报告 必须严格按照预检报告项目内容认真实施 当服务代理商接新机 样机调出或调入 样机转销售时都必须进行整机检查 若该机从中联土方工厂发出后 有附件需要组装或非整机运送 服务代理商应将该机的组件在最终目的地进行组装 跨区移动代理商在接到中联土方公司 样机调拨通知单 后 安排服务人员在做样机检查的同时必须填写 样机转移服务申请表 24小时内传到中联土方服务支持部 二售前服务注意事项 3 相关附件 附件1 接机检查报告 附件2 缺件申请表 附件3 样机检查报告 附件4 预检报告 附件5 样机转移服务申请表 注 样机调拨通知单 由销售公司制定 交机流程礼仪要求交机前确认事项保修条款绕机检查操作安全保养实施试运行交机资料填写 签署 目录 一 第二章交机服务 一交机流程 见附件 交机标准流程 二礼仪要求 交机过程中答复顾客的要点 意外状况标准应付方法 道歉 说明理由 提供对策 处理宗旨 大事化小 小事化了 将信心传递给用户 三交机前确认事项 交机前必须对下列事项进行确认 再访问顾客 工作服 穿着整洁干净 安全帽 带中联标志 设备移交资料 见附件 文具用品 笔 信封 文件板夹 交机手册 安全鞋 工具及保养配件 交机用大红花 四保修条款 1新设备在 月 日开始享受一年 2000小时 的保修 先到为准 2使用前务必详细阅读操作手册和保修条款 3材料及制造工艺上出现的缺陷由我公司提供免费保修 4设备使用过程中 使用者有日常检查 故障通报以及采取必要措施以防止故障扩大化 5对于以下情况厂方不提供保修 1 由于使用非中联原厂零件所造成的相关损坏 2 由于事故造成的损坏 参考 特别注意以下材料 零部件 油料油脂风扇皮带保险丝制动器衬或离合器衬滤清器轮胎线缆碳刷玻璃灯泡喷油嘴点烟器燃油泵柱塞出油阀铲斗及其他类似部件 五绕机检查 确认附件和外观损伤 涂色状态是否不良 各部分破损与否 检查油量 油量计量器 及漏油 整体设备 及各部位相应的警告标识 具体检查项目如下 地面检查 发动机舱检查 驾驶室内检查 履带张进度 终传动油 底盘 燃油箱的排污开关 液压油位 回转齿轮的润滑 回转轴承 油水分离器 膨胀水箱 空气滤清器 发动机水泵皮带 回转驱动油面 燃油系统放气塞 机油滤清器排放开关 机油油位 铲斗连杆机构间隙的调整 液压油的三个滤清器 加强型动臂和普通动臂 加强型斗杆和普通斗杆 备用操作系统 铲斗 以及是否有其它干涉 松动和透漏需要调整 六操作安全保养 启动前 应检查三油一水启动后 怠速暖机 分钟工作前 绕机器巡回检查行使中 导轮前驱动在后工作时 油缸运动留行程工作后 晃动手柄泄压力熄火前 怠速冷机 分钟勤保养 使用正宗油和滤芯 机器启动前的检查工作 空气滤清器定期清理 每天未启动机器前放空柴油箱底部沉淀水和油水分离沉淀水 检查 三油一水 齿轮油 机油 液压油和冷却水的液位 检查软管和管路的泄露 扭结磨损或损坏 绕机器巡回检查 一般现象噪音热量等 检查各部位螺丝紧固情况风扇皮带及链板的张紧度 启动后让机器怠速运转 分钟 检查各处是否正常 充分润滑各活动部位 根据工作环境及工作量确定每天往各个润滑点注打黄油的次数和用量 工作中的正确操作 了解该机器的性能及技术参数 工作范围内严禁站人 在设备上实际演示正确的方法上下设备 面对设备三点接触 启动设备钥匙旋转到 后等三秒时间 以便控制器完成自我检测 在此期间如果控制器发现设备存在问题 便会显示相应的故障代码或者保障内容 寒冷天启动设备是不可向进气管内喷射乙醚 因为进气管内已装有加热装置 停机前先让发动机低怠速运转 分钟 避免发动机在高负载后立即熄火 发动机熄火后 液压锁打开状态下反复操作记下操作手柄 释放系统中残余压力 工作中的正确操作 行走前先鸣笛 确定导向轮位置 根据行走方向操纵行走踏板或操纵杆 行驶中应注意周围环境 注意安全标志 当铲斗和连杆 斗杆缸和斗杆之间互成90度时 挖掘力最大 铲斗斗齿和地面保持30度角时 挖掘力最强即切土阻力最小 用斗杆挖掘时 应保持斗杆角度范围在从前面45度角到后面30度之间 同时使用动臂和铲斗 能提高挖掘效率 液压缸内部装有缓冲装置 能够在靠近行程末端逐渐释放背压 如果在达到行程末端后受到冲击载荷 活塞将直接碰到缸头或缸底 容易造成事故 因此到行程末端时应尽量留有余隙 利用回转动作进行推土作业将引起铲斗和工作装置的不正常受力 造成扭曲或焊缝开裂 甚至销轴折断 应尽量避免此种操作 日常保养 3 1 根据不同的环境温度选用不同牌号的柴油 2 柴油不能混入杂质 灰土与水 否则将使燃油泵过早磨损 3 润滑油 黄油 不能混入灰土 砂粒 水及杂质 4 各种滤芯视使用的具体情况及时更换 参考操作保养手册 使用中联的纯正滤芯 5 介绍推荐的保养周期并据此更换相应的油品 参考操作保养手册 七实施试运行 注 维修工征得用户同意进入驾驶室 在其指导下由驾驶员实施以下具体项目 试运行时如果发现问题 采取故障诊断措施后再实施试运行 安装大臂灯 倒车镜 显示屏讲解介绍 参数 报警指示 设备启动后确认设备的运转灵敏性 发动机 雨刷 臂和斗 及漏油和漏水部位 实施试运行后检查各种仪器的运行状态 指导调节座椅位置 正确使用安全带 1 2 3 4 5 6 八交机文件填写 签署 1仔细 端正 清晰填写并确认2在负责人签字栏上负责交机的职员签字3让用户再次确认填写项目并请用户签字4向用户再次说明保修期从用户签字确认当日开始生效5整理用户联并将信封递交给用户6整套资料完整交予主管 1定检流程 2服务档案建立 第三章定检巡回服务 一定检巡回服务流程 见附件 点检流程 1定期检查对机器按中联土方的要求进行保养 并如实填写 定检服务报告 填写定检服务报告 经服务工程师和用户签字后 交中联服务代表签字确认 并在下月15号之前递交中联服务支持部 在定期检查过程中 服务人员要督促用户使用纯正配件 如使用非纯正配件 应书面警告用户 情况严重的可以拒绝给其服务 并将此情况及时汇报中联土方服务支持部 2 服务档案建立当服务人员为某中联新机或旧机进行首次保养维修时 必须同时收集该机的有关信息 以方便日后继续跟进及收集该机的其它服务信息 代理商应尽可能收集该机所有资料 建立服务信息档案 当机器要离开代理商服务区域施工时 前代理商必须将服务信息档案传真至接受地代理商 以保持机器服务信息档案的连续性和严谨 二定检巡回服务注意事项 3 相关附件附件8 点检服务报告 附件9 机器服务档案 二定检巡回服务注意事项 第四章应邀服务 一应邀服务概念 应邀服务是指用户在用机器 含质保期内机器和质保期外机器 在工作过程中出现运行不良 用户在申报代理商或中联土方服务支持部 委派代理商服务人员为用户进行的维修服务 设备出现故障 用户拨打代理商服务电话 用户拨打中联土方400服务电话 服务工程师接到委派后 半小时内电话回复用户 了解故障信息以便做好充分的配件和技术准备 中联土方服务部要求在1小时内出发 二应邀服务流程 部件损坏和故障原因符合保修条件填写 三包换件申请单 传中联服务支持部 中联服务支持部审核同意并回传代理商 服务人员凭 三包换件申请单 从代理商领出配件修复机器填写 三包换件确认单 并获用户签章 服务人员填写 应邀服务报告 并获用户签章 服务完成 只需调整或更换易损件 常用件的 正常更换配件和维修 技术支持工程师给出要求代理商换件的处理意见 故障原因不能确定 或故障现象不明显或用户对部件损坏原因有疑异的 应填写 故障信息反馈单 书面报告中联土方服务支持部 按中联土方服务支持部领导指示的其它流程走 三应邀服务注意事项 质保期内机器的应邀服务任何一台质保期内挖机出现运行不良 代理商服务人员在得到中联服务代表 土方服务支持部委派或用户直接报修后 应在半小时内作出响应后 了解故障信息以便做好充分的配件和技术准备 如用户直接报修到代理商 要指导用户拔打中联土方服务支持部400服务电话 在充分了解故障信息和充分服务准备后 中联土方服务支持部要求代理商在接到代码后1小时内出发 24小时内将故障处理完毕并报完工 如是偏远山区路途遥远 或处理故障要等待配件不能在24小时内完工的要事先与用户和中联服务代表沟通 中联服务代表跟进服务进展 如在服务过程中服务人员对故障原因不能确定 或故障现象不明显 原则上 服务人员到达现场后服务未完成 故障未排除 不能离开现场 如有其它情况要与用户沟通取得用户谅解后方可离开 如有特殊情况在得到中联服务代表的同意下方可离开工地 在处理机器故障过程中 发现机器 部件 损坏原因系用户操作 保养不当的或发生事故的 可实行有偿服务 如用户对损坏原因提出疑异的要耐心说服并与中联服务代表协商处理办法 如果损坏部件系中联土方质量保书中的保修部件且损坏原因系部件本身质量问题的 或中联服务代表和中联服务部领导为维护用户关系书面同意的其它部件 代理商须立即填写 三包申请单 向中联土方服务支持部申请免费为用户更换配件 代理商在得到中联土方服务支持部批准的 三包申请单 方可免 费为用户更换配件 并要求用户在 三包换件确认单 上签章证明 免费更换配件服务完成后 代理商应填写 索赔申请表 传真至中联土方服务支持部 代理商在当月25号之前将换下的旧件贴好 返司旧件标识 和填写 返司旧件装箱单 返司前要传真给中联土方索赔管理员 后运回中联土方服务支持部 若用户对部件损坏原因有疑异的 代理商应填写 故障速报 书面报告中联土方服务支持部技术支持工程师寻求帮助 在每一次应邀服务时 代理商都必须如实填写 应邀服务报告 如果涉及到配件的更换 还必须及时填写 三包申请单 三包换件确认单 以上所有表格都必须有用户的签字确认并按流程完成所有的手续 不论是定检服务还是应邀服务 服务工程师在现场服务后必须检查空气滤芯及进气管路并在服务报告中如实填写 如发现异常应现场拍照并书面告知用户 在质保期内应邀服务必须有中联服务代表或中联土方服务支持部的服务代码和 应邀服务报告 代理商每月月底凭上述单据向中联土方服务支持部结算服务费用 相关附件10 应邀服务报告 11 故障速报 12 三包申请单 13 三包换件确认单 14 返司旧件装箱表 15 索赔申请表 三包换件 保修期内 申请的审批程序 第五章三包换件与索赔申请 中联土方服务支持部 代理商 服务工程师 三包申请单 填写 每单三包换件价值在 元以下 每单三包换件价值在2万元以下 每单三包换件价值在2万元以上 中联土方服务支持部部长 中联土方销售公司副经理 中联土方销售公司经理 1日内 2日内 3日内 回传 审批 审批 每单三包换件价值在 元以下 每单三包换件价值在 元以下 中联土方服务支持部部长 每单三包换件价值在 元以下 中联土方服务支持部部长 每单三包换件价值在 元以下 1日内 中联土方服务支持部部长 每单三包换件价值在 元以下 1日内 中联土方服务支持部部长 每单三包换件价值在 元以下 每单三包换件价值在 元以下 每单三包换件价值在 元以下 中联土方服务支持部部长 每单三包换件价值在 元以下 1日内 中联土方服务支持部部长 每单三包换件价值在6000元以下 中联土方服务代表 审批 每单三包换件价值在500元以下 1日内 1日内 速办 审批 审批结束后 代理商收到三包换件所发的配件后 应由仓管员填写 三包配件收货确认书 并传真至中联土方服务支持部 其原件于七个工作日内用特快专递形式寄回中联土方服务支持部 三包换件所发的配件经代理商仓管员收货确认后代理商与中联土方服务支持部的配件债权债务关系形成 但此配件不占用中联服务支持部对代理商的配件销售授信 原则上是先办完手续 然后更换 特殊情况下在电话请示中联土方服务支持部领导同意的情况下可以先解决用户问题 再在一个工作日内按流程补办手续 凡通过 三包申请单 给用户免费更的配件 代理商必须向中联土方服务支持部提出索赔 即在换件服务完成后填写 索赔申请表 寄回旧件 中联土方服务支持部配件管理室只有在代理商提供的完整的中联土方服务支持部索赔管理员核准的 返司旧件装箱表 索赔申请表 三包申请单 和 三包换件确认单 才会核销代理商仓库的相关配件 温馨提示 配件申请流程 月度配件计划 临时配件计划 由代理商服务人员和仓管员在每月20号之前 根据服务机器数量 状况 配件出库情况编写下月配件计划并填 月度配件计划申报表 代理商负责人签字认可 中联服务代表要核准 中联土方服务支持部配件管理室负责月度计划的审批 并与代理商签订 配件销售合同 中联土方服务支持部配件管理室将在月底之前发往代理商 临时计划由仓管员或服务工程式师提出并填写 临时配件计划 代理商负责人签字认可 中联服务代表要审核通过 中联土方服务支持部配件管理室负责临时计划的审批 并与代理商签订 配件销售合同 中联土方服务支持部配件管理室将按临时计划提出的到货期第一时间发货 代理商仓库在收到中联土方公司的月度计划和临时计划的配件后 要填写 配件收货确认书 并传真至中联土方服务支持部配件管理室 其原件于五个工作日内用特快专递形式寄回中联土方服务支持部配件管理室 所发的配件经代理商仓管员收货确认后中联土方服务支持部配件管理室的配件债权债务关系形成 第六章旧件返司与索赔 代理商在三包申请并完成服务后 中部要求代理商要及时向中联土方销售公司提出索赔 索赔时效为一个月 超出索赔时效后您的索赔申请有可能不被受理 索赔流程 保内故障处理 填写索赔申请表 中联服务支持部部长审核 未通过审核 附件准备 应邀服务报告 三包换件确认 点检服务报告 旧件返回证明 服务支持部复审 审核资料不全 索赔赔付 索赔汇总表 在 三包申请 流程完善和用户机器修复旧件回到代理商后 代理商服务人员在一个工作日之内应填写 索赔申请表 经代理商签章和中联服务代表审核后先传真给中联土方服务支持部索赔管理员 索赔申请表 原件由代理商在旧件返回中联服务支持部时随附件寄回 填写 索赔申请表 时 如有必要请同时将损坏旧件数码照片以电子邮件方式发至中联土方索赔邮箱 发邮件时一定要在主题中注明机型 机号和损坏部件名称 代理商在当月25日前将本月所有换下旧件统一装箱寄回中联土方服务支持部 如中联服务支持部要求即时返司的旧件按要求办 书面指示文件应同旧件同时返回 否则返司费用中联土方服务支持部不核销 二索赔注意事项 旧件返司费用中从代理商仓库所在地到中联土方公司路段运费由中联土方服务支持部承担 但此部份费用在发生前必须由代理商以报告形式给中联服务支持部领导审批 没有审批的费用中联土方公司概不认可返司旧件装箱前必须贴好 旧件返司标识 填写 旧件返司装箱单 旧件返司装箱单 在装箱前必须先传真给中联土方索赔管理员备查 连同 索赔申请表 原件一起装寄回 不能包装的 旧件返司装箱单 和 索赔申请表 原件可以特快专递方式寄回 配件的返司的注意事项A 所有损坏配件应贴上 旧件返司标识 以作判别 B 将损坏配件部份 清楚的用记号笔标明 将该部分圈起 C 该损坏配件应小心包好以防止更多损坏 此举特别适用于活塞 轴承 温馨提示 散热器 及油冷却器 曲轴 涡轮增压器 仪表及其它易损物品 旧件返回中联服务支持部仓库后 中联土方服务支持部索赔管理员将对装箱单 和旧件逐一核实并签字确认 中联土方服务支持部索赔管理员签字确认的 旧件返司装箱单 将在第一时间内传真至代理商存留 代理商未按中联土方服务支持部的要求将已更换配件返还 中联土方服务支持部有权拒绝该配件的索赔 温馨提示 第七章技术升级 由中联土方机械分公司挖机技术部下发技术文件 服务支持部发起的 要求代理商在某一时间段内必须完成的改装样机或已交付使用机器的产品整改活动 中联服务支持部以书面形式指明所有需要整改的机器 并附详细资料指导改装 代理商须在中联服务支持部规定的期限内完成整改作业 技术升级服务是一种改善机器作业性能和可靠性为目的的主动性维修服务 它类似于用户的应邀服务 服务费用的结算参照应邀服务标准进行 一技术升级概念 二技术升级流程 技术部下发技术文件 服务支持部编制 需进行技术升级作业的机器明细表 和 技术升级作业指导书 代理商 连同技术文件一起下发 服务支持部配件室根据 需进行技术升级作业的机器明细表 中各代理商域内机器的数量和 技术升