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第十章服务过程 本章教学目的与要求 掌握提高服务生产率的途径理解顾客参与的内涵及其作用熟悉服务过程中的基本矛盾了解服务组织内冲突的原因和解决途径 第十章服务过程 第十章服务过程 教材第十三章 服务业的生产率 第十章服务过程 第一节服务过程概述 一 服务过程的内涵二 服务过程的分类 第十章服务过程 一 服务过程的内涵 指与服务生产 交易和消费有关的程序 操作方针 组织机制 人员处置的使用规则 对顾客参与的规定 对顾客的指导 活动的流程等 简言之 就是服务生产 交易和消费有关的程序 任务 日程 结构 活动和日常工作 第十章服务过程 二 服务过程的分类 第十章服务过程 第二节服务过程的管理与控制 一 服务过程的基本矛盾二 服务过程中顾客的参与及其管理策略三 服务组织内冲突管理 第十章服务过程 一 服务过程的基本矛盾 服务企业缺乏库存能力与市场需求波动引发的供求矛盾 需求量 最大能力A B 时间 需求过剩 供求平衡 需求超过最佳能力 C 供给过剩 最佳能力 需求相对能力的变化 第十章服务过程 服务过程的基本矛盾产生根源 从供给角度 时间 劳动力 设备 设施 从需求角度 随机因素 自然灾害服务需求的周期性因素 服务需求变化有规律 第十章服务过程 二 服务过程的顾客参与及其管理策略 一 顾客参与是指服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为 顾客的努力和卷入程度 第十章服务过程 二 服务过程的顾客参与及其管理策略 一 顾客参与内容 精神 智力 实体 情感分类 高 中 低度参与影响面涉及 服务企业 服务人员 顾客自身 其他顾客 第十章服务过程 二 顾客参与的管理策略 1 确定顾客角色2 顾客的组织性社会化3 选择 培训和奖励顾客4 顾客相容性管理 第十章服务过程 三 服务组织内冲突管理 原因 第一 变迁的各种动机不同 第二 成本收益取向 第三 不同的时间取向 第四 对既有作业中加入新服务适度的认同 第十章服务过程 三 服务组织内冲突管理 克服功能间的冲突 可采取以下方式 第一 功能间转移 第二 任务小组 第三 新任务新员工 第四 在工作现场层次培养营销导向 第十章服务过程 第三节服务业的生产率 一 服务生产率的含义 二 提高服务生产率的途径 第十章服务过程 一 服务生产率的含义 一 服务生产率的定义 服务生产率是指服务企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率 二 影响服务业生产率衡量的因素服务是被表现而不是被产出的 服务设备必须存在于被使用之前 服务不能储存 第十章服务过程 一 服务生产率的含义 三 服务业生产率偏低的原因1 服务业大都为劳动力密集 2 服务业节约劳动力的方式较少3 许多服务业规模较小 第十章服务过程 二 提高服务生产率的途径 1 提高服务员工的素质 2 采用系统化与科技 3 减低服务层次 4 用产品替代服务5 引入新服务6 改变与顾客互动性7 减少供需间的错位 第一章服务营销学概论 本章小结 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素之一 服务作业的程序主要有8个方面 服务作业按其过程形态可分为线性作业 订单生产 间歇性作业等3大类 服务作业还可按其与顾客接触度的高低来分类 对服务过程的管理与控制 必须分析影响作业管理的有关问题和方式 这主要包括服务业目标的建立 产能的利用 服务过程的参与 服务系统的组织内冲突 质量控制和服务业的系统观念 提高服务生产率具有重要意义 服务生产率的提高受多种因素的影响 服务业生产率的改善可以采取多种方式 第二章服务营销理念 本章习题 1 解释下列概念 服务作业线形作业间歇性作业服务生产率2 什么是服务作业管理 3 服务作业的程序主要有哪些项目 4 服务作业系统可分为哪几种类型 将服务过程流程图表化有什么优点 5 怎样对服务过程进行管理与控制 6 为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突 如何克服这些冲突 第二章服务营销理念 HotTip HowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides Onthe View menu pointto Master andthenclick SlideMaster or NotesMaster Changeimagestotheoneyoulike thenitwillapplytoalltheotherslides 第二章服务营销理念 HotTip HowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides Onthe View menu pointto Master andthenclick SlideMaster or NotesMaster 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HowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides Onthe View menu pointto Master andthenclick SlideMaster or NotesMaster Changeimagestotheoneyoulike thenitwillapplytoalltheotherslides 第二章服务营销理念 HotTip HowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides Onthe View menu pointto Master andthenclick SlideMaster or NotesMaster Changeimagestotheoneyoulike thenitwillapplytoalltheotherslides 第二章服务营销理念 HotTip HowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides Onthe View menu pointto Master andthenclick SlideMaster or NotesMaster Changeimagestotheoneyoulike thenitwillapplytoalltheotherslides 第二章服务营销理念 HotTip HowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides Onthe View menu pointto Master andthenclick SlideMaster or NotesMaster Changeimagestotheoneyoulike thenitwillapplytoalltheotherslides 第二章服务营销理念 HotTip HowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides Onthe View menu pointto Master andthenclick SlideMaster or NotesMaster 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第二章服务营销理念 CompanyLogo Diagram 第二章服务营销理念 CompanyLogo 3 DPieChart 第二章服务营销理念 CompanyLogo ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc Diagram 第二章服务营销理念 CompanyLogo Diagram AddYourTitle 第二章服务营销理念 CompanyLogo CycleDiagram 第二章服务营销理念 CompanyLogo Diagram CompanyLogo Diagram Yo