星级护士评选活动实施方案（试行）.doc

“星级护士”评选活动实施方案（试行）一、目的意义1、加强医院服务文化建设，转变服务理念，规范服务行为，改善服务设施，优化服务流程。增强医院的竞争力。2、为护士提供一个体现自身价值的平台，明确工作目标、努力方向，培养护士的综合能力，提供病人满意的服务。3、按照不同的工作表现，比绩区分待遇，切实体现干好、干坏不一样，表扬先进，鞭策后进，打造积极进取、奋力拼搏的护理团队。4、培养护士的大局意识，树立“院兴我荣，院衰我耻”的爱院精神。二、护理服务行为准则（一）基本要求1、日常工作要求做到：微笑服务，主动服务，主动问候，主动交流，“说在病人开口之前，做在病人要求之前”，细致周到，“宁愿自己十分辛苦，也不让病人为一事发愁”。2、服务行为规范：举止优雅大方，仪表端庄，着装整洁，语言文明，请字当头，一言一行都要给病人留下我院护士训练有素的良好印象。3、主动换位思考，常想：假如我是一个病人，我希望得到什么样的服务“，树立一种新的行为准则：病人总是“对”的，当与病人发生矛盾时，把“对”让给病人。4、树立集体意识，维护集体利益，一言一行都要有利于团结。服从分工安排，积极参加集体活动。5、热爱专业，能吃苦耐劳，不计较个人得失，努力创新，积极引进新技术新方法，撰写业务论文，申报科技成果，推动护理工作向前发展。6、塑护士形象，重护理实效，良好的仪表形象是建立优良护患关系的基础。因此护士应该做到：仪表美一点、微笑甜一点、问候多一点、语言暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为轻一点、业务精一点、帮助广一点、亲情浓一点。注意培养敏锐的观察力、高度的责任心和沉着稳重、有条不紊的应变能力。临床护士要加强业务技术练兵，娴熟地掌握各种护理技术操作规程和急救仪器的使用，做到训练有素、技术精湛，为医院赢得声誉和病人。7、注重知识学习，提高综合素质，临床护士要加强继续教育，积极参加护理专科、本科的自考和函大教育，培养良好的兴趣和爱好，多阅读一些护理杂志，了解护理领域新动态、新信息，掌握护理新知识、新技术，培养和提高护理研究和实践能力，提高综合素质。（二）服务环节质量要求1、新病人入院时护士应做到：面带微笑，迎上前去；用合适的称呼，如：“大伯，您是来住院的吧，欢迎您到我们科来，先请坐；”接过住院证，立即为病人安排好床位；帮助病人携带随身物品，送病人入病室；告诉病人床号，并向其介绍同病室的病人、责任护士、主管医师、住院规则及环境；测体温、脉搏、呼吸、血压；通知主管医师及早为病人诊治；填写各种表格和卡片，提供生活必须品，如：痰盂、便盆、水壶、脸盆等。夜班护士要关心新病人入院当天的睡眠情况。2、病人出院时护士应该：面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如预防呼吸道感染、注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；说声：“大伯，您走好，以后有事可以来找我们，再见！”。一般病人电话随访，特殊病人上门随访，随访有记录。3、各种护理操作前后的服务要求：操作前，查对床号、姓名，并给病人恰当的称谓，告诉病人：“现在我将为您进行某某操作，可能会有轻微疼痛或不适，请您配合。”操作结束，告之注意事项及出现不适情况的处理及求助方法。4、护士操作失败后应该：面带微笑，向病人道歉，如：“实在对不起，让您受苦了，请让我再做一次，希望您能配合。”如果还未成功应该说：“请原谅，我的技术不过硬，再请一位技术好的同志给您做，好吗？”操作完毕，给病人整理好衣服，盖好被子，并说声：“谢谢您的配合和信任，安心养病，您很快就会好的。”5、日常护理工作应该做到：（1）当护士进入工作环境应该：着装整洁，文雅大方，面带微笑；主动问候病人，协助生活护理，特别是对无家属陪伴且生活自理困难者。在不同病人面前扮演不同角色，满足病人的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨；站立姿势要正确，有礼貌的称呼病人，阿姨您吃饭了没有？晚上休息的好吗？还有什么不适等；同病人讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意观察病情；虚心听取病人意见，了解病人 心理状况，及时解决其心理问题；当与病人 发生矛盾时，把“对”让给病人 操作时动作应该轻巧柔和。（2）接诊急诊病人时护士应该：立刻迎上前，一边帮助病人，一边简单询问病情，如：“同志，您怎么了？多长时间了?现在感觉怎样等；立即将病人安置在抢救室（或合适的房间），病情许可时既测体温、脉搏、呼吸、血压，并通知医师；病情不允许时立即给予抢救，如：吸氧、吸痰、止血、人工呼吸、心脏按压，同时让家属通知医生，护士不得离开；医生不在场时，护士应该准确熟练地做好应急处理，使病人感到安全，家属满意，并做好一切物品准备；在整个抢救过程中应严肃认真，动作敏捷，有条不紊；病人意识清醒时，护士应该做好心理护理；消除不良刺激因素，如：血迹、呕吐物、排泄物以及家人谈话声及哭泣声；抢救过程中应该做好抢救及处理记录。（3）病人检查前护士应该：面带微笑，语气温和而有礼貌的称呼，如：大妈，明天准备为您抽血做肝功能检查，请您明早不要吃早点，等抽完血后再去吃，您还有什么顾虑和想法吗？并给病人讲明意义和注意事项，对不同病人提出的各种问题耐心解释。（4）病人手术前护士应该：从病人入院开始就做好病人的思想工作，如：某某同志，欢迎您到我们这儿来做手术，您看同室的某某同志和您病情相同，经手术后现已恢复健康，即将出院；手术前一天，护士应该态度和蔼地做好术前准备工作，如：向病人介绍手术步骤、麻醉人员、手术者的姓名及技术状况，并做好皮肤准备、做好术前指导、饮食指导等，根据不同手术，做好术前训练，如：卧位、床上大小便等，并讲清重要性；手术前一天晚上，注意病人睡眠情况，必要时给 予镇静剂。（5）病人手术后：接待护士要立即根据术式和麻醉方式将病人 安置于合适的卧位，固定好各种管道，尊医嘱给各种治疗和术后护理常规，交代清楚注意事项，如：何时垫枕头、何时能进食、何时下床活动等。中夜班护士要观察好病人 的切口情况，生命征，出入量等，及时尊医嘱给止痛剂，保证病人夜间的休息和睡眠。（6）护士在做病房管理时应该：每天晨间进病房要精神饱满，面带微笑，态度和蔼而有礼貌，每进一间病房，第一句话就亲切的问候一声：“昨晚睡得好吗？有没有哪里不舒服”等，边问候、边整理床单元，这样一股暖流会从病人心里升起。晨间护理到位，做到病房、病人、病床三整洁，基础护理到位，做到“六洁，三无”，观察病情及时，无护理并发症。在关心病人的基础上，请病人协助做好病房管理工作，并讲明为什么这样做；指导、帮助病人按要求存放物品；对违反规定的要进行说服教育，切勿训斥，以免引起争端；对表现好的要予以表扬；及时解决病人提出的问题，不能及时解决的要耐心解释，取得谅解；对无理取闹者，要在解释的基础上及时向领导汇报，予以解决；整个管理过程中，让病人感到温暖、亲切，自觉协助工作。（7）责任护士与病人交谈时应该：面带微笑，站立姿势要正确，称呼病人时语气温和、清楚；交谈内容可由浅入深，如：阿姨，我负责对您的护理，您现在哪儿感到不适，然后与病人谈一谈诊断、发病原因、主要治疗、护理过程中应该注意的问题及饮食、休息等，使其能积极配合治疗护理；在交谈过程中了解病人的心理，做好心理护理；随时征求病人意见，满足病人的合理要求；介绍本院、本科能开展的检查、诊疗、手术项目，哪些项目已达到省内先进水平。病人住院3天以内的，责任护士至少要有1次与病人交流，7天以内的至少要有2次，7天以上15天以内的要有3次。健康教育要贯穿住院的整个过程。（8）护理文书的书写严格按照质控手册要求进行书写。（9）严格按照级别护理的要求完成各项工作。三、评选办法（一）成立领导小组，由杨亚利副院长任组长，王敏总护士长任副组长，各科室护士长为组员，制定护士、护士评星考核标准。（二）星级护士每季度评选一次，根据评选结果佩戴星牌上岗并对星牌实行动态管理。（三）评选方法1、通过护理部调查病人满意度，对护士日常工作抽查，护士长评价，护士间互评等方式产生每位护士的考核分。各项分值比例如下：护士相互打分占总分的20%；护士长打分占总分的20%；护理部日常抽查占部分的20%；病人满意率占总分的40%；手术室护士满意率占部分的70%。2、各星级护士评选比例三星护士占科室参评人员30%；二星护士占科室人员的20%；考核分在60分以下（不含60分）者为无星，其余考核分在60分以上人员为一星。（四）、加分项目1、发表护士论文，市级每篇加20分，省级加3分，国家级加5分。2、获得科技成果奖（第一完成人、第二、第三完成人各递减1分），县级加5分，市级加10分。3、每年院龄加0.3分，每一年工龄加0.1分。4、中级职称加3分，副高加5分。5、收到表扬信、锦旗加3分。6、代表单位，获得县级（专业方面）奖励加3分，市级加5分。7、引进、开展新技术，临床应用效果良好，加24分。8、在其它方面对医院有突出贡献者，视情况加分。（五）特殊情况管理规定1、无证临时工不参与评星及计算人数；2、各种休假超过半月、外出进修学习超过1月者（一个季度内）；旷工半天以上者不参与评星。3、违反医院规章制度受到医院处分者不评二、三星；4、发生严重护理差错事故、纠纷，造成不良影响者，不评二、三星。5、发生护患纠纷，造成不良影响者，不评二、三星。6、被病人点名批评，经调查情况属实，确是护士过错者，不评二、三星。五、实施过程（一）宣传动员阶段（2014年48月）1、召开护士长会议，广泛征求意见，制定评选方案。2、召开全院护士大会，向全体护理人员广泛宣传开展此项活动的目的、意义，具体措施，明确服务质量要求。（二）实施阶段（2015年3月起）1、根据方案，由护理部有计划、分步骤的精心组织实施。2、每季度由本科室全体护士相互打分，起到日常相互监督、团结协作的作用。3、护士长负责本科室护士日常考核，根据工作表现，如实公正的打出每个护士的分数。4、护理部不定期检查全院护士工作情况，根据评分标准如实、公正的打分。5、病人满意率调查，通过以下两种方式进行。护理部不定期调查，每季度12次。通过向病人宣传，由病人自愿参与投票（投到各科室意见箱）由护理部统计整理。6、护理部统计出每个护士综合考核分，根据分数排序，列出各科室各星级护士名单，报院务会通过。六、通过评选活动，应达到如下效果1、架设了护患之间的情感桥梁，通过以上服务，为患者就医营造了一个温馨和谐的环境，既能使病人及家属感到轻松愉快，又能加快病人的康复，我们的一举手一投足都要让病人和家属感激万分，用护理工作者的辛勤汗水来提高自身价值。2、扩大了医院、科室的知名度，密切了护患关系，由于我们的服务做到文明、礼貌、关怀入微，深深地赢得了病人及家属的信任，他们出院后一传十、十传百，相互介绍，相互传颂，这既扩大了医院和科室的知名度，