服务员(模板).ppt

管家部楼层服务员工作流程 一 培训目的熟悉自己岗位的工作流程 把握工作节奏 二 培训时间60分钟三 课程大纲1 早班服务员工作流程2 中班服务员工作流程3 夜班服务员工作流程 管家部服务员岗位职责 负责客房的清洁保养工作 为宾客提供一个清洁 美观 舒适 安全的住宿环境 必须树立 宾客至上 服务第一 的宗旨 忠于职守 急客人之所急 想客人之所想 随时为宾客解决困难 满足宾客要求 一 早班服务员工作流程 工作时间 08 00 16 001 7 50分之前着工作服报到 检查工作间内的各种物品 做好一天工作的准备工作 2 8 05到指定地点参加班组的早例会 听取领班当日的工作安排 领取房态表 通讯工具 客情报表及班组的钥匙卡 并关注房务中心白板上客情情况 了解当日的客情 尽可能记住本楼层的客人姓名 并在工作中尊称客人 3 10 00之前尽可能清洁完所安排的空房 4 每天上午09 30 10点统一收集本楼层的客衣 与楼层领班核对数量以后送洗衣房 5 每天上午9时 12时之间 客人退房之前 在为所负责房间清扫时 同时检查房间迷你吧的消耗情况将消费情况报房务中心 开列帐单补充酒水 如果有外宿房 通知房务中心 6 负责楼层CheckOut 结账 房间的查房工作 将消耗及损耗情况报总台及房务中心 开列帐单并补充酒水 妥善上交宾客遗留物品 7 根据顾客需求 为客人提供开门 打扫房间 结帐等相关服务 根据情况做好相应的宾客服务记录 8 对所辖区域的设备设施及时报修 住客房须陪同工程人员进房维修 检查修复质量 9 为酒店其它人员如维修 行李员 房膳服务员提供开门等服务 10 10 00之后进行走廊吸尘 地面推尘 11 干净布草送到楼层后与棉织品收发员清点棉织品的数量 12 10 30分与区域楼层服务员或领班交班用餐 13 做好下午相应的日常服务 14 完成所分配的房间卫生和当日安排的计划卫生 15 在规定时间将棉织品扔下污衣桶 16 接收来自部门二级库配发到工作车上的消耗品 与二级库作好核对 17 做好楼层巡视工作 掌握楼层住客状况 发现异常情况及时报告上级 18 严格按照消毒程序对当日本楼层宾客使用并更换的杯具进行及时有效的消毒 正确使用清洁设备和用具 保持工作间 工作车及各类用品的整齐 清洁 19 随时关注走廊烟缸的卫生 不能超过三个烟蒂 20 填写服务员工作报告中的各项内容 15 00分与中班做好交班 21 下班前整理好工作间 做好相应的卫生工作 22 下班需向当班领班请示 并将回收物品和垃圾 写上楼层编号 带到指定地点 二 中班服务员工作流程 工作时间 15 00 23 001 14 50分到房务中心领取客情 房态及报纸 由中班领班组织召开班组例会 听取班组领班布置的相应任务 2 15 00 16 00分起到相应楼层与早班做好交接 与房务中心核对房态 填写相应的报表 3 16 00前对楼面再次进行吸尘 推尘 巡视楼层并保证公共区域的卫生 4 16 30分用餐 5 负责CheckOut 结账 房间的查房工作 并妥善上交宾客遗留物品 6 收发 核对宾客洗衣等日常服务 7 根据中班领班安排清扫CheckOut 结账 房间 恢复维修房间 8 对所辖区域的设备设施及时报修 住客房须陪同工程人员进房维修 检查修复质量 9 为酒店其它人员如维修 行李员 房膳服务员提供开门等服务 10 17 30分前做好开夜床前的准备工作 对污衣间进行清理 11 17 30分开始开夜床 行政楼层每个房间送冰块 水果 在开夜床时收取客衣并检查房间小酒吧饮品的消耗情况 准确清点 开单入帐并及时补充 12 18 00分检查预离房 将有无行李等情况及时反馈总台13 根据客人要求提供相应服务 并注意巡视楼层情况 发现异常及时报告 14 根据情况完成领班布置的细致卫生及相应的工作 15 汇总当天离店的客房 写上房号及退房时间 16 对工作间 工作车进行整理 严格按照消毒程序对当日中班所换出杯具进行清洗及消毒 17 22 00 23 00分与房务中心核对房态 18 下班前再次巡视楼层 特别要关注走廊烟缸卫生 19 填写服务员工作报告中的各项内容 23 00分到房务中心与夜班进行交接 20 下班需向当班领班请示 并将本楼层的回收物品和垃圾 写上楼层编号 带到指定地点 二 夜班服务员工作流程 工作时间 23 00 08 001 22 50分到房务中心领取相应的钥匙卡 2 23 00与楼层中班进行交接并查看各中班报表需完成工作 在房务中心等待指令 3 负责夜间楼层安全检查 每晚至少完成两次所有楼层巡视工作 查看每间客房的房门关闭情况 并完成夜班工作表 在第一次巡视时检查工作间有无异常情况及楼道卫生状态 4 负责楼层CheckOut 结账 房间的查房工作 将消耗及损耗情况报总台及房务中心 开列帐单并补充酒水 妥善上交宾客遗留物品 5 根据顾客需求 为客人提供开门 打扫房间 结帐等相关服务 根据情况做好相应的宾客服务记录 6 负责楼层公共区域卫生保持工作 清理走廊烟缸卫生 不能超过三个烟蒂 7 负责每天CANCLE 取消预订 房和NOSHOW 客未到 房的夜床恢复工作 并做好空房抹尘和保养工作 8 收取挂在客房门外的早餐卡并通知给送餐部 并在交接本上记录需送早餐的房间号 9 07 00到楼层与房务中心核对房态 如有问题及时查找原因 留意楼