基盘客户维系制度.doc

基盘客户维系制度 新车维系 一、交车当天销售顾问 1、主动计算时间、预计客户到家时间，电话跟进客户驾车还有哪些使用问题，并给与答复； 2、提醒客户车辆磨合期内的使用注意事项； 3、客户购车当日，短信等形式感谢客户选择雪佛兰产品回访专员 1、当日回访客户，完成满意度调查，同时记录回访结果； 2、提醒客户将会接到厂家满意度调查的电话，同时请客户配合； 3、告知客户将被邀约经销商组织的各项活动或关怀回访。 二、购车第三天销售顾问在了解对应客户产生的问题后主动关注并协助解决，及时给与客户回复，或请相关部门人员共同致电客户。 回访专员 1、再恰当时间回访客户，了解使用状况； 2、尽量当天解决客户的问题。 如果无法解决，要和客户保持联系，告知问题解决的进度，同时告知对应的销售顾问。 三、交车两周客服专员 1、致电客户询问客户使用满意程度； 2、邀请未参与金领结课堂的客户返回参与； 3、开始邀约客户参加经销商组织的各项活动 四、交车一个月销售顾问在客户有重要意义的日期发送祝福及关怀短信。 回访员 1、询问客户车辆使用状况，对发生变更的客户信息及时更新； 2、询问客户行驶里程，提醒首保时间； 3、将客户对产品的抱怨及时告知售后部门，并及时跟进解决； 4、在对于客户有重要意义的日期发送祝福及关怀短信； 5、提示客户如果有朋友购车可以推荐到本店。 五、交车三个月在客户提车三个月时，核对客户是否进站保养，对未进站的客户进行电话提醒首保，并告知预约的好处。 售后维系服务顾问 1、在接待每一位客户时递上名片，告知3日后将接到经销商内部回访，并确认客户方便接听的时间并记录。 再次告知客户车辆使用过程中有问题请及时联系名片上的24小时服务热线或者服务顾问个人手机号码； 2、提醒客户将会接到厂家满意度调查的电话，同时请客户配合； 3、告知客户将被邀约经销商组织的各项活动或关怀回访； 4、服务过程中，与客户的现场交流。 售后质量跟踪员 1、根据DMS系统对三日前进站的客户进行跟踪，询问客户对维修质量、服务态度等满意程度，满意的在系统记录回访结果； 2、倾听并明确客户不满意的原因，通知售后进行相关的处理，并告知客户问题解决的进度； 3、询问客户的建议或意见，详细记录并反馈售后服务部，便于整改； 4、监督售后相应方案及措施的执行情况，再次跟踪不满意客户，询问对处理结果的满意程度，直至客户满意； 5、车主生日时，发送祝福短信或贺卡； 6、邀请客户加入车友俱乐部，并提醒车主续保、车辆检验年审和保养。 预约专员 1、主动预约根据系统提示对保养到期客户前3天以电话形式进行预约，并及时在系统中登记预约记录，详细记录客户对车辆问题的描述； 2、被动预约接听客户主动打过来的预约电话，询问车主姓名、电话、车型及故障原因或保养的具体项目及期望的预约时间并达成共识。 及时在系统中登记预约记录，详细记录客户对车辆问题的描述； 3、确认预约保养到期前1天，再进行电话确认到站时间、维修项目，并且询问有无比较熟的接待以及备件的准备确认； 4、预约提醒客户到站前1小时，由安排接待的业务接待以电话形式进行提醒，如提醒需带的材料、维修站具体地址、欢迎进站等； 5、预约跟踪针对逾时15分钟未到者，由业务接待以电话关注车主未能及时进厂状况，并把结果记录在备注栏目。 俱乐部专员 1、新车十分钟课堂每一位交车客户进行十分钟的车辆知识简单讲解； 2、养护课堂车辆维修