服务流程精品.ppt

赵元元 电话餐饮服务员的接待流程 一 迎客二 拉椅让座三 接挂衣包四 上毛巾五 问茶 六 上餐前水果七 上茶八 收多余餐具九 铺席巾 脱筷套十 上餐前汤 上牙签和斟醋 十一 上餐前小食十二 温馨提示十三 点菜十四 上第二次毛巾十五 手机套服务十六 眼镜布服务十七 点酒水饮料十八 展示酒水饮料十九 上菜二十 粘毛器服务 二十一 想客人之所想 急客人之所急二十二 询问主食二十三 意见反馈二十四 清理台面二十五 上清口茶二十六 餐后毛巾 护手霜二十七 备单 买单二十八 拉椅送客二十九 电梯服务三十 开车门服务 餐饮服务流程 餐中服务规范 一 迎客 迎客时间标准 时间 例会结束后2分钟内到指定地点按高矮个整齐规范站立 站立要求 女士 脚成 丁 字型或 V 字型 右手握左手户口交叉 双手自然放于体前 男士 两脚分开与肩同宽 右手握左手虎口交叉 背放于后腰处 公共 抬头挺胸 收腹 面带微笑 平视来客方向 遇到不需引领的客人 向客人问好 点头示意 引领客人动作规范 看到客人走来时 位于最前面的服务员马上快步上前 于客人右前方1m左右处向客人问好 并带客人到目的地 引领手势 右手手指自然并拢 小臂伸指 以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标 同时眼睛看向目标 侧身引领客人 并随时用眼睛的余光关注客人情况 走到楼梯或拐角处 运用语言提示 当客人进电梯时 引领人员首先进入电梯 按好电梯开关 让客人进电梯 出电梯时 按着电梯开关让客人先出 遇到老弱病残孕等特殊客人时快步上前 进行搀扶 遇到客人提有非随身携带的包 酒水等物品时 主动征询客人提拿或寄存 到达房间或目的地后 马上快步上前拉开房门 迎客语言 语言 您好 欢迎光临 很高兴为您服务 里面请 市别不同 中午好 晚上好 节日期间问好 节日快乐 引领客人的语言 您好 XX欢迎光临 这边请 不知道客人意图时 您好领导 请问需要帮忙吗 有台阶时 XX 您慢点 小心台阶 看见客人拎着东西时 XX 我来帮您拿好吗 XX里面请 您请坐 XX 您看房间温度和灯光还可以吗 需不需要再调整一下 引领客人的忌讳 行走太快 将客人抛在后面 单手指点 与客人抢路 对客人需要帮助时视而不见 未征询客人同意从客人手里抢包 引领过程中对一桌客人进行多次交接 引领客人至楼梯时要小侧身引领 屁股朝向客人 引领客人应做到 员工餐中需帮忙时 帮忙对象不超本房间号左右2个房间 在客人都到齐后 需跨房间到隔远房间帮忙时 必须写纸条 我在某某房间帮忙 放在接手桌上 作为迎宾引领客人到房间后 必须和服务生交接 单位 称呼 人数 携带物品 是否需要点菜等 当酒店领导陪同客人经过时 必须先向客人问好 发现客人有拿烟举动 及时点烟 发现客人要弹烟灰或扔烟头时 应快速递上烟缸或接过烟头 迎领客人复习 1 迎客时间标准时间2 迎领客人动作规范引领手势 例会结束后2分钟内到指定地点按高矮个整齐规范站立 站立要求 女士 脚成 丁 字型或 V 字型 右手握左手户口交叉 双手自然放于体前 男士 两脚分开与肩同宽 右手握左手虎口交叉 背放于后腰处 公共 抬头挺胸 收腹 面带微笑 平视来客方向 遇到不需引领的客人 向客人问好 点头示意 3 迎客语言节日语言 市别不同语言 迎客语 不知道客人意图时 有台阶时 看见客人拎着东西时 XX 您看房间温度和灯光还可以吗 需不需要再调整一下 4 迎领客人忌讳 行走太快 将客人抛在后面 单手指点 与客人抢路 对客人需要帮助时视而不见 未征询客人同意从客人手里抢包 引领过程中对一桌客人进行多次交接 引领客人至楼梯时要小侧身引领 屁股朝向客人 5 迎领客人应做到临房需要帮帮时须 写便签 临近2个房间 引领客人到房间要交接的东西有 单位 称呼 人数 携带物品 是否需要点菜等 当酒店领导陪同客人经过时必须先向客人问好 发现客人有拿烟举动 及时点烟 发现客人要弹烟灰或扔烟头时 应快速递上烟缸或接过烟头 回顾完哦 二 拉椅让座 拉椅让座的时间与标准 客人要入座时 马上上前 为客人拉椅让座 拉椅时 身体前倾 两手把椅背1 2处 并轻轻抬起 脚后移 动作要轻 声音不能过大 拉开的距离为椅面前沿于桌边40cm 特殊情况除外 然后右手打手势 请客人入座 向前送椅时 只要客人能感觉到椅子的位置即可 动作要轻稳准 对于特殊的客人如5岁以下儿童 1岁以上婴儿 老人 残疾人 身高 体重的特殊客人等为其提供特殊服务 如高低椅子 靠垫 宝宝车等 对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此休息 并提供香巾 热水 水果 报纸等 等宴会开始时 再请客人入座 对于特殊情况的准备 拉椅让座语言 客人较多时 领导您上座 先给被请的领导拉椅 对于老人 有特殊情况的客人老人 孕妇 XX 我给您准备一个靠背垫 这样坐着会舒服点 客人未到齐时 XX 您先在沙发上休息会 是否需要我帮您将电视打开 为客人递送报纸时 领导这是今天的报纸 您先看会 拉椅让座的忌讳 动作过猛 过快 声音过大 特殊客人不主动提供服务 让客人先提出来 拉椅让座的四先原则 先宾后主先老后幼先主要后一般 1 拉椅让座时间标准有入座意向 及时拉椅拉椅时 身体前倾 两手把椅背1 2处 并轻轻抬起 脚后移 动作要轻 声音不能过大 拉开的距离为椅面前沿于桌边40cm 特殊情况除外 然后右手打手势请客人入座 向前送椅时 只要客人能感觉到椅子的位置即可 动作要轻稳准 我们一起回顾哦 特殊服务婴儿 老人 体重 坐在沙发上提供 回顾2 拉椅让座的忌讳 动作过猛 过快 声音过大 特殊客人不主动提供服务 让客人先提出来 四先原则 先宾后主先老后幼先主要后一般 三 接挂衣包 接挂衣服的时间与标准 见客人有脱衣举动时 及时上前提供服务 操作时站在客人身后 男士 两脚分开于肩同宽 女士 脚呈丁字型 自然站立 左手中指和食指勾住衣领 右手随客人习惯来帮助客人宽衣提醒客人是否需要取拿物品 手机 香烟 火机等 客人的衣服按次序整齐摆放 对于客人衣服不平或有袖子外翻的进行整理 有客人同时递上领带或围巾时 要求同一客人的放在一起 以免混乱 挂接衣帽后要按要求放置 分清主要宾客的衣服 直线衣架或衣橱挂 衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾 二宾 主陪 副陪 其余不做要求 客人衣物直接挂放于椅子后背时 用防护套 椅子套或口布 进行防护 客人有穿衣举动 能够从衣架上取下客人的衣物 准确的递给客人 客人有穿衣的意图时 及时准确取拿客人的衣服 在客人身后站立 两手抓衣领 肩出敞开 根据客人习惯为其穿衣 最后衣服穿好 两手捏肩部一拉即可 接挂衣包语言 语言 先生您好 由于室外与室内温度差异较大 我建议您稍后脱衣服 小心感冒 语言 领导您好 把您的衣服和包挂衣柜里好吗 请问里面有贵重物品吗 若客人到房间不直接入座时 坐到沙发上 可以先记住客人衣服的颜色和客人的长相 自己的记忆 若客人来了多位取拿衣服时将衣服放在胳膊上摞起来 可先记住重要客人的衣服 接挂衣服应做到 应主动 动作迅速 手势及语言规范动作要领 用左手的食指和中指勾住客人的衣领 右手扯住客人的右袖口 轻轻地协助客人脱下衣服 并将其挂于衣架上 脱好的衣服10秒钟之内必须挂好 接挂衣服的忌讳 碰触客人皮肤 异性不可以为客人平坦衣服 不从重要的客人依次接挂 1 接挂衣包的时间与标准自然站立 左手中指和食指勾住衣领 右手随客人习惯来帮助客人宽衣提醒客人是否需要取拿物品 手机 香烟 火机等 衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾 二宾 主陪 副陪 其余不做要求 客人衣物直接挂放于椅子后背时 用衣服套 椅子套或口布 进行防护 客人有穿衣举动 能够从衣架上取下客人的衣物 准确的递给客人 客人有穿衣的意图时 及时准确取拿客人的衣服 在客人身后站立 两手抓衣领 肩出敞开 根据客人习惯为其穿衣 最后衣服穿好 两手捏肩部一拉即可 回顾 o 哦 接挂衣包的语言语言 先生您好 由于室外与室内温度差异较大 我建议您稍后脱衣服 小心感冒 语言 领导您好 把您的衣服和包挂衣柜里好吗 请问里面有贵重物品吗 若客人到房间不直接入座时 坐到沙发上 可以先记住客人衣服的颜色和客人的长相 自己的记忆 若客人来了多位取拿衣服时将衣服放在胳膊上摞起来 可先记住重要客人的衣服 回顾2 拉椅让座应做到应主动 动作迅速 手势及语言规范动作要领 用左手的食指和中指勾住客人的衣领 右手扯住客人的右袖口 轻轻地协助客人脱下衣服 并将其挂于衣架上 脱好的衣服10秒钟之内必须挂好 回顾3 拉椅让座忌讳碰触客人皮肤 异性不可以为客人平坦衣服 不从重要的客人依次接挂 回顾4 四 上毛巾 递送毛巾的时间与标准 示意客人入座后 随即递上毛巾 左手托托盘 根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾 整齐放在放在托盘中的接碟内 客人为12位以上时 从主宾和主人之间开始 从主宾开始依次递送香巾 客人未到时 不用先上 用香巾夹从托盘的骨碟中取出香巾 从客人的右侧 低于客人的肩部 递送到客人的手里 客人打开的香巾 需马上更换 其他时间根据需要及时更换做到随脏随换 且每餐每位客人不少于三次 根据客人特殊要求 提供冰香巾 用冰块降温 或常温的香巾 香巾加热的情况下 提示客人并帮其抖一下 以免烫伤 餐中要适当控制 尽量避免温度过高 保证香巾干净 整齐 温度适中 整齐美观无异味 且经过严格消毒 客人在沙发落座后 及时递送上香巾 并等客人用过后马上用赃物夹取走 上毛巾语言 语言 您好 请用香巾 小心烫手 冬季 语言 您好 请用冰毛巾 夏季 上毛巾的忌讳 用手直接拿香巾 撤脏香巾时 不使用小镊子 迟迟不给上毛巾 1 毛巾的时间与标准客到就上毛巾 客人用过就收从主宾位上毛巾 一餐不少于三次更换保证香巾干净 整齐 温度适中 整齐美观无异味上毛巾要有语言 以防太冰或太烫2 上毛巾的语言冰的热的3 忌讳用手上 手客到长时间不上毛巾 回顾 五 问茶 询问茶水的标准 站在主副陪右侧 客人坐落沙发时 应站于距客人50cm处 并征询客人是否需要准备茶水 将客人的茶水记录在酒水单上 注明茶水品种 客人人数 如客人不点茶水 可征询为其准备一杯白开水 问其准备温的热的还是凉的 主动递上一杯白开水 征询需要柠檬片 客人提出点茶水时 先将酒水谱翻至茶水一页 站于客人右侧 双手将酒水谱递给客人 并按照中高低的顺序介绍 冲茶水的注意事项 茶水必须在客人订好一分钟之内泡好 如房间有的先泡房间的茶 客人不是很多或者未来齐时 应倒半壶水 更好的保持茶的颜色及味道 一壶茶水只允许倒5杯茶 留下水续水 更好的保持茶的浓味 茶壶嘴离杯口2厘米的距离 不宜抬高 避免溅到客人身上不允许反手倒茶或站在一个位置为两位客人倒茶 每杯茶的斟倒时间为5秒 客人较挤时不方便斟倒 可以将茶杯放托盘内斟倒 询问茶水要注意 客未到齐 到的重要客人有大领导 能自己作主点茶的 茶壶中水要冲半壶 到的一般客人 不能做主的应为客人到杯白开水客人到齐时 主动向主陪或副陪询问茶水 语言是 请问咱今天喝点什么茶 主动介绍茶水 并建议性的 各位领导都挺辛苦的 要不来点乌龙茶 缓解一下劳累 或 要不咱来点XX茶 暖暖胃 或 咱新上了一种茶 对皮肤很不错 注 晚上不宜给客人推销乌龙 对休息不好 饮茶的作用 兴奋利尿助消化营养解毒 古人常常 以酒浇愁 以茶醒酒 冲茶要掌握 茶叶的用量水的温度泡茶时间 问茶语言 语言 大家好 请问今天需要什么茶水 我们这里有绿茶 黑茶 乌龙茶 还有上等的观音王 请问需要那一种 好的请稍等 客人未到齐时 语言 咱们先坐沙发等一下客人 我为领导泡壶热茶 润润嗓子 咱今天需要泡点什么茶水 客人介绍茶水菊花茶 养肤败火龙井 清口减肥乌龙 提神减肥 铁观音 注意晚上不宜喝普洱 暖胃 茶叶存放的五忌 忌高温忌潮湿忌阳光直射忌异味忌久露空间 茶的品种 茶叶按颜色一般分类 绿茶 青茶 乌龙茶 黄茶 红茶 黑茶 白茶 我国茶可分为 紧压茶绿茶红茶花茶乌龙茶乌龙茶 铁观音 乌龙茶又名苏乌龙 以名字命名绿茶 龙井 毛尖花茶 菊花茶白茶 白牡丹 茶水知识 碧螺春 碧螺春茶为中国十大名茶之一 产于苏州吴县东洞庭山 碧螺春茶叶条索纤细 卷曲成螺 边沿上有一层均匀的细白绒毛 银白隐翠 泡茶时 杯中如雪片飞舞 香气浓郁 滋味清雅 茶色碧绿清澈 叶底嫩绿明亮 有 一嫩 芽叶 三鲜 色 香 味 之称 青山绿水 青山绿水茶也叫 苦丁茶 它的色泽润绿 汤色碧绿 芽叶翠绿 外形紧细均匀 叶底鲜绿 清香四溢 饮之微苦 回味甘甜 耐冲泡 青山绿水茶主要有两种 一是产于海南 广西的大叶青山绿水茶 二是产于四川 云南 贵州的小叶青山绿水茶 该茶是我国南方老百姓长期饮用的一种小苦微甘的清热凉茶 具有清热解毒 降火消炎的功效 龙井 西湖美景 龙井名茶 名扬天下 龙井茶外形扁平挺秀 色泽绿翠 内质甘醇 泡在杯中 绿芽挺立 如出水芙蓉 龙井茶优异的品质是精细的采制工艺所形成的 其炒制手法根据不同鲜叶原料 不同加工阶段 有抖 搭 捺 拓 甩 扣 挺 抓 压 磨等十大手法 变化多端 令人叫绝 铁观音 铁观音是乌龙茶的极品 其品质特征是 茶条郑曲 肥壮圆结 沉重匀整 色泽砂绿 整体形状似蜻蜓头 螺旋体 青蛙腿 冲泡后汤色多黄浓艳似琥珀 有天然馥郁的兰花香 滋味醇厚甘鲜 回甘悠久 俗称有 音韵 茶音高而持久 可谓 七泡有余香 茉莉花 茉莉花是福州的市花 福州人对茉莉花有着特别的喜好 它曾经被妇女们别在头发上当装饰或串成项链挂在胸前 茉莉花茶既有绿茶特有的清香 又有茉莉花的优雅芬芳 它条形条索紧细匀整 色泽黑褐油润 香气鲜灵持久 滋味醇厚鲜爽 汤色黄绿明亮 香而不浮 爽而不浊 叶底嫩匀柔软 是各种花茶中的佼佼者 普洱茶 普洱茶属云南大叶子种茶 具有叶壮 质软 白毫毕露的特点 冲泡后 清香馥郁 醇厚回甘 汤色红褐 色碧诱人 特别是以毛尖之清香如荷 碧绿回甜 更显特色 当冲茶开水入杯时 茶叶大多数是浮在水面 稍隔片刻 叶片慢慢沉下杯底 而奇特的是 叶片是树立下沉 且叶尖向上 随着叶片的下沉 水色也慢慢变得碧绿可爱 茶的分类知识 1 绿茶类 绿茶是最早出现的一钟茶类 其产量 品质 品种都居前列 它是一种不经发酵的茶叶 采用高温杀青等工艺 保持了鲜叶的天然绿色 绿茶冲泡后 茶水碧绿清澈 其味清香鲜醇 我国人民普遍喜爱绿茶 尤其是江南一带更钟情于绿茶 2 红茶类 红茶是一种经过发家的茶叶 它经过萎凋 糅捻 发酵 干燥等工艺处理 使绿叶变成暗红色 红茶冲泡或茶色浓艳 味醇厚润 广东人多喜欢红茶 红茶成为全世界人们所喜爱 乃是目前产量最多 销路最广 小量最大的一种茶类 红茶的著名品种有 安徽的祁红 云南的滇红 广东的英红 四川的川红 4 花茶类 又名香片 花茶是将茶叶加香花焗制而成 它既保持了浓郁爽口的茶味 又兼有鲜美芬芳的花香 花引茶响 相得益彰 北方广大地区 人们多喜欢花茶 香味浓郁 其品种有茉莉花等 5 紧压茶 是一种加工复制茶 便于运输藏 品种有各种砖茶 湘茶普洱茶 六煲茶等 其特点中味浓 耐泡 爽口 提神等 名品有云南普洱茶 湖南香尖 毛尖 广西六煲等 茶叶优劣的辨别 对茶叶的选购和辨别 在茶叶界购销订货时 需具备必要的仪器 还在开水冲泡试验 而一般的选购 只能凭感官对茶叶的色 香 味 形等方面进行鉴定 辨别其优劣 1 外型 绿茶类 眉茶以条索紧凑 珠茶以颗粒圆结 龙井等扁茶以平削光滑 匀净 色翠绿或苍绿油润为好 红茶类 工夫红茶以条索紧细 碎红茶以颗粒细小 匀净 色泽乌润为好 花茶类 以条索紧实 匀净 色泽绿润绿中微黄为润泽为好 乌龙茶 以茶条粗壮卷曲 稍微松散 色泽青褐 光润为好 泡出来的茶以芬芳扑鼻为好 紧压茶类 完整 光滑 大小厚薄或粗细均匀有光泽为上品 2 香气 绿茶以清新鲜爽 红茶以浓烈纯正 乌龙以馥郁清幽 花茶以郁香扑鼻为好 中国四大名茶的简介 1 观音 以产自福建安溪者为著名 铁观音起源于清朝乾隆间 福建安溪松林有位信佛者 每日清晨必以清茶一杯奉献观音像前 历久如是 观音念其虞诚 晚拖梦自摇钱树一颗 要其悉心栽培 从此可不愁衣食 日 他上山照梦境指示在观音庙前石坑的隙中找到一棵不知名的茶树 闪闪发光 取回精心种植 因叶色似铁色 茶香独特 味道清甜 树为观音所赐 取名为 铁观音 从此 铁观音扬名四海 被饮者誉为 七泡有余 铁观音香气如空谷幽兰 一杯在手 大有三日回味之感 2 龙井 是色绿 香 味醇 型美四绝而著称 驰名于世 其中以杭州西湖狮峰山龙井为珍品 狮峰山有一口井获乾隆皇帝赐名 龙井 狮峰山的茶叶被封为 御茶 封建社会皇上是真命天子 龙的化身 故而得名龙井茶 龙井茶叶幼细晶莹 一经冲泡后有如 碧波翠绿 饮用后齿颊留香 所发龙井属绿茶之首选 龙井茶含有丰富营养为其他茶叶所不及 对人体健康特别有意 3 春风香片 福建是中国茉莉花的主要产地 质地最多 名扬四海 香片既茉莉花茶 是中国的一种独特绿茶 香片是用鲜含芯初发的茉莉花 和入土上好的绿茶加工制成 一杯在手 春风扑面 齿颊留香 嫩茶香花交融一体 相得益漳 花香扑鼻 回味无穷 令人心旷神怡 倍感愉快 李时珍 本草纲目 记叙 茉莉花辛热甘温 和中下气 治下痢腹痛 因此 常饮茉莉花茶 有怡神醒目 生津胃和 顺气利尿 杀菌消毒 防止茶功效 4 白牡丹 与寿眉同是白茶类 但白牡丹是白牡丹中的高级品种 产于福建省的最著名的 白牡丹用春季节的芽芯连枝展开时叶不经任何加工程序风干而成 以半乔木的大白菜中为佳 白牡丹灰绿带黄 稍有光泽 夹以银白毫心 绿叶白心 故称 百毛寿眉 中国四大名茶 安溪铁观音西湖龙井福建白牡丹福建的春风香片 茶的功效 1 菊花 美容养颜 败火 必须配戴冰糖置放于转盘上 并运用语言询问客人是否添加 2 乌龙 洞亭乌龙和人参乌龙 养胃暖胃 减肥 3 龙井 健胃健脑 润喉清肺 普洱能消食清胃 暖胃 化痰生津 醒酒 解油腻 铁观音茶为什么能解酒 酒的成分主要是酒精 一杯酒中含有10 70 的酒精 而铁观音茶多酚能和乙醇 酒中主要成分 相互抵消 故饮茶能解酒 中国十大名茶 一 西湖龙井 欲把西湖比西子 从来佳茗似佳人 二 洞庭碧螺春 洞庭碧螺春 茶香百里醉 三 武夷岩茶 溪边奇茗冠天下 武夷仙人从古栽 四 安溪铁观音 由来有歧义 不详 五 屯溪绿茶 屯绿 六 祁门红茶 祁红 七 信阳毛尖 豫毛峰 八 君山银针 金镶玉 九 云南普洱 普洱散茶 普洱紧压茶 十 云南滇红 红之上品 六 上餐前水果 上餐前水果语言 语言 大家好 这是本酒店特意为各位准备的餐前水果 请品尝 餐前水果是一种比较科学的饮食方式 七 上茶 斟倒茶水的标准 茶水泡制 根据茶水知识 需要洗茶的 必须进行洗茶操作 完毕后 进行斟倒 极品龙井 观音王 碧螺春 大红袍 813茶王 人参乌龙等 必须进行洗茶 洗茶时 最好用沸水将茶壶烫5分钟 茶水会更有香味 放入茶叶 待茶叶泡开后 将第一遍茶水倒掉 再次冲水后 即可斟倒 左手托盘 右手食指 中指握茶壶的把柄 拇指按壶把柄上面 无名指小指自然弯曲 把茶壶平移到茶杯上方 距离杯口约1 2cm处 肘部 手腕和茶壶在一条直线上 碗部用力 斟倒七分满 原路返回 依次进行 倒第一杯茶时要报茶名 倒茶时不能超过客人肩部 每壶茶最多倒六杯 即需及时冲水 避免倒茶中途冲水 不允许出现等叫或空杯现象 注意操作要稳 不洒滴飞溅 以免烫伤客人 如有吐酒的客人 则倒六分满 有吐酒后茶凉及茶水中有杂物时 应征询客人及时换茶 上茶语言 语言 您好 观音王 请慢用 上茶的忌讳 倒茶时左右开工 茶壶嘴朝向客人 茶水撒出茶杯 倒茶时 茶壶上扬 八 收多余餐具 收多余餐具的时间与标准 服务员与客人沟通时 主动征询就餐人数 如果就餐人数少于或大于餐位数 主动征询增减餐具 征询客人意见 将多余的餐具收几套合适 客人来的较少的 少于三位 客人进入房间 主动告知服务员 领导您好 今天咱X位 没有那么多人 服务人员应立即应答 要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙 将椅子统一侧面向墙 距墙面的位置10cm 正面对着房间门的方向 撤多余餐具应在空闲时间 撤餐具的时间为每位十五秒 收多余餐具语言 语言 您好 请问客人到齐了吗 多余餐位可以收了吗 好的 谢谢 见客人自己动手时 马上上前 对不起 我来帮您 收多余餐具的忌讳 让客人自己动手 操作构成中碰触到客人 手部要以最小面积接触餐具 九 铺席巾 收筷套 九 铺席巾 收筷套 语言 您好 这是本酒店的菜谱 请您过目 语言 您好 给您铺一下席巾 请 铺席巾 脱筷套的时间与标准 客人落座或当餐客人较多未到齐时 即可进行 打口布 撤筷套站在客人右侧 从主宾开始 运用服务语言 侧身站立 取拿时左手背在身后 脚女呈 丁 字布 男两脚分开与肩同宽 右脚在前 左脚在后 将口布打开 正面朝自己 右手在前 左手在后 平铺在接碟或看碟下面 铺口布的动作要领 客人落座或当餐客人较多未到齐时 即可进行从主宾开始按顺时针打口布撤筷套 用右手将口布移到客人的右后侧 将口布展开 两手捏住口布的两角 以手的最小面积接触口布 从客人的右侧低于客人的肩部 斜打过客人前面 右手位于骨碟的正中央 左手换右手 右手将拿起餐位上的骨碟 将口布轻轻的铺在客人的骨碟下 压住一角 把压在口布下边的餐具用正确的手法拿到上边 撤筷套 左手背后 侧身 右手拿住筷套上部 将筷套拿到客人身后 倒放于左手上 将筷子从筷套内倒出 用右手大拇指甲和食指 中指捏住筷子 用无名指抵住筷子底部 使两支筷子相平 整齐轻轻放于筷架上 且要将有酒店标识的一面朝上摆放 操作过程中运用致歉语 在第一道菜上桌前 要求口布筷套全部打开 铺席巾 脱筷套的忌讳 让客人自己动手 操作过程中碰触到客人 手部要以最小面积接触餐具在客人未到齐而来了一半以上时 可将口布全部展开 对于小朋友应帮助他把口布挂在胸前 以免弄脏衣服 以防滑落 可用夹子夹住 每套餐具的操作时间为十秒钟 十 上餐前汤 上牙签和斟醋 上餐前汤语言 饭前先喝汤 有利于食物稀释和搅拌 促进消化和营养充分吸收 滋润喉咙 上牙签和斟醋语言 语言 您好 给您斟一下醋 请 斟醋的注意事项 使用托盘斟倒要迅速 不要斟倒到味碟外面从主宾位 依次斟倒 十一 上餐前小食 上餐前小食语言 语言 您好这是本酒店特意为您准备的餐前开胃小食 请您品尝 十二 温馨提示 温馨提示语言 语言 您好 请问今天需要给领导准备酒水吗 喝酒前需要提前给领导准备一些护胃食品吗 我们这里有红枣汁 黑豆汁 南瓜汁 请问需要哪一种 这些产品含有卵磷脂 可以对乙醇起到解毒作用 我建议您喝酒时 不要喝碳酸饮料 因为碳酸饮料会加快人体对乙醇的吸收 易醉 十三 询问点菜 询问点菜语言 语言 您好 请问现在可以点菜吗 您稍等 我们的专业点菜人员马上过来 您先看下菜谱 询问点菜的时间 标准 斟倒茶水同时或客人进房间即有点菜意向 或请客客人来的较晚 在其入房间落座后等情况下 应主动征询是否点菜 站在主陪和主宾 或副陪二宾之间 或主陪的左右侧 客人在沙发上落座 可站在接手桌旁 征询是否点菜 客人提出点菜要求后立即 呼叫点菜员提供点菜服务 同时将菜谱用转盘转至点菜客人面前处 或双手递给客人 若点菜员没有到达房间时客人已经开始点菜 服务员要及时补位记录菜品并做好特色介绍 并在点菜人员到达时做好交接 如点菜客人是谁 是否开始点菜 是否有信息卡信息等 上菜前客人人数变动时 服务员必须及时通知点菜人员或厨房 落实加减菜情况以避免菜品不够或过剩 如果客人还没到齐 可以主动的征询客人 对于成份菜品是否等到客人来后再上 确定客人位数后 及时在酒水单右上角注明当餐就餐人数 询问点菜忌讳 客人提出点菜要求后 让客人等的时间太久 十四 上第二次毛巾 上第二次毛巾语言 语言 您好 给您换一下香巾 请 十五 手机套服务 手机套服务的要求 必须征求客人意见套好 提示客人放在客人视前有需要为客人擦拭手机屏幕 手机套服务 语言 您好 给您套一下手机套 以防滴上水滴或油渍 手机屏幕给您擦拭一下好吗 十六 眼睛布服务 眼睛布服务语言 语言 您好 为了你的视线更加清晰 给您擦拭一下镜面好吗 十七 点酒水饮料 点酒水饮料要求 根据客人的隐含需求做好适当的推销 要有推销意识 介绍面要广 全 洋酒 要求员工熟悉酒水业务 推销时根据情况适当的提醒客人 点酒水的要求 手拿酒水单和酒水夹 丁字步站立在主副陪右侧 双手将酒水谱递送给客人 然后站立于50cm 自然前倾15度 左手拿酒水夹 横握于手掌 面带微笑 与客人面对面直接讲话时 需同客人保持一米的距离 声音适中 按中低高的顺序介绍 将客人点的酒水准确的将名称数量记录在酒水单上 将整桌客人能需点的酒水 饮料等一次性征询完毕 将客人点过的酒水给客人重复确认 当客人点出价格较高的酒水时 用手指指向价格处 给客人提示一下 中国的著名白酒 名称产地及厂家香型茅台贵州省仁怀县茅台镇酱香五粮液四川省宜宾市五粮液酒厂浓香剑南春四川省绵竹酒厂浓香卢州老窖特曲四川省泸州酒厂浓香郎酒四川省古蔺县郎酒厂酱香全兴大曲四川省成都酒厂浓香洋河大曲江苏省泗阳县洋河酒厂浓香古井贡酒安徽省毫县古井酒厂浓香汾酒山西省汾阳杏花村酒厂清香董酒贵州省遵义市董酒厂复香西凤酒陕西省凤翔县西风酒厂复香 点酒水饮料 语言 大家好 请问今天需要什么酒水饮料 我们这有洋酒 红酒 白酒 啤酒请问需要哪一种 红酒具有软化血管 增进食欲 美容养颜的功效 是当今最健康时尚的酒水 红酒需要柠檬冰块吗 洋酒请问需要冰块吗 请问需要什么饮料 我们这有特色的现榨果汁和酸奶 请问需要哪一种 好的 请稍等 红酒的增值服务 冰块 减少酒精度柠檬 增加香味雪碧 减少酒精度洋葱 降血脂 降血糖黄瓜片 护胃 点酒水忌讳 档次不是很高的酒水大声讲出价格 让其他客人都听到 首先介绍价格贵的酒水 1 点酒水饮料要求要有推销意识熟悉酒店业务酒水产品2 推销酒水的要求按酒中高低顺序介绍可以酒水单 口头推介酒水 饮料一起征询点过的酒要重复再次确认较高的酒水给客人提示 回顾 3 著名的白酒茅台五粮液剑南春4 点酒水饮料的语言5 点酒水忌讳 十八 展示斟到酒水 饮料 展示酒水标准要领 展示酒水是站于副主人位旁展示单瓶酒水时 红酒 左手托住瓶颈 右手扶瓶底 手伸直呈45度 斜打于身体左侧方 呈站立姿势 白酒 左手托住瓶底 右手扶酒盒的上半部1 3处 身体前倾15度 向客人展示 多瓶展示时 将酒水按外低内高的顺序 商标朝外 整齐的放于托盘中 左手托托盘 规范站于主陪右侧 右手五指并拢打手势 指向酒水 向客人展示 在向客人展示之前 仔细检查酒瓶是否破损 酒瓶启口处是否完好 若发现开启时有脱丝现象或破损 要视情况及时与客人吧台进行协调 更换 检查是否有防伪标志 展示酒水饮料语言 语言 大家好 这是各位点的山西汾酒十年陈酿 请问现在可以打开吗 好的 谢谢 语言 大家好 这是各位点的怡园干红 请问现在可以打开吗 好的 谢谢 您好 这是怡园干红的瓶塞 请过目 您可以拿回家收藏 其瓶塞有独特的酒香 这是怡园干红 请品尝 请问可以斟倒吗 斟到酒水的标准动作 按主宾 主陪的顺序 顺时针进行斟倒 如客人混坐按先重要后一般的原则进行 站在客人右后侧 身体前倾 但不能贴靠客人 右脚伸入两椅之间 右手握酒瓶瓶底三分之一处 左手托托盘 平稳的外站于椅背后 酒瓶商标标识朝向客人 应直臂 以手腕活动进行斟酒 人多必要时使用分酒器斟到 斟酒时瓶口不可搭在杯口上 瓶口离杯口约1 2cm 要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出时的速度和流量 每斟完一杯酒下压手腕并旋转瓶身45度 然后逐渐抬起瓶口 啤酒 香槟酒斟时速度要慢一点 以减少斟酒溢出的泡沫 啤酒斟倒形容词 歪门斜到 改斜归正 杯壁下流 打酒的程序 点酒展示酒验酒开瓶斟倒酒水续酒 开瓶 当着客人的面 用适当的开瓶器打开酒水 开启香槟酒 汽酒 啤酒时 应避免将开口对着客人 防止酒的气泡喷到客人身上 香槟酒开启之前要先冰镇 开启时先在瓶上盖一块餐巾 左手斜拿酒瓶 大拇指压住塞顶 用右手宁住铁丝 然后握住塞子的帽形物 轻轻转动上拔 靠瓶内气体的压力和手的力量拔瓶塞拔出来 实际操作培训 开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃 葡萄酒 香槟酒在拔出瓶塞后 要利用 嗅瓶塞来嗅辩酒的质量是否有问题 开启瓶塞后 要用干净的口布擦拭瓶口 避免让瓶口的灰尘带入酒中 红酒的木塞要注意保留至当餐结束 以便于打包时使用 酒水中附带赠品时 必须提供给客人 部分酒水设有双重开启 服务人员要全部打开 验酒 茅台 五粮液必须验酒 客人需要验酒时 呼叫区域主管和部长进行验酒 用手机输入认证码 必须当着客人的面进行操作 语言 XX领导 这是您点的茅台 五粮液 你看需要不需要先给您验一下酒 斟倒的方式 桌斟捧斟 斟酒水的秩序 洋酒红酒白酒啤酒饮料 倒酒的标准 白酒9分满啤酒8分满 两分沫红酒3分满饮料8分满茶水7分满客人特殊情况特殊对待 续酒 宴席中随时观察客人的酒杯 发现饮料仅剩三分之一 或酒杯空杯时 在取得客人的同意后及时给客人添加 语言 XX打扰一下 你看需要给您再添些酒水吗 续酒忌讳 长时间空杯 客人叫酒时不马上过去斟倒 红酒服务序 准备工作 服务车一辆 高档红酒杯一个 口布一块 展示巾一块 底碟二个 红酒启一个 红酒醒酒器一个 白手套点酒展示酒倾斜15度晃动打酒 开塑封 擦拭瓶口 起木塞 二次擦拭瓶口 木塞放入底碟内 醒酒 散出异味和杂物 并与空气发生氧化品酒斟到 1 展示酒水标准要领副主人位红酒酒瓶白酒酒盒多瓶展示 托盘外低内高 2 展示语言白酒红酒3 斟到酒水的标准先重要后一般酒标分酒器旋转瓶口45度 4 打酒程序点酒展示酒验酒开瓶斟倒续酒5 开瓶 当着客人面少摇晃6 验酒 认证码7 斟到方法桌斟捧斟8 续酒 及时添加9 红酒服务序准备工作点酒 展示酒 倾斜15度晃动 打酒 品酒 斟到 十九 上菜 上菜要注意 上菜不报菜品 放盘时声音过大 过多或过快 过大转动转盘 对客人提出的问题不予理睬 上菜将汤汁撒在桌子上及客人身上有问题的菜式打回厨房未跟卡仔转转盘时客人在夹菜 上菜语言 语言 您好 给您上一下菜 这道是清蒸桂鱼 在此XX祝各位大福大贵 年年有余 XX菜 各位请品尝 请趁热 对于特色菜品 随机向客人做以介绍 客人投诉时 语言 对不起 请问这道菜哪个地方做的不好 希望您提出宝贵意见 谢谢您的意见 我会立即反馈给我们领导 1 上茶的动作要领2 上菜的注意事项菜单需要做哪些上菜品的顺序菜品六不取摆菜应做到菜品摆放搭配3 上菜应注意4 上菜语言 上菜不报菜品 放盘时声音过大 过多或过快 过大转动转盘 对客人提出的问题不予理睬 上菜将汤汁撒在桌子上及客人身上有问题的菜式打回厨房未跟卡仔转转盘时客人在夹菜 分餐语言 打扰一下XX 您看这道菜我帮您分一下好吗 这样分起来比较方便 通用语言 XX领导打扰一下 XX菜品请您品尝 菜品介绍 依据菜品知识进行 分餐动作示范 刀叉 分更的使用要领拿法剔鱼骨的工具与步骤 餐中服务 餐中服务 更换骨碟 餐具 1 左手托托盘 右手将客人的接碟收起来 再把新的放上去 如果客人的盘子里有些没有吃完的菜品 及时帮客人放回新碟里 语言 2 打扰一下 某某领导 给您换一下骨碟在换骨碟时轻拿轻放 手拿盘子边缘 最小面积接触盘子 操作要快速及时 撤换骨碟时机 冷热菜交替时 上带壳食品时 上高档菜前后 上面食前 接碟里超过二种 包括两种 以上食品时 杂物 席间服务随脏随换 杂物不可超过1 3 撤空盘时机当餐桌上盘中的菜吃完时 或等菜品剩余很少时 主动征询客人进行分餐后 将空盘撤下 撤空盘时空盘转到副陪于三宾之间 低于客人肩部撤下空盘 同时把转盘上的菜品均匀摆好 保持美观 方桌可直接征求客人意见 把空盘撤下 并把菜品均匀摆好 保持美观 当菜品已满桌 盘内菜品不足1 3在征询客人同意后进行大折小 观察 对于餐中有的客人喜欢往台面上扔垃圾时 应提前准备好盘子放在旁边 并告诉客人 这是特意个您准备的盘子 您不用地放在这里边就可以了 谢谢 如餐中客人执意不让换盘 应在旁边专门放盘子盛垃圾 如果盘中只有汤汁或菜汁而无其他杂物时 也应及时换盘 盘内必须随时保持干净整洁 当盘内菜分到五分钟客人还未吃的 应及时劝客人 趁热吃 凉了口味就不好了 看客人不吃时 应及时征询意见换盘并加上语言询问 您还需要吗 餐中服务 更换烟缸 撤换烟缸时机烟缸内烟头不许超过3个 烟缸内杂物过多 烟缸内水超过1 2等时 换烟缸时 磁烟缸要把干净的烟缸放在待换的烟缸上 平移到托盘上 并将干净的烟缸放在原处 按 品 字形摆好 玻璃烟缸要先把脏烟缸撤下 后把干净的烟缸 品 字形摆好或菱形 所有需要垫烟缸纸的烟缸 摆在台面上的标准为里面的水浸湿烟缸纸 摇晃时烟缸纸不会晃动 更换烟缸注意事项 更换烟缸时 使用托盘先将洗干净的烟缸放于脏烟缸之上 同时撤回托盘 放在台面上 餐中烟头不允许超过两个 所上桌的烟缸内必须垫烟缸纸和水 如果餐中将酒或水倒进烟缸内也应及时更换 烟缸内不允许有其他垃圾 应及时更换 餐中服务 大盘折小盘 当盘中的菜量小于三分之一或桌上的菜已摆满 又要上菜时 征求客人同意后折盘 动作要求站于副陪右侧 身体前倾 右手转动转盘 将所需折盘的菜转过来后 拇指最小面积接触盘边 低于客人肩部将菜撤下 后退两步转身将盘端回接手桌 折盘时 用叉勺将大盘内的菜美观 整齐的折入小盘中 有盘花的并将盘花移至小盘盘边 而后将小盘的菜再放回转盘上 排标或菜量少时 尽量避免大折小 语言 打扰一下XX 我帮您把这道菜折个小盘可以吗 忌讳 桌上菜品很少 依然再折成小盘 更换餐具的注意事项 客人正在吃着菜品时去给客人换接碟 将撤的物品洒落刀客人身上 1 换骨碟2 换烟缸3 转边服务 以大换小 练习 餐中四看 一看点菜单 7 看准备工作是否就绪看菜是否有不合理之处看上菜程序看上菜时间看上菜是否划单看大菜准备工作是否就绪看上菜是否以上齐 写 齐 字 二看桌面 15 看容器摆放是否美观对称看菜品摆放顺序是否正确看客人手机是否上手机套看是否需要分菜看用过的餐具是否更换或收掉看酒水饮料是否添加看鱼类是否需要剔骨看火锅类是否需要调节火苗看毛巾是否需要更换看客人用餐区是否整洁干净看烟盅是否需要更换看是否应上主食看菜肴是否需要整理或折盘看菜肴是否有问题看是否应上果盘 三看客人 15看10听 看客人让座 确定主宾 副主宾 被宴请贵宾并协助安排入席看客人夹菜了解客人喜好 对酷爱菜品是否再上一盘看客人手入口袋拿烟 及时点火看客人找名片 及时提供纸和笔看客人喝酒水饮料的速度 及时添加 增加服务员 忙时 看客人用餐速度 掌握上菜时间看是否有不喝酒水饮料的客人 及时上茶水和矿泉水看客人对环境的夸奖 了解对酒店的认识看客人是否左手用餐 及时调整餐具的位置 看客人出汗 面部红 及时降低室温 看客人有凉意 及时提高室温 送上披肩看客人感冒 及时递上姜茶 可乐 热毛巾看客人用餐完毕时 及时告知客人姜茶可乐收费 通知司机备车看客人带司机主动安排司机餐看客人上洗手间时 及时送至洗手间并提醒包间名称看客人头发散乱 及时递上梳子 提醒道洗手间整理听客人称呼 了解客人姓氏 职务 及时在服务中称呼客人听客人说话了解客人信息听客人谈话了解客人需求 如 预订机票 购买礼物等 及时为客人提供帮助听客人交谈 了解外部信息及客人满意度听客人说辣 及时上凉饮 及时将清淡的菜转至跟前听客人接电话及时提供记录 有关信息 听客人向他人介绍企业背景 及时提供企业文化手册听客人介绍司机身份 应及时收掉酒杯听客人喝酒勉为其难时 应给于巧妙地配合听客人祝贺生日时 应及时赠送生日菜肴 放生日歌 征询客人是否购买鲜花和蛋糕 管理者应向其敬酒祝贺 四看备餐台面 4 台面是否整齐 是否有多余餐具看下一道菜是否有上菜位置看开水是否足够看备用餐具是否充足 选几名同事说出至少10看 大菜服务序 二十 粘毛器服务 粘毛器服务语言 语言 您好 您的外套给您沾一下尘好吗 个性化服务切入点 当客人只来一位时 给客人拿份报纸或杂志看 在桌上的菜品时间过长未食用时 主动提醒客人菜已凉了应加热 如菜出现异物被客人发现时 及时通知后厨再做一份 但第一份不要撤走 等到第二份来后才方可撤走 防客心里 现在有好多客人不喜欢 不能吃甜的 如果客人之间在谈话时说到这一点时 服务员要通知上果盘时不要上甜的水果 特意为某个客人 上无糖的口香糖 如果客人未到齐及时通知迎宾讲 等待的客人放心 在客人之间讲到过生日时 要通知市场相关人员安排 并在上面条时加一个荷包蛋 放生日歌 通知部长组织4个人给客人唱生日歌调节气氛 记住客人是否是回民 在客人提前说道肚子有点饿时 可征求一下意见上点点心垫一下 对客人的档案要掌握清楚 针对性地做一些工作 如 喜欢吃地小菜提前备多一点 有存酒 用盖杯喝茶 在客人用餐中提到喜欢打牌或打麻将时 要主动安排麻将桌 通知客人已经安排好 主动帮助客人给手机充电 客人不喜欢强光可关掉部分灯 帮助不好意思夹菜的的客人主动分菜 在客人打包时 卡仔提醒客人加热食用 当客人换酒时 主动换掉杯子 给左手吸烟的客人调动烟缸 如有客人滑到手 及时送上创可贴 2个备1个 帮客人包好 细听客人称呼 再为客人服务时要称呼出来 帮助客人特意买或备客人爱吃的菜或酒 在过节时要祝客人节日快乐 对老人要有尊称 给客人提供买单要主动送上烟灰缸 客人在展台点菜时要主动送上烟灰缸 客人点低档的菜时 给客人面子对客人说是本店非常好 特色 对客人进行一定的赞美 对客人交待的事情负责到底 到我为止 一站式服务 先把主要客人照顾好 尤其是主宾 只要主宾满意请客人才会高兴 下次还会把客人请来用餐 当客人询问已点菜品时 可讲是本店非常好的菜品 在某种情况下可跟客人讲 某某产品是特意为你准备的 在客人对本店包间 菜品或其他不满意时 负责的服务员一定让自己优质 细心的服务弥补其他的不周到 1 客人未到齐给客人递送 2 除了餐后上水果还可以上什么 3 菜品有异物怎么处理 4 听客人讲到谁过生日怎么办 5 手机没电了 6 左手吸烟 7 餐中换酒时 8 买单时手里拿着烟 1 报纸茶水和香巾 2 口香糖 3 先通知厨房做一份相同的菜 在撤出有异物的菜 4 上生日面 唱生日歌 氛围营造 5 为客人充电 6 换烟缸位置 7 换酒杯 8 递烟缸 二十一 想客人之所想 急客人之所急 喝醉酒后 及时提供一杯蜂蜜水 不含糖尿病者 或柠檬水 糖尿病者可食用 语言 您好 这是特意为您准备的蜂蜜水 可以解酒 感冒后 递一杯热姜茶 语言 您好 这是特意让厨房为您准备的姜茶 可去寒暖胃 胃疼不舒服 准备一碗青菜白粥 语言 您好 这是特意让厨房为您熬制的青菜白粥 可缓解胃痛 请趁热食用 感冒 胃痛 肚子不舒服或身上发冷 可提供保温袋进行取暖 语言 您好 您可能受了风寒 导致胃痛 这是我们酒店特意为您准备的保温袋 可放在胃痛处 这样可以缓解胃痛 一切做到客人开口之前 个性服务点 一 儿童客户用具 BB碗BB勺BB椅BB饭衣BB车产品 小米饭 不烂汤 水蒸蛋 红萝卜酥帮助 助吃服务 夹饭菜 喂饭 玩耍二 老人客户n用具 靠垫 扶手椅产品 清蒸南瓜 甜点帮助 搀扶 助吃服务三 孕妇客户用具 靠垫产品 鸡汤鱼汤帮助 助吃服务 搀扶 四 上火客户产品 雪梨汤 雪梨汁 苦瓜汁 苦丁茶 菊花茶帮助 餐中特别照顾 餐后打包 温馨提示五 感冒客户产品 寒感姜茶 热感板蓝根 四季平安汤 百合 银耳 雪梨咳嗽上姜茶加梨块或者泡杯冰糖水加柠檬片 有润肺之功效帮助 餐中特别照顾 餐后打包 配料温馨提示六 胃病客户产品 青菜白粥 馍片 苏打饼干帮助 餐中特别照顾餐后打包生花生米 馍片 梳打饼温馨提示 七 对一些喜欢酒店小菜等产品的 餐后打包一份八 生病客户要做好回访工作 可以让厨房做汤 药膳送客人家里九 对重点台或重要节日 客户餐具十 醉酒和不喝酒的客户提前预定时询问是否制造假酒给客人 特意 拿来毛巾告之客人擦把脸会比较舒服些给客人倒杯浓茶 可以解除醉意还可以为其倒杯白开水加醋加砂糖加柠檬片 解酒效果更好根据其情况如在餐中 可以帮客人把白酒换成白水并不声提醒客人客人向茶杯吐酒时茶水应尽量斟二分之一可以高知客人将酒吐在香中上 服务员应灵活观察 十一 对一些不动筷子的客户主动询问饭菜不合口味或身体不舒服提供相应的服务十二 减肥客户 铁观音茶 普洱茶十三 高血压客户 桃仁大米粥 醋泡花生十四 高血脂 高血糖 洋葱拌木耳十五 失眠 小米粥 二十二 询问主食 询问餐后果盘 询问主食 果盘的时间与标准 在上最后一道菜之前 征询客人是否开始准备面食和预定果盘 站立于点菜客人的右后侧 身体前倾15度征询客人 对酒店面食水果等做特色介绍 提出建议性意见供客人选择 征询到么一位客人的需求 并记录完整 给客人重复 上水果前上茶水 调试灯光 客人吃完手擀面后 需上茶水让客人清清口 吃水果 客人吃水果时 要征询将灯光调暗一些 标准是让客人有感觉 注意事项 当客人订完面食后 下果盘单时将酒水单上交至酒水吧台 打结帐单 在客人不喝酒时询问 尽量询问副陪 运用的语言是 请问咱们需要提前准备点面食吗 当客人对面食不能确定时 应及时进行推销或建议 并且控制好数量 让客人感觉到我们为他着想 加面食时尽量不要加制作时间过长面食 例如 腊味煲仔饭 避免客人着急催饭 但如客人执意要点 应及时告诉客人所需时间 当面食将上桌时应及时更换接碟 当客人都在等面食时 应及时催饭 并通知客人 咱的面食我已催过 马上就到 您稍等一会 面食上桌时 应灵活的介绍面食 并主动分餐 如是水饺应先上蒜泥 在介绍饺子并分餐 需看客人一餐的习惯 上面条时手要小面积接触客人入口的餐具 用三指接触碗 运用语言 祝各位工作顺顺利利 常来常往 友谊长存等 询问主食 询问餐后果盘语言 语言 大家好 请问需要什么主食 我们这有湘粤特色主食和山西特色主食 请问需要哪一种 XX打扰一下 还有一道XX菜就上齐了 是否需要提前给您通知上一下面食和果盘 您点的XX面食大约需要10 15分钟 XX这会给您通知上面食和5位果盘 您看可以吗 上果盘 注意事项 当客人喝完杯中酒后 应及时撤空杯和小勺 清理桌面上无用的其他餐具 并将转盘上客人不吃的菜品征询客人意见打包或撤掉 整理转盘 桌面整洁 上分餐果盘时 提前按人数准备好果叉 并摆放整齐 若上整果盘时 应将果叉整齐摆放于骨碟内 放于转盘上 客人吃果盘时 及时询问打包 撤面条碗时 应上最后一杯热茶 要最热的 对于打包时应及时抓住切入点 自我询台 征询客人意见 上果盘时应先上果叉 再上果盘 转于主陪 主宾之间并适当分餐 运用语言 西瓜 红红火火 哈密瓜 幸福美满 甜甜蜜蜜 橙子 飞黄腾达 小西红柿 红红火火 团团圆圆 冬枣 团团圆圆 猕猴桃 猴年大吉 上主食忌讳 点了客人禁忌的菜品及特殊需求 如不放香菜 清真等 征询客人时问 要不要 二十三 意见反馈 各位领导好 请问对我们酒店的饭菜及服务还满意吗 有什么建议您可以提出 以便下次更好的为您提供优质服务 谢谢您的建议 我一定会立即反馈给我们领导 会更好的下次为您服务 二十四 清理台面 语言 您好 请问这些菜品需要打包吗 给您清理一下台面 方便您谈话 XX 打扰一下 我帮您将台面收拾一下 可以吗 2 客人正在交谈时或打扰不到客人时 不用讲话 直接轻轻的整理收拾即可 清理台面的标准 客人用餐过程中 随时观察客人的桌位并及时撤脏的 不用的及多余的餐具 在整理台面前 应礼貌的征得客人后方可进行台面整理 餐桌上有杂物时 随时用小镊子清理干净 如有汤汁 用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁美观 客人用完正餐后 站在主副陪客人右侧 声音适中征询客人是否需要整理台面 尽量让整桌客人都能听到 征得客人同意后清洁就餐桌 清洁