服务礼节的训练方法.ppt

服务礼节的训练方法和服务礼节操 中豪国际大酒店 服务礼仪训练方法 一 微笑礼仪 习惯性富有内涵的 善意的真诚的 自信的微笑 如一杯甘醇的美酒 叫人流连酣畅 一 微笑礼仪 训练口号 笑对自己 笑对他人 笑对生活 笑对一切 一 微笑礼仪 训练方法 1 他人诱导法 同事之间互相通过一些有趣的笑料 动作引发对方发笑 2 情绪回忆法 通过回忆自己曾经的往事 幻想自己将要经历的美事引发微笑 3 口型对照法 通过一些相似性的发音口型 找到适合自己的最美的微笑状态 如 一 茄子 呵 哈 等 4 习惯性佯笑 强迫自己忘却烦恼 忧虑 假装微笑 时间久了 次数多了 就会改变心灵的状态 发出自然的微笑 5 牙齿暴露法 笑不露齿是微笑 露上排牙齿是轻笑 露上下八颗牙齿是中笑 牙齿张开看到舌头是大笑 一 微笑礼仪 训练步骤 1 基本功训练 A 课堂上 每个人准备一面小镜子 做面部运动 B 配合眼部运动 C 做各种表情训练 活跃脸部肌肉 使肌肉充满弹性 丰富自己的表情仓库 充分表达思想感情 D 观察 比较哪一种微笑最美 最真 最善 最让人喜欢 接近 回味 E 出门前 心理暗示 今天真美 真高兴 2 创设环境训练 假设一些场合 情境 大家调整自己的角色 绽放笑脸 3 课前微笑训练 每一次礼仪课前早到一会儿 与老师 同学微笑示意 寒暄 4 微笑服务训练 课外或校外 参加礼仪迎宾活动和招待工作 5 具体社交环境训练 遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑 试着用微笑化解矛盾 用微笑打动别人 用微笑塑造自我成功的形象 每天早上起床 经常反复训练 二 眼神训练 训练目标 炼就炯炯有神的 神采奕奕的 会放电的 会说话的眼神 同时 学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理 二 眼神训练 训练口号 眼睛是心灵的窗口 灵魂集中在眼睛里 眼神是一种更含蓄 更微妙 更复杂的语言 让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝 二 眼神训练 训练方法 1 学会察看别人的眼色与心理 锻炼自己多采的眼神 2 配合眉毛和面部表情 充分表情达意 3 注意眼神礼仪 不能对陌生人长久盯视 除非感情很亲密 欣赏 观看演出 眼睛眨动不要过快或过慢 过快贼眉鼠眼 挤眉弄眼或不成熟 过慢死气木呆 不要轻易使用白眼 媚眼 斜眼 蔑视等不好的眼神 除非特殊情况 4 习惯眼部化妆 以突出刻画眼神 富有情调 生活妆 清新亮丽可增添情趣和信心 学会化妆 富贵大方 个性可脱颖而出 给人留下深刻印象 舞台妆 浓重或随心所欲 可改变形象 二 眼神训练 训练步骤 1 眼部动作训练 熟悉掌握眼部肌肉的构成 锻炼肌肉韧性 眼神构成要素 A眼球转动方向 平视 斜视 仰视 俯视 白眼等 B眼皮瞳孔开合大小 大开眼皮 大开瞳孔 开心 欢畅 惊讶 大开眼皮 小开瞳孔 愤怒 仇恨 小开眼皮 大开瞳孔 欣赏 快乐 色迷 小开眼皮 小开瞳孔 算计 狡诈 C眼睛眨动速度快慢 快 不解 调皮 幼稚 活力 新奇 慢 深沉 老练 稳当 可信 D目光集中程度 集中 认真 动脑思考 分散 漠然 木讷 游移不定 心不在焉 E目光持续长短 长 深情 喜欢 欣赏 重视 疑惑 短 轻视 讨厌 害怕 撒娇 2 眼神综合定位 以上要素往往凝结在一起综合表现 注意细微的变化 淋漓尽致的表现富有内涵 积极向上的眼神 如 这是你的吗 用不同的眼神表示愤怒 表示怀疑 表示惊奇 表示不满 表示害怕 表示高兴 表示感慨 表示遗憾 表示爱不释手等 3 模仿动物的眼神 男性眼神像鹰一样刚强 坚毅 稳重 深沉 锐利 成熟 沧桑 亲切 自然 女性眼神像猫像凤一样柔和 善良 温顺 敏捷 灵气 秀气 大气 亲切 自然 4 课外作业 A购物时 观察服务员的眼神和态度之间的关系 B与亲朋好友进行目光交流 考察眼神是否与自己的思想感情相符 C与擦肩而过的同事进行眼神接触 试着揣摩对方的心理 D与不同年龄 不同性别 不同职业 不同性格 不同情境的人交流 大胆尝试使用不同的眼神 并考察社交效果如何 三 形体训练 训练目标 坐 立 走等基本仪态及举手投足间 力求协调 昂扬 文明 美感 符合身份 情境的要求 三 形体训练 训练口号 让你的举止 形态和谐得像一支动人的旋律 带给人意气风发 朝气蓬勃的快感 我自信 我很美 尽情挥洒成功的气质和风度 三 形体训练 训练方法 1 课堂讲授与课外训练结合 2 观看VCD 社交礼仪 体态培训 等 3 聘请专业教师讲座 指导 4 正反两种案例比较 自己得出结论 5 举办活动 检验效果 如健美操比赛 时装步表演等 6 注意社交场合及生活中举止文雅 内强素质外塑形象 文明与美观并举 三 形体训练 训练步骤 1 讲授基本动作要领 及禁忌 2 分组分节动作练习 建立良好的体态语言体系 四 坐姿练习 训练目标 要求精神 友好 自然 大方 优雅 轻松 四 坐姿练习 训练方法 1 练习入座起立 入座时 教师说 请坐 学生说 谢谢 女生双手掠一下裙子 按规范动作坐下 起立时 速度适中 既轻又稳 2 练习坐姿 按规范的坐姿坐下 放上音乐 练习在高低不同的椅子 沙发 不同交谈气氛下的各种坐姿 训练时 重点强调上身挺直 双膝不能分开 用一张小纸片夹在双膝间 从始至终不能掉下来 五 站姿练习 训练目标 要求挺拔 向上 靠墙检查 头 背 臀 脚后跟四点一线 五 站姿练习 训练方法 1 在一间空教室里排队站立 按照站姿的基本要求练习 老师不断提醒动作要领 并逐个纠正 学生进行自我调整 尽量用心去感觉动作要领 训练时可放些优雅 欢快的音乐 调整学生的心境 使微笑要自然 每次训练20分钟左右 2 贴墙站立 要求学生后脚跟 小腿 臀 双肩 后脑勺都紧贴墙 这种训练是让学生 感受到身体上下处于一个平面 3 背对背站立 两人一组 背对背站立 双人的小腿 臀部 双肩 后脑勺都贴紧 两人的小腿之间夹一张小纸片 不能让其掉下 每次训练20分钟左右 4 站姿训练可结合微笑进行 强调微笑的准确 自然 始终如一 可配上优扬 欢乐的音乐以调整学生的心境 六 走姿练习 训练目标 要求协调 昂扬 朝气 节奏感 男性重稳健 力度 女性重弹性 轻盈 头顶一本书 来回走动而不掉下来 六 走姿练习 训练方法 1 走直线 行走时双脚内侧稍稍碰到地上画的直线 即证明走路时两只脚几乎是平行的 配上节奏明快的音乐 训练行走时的节奏感 强调眼睛平视 不能往地上看 收腹 挺胸 面带微笑 充满自信和友善 2 顶书而行 这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病 而保持在行走时头正 颈直的训练 3 练习背小包 拿文件夹 公文包 穿旗袍时的行走 七 鞠躬训练 学生间互相行鞠躬礼 学生向老师行鞠躬礼 把握幅度 八 手势训练 训练目标 要求亲切 适度 如握手 介绍 引领 招手 递物 鼓掌等 九 情境举止训练 一些具体的场合的情景举止训练 如交谈 辩论 演讲 歌唱 舞蹈 日常交往等 1 模仿动作表演 如影星 歌星 动物 同学等 2 避免不良的手势 动作与举止 及时纠错并示范 3 同学之间互相监督提醒 随时以最佳状态出现在众人面前 4 自觉充当形象大使 以良好的气质和风度影响身边的每一个人 十 穿着打扮训练 训练目标 用自己的审美情趣 塑造个性的 美好的服饰形象 从而为综合形象增添魅力 十 穿着打扮训练 训练口号 穿出品位来 精心打扮自己的每一天 服装是最好的名片 英国丘吉尔 人之初识 90 来自于服饰 日本齐藤竹之助 训练方法 合己原则 符合自己的性别 性情 身材 身份等特征合时原则 符合时代特征 超时髦 季节特征 场合特征合理原则 款式颜色搭配得体符合规则 十 穿着打扮训练 训练步骤 1 从头开始 发型设计2 身材确认及个案搭配练习A型上身优势下身不足 上紧下松Y型上身不足下身优势 上宽下收X型上下不足腰部优势 露脐收腰H型上下匀称没有不足 各种款式O型上下不足肥胖宽大 筒状宽松3 建立自己的色彩档案了解色相 红黄蓝三原色 间色 复色 调和色了解色性 缩扩 远近 冷暖 轻重了解色彩搭配法 统一法 点缀法 对比法 呼应法 超常法4 装饰5 学会化妆 生活妆 职业妆 晚会妆 舞台妆 6 穿着打扮误区 十一 公关口语训练 训练目标 熟练掌握口语技巧 在各种社交场合灵活运用 十一 公关口语训练 训练口号 语言不是蜜 但能粘住人 让魅力四射的公关口语 为您广结善缘 成就事业 能言善辩 是你成功人生的基本要求 你的一生 有一大半的影响 由于你说话的艺术 十一 公关口语训练 训练方法 1 课前5分钟即兴主题演讲2 绕口令练习3 情境专题训练4 会听 会看 会想 会自控 经常练5 语言能力测试6 语言与文化结合 十一 公关口语训练 训练步骤 1 基本功训练 包装声音 a语气准确 要求喜怒哀乐表达到位 社交场合亲切 柔和 顺耳 可信 b语音甜脆 要求口齿清楚 字正腔圆 发音正确 音质好 有磁性 c语调优美 要求节奏感 音乐感 重点突出 停顿恰到好处 时而淙淙流水 时而奔泻瀑布 富有感染力 d语义深刻 要求充满激情 确切表达思想情感 c语速适中 要求有快有慢 富有起伏 引人入胜 扣人心弦 2 说话五要素训练 谁 说什么 怎么说 对谁说 效果如何 3 控制讲话时的不良习惯 如抢话 尖酸刻薄话 风凉话 谎话 脏话 粗话 谗言 诳语 口沫横飞 手势夸张 打探隐私 揭人短处 打岔 闷葫芦 文绉绉 结巴 哦啊 心不在焉 口头禅