服务经理日常管理.ppt

1 服务站日常作业管理 2 服务营销政策 以客户关怀体验为主题 推广服务营销政策 建立用户 服务商 公司三层共同体 紧密团结 保护吉利事业共同体的利益 以提升吉利汽车整体服务平台 利益共同体 客户会享受到服务服务站得到更大的利润 持续发展建立服务站以赢得客户的利益 达到双赢 3 课程目录 服务站经营分析工具服务站获利阶段优化服务质量提升车单价方法目标管理服务站管理的依据 工单分析服务经理应掌握的报表业务部门查核的重点 人力资源的调配预约管理财务结算配合的重点部门间的协调部门间的管理为明天的工作作准备车间查核的重点 5S管理执行计划的实施服务活动的规划 4 经营分析工具 保有量保用量 市场上存在的汽车台数进厂台数进厂台数 每月进厂维修的汽车的数量进厂台次进厂台次 每月进厂维修的汽车的次数包括 1 一般维修台次2 定期保养台次3 保修台次4 预约台次5 返修台次 5 1 一般维修台次2 定期保养台次推广定期保养可为服务站盈利 定期保养好处很多 如 可以消除安全隐患故障 延长汽车寿命等 定期保养越好 对服务站的忠诚度越高 对汽车忠诚度越高 定期保养与汽车质量无关3 保修台次4 预约台次5 返修台次回厂率 忠诚度 进厂台数 每月 保有量例如 保有量500台 半年内回厂450台 忠诚度 450 500 90 回厂率 维修率 回厂台次 保有量 6 经营分析工具 营业额1 一般维修台次2 定期保养台次定期保养比例高表示对厂很忠诚 对品牌很忠诚 3 保修台次4 预约台次5 返修台次返修要考察的是汽车的症状 维修的项目 了解情况 以确定其返修偏高的原因返修率高的原因 维修技术 配件质量 维修质量 维修顾问没有进行终检 7 单车产值单车产值为每部车进维修站所消费的价格单车产值 月营业额 月进厂台次 工单数 客单价可由此判断是否为大客户客单价 客户消费 月工单数工位周转率工位周转率 进厂台数 工位数 12保有台数为600台 平均每2个月回厂一次服务能量 600台 6 次 年 12 300次 月每天工作 300 25天 4个工位 3次工位不足的后遗症 无法及时服务 顾客流失 顾客流失率 应 20 参考值 形象受损 品牌满意度 影响销量 维修质量 经营分析工具 8 技工 工位 最佳比为 1 2 1 日本 1 3 1 美国 0 8 1工时收费工时不收费工时只要针对返修车辆 此部分工时不收取工时费用生产工时 主要指实际工作工时非生产工时 指在保修期内和技工外出进行培训所需的工时可用工时可用工时 技工数 8小时 工作时间 25天 每月工作天数 其它工时 与服务无关 总工时 经营分析工具 9 服务站获利阶段 充足的顾客数 增加进厂台数 合格的客单价 创造高的营业额 获利 开源节流 再获利 10 优化服务质量 优化维修流程配件供应及时员工培训提供服务周转车充足的工位完备的用户档案主动回访业务个性化的服务合理的收费 导 义服务 增加服务信心 11 服务站为什么复杂 面对用户的投诉维修技术备件管理信息收集财务管理同行的竞争盈利 12 提升车单价的技巧 提升的原则采用渐进式 并注意顾客的反应提升的办法1 环车检查2 配套销售3 船过无水痕 把推销当成一种关怀Touchpoint 第一重点 接待大厅 休息室 车间 洗手间 收银台 洽谈室配件仓库 第二重点 13 营业目标的设定月营业额 单日进厂台数 车单价 工作天数年目标的设定 经营是种模式 管理是种手段考量变数1 人力人数 人员素质 人员分配2 工位数 理想状态 1 3倍3 天气 季节及自然灾害的影响4 客户构成每月的营业目标都要考核到这些变量四位影响 目标管理 14 目标管理 紧急性 重要性 高 高 低 20 时间 80 成果 15 服务站管理的依据 工单分析 您认为工单应包括哪些内容 为什么要作工单分析 因为它能评核 1 业务接待的销售能力2 车间的效率3 备件的供应能力 16 看工单的技巧1 返修情况2 记录要进行维修但未开展的维修项目3 工单是否签字 客户有无签结帐单看工单能及早的发现服务站存在的问题 是服务站管理的重要依据 工单它是 服务站的重要资产各式报表产生的依据服务站责任划分的依据售后服务跟踪的主要参考资料服务站不断改进的依据 服务站管理的依据 工单分析 17 工单分析的原则1 每日一早必须完成 由站长负责完成 2 预定交车时间是否有延迟 可查看延迟原因 效率 3 车单价是否合理4 有新增或特殊活动时增加抽检比例例如免费检查活动5 质检人员与该签名的工作人员是否有签名6 工单填写是否正常备注 新建服务站在开始取得客户的信任后 方便以后工作的开展 服务站管理的依据 工单分析 18 日报表月报表业务部门应产生的报表车辆进厂流量管制表顾客投诉统计与分析表顾客投诉案例保修索赔应产生的报表保修项目统计与分析 服务经理应掌握的报表 19 质量跟踪应产生的报表顾客流失统计分析表顾客预约统计表顾客未回厂统计顾客不回厂的因素 1 不方便2 服务态度差3 配件太贵4 工时费贵5 技术差 速度慢效率低电话回访报表 服务经理应掌握的报表 20 至本日目标达成的情况 车流量 产值日报表工单内容业务接待的态度和技巧应提醒顾客的话术保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形 业务部门查核的重点 21 车辆进厂高峰时段最常发生的问题顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售目标容易疏忽顾客所交待需要维修的项目顾客容易遭到冷落在车辆进厂高峰时段业务接待人力不足时 您要如何处理 客户进厂在停车位上停下后 应先打招呼 眼光注意顾客动向 掌握全盘 人力资源的调配 22 预约的好处1 能在万全的准备下服务顾客2 能调节服务站车辆的流量3 符合顾客的需求4 能调节服务站的人力配置5 防止顾客流失 预约推行的步骤循序渐进的实施预约周期的区分顾客的区分服务项目的区分预约的流程 预约管理 如何推广预约管理 1 作预约宣传2 制度培训3 最佳服务礼遇4 电话访问5 预约会员卡6 价格折扣 23 结帐的时间结算人员是否保持微笑结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 可用信封装好 随时留意顾客的情绪反应重点 维修顾问对于维修内容的交代维修金额的解释当顾客对价格表示疑问时 要向顾客详细解释清楚 财务结算配合的重点 24 沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性 宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点对事不对人 部门间的协调 25 服务站开晨会的目的 总结昨天的业务布置今日工作内容工作检讨 包括技术问题 行政问题 活动计划等 技术研讨的作用 提高技术增进交流和沟通 部门间的管理 26 本日目标达成情形营业额车辆数预约顾客数久未回厂顾客回厂情形顾客回访数提升客单价的项目达成数列出明日的工作计划列出轻重缓急调整先前安排事项需要支持的人员事前通知相关人员 为明天的工作作准备 27 车间查核的重点 5S管理 素养SHITSUKE 整理SEIRI 整顿SEITON 清扫SEISO 清洁SEIKETSU 5S以素养为始终 28 5S的运作 整理 定义对物品进行分类清除不需要的物品需要的物品妥善保存目的有效利用空间 29 5S的运作 整顿 定义物品有合理定位及明确标示目的节约时间 提高工作效率 创造一个有效率的工作环境 30 5S的运作 清扫 定义身边和工作场所需打扫的干干净净 没有垃圾污染目的创造一个舒适工作环境场所1 接待大厅 会议室 展厅 展车 门牌 花圃 玻璃 厨房 员工餐厅 柜台 客户休息室 广宣物品 办公用具 停车场 维修车间 交车区 洽谈区 楼梯 地板 办公室 配件仓库 旧件库等 场所2 文件 档案 表格等 31 5S的运作 清洁 定义清扫过的地方要维持无污染状态目的通过制度建立维持成果 进而发现 异常 并不断改进即在清扫的基础上保持干净 32 5S的运作 素养 定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯目的提高人员素质 改善工作品质 33 5S的运作 推行5S的好处提高企业形象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属感 34 5S的运作 5S推行方针推动5S活动时 应制定方针作为活动的指导原则自主管理 全员参与确实且彻底地推行高阶以身作则 并使全员参与 35 5S的运作 5S推行步骤成立推行组织6 5S活动试行拟定推行方针及目标7 5S活动评鉴拟定工作计划8 5S活动导入实施及查核说明与教育9 评鉴公布及奖惩活动前的宣导造势10 检讨及改善修正11 纳入定期管理活动