服务营销智囊36招.ppt

服务行销锦囊 1 服务行销锦囊 锦囊妙计三十六 36 客户满意我获利 服务行销锦囊 2 SE服R务V行I销C锦E囊S 感谢投保函 通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间 客户最可能出现犹豫 这时我们要寄上一封感谢投保函 1 谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会 我将以最完善的服务答谢您对我的信赖 2 您以保单保障您的家人 我用诚心感谢您的支持 双赢 稳定客户心理 避免减额撤保等给双方带来的损失 为下次服务打好基础 服务行销锦囊 3 SE服R务V行I销C锦E囊S 卡无虚发 贺卡可能是我们最常用的服务工具了 但怎样让贺卡弹无虚发 直 射 进客户的心中 是颇有讲究的 1 小孩子的生日卡是一定不能忘的 而且必须是卡通的 色彩鲜艳的 立体的更棒 2 若投保人和被保险人是夫妇的话 那么祝夫妻恩爱 特别是祝贺结婚周年 白头偕老是很温馨的 这时卡片不在大而不在于精致 3 中秋节是中国人特有的团圆佳节 写上 幸福的家庭是快乐的基础 平安的承诺是团圆的保障 令客户合家满意 4 感恩节也是我们可以拿来 译为中用 的 感恩的心 感谢有你 5 当客户不幸患病或住院时 我们的一张康复卡 给客人带来的是真诚与体贴 双赢 一张贺卡代表的是一种问候 一份祝福 它必须在特别的时候 给特别的人 才能产生特别的效应 服务行销锦囊 4 SE服R务V行I销C锦E囊S 初一十五电话到 每隔两周一次的电话拜访 比较容易得到客户及时的反馈 当我们要求客户介绍或取得增员名单时 不至于遗漏给其他人 所谓初一十五打电话 声到礼到诚意到 客户量多的业务员 每月一通电话也是能做到的 双赢 要让客户不忘记你的最好方法 就是经常保持电话联系 我们的关心给客户的是一种安心 并确保一有机会就为我们作推荐和介绍 没有第二人选 非我莫属 服务行销锦囊 5 SE服R务V行I销C锦E囊S 传真传递真情 现在很多客户的办公室里都有传真机 我们是否有效地使用过传真 将祝福和信息传达给对方呢 由于传真机放在办公场所 能让客户的同事们也能经常感受到我们的服务 它包括 1 传真建议书 2 传真生日和节日祝愿 3 传真客户推荐函 4 传真请客 约会事宜 5 传真晋升 乔迁 结婚 添丁等可喜之事 善用现代化的传真工具 比写信快捷 比寄卡便宜 比打电话具体 比登门拜访容易 但一样能表达我们的专业与诚意 双赢 在为客户带来方便的同时 既为我们打响知名度 又为将来作同事顺带拜访打好基础 服务行销锦囊 6 SE服R务V行I销C锦E囊S 让客户找得到你 在征询售后服务的意见问答中 有很多客户讲 我没什么大的要求 只是有事情时 能够找得到他就好 客户的要求真的不多 就是害怕被业务员遗忘了 在这一点上 我们要做的也是最基本的服务 告诉客户自己的电话 让他随时都能找得到 如若换了号码 应及时传真或电告 不要因为一次疏忽 而失去一位客户的信任 双赢 客户要打电话找我们 那一定是急事或要事 也是我们进行服务的重要时刻 只有客户及时得到帮助 我们就可以避免接到公司转来的投诉电话了 服务行销锦囊 7 SE服R务V行I销C锦E囊S 客户证询ABC卡 双赢 让客户感觉备受重视 同时也给我们提供改进的意见 和增加再访的机会 当客户投保以后 我们可以给客户一份 客户意见证询卡 内容包括 1 您对所购保险的内容A 清楚 B 尚可 C 模糊2 您对本公司其他险种A 了解B 想听C 不知3 您对本人的专业印象A 很好B 还好C 不好4 您对本人期望的服务A B C 最后别忘了添上一句 您今天的意见 就是我明天的动力 服务行销锦囊 8 SE服R务V行I销C锦E囊S 为保单做外套 我们经常说一份保险好比一件爱的礼物 要让客户珍藏一生 在他最需要的时候 助一臂之力 那我们有没有在递交保单的时候 为这件爱的礼物作个包装 穿一件 外套 让客户更好地保存起来呢 将保单装进一只精美的纸盒里 一个漂亮的塑料袋里 也可以是一只文件夹 包 客户自然会称赞我们办事细心 双赢 为客户想得周到 为客户想得全面 才能让客户想忘了我们都难 服务行销锦囊 9 SE服R务V行I销C锦E囊S 最重要的服务 据调查表明 在所有的售后服务项目中 客户最看重的是理赔服务 而且很多人把它作为检验公司信誉的标准 好的理赔服务应该是 接到客户出险报告后 立即前往看望并了解情况 并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作 同时向公司报案 在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔 最后亲自将赔款及慰问卡 品 送到出险客户中 双赢 谁也不能阻止风险发生 而处理及时 令客户满意的理赔 无疑是给客户雪中送炭 乃不幸中的大幸 既为我们赢得口碑 又是我们日后工作中的最好佐证 服务行销锦囊 10 SE服R务V行I销C锦E囊S 台历上的服务档案 为客户建立服务档案 是我们一直想做而未做的事 其实有一个简便易做的方法 就是用一本当年的台历 翻开每一个月的月牌 上面用红笔勾出客户的生日 下边注明客户姓名 用蓝笔勾出客户的投保日 下边也说明客户姓名及所投险种 则一份台历上的服务档案就建立了 从现在起就补写一下全年的客户 每增加一个客户就填写一个 每年整理一次 我们会发现在新台历上 我们的客户越来越多 它也是秀给准客户看的好道具之一 表明自己对客户的服务的态度 双赢 我们不再会忘了何时客户过生日 何时要求客户续保 因为我们的案头已有了备忘录 一通电话 一张贺卡 一份传真 立时送达我们的美好祝愿 服务行销锦囊 11 SE服R务V行I销C锦E囊S 年度保单检查 我今天是特地来为您的保险作年度检查的 每当客户投保周年之际 我们都必须养成这样一个习惯 为客户做一次所投保险的修正和检查 让客户将保单拿出来 再次确认客户现有的保障 对客户提出的问题再作解答 提醒客户应注意的一些地方 并根据客户现阶段情况 结合公司的新险种 作介绍和补充 这个方法让客户不再感受到买了保单以后 放在抽屉里就没人管了 双赢 为客户处理保单上的疑问 让客户更善用 珍惜这份保单 也为加保创造良机 服务行销锦囊 12 SE服R务V行I销C锦E囊S 做处理投诉的专家 服务有时候意味着必须说对不起 而争辩决不是解决问题的好方法 面对客户的诉怨 我们要做的是 1 保持冷静 笑脸相迎 并了解事情的真相 很抱歉使您生气 您能不能慢慢地将情况告诉我 看看有什么方法能解决这个问题 2 体谅对方 找出不满原因 我能理解你的心情 3 想办法解决客户的问题 不能当场解决的 应说 我想我们经过调查在 时候会给你一个答复 可以吗 我想 时候 我们会给你一个答复的 可以吗 高品质的服务就是尽量少对客户说 那不关我的事 双赢 客户的意见可能不都是对的 但我们的态度可以都是好的 服务行销锦囊 13 SE服R务V行I销C锦E囊S 陪客户聊天 不要以为服务客户就意味着花钱 其实真正了解客户的内心世界 陪客户聊聊天 关键是做个专心听取客户心声的忠实听众 也是一门艺术 我们没事时 也应经常到客户那儿走走 聊天时须记住 1 谈跟客户有关人的和事 把八成的主动权交给客户 2 同意 赞美客户所同意和赞赏的 劝导客户所烦恼的 3 帮助客户更喜欢他自己 他们就会更喜欢你 双赢 倾听 让我们与客户贴得更近 当客户除了保险以外 什么都跟我们谈的时候 就彻底成功了 服务行销锦囊 14 SE服R务V行I销C锦E囊S 编份保单分析表 很多客户拿到了保单 问问他们已经拥有了何许保障与权益 可能还有大部分客户答不全 而一张保单动辄20年 等到要用它时才发现全不是那么一回事 就要责怪保险公司 骗人 了 因此我们要帮客户编一份保单分析表 首先强调客户投保的理由 各项保障与利益 再写明各种给付的条件 让客户一看就能明白 而最后还应该列出客户尚未获得的保障 提出合理化建议 并告诉客户 我们必需采取补救措施 双赢 在恭贺客户为自己为家人做了一件好事之余 还应该想到客户可能还有不清楚的地方 只有让客户了解详情 才能消除将来的隐患 并让客户帮我们去做正确的广告 服务行销锦囊 15 SE服R务V行I销C锦E囊S 附回邮的信函 当我们给客户寄发信函 资讯 如意见书 调查表 服务卡等需要客户回复的时候 为了扩大回收率 我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票 写清地址的信封呢 虽然是极细小的举动 却能表达我们的诚意 真正让客户在举手之劳间 拉近我们的距离 双赢 所谓细微处见功夫 很少有客户不被这番细心的考虑而打动的 从而也达到了我们的初衷 服务行销锦囊 16 SE服R务V行I销C锦E囊S 做客户的票友 送礼送到心坎里 这就需要我们做个有心人 注意平时客户的喜好 做客户的 票 友 是非常有效的 例如痴迷足球的送球票 爱好戏曲的送戏票 擅舞的送舞票 能歌的送音乐会票 发烧友送音响展示门票 白领层送时装发布门票 还有各种各样的服装 美术展览门票 至于电影票是大多数人都喜欢的 双赢 我们善解人意 同样也会让客户学会善解人意 知道什么才是我们最需要的东西 服务行销锦囊 17 SE服R务V行I销C锦E囊S 照片留念 当我们送上正式保单之时 或保单周年日 其他佳节 准备好照相机 拉上客户一起合个影 与客户建立起亲密与融洽的关系 真诚服务 恒久如一 有照为证 让客户彻底放心 并创造一次送相片的拜访机会 记住要在照片背后留言 一张给客户 一张把它汇入自己的 客户照相簿 双赢 独具创意的服务 让客户既出乎意料之外 又合乎情理之中 照片是客户用来做的最佳广告 客户照相薄 又是我们的最佳宣传媒体 服务行销锦囊 18 SE服R务V行I销C锦E囊S 特别的信息给特别的你 注意收集客户所需要的一些特别信息 可以采取简报 口信等方式 用传真 电告或邮递给客户 让客户感受到一种朋友间才会有的细心关怀 我愿为您的成功添砖加瓦 双赢 我们做客户的事业助手 客户也会给我们的事业以提携 投桃报李的 服务行销锦囊 19 SE服R务V行I销C锦E囊S 饮水思源的保险茶杯 为送礼而冥思苦想的你 为何对身边最常用的东西视而不见呢 每个人都要喝水 一只茶杯就可做足文章 在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写 年 月 日 投保 险 敬贺 热线 最好请客户放在他的办公桌上 饮水思源 常常想到你 双赢 在日常生活用品上贴上我们的保险标签 既可方便联络 又能做做广告一举两得 服务行销锦囊 20 SE服R务V行I销C锦E囊S 赠书籍杂志 送给客户书籍杂志 是一项非常有益的礼物 送给经理的是管理 投资书籍 送给小姐的是时装 美容杂志 送给孕妇的是育儿知识 送给学生的是学习参考资料 送给小朋友的就是幼儿画报 看图识字 童话寓言等等 最好是那些符合客户兴趣的 或对其工作有帮助的书籍杂志 双赢 富含文化底蕴的礼物 不容客户小看我们 也易与客户找到沟通的话题 服务行销锦囊 21 SE服R务V行I销C锦E囊S 做平安的邮递员 定期邮寄给客户第一手资料 如寿险新动态 平安新举措 商品新险种 服务新项目 理赔新信息等 我们有平安保险报 平安行销 客户服务报 寿险资讯等 让客户掌握最新资讯 成为平安编外荣誉员工 做平安的代言人和宣传者 告诉客户 您是平安最重要的人物 平安的发展您也有权利知道 双赢 相信客户的寿险观念需要慢慢改变 正如我们自己一样 使客户的观念潜移默化 并感觉是平安的主人 那么离开做一名平安的忠实拥护者就不远了 服务行销锦囊 22 SE服R务V行I销C锦E囊S 给被保险人的一封信 若被保险人是正在读书的学生 我们该写封信鼓励他们努力学习 懂事听话 不辜负父母望子成龙 望女成凤的拳拳之心 待到考试成绩有明显进步时 据具体情况设定 给予奖励 若被保险人是丈夫 妻子或父母长辈时 写封信恭祝他们拥有了一份来自亲人的最有意义 最富价值的礼物 很多人不在乎它 但到他们发觉需要时总是晚了 并赞美投保人的真关心 真爱护 和真孝敬 再祝全家幸福和睦 四季安康 双赢 祝贺被保险人得到保障 其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事 如果孩子学习进步 夫妻更添恩爱之时 便是我们得到回报之日 服务行销锦囊 23 SE服R务V行I销C锦E囊S 以己一技之长 为他排忧解难 我们本来都来自各行各业 都有一些原本自己的吃饭本领 何不施展出来服务客户 在别人看来很难的事 我们却手到擒来 从而赢取客户的欢心 随时留意客户的难题 看自己能否帮上忙 如帮助客户修理 排除电器故障 辅导客户的孩子功课等 有些暂时做不到的 提点建议也是好的 双赢 每个人都有自己所长 也有所短 我们若用一技之长帮助客户 肯定会得到客户的赞赏和感激 经验证明 当一个人学会付出后 生意就会在门前等着他 服务行销锦囊 24 SE服R务V行I销C锦E囊S 家庭要日记事本 什么样的礼物能让客户长久保存 并且有纪念价值呢 我们可以赠给客户一册 家庭要日记事本 上书 人的一生就是由每一个值得纪念的 回忆起来温馨的 珍贵的日子所写成 让我们一起来祈祷平安 幸福 长寿 要越精致越好 甚至可以烫上客户名字 以示珍贵和独特 家庭要日记事本 内载家庭人员的生日 结婚纪念日 投保日 未来领取日等重要的日子 双赢 不入俗套 别具心思的礼物让客户全家都得到我们的真诚与关爱 从而提高服务的水准与品质 服务行销锦囊 25 SE服R务V行I销C锦E囊S 借经理的面子 找到适当的机会 让客户认识我们的经理 这不但是给客户以 重要人物 的感觉 也是送给客户一个 监督人 让客户既感受重视 又得到安心 同时也会敦促自己的服务表现 当有某些特别需要的时候 我们还可请经理写张感谢卡或推荐函 帮我们表达对客户相应的尊重 尤其当对方也是经理的话 双赢 人们通常比较看重 经理 这个头衔 客户觉得受到了重视 我们也借经理的面子 取得客户更充分的信赖 服务行销锦囊 26 SE服R务V行I销C锦E囊S 约请下午茶 请客吃饭当然是一件令客户乐意而为的事 而一般来说客户也会担心无功不受禄 天下没有白吃的午餐 怕有事相求 但约请客户喝下午茶 不失为一种良策 因为是非正式餐 轻松愉快 且花费不大 所以客户没有心理负担 在闲聊中加深友情 无事请客 有事时便会一路绿灯 双赢 在人的意识形态中 无论吃了别人什么 吃了多少 都会嘴软气短 正是运用这个道理 我们才能取得双赢 客户满意去了 我们生意来了 服务行销锦囊 27 SE服R务V行I销C锦E囊S 为客户牵头做生意 平安同仁遍布市郊各个 角落 信息资源丰富 郊县许多生意人或专业户 因地处偏僻 信息不灵 有的虽然得到信息 但担心受骗上当而不敢跨县交易 为此 我们郊县的业务同仁 通过平时郊县室组织的各种聚会机会 争取与各县的同仁结对 加强通讯联络 提供各种信息 从而用信息换保单 例如 南汇的8424西瓜价廉物美 但在松江就卖得贵 如果松江和南汇的业务员通力合作 做两地水果商与瓜农的中介人 则两全齐美 赚到的钱只需让他们拿出一点买保险就可以了 双赢 为客户带来生意 然后用做生意赚来的钱买保险 何乐而不为 服务行销锦囊 28 SE服R务V行I销C锦E囊S 新年的礼物 新年将至 送给客户的最好礼物是什么呢 在这段日子里 圣诞 元旦 春节接踵而至 客户可能会收到许多卡片 如果我们的礼物还是卡片的话 就太薄了 我们要送给客户一件能使他用一年的礼物 这件礼物就是年历 包括挂历 台历 这一本卡片是不是很厚 这本年历还有与众不同之处 就是在客户投保日 即缴费日 做个明显记号 提醒客户不要忘记 双赢 要让客户时时想起我们 就看我们是否处处想到客户 服务行销锦囊 29 SE服R务V行I销C锦E囊S 何妨做个红娘 业务员的接触面广 遇到的客户也各有不同 如果我们做个有心人 为一些未婚的客户牵线搭桥 做个红娘又有何妨 何况今日我成人之美 如若不成功 客户也感谢我们 如若成功了 这一家子将来的保单当然也非我莫属了 双赢 我为客户介绍对象 客户为我介绍准主顾 各有所得 两全齐美 服务行销锦囊 30 SE服R务V行I销C锦E囊S 做个临时的特别看护 得知客户患病住院之时 亦是我们大献殷勤之机 虽然很多情况下可能没有理赔 越是这种情况 越是需要我们的特别关怀 水果鲜花亲自送上 遇到客户家中缺少人手 需要帮忙的时候 我们自告奋勇来陪夜 做个临时看护也未尝不可 双赢 贴心的服务并非全靠金钱 患难之外才显真情 在感动客户之余 还可感动病房其他成员 顺便打入医院 这也是我们宣导健康医疗险的最好时机 服务行销锦囊 31 SE服R务V行I销C锦E囊S 喜上加喜 客户的大喜之日又是我们大显身手的机会 或帮忙筹备 或准备一份特别贺礼 甚至客串主持 里里外外的忙碌和好表现 会给客户的亲朋好友都留下深刻印象 最后寄一张贺卡 作画龙点睛之笔 恭喜您告别单身生活了 她照顾你 你是不是也该用保单保护她 双赢 人逢喜事精神爽 一臂之力能成为客户全家的朋友 何乐而不为 服务行销锦囊 32 SE服R务V行I销C锦E囊S 获奖升级早报告 当我们经过努力 受到公司嘉奖的时候 或被公司提升为主任的时候 都应及时与我们的客户分享 分发新名片 把奖状给客户看 甚至将公司颁予的奖品赠送给客户 感谢客户的关照 没有你支持 哪有我今天的成绩 感恩的心 全赖有你 双赢 客户最希望看到我们在公司里的每一次进步 因为这也意味着他们的服务将更有保障 事实上也有利于我们要求客户作进一步的支持和帮助 服务行销锦囊 33 SE服R务V行I销C锦E囊S 惹人注目的鲜花快递 遇有重要的或特别的客户 偶尔破费一下 请特快专程送一束鲜花 到客户的办公室及其他惹人注目的场所 能够带来不同凡响的效应 再在花束中插一张贺卡 三言两语表一片真心 让客户亲自体验海外影视片中的温馨场面 使客户脸上倍添光彩 双赢 给客户一个意外的惊喜 并让更多人羡慕 能使客户面上有光 同样也使我们日后沾光 客户也会回报我们一个惊喜 服务行销锦囊 34 SE服R务V行I销C锦E囊S 借摇篮摇保单 业务员在展业过程中如果发现老客户闲置在家里的 或即将闲置的 较新颖又实用的摇篮或童车的话 告诉客户你因为接触新生儿较多 可以帮他 她 的摇篮出阻或出售 当你有怀孕的准主顾后 即将此摇蓝免费借给她 告诉她是通过自己的老客户借来的 无需租金 这样准主顾欠了你一个人情 少儿单就跑不了了 这个方法一般在郊县较适用 双赢 郊县的客户往往容易接受这样的理念 少买一个摇篮 多买一份保险 利用摇篮 童车 循环服务客户 自己可能会贴些钱 但少儿单就会源源不断了 服务行销锦囊 35 SE服R务V行I销C锦E囊S 组织客户参观团 不要让客户对我们的印象只停留在街头设摊和上门拜访上 让客户走进平安 来看看我们的职场 看看我们的工作景象 拜会我们的部经理 区经理 然后在培训室 会客室 内举行小型座谈 略微准备水果茶点 请客户对我们的工作提出意见和批评 最后赠送给客户一些小礼物 包括平安画册 精致摆设等 双赢 要建立我们与客户沟通的桥梁 也要采取 请进来 的方式 可能很多客户从此会改变对我们的看法 服务行销锦囊 36 SE服R务V行I销C锦E囊S 社区免费服务点 在社区 新村 里弄或其他地点 做行销展示前 应以服务先行 我们可以拉出一条模幅 平安保险免费为您服务日 服务方式有二种 一种是准备好工具 如量压器 打气筒 连环画等 另一种