服务员如何保持自制力.doc

服务员如何保持自制力：1、 当自已心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。（控制情绪）2、 当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。（保持冷静）3、 当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。（摆正角色）4、 当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。（忙而不乱）5、 当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律。（闲而不懒）6、 控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。（洁身自爱）7、 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静。（礼让三分）8、 在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。（严于律已）案例：如一位顾客向服务员走来，此时服务员应做到：1、 处理完手头上的事情再将注意力转向顾客，因为此时点钱最容易出差错；2、 抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自已的事情；3、 抬起头向宾客打招呼，并且说：“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待顾客；4、 立刻停下手头上的工作，全神贯注招待顾客。顾客希望得到第四种的待遇，显示餐厅对顾客的重视程度。如何与顾客建立感情及待客之道：个人方面：1、 要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。2、 把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。、3、 在适当的时候打电话与客人沟通。4、 切忌大脾气作风。5、 态度温文，说话时忌粗声粗气。6、 和蔼可亲，对孩子和老人要特别关照。7、 仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定形象。8、 耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。与客人相处要真诚：1、 客人不是上帝是老板。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自已家做客一样，热情真诚款待。2、 留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。3、 处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）4、 尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到来之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可送礼品等。5、 对顾客的喜好，衣着及子女可略加赞美，从而取得他们的喜悦，有利于开展营销及服务工作。6、 当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（不能说“陈总，很久不见了”应该说“陈总，欢迎您再次光临”）7、 善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。8、 人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字：适用于公司迎宾部全体员工及楼面全体服务人员。A，您好，请问几位；B，这边请，楼上请；C，请坐；D，我们这里有。请问喝什么茶；E，您好，请用茶。点完茶后，不应该说“请稍等”，应该说“好，马上到”楼面服务员下班前五分钟五常内容：1、 检查并清理工作场所多余物品，检查台面摆位是否符合标准；2、 检查所有家私、用具是否归家、合理保管；3、 检查所负责区域的卫生是否整洁、彻底；4、 检查水、电是否关好，窗帘是否按要放好，并锁好包房门；5、 做好交接工作，礼貌与同事说再见。入岗准备及工作中的十一种情景规则：1、 当步入酒店时提前十分钟到岗打卡，10分钟准备：更衣、整理头发、检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，最后对着镜子微笑。2、 进入岗位时主动与上级和同事问好。检查工作环境设备是否运转正常；电源开启是否正常，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤；考虑一天工作中哪几件重要事项，召开班前会，领班检查仪容仪表，布置工作。3、 当遇到客人或上级时主动问好，稍作停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。4、 工作时做到五不：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。5、 客人向服务员询问时不能说：不、不懂、不行、不对、不知道、不是我管的，而要实行一次到位法，问题能在你这里解决，不能解决请客人稍等，向上级询问。给客人以满意的答复。6、 接到客人电话首先问好，自报公司名，请问有什么可以帮您。仔细倾听电话内容，请对方认可，并要重复请对方确认。7、 下班时1、 填好交班日志。2、 与下一班做好交接，尤其是重要事项一定向下一班交接清楚。3、 收拾好工作区域的工具、用具，码放整齐，关上电源。4、 检查垃圾筒、烟灰缸、地毯有无烟灰复燃的可能。推后十分钟后打卡。5、 不允许穿便装在酒店各区域闲逛。8、 当上级对下级布置工作时做到四清楚：目标清楚，知道工作目的是什么；程序清楚，知道怎样做；结果清楚，不能光布置不检查，一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务，是否满意；奖罚清楚，使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。9、 下级接受上级任务时应有小本记录，不明白地应等上级布置完后再询问。不能说“不、不会、不行、我干不了、这不是我干的、太难了、干砸了我不负责、干倒可以干，有什么好处”之类的话。10、 下级向上级汇报工作时按时完成4W1H的重点进行：WHEN，何时完成、WHERE，何地完成、WHAT，干了什么。WHO，谁做的。HOW，结果如何。11、 接受公司治安管理时主动合作与配合，走指定的员工通道，酒店内不得大声喧哗，主动开包接受检查，带物品出门应有保安部开具的出门证。车辆不得乱停乱放，按指定地点存放。拾到他人遗失的物品，一律上缴。工作卫生：个人保证四勤。勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服；勤换工作服。避免触摸头发，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏，不随地吐痰；不准吸烟；不在宾客面前掏耳。手不可接触到食物，不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。工作使用的抹巾、垫布要清洗干净，托盘必须保持清洁。从盘里掉下来的食物不可给客人食用。不可使用掉落地上的餐具及席巾。对不干净的餐具及台布要及时返回清洁处清洗。严禁随地丢弃废纸、乱放茶水杯。留意客人的身体状况，餐具要单独收拾，重点消毒。注意收市卫生的方法。一直保持使用托盘。环境卫生：门窗玻璃要经常清洗，地板