服务员培训内容纲要.doc

服务员培训内容纲要重点：在这竞争激烈的服务时代，要如何才能吸引顾客，如仅有良好的服务态度和服务热情是远远不能吸引消费者的购买欲。同样的商品，同样的顾客，只有训练有素，经验丰富的服务员才能更好的提供亲切、周到、细致的服务，帮助顾客解决各种难题，成为他的好参谋、好帮手，让他高兴购物，满意而去。一、 服务技巧：1 亲切的微笑微笑必须是发自内心的，它是工作中非常重要的内容，是为顾客提供的第一项服务，是友谊的天使，是拉近你与顾客距离的方法，并会让顾客对你产生信任感，减少他在购买过程中的心理压力。亲切的微笑是你成功服务的基础，化解不愉快的手段，减少摩擦的润滑剂。2 诚挚、礼貌的语言语言是表达感情的交流思想的工具，也是直接影响顾客对商品和服务的满意程度，因此服务员在接待顾客时必须讲究语言艺术，提高服务技巧。（说话时要用关切的目光注视对方的眼睛，不能低头或斜视，并适时配以合适的手势和表情，给他真诚感。）3 几种常用的举例：（1）“您好！”“早上好，欢迎光临。”“我能为您做些什么？”“需要我帮忙吗？”这些都会给对方留下美好印象。（2）“对不起，请您稍等一下，我马上过来。”“非常报歉，让您久等了。”“实在对不起，让您等了这么久。”“对不起，请您稍等片刻好吗？”“您要的产品马上就好，您不等一下吗？”这是对示对他的尊重及重视。（3）看过商品的不买的顾客是常有的，对他们也应一视同仁，争取成为“下一次”顾客，所以服务员要一边致意，一边说“很报歉，没有造中您合适的，希望下次有机会为您服务。”并要始终面带微笑直至顾客出门。（4）“您看，蛋糕上的小动物多可爱呀！即可食用，又可欣赏，您的孩子一定会非常喜欢的。”（5）道别语要求亲切、自然、简单、适当。“再见，谢谢您的光临。”“请拿好，慢走。”“谢谢您，请您提好面包或蛋糕。”“祝您节日快乐。”“祝您周末愉快。”“祝您生日快乐”等。（6）讲话时，声调自然、清晰、柔和、亲切、不准装腔作势，音量不能过高或过低“欢迎”和“感谢”必须是真诚的、发自内心的。（7）任何时候不能讲“喂”或“等一会儿”“我不知道”，顾客希望听到的是“您好”“请您稍等三分钟、五分钟”“您别急，（我尽快帮您解决）或我帮您看一下。”（8）不准用“要”“买”，要用“选”“订”。（9）日常用语的规范（电话、办公用语）。4 用友善的目光与顾客交流。眼神是传递情感信息的方式，当你对顾客用一种亲切、自然、真诚的眼神与他接触时，他会感到我们对他的欢迎及重视，好感会使他产生一种受到尊重的心理。5 多从顾客角度看问题。他把我们的产品与服务看得更清楚，更知道自己需要什么，什么令他不满，我们才能找到自己的不足，提供改进服务，因我们的职责就是提供令顾客满意的服务。6 奉顾客为上帝公司的壮大是靠每一天、每一笔生意交易维系的，一般顾客满意而归至少会把这里的事告诉了个人他的亲戚和朋友。这不但可以坐享免费广告，还能招来更多的顾客，使公司越来越壮大，自己工作薪水越来越好。7 充分尊重顾客 给顾客以尊重会使顾客得到一种精神愉悦的满足，而这种满足会令顾客难忘，它不需我们付出任何费用，只需：（1） 仔细聆听他的讲话，正视他的眼睛。（2） 微笑、关注的神态，做出适合这一场合的面部表情。8 为解决顾客的问题即使有很大难度，也要做出明显的努力。找到问题不是根本，重要的是解决。9 避免“自杀”性的反应。例：（1）我本身不是导致不满问题的原因，所以我不需要对此作出反应。 （2）被顾客抓住不放的情景令人尴尬，想办法赶快摆脱。（3）顾客态度太无礼了，他不配受到礼貌的接待。 （4）顾客的要求太不合理了，分明想占公司便宜。 （5）把顾客的摆在一边，去找真正导致问题的人。（6）在对方的叙述中找漏洞，以便驳倒顾客。 （7）任其大吵大闹，不给予任何理睬。 （8）打断对方陈述，以牙还牙。 （9）和顾客争执，吵架。 （10）其它。当顾客向你提出意见或表示不满时，他是在帮我们找到公司和我们工作中的不足。因此，我们应心存感激，仔细聆听，诚恳接受，这样顾客不仅不会小看我们，相反还会感受到我们的大度与真诚，增强公司形象，信任会化解矛盾。10我们职责令顾客满意。提供服务和解决顾客的不满才是我们的任务所在。11解决问题的基本原则：从现在和未来寻找解决问题的途径。（经验，顾客极度不满时或愤怒的发泄时，实质上可以转化为令顾客冷静下来的过程，并仔细聆听、友善的目光接触，等他发泄完后，这时才是处理问题的最佳时机。）12培养、训练对顾客需求进行观察、聆听、询问和直觉能力。（1） 观察顾客走进店时那一刻他是否感到不安。（2） 对本公司产品或服务有所失望或不满。（3） 聆听询问，在聆听中得到信息，作出准确判断，同时让顾客明白你对他的重视、询问，让他详细清楚表达他的意思。（4） 直觉、人人都有，它是来自人们对事物的感受能力，我们得合理加以利用。13热情有礼貌的对待顾客的退货。（1） 让顾客满意。（2） 找出退货原因或不满的具体情况（并保证不会有下次），并考虑他们意见杜绝再次发生。（3） 如有可能推荐另一种产品给他。（4） 耐心介绍产品特点，并告诉他除退货外，我们还能帮他做些什么。（5） 在公司范围内尽可能满足顾客的要求。（6） 任何蛋糕原则上都接受退货和修补。二、 仪容、仪表仪容、仪表是服务员给顾客的第一印象，整洁美观的容貌，新颖大方的着装稳重高雅的言谈举止，即表现了个人良好的精神风貌，也代表了整个企业员工的风貌，直接决定和影响顾客的购买情绪。（1） 盘头上岗，梳理整齐，无松散状，岗上保持淡雅清妆，不能不画妆上岗这是对顾客不尊重的表现。（2） 头巾扎好，戴头巾时间与工作时间相符。（3） 统一鞋袜。（4） 双手清洁，不佩带有任何饰物，不留长指甲、不涂色、不戴手表。（5） 注意口腔卫生，若有口臭可利用口香糖或口腔清新剂。（6） 保持自身清爽，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。（7） 工作服必须干净、整洁、笔挺，扣子全部扣好。（8） 工作牌规范挂在左胸上方。（9） 站姿、站位标准，两手自然交叉，身体和柜台保持一致。（10） 面对顾客时应表现出热情，充沛的精力，标准清晰的语言，得体的肢体语言，态度热情稳重，动作干脆利落，带给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。（11） 不得闲谈及做一些与工作无关之事。（12） 不得斜眼注视顾客。（13） 不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、扭捏做态、伴鬼脸、吐舌头、眨眼等事情。（14） 不能有双手叉腰，交叉胸前，插衣裤或随意乱放，不能抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔等不雅动作。（15） 行走要迅速，但不有跑，不得二人并肩行，搭膊、挽手。迅速为顾客让路，不得从二人中穿行。需要让路，先说“对不起”。（16） 不能当众理个人衣物、头发，在前厅照镜子，不能卷裤脚、衣袖，领前小饰物（领花）带正。（17） 咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，用手或手帕遮掩，并说“对不起”，若有必要，请洗手消毒。（18） 用手指或它物指顾客或他人的方向很不礼貌。（19） 不要随便离开自己岗位。（20） 随手清洁，在营运高峰时做一些自己所在相应区域的擦试清洁工作。三、 引导消费： 一切为顾客着想，根据顾客的合理要求，合理的引导为顾客介绍他需要的东西，以顾客为中心，站在顾客角度去为他们着想，为他们排忧解难。引导消费应做到：1 永远从顾客的角度考虑问题。2 从内心感谢他的光临。3 对我们的服务项目及产品了如指掌，随时回答顾客提问。4 注意顾客反映，认真听取顾客意见。5 决不能与顾客发生争吵。6 不要呆立在某一地方，时刻观察大厅内动向保持动感状态。7 能首先向顾客问好，作好迎宾送客工作。尊重顾客意愿： 在顾客购物过程中，最反感的一种情况就是；强行推销，以貌取人，看到顾客穿着不好或购买金额少时就以冷淡的服务态度对待。不论对待什么顾客，都应以诚意的笑脸相迎，并在选择过程中，把最后的选择权利交给顾客。对待顾客，我们应做到“买与不买一个样，多买少买一个样，穿好穿坏一个样，花一元与花一百元的顾客享受同样的接待，同样的尊重，体贴顾客，尊重顾客通过我们的服务与产品洋溢出公司的温馨之情。四、前厅服务工作优先原则： 前厅的服务工作从员工素质方面看，首先是端正态度，其次才是工作技能，也就是说做为一名优秀的服务员，应能长期持续的保证旺盛的精力，积极上进的心态，正确的价值观及101%的顾客满意度取向，在此基础上才能提升服务技巧。掌握更好的专业技能与工作中，前厅服务工作则应遵循以下原则：1 严格遵守财务制度，未明确规定的部份应遵循其它相关规则或请示连锁店领导或相关部门。2 在顾客有疑议或有冲突时应注意解释的语气及方式，即使顾客明显无理取闹，也应注意绝不允许与他争吵，必要时可请领导出面解决。3 在前厅工作中如直接影响顾客用餐或购买的干扰应优先排除（如缺水、人、货、停电等）。4 其次应解决掉影响顾客观感及产品质量问题，如前厅布置装饰、清洁、员工服装仪容等。5 最后解决与顾客无直接关系的问题。如周、日清洁、不是急需的补货，贵宾登记、拜访等。五、质量把关 质量的管理越强，前厅服务成功的可能性就越大，现列如下表格以供参考。服务员全面质量检查表时间领 班收 银蛋糕、面包、饮品营业中自检、自身形象、检查各工种营业前准备工作底钞、零钞准备情况1 面包出货时间2 面包的产品质量3 饮料质量4 蛋糕质量5 大厅卫生及装饰的完善情况自检：1. 各处的物品摆放2各处的卫生3仪容仪表营业中自检：1 营运气氛的控制情况2 自身工作质量3 各员工的工作质量4 员工互检质量1面包柜的卫生质量2价签、盘的摆放3出货盘数、种类、质量自检： 互检：1 服务质量 1. 服务质量 2 卫生质量 2. 卫生质量3 摆放质量 3. 摆放质量 交接班上午领班检查:1 上午员工卫生2 交接工作质量下午领班检查：1 员工形象2 交接质量互检开展工作自检： 互检：1