服务守则文档.doc

餐厅服务员工作手册餐厅服务员层级关系直接上级：餐厅主管 岗位职责向客人提供优质高效的餐饮服务工作内容l 餐厅服务1、做好开餐前的各项准备工作。2.负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等。3.要手勤、脚勤、眼勤、嘴勤，及时为客人提供服务。4、满足客人就餐过程中的要求，将客人的投诉和建议及时上报。5、在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务。6、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量7、做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。8、餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作9、完成上级交办的其它任务。任职条件 1. 自然条件：年龄：男，20-30岁；女，20-30岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄； 2. 文化程度：职业高中毕业； 3. 工作经验：曾在同档星级以上酒店任职同类工作二年以上； 4. 语言能力：普通话、英语；工作流程一. 零点服务流程- 迎客- 安排座位- 拉椅让座- 送茶水、小毛巾- 递菜单- 铺餐巾、除筷子套- 点菜开单- 下单,上菜- 席间服务- 结帐- 送客- 撤台清理二. 退换食品流程- 接到退换食品要求- 质量问题, 立即退换. 并通知餐厅经理- 菜太慢等服务问题, 了解厨房菜制作情况. 已烹制的, 征询客人是否还要上菜. 未烹制的, 退菜, 并立即通知厨房- 退菜单, 由主管或厨师长签字- 向客人致歉三.餐厅布件换洗流程- 每餐结束后清点布草品种、数量- 送布草房清点更换- 遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求- 布件房根据申领要求办理暂借手续- 餐厅如数归还暂借布件，并签字注销四结帐服务- 到收款台领取客人帐单- 核对帐单所开项目与价格是否相符- 然后将帐单放入帐夹中- 从客人右侧将帐单递给客人，并说明是该客人帐单- 如客人以现金结帐，用帐夹把从收款台找回的零钱及帐单递还客人- 如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人出示欢迎卡，并在帐单上签名，写上房号- 核对无误后将房卡递还给客人- 向客人唱收唱付并致谢服务细节一. 铺台布1.检查- 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换2. 铺台布- 先抖台布，后进行台布定位3. 基本要求- 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀- 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。二. 零点服务1.欢迎客人- 餐厅服务员要热情上前问候，询问客人用餐的人数- 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座- 递上菜单和酒水单请客人翻阅- 按客人人数送上茶水2. 点菜、下单- 接受客人点菜和点酒水- 准确填写点菜单和酒水单- 核对- 然后将单据分送厨房、备餐间和收款台3. 上菜- 根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务4. 席间服务- 在客人用餐过程中要添茶水- 询问客人是否需添菜加酒水或菜肴5. 结帐- 服务员准备好账单- 客人结帐问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢7. 送客- 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子- 检查客人是否有遗留物品，若有，及时告知客人- 向客人道别，欢迎其再次光临，并目送客人离开餐厅 8. 撤台 三. 为客人点菜1.介绍、推销菜品- 当客人就座要求点菜时，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜2.填单- 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述- 回答客人问询时要音量适中、语气亲切- 不可将点菜单放在餐桌上填写3. 特殊服务- 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人- 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序- 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品4. 请客人确认- 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认5. 下单- 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求四. 结帐1. 取账单- 当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取客人账单- 核对账单与价格是否相符- 将账单放入账夹内，并准备结账用笔2. 递送账单- 从客人右侧将账夹打开递给客人- 说明是该客人用餐账单3. 签付- 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱递还客人- 向客人唱收唱付并辞谢- 如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名- 核对信用卡的签字与帐单是否一致- 收取费用并将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢- 如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号- 核对房号、客人名字及签字- 向客人礼貌道别五自助餐的摆台及准备1准备餐具和其它用具- 按照要求备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、面包盘、椒盐瓶、水杯、烟缸、菜单、火柴、鲜花等2摆台- 铺台布要平整、中股缝向上，方向一致- 摆口布花，位置、方向要一致，间距相等- 摆放餐具- 摆放调味瓶、烟灰缸、鲜花等- 摆放餐椅应触及台布，餐椅之间距离相等3检查台面- 对台面进行全面检查，台面须干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致4准备餐台- 检查餐台器具是否齐全、干净、无指印、无污迹- 检查各种饰物是否齐全、整洁5上菜- 开餐前半小时将自助餐上齐，上菜的顺序一般为冷菜、热菜、甜食- 开餐前20分钟开始上热菜6放菜卡- 在各菜色前摆放上相应的菜卡，菜卡须整洁、无污迹服务员管理制度一、 餐厅工作检查细则（一） 员工仪容仪表：1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；2.佩戴胸卡，位置规范；3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须；女不留寸头，不留披肩发；4.不戴首饰（结婚戒指手表除外），女员工须化淡妆。（二）环境：1. 餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 2. 墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网；3. 空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘；4. 花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘；5. 小设备摆放整齐完好，清洁有效；6. 服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损；7. 玻璃大门应贴上防撞告示横条；8. 标志醒目、光亮。（三）服务程序1 在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务2 每天召开班前班后会，及时布置工作3 接待客人应主动问好，待客热情4 按