商务人员的仪态礼仪培训(ppt 53页).ppt

第三章商务人员的仪态礼仪 学习目标 掌握体姿仪态 站姿 坐姿与走姿 礼仪规范掌握动作仪态的礼仪规范 手势 国际手势差异 掌握表情仪态的礼仪规范 微笑和目光 英国哲学家培根说 在美的方面 相貌的美高于光泽的美 而秀雅得体的动作的美又高于相貌的美 这是美的精华 是绘画所表现不出来的 第三章商务人员的仪态礼仪 仪态是人的肢体动作 是人们在社会交往中各种举止与表情的规范 仪态是一种体现个人气质 修养的外在形态 仪态包括人所有的行为举止 1 体姿仪态2 动作仪态3 表情仪态商务人员在商务活动和社会交往中要注意自己的仪态 举止要得体规范 一 站姿仪态 男士站姿基本要求 头正肩平 身体直立 挺胸收腹 双目平视 下颌稍微内收 双腿立直 一 体姿仪态 男士站姿 1 双腿直立 两脚脚尖平行或两脚适当打开 呈八字型 手的姿势可以是前握式 两手交叉 握于手背部位 垂放于腹前 也可以是背后式 两臂后背右手握住左手 握于手背部位 也可以双臂自然下垂身体两侧 双臂侧放 2 双腿直立 两脚跟相靠 脚尖展开呈V型 双臂自然下垂身体两侧 肃立式站姿 女士站姿基本要求 头正肩平 身体直立 挺胸收腹 双目平视 下颌稍微内收 双腿立直 双腿直立 两脚跟并拢 两脚尖略展开 两脚可成V字型或成丁字步 右脚后撤 使左脚脚跟靠于右脚足弓处 手的姿势可以是前握式 两手自然并拢 大拇指交叉 握于手指部位 贴于腹前 也可以是背后式 或双手自然下垂身体两侧 站姿禁忌 1 站立时 忌东倒西歪 忌与人勾肩搭背地站着 2 忌弯腰驼背 两肩一高一低 3 忌两脚分开太大或交叉两腿而站 4 忌倚物站立 如交叉两腿斜靠在墙壁 5 忌双手插在衣裤袋里或手叉腰或双手交叉在胸前站立着 6 站立时忌腿不停地抖动或晃动 一 体姿仪态 一 站姿仪态 二 坐姿仪态 得体的坐姿反映一个人高雅端庄的气质 坐姿基本要求 文雅端庄 女士坐姿1 双腿垂直式 正坐式 正式场合的最基本坐姿要求 头正 腰背挺直 双腿并拢 包括双脚的脚跟 膝盖要并拢 小腿垂直于地面 双手手指并拢拇指交叉叠放在腿上 略靠近腹部 女士坐姿 2 双腿叠放式 即重叠式 要求 头正 腰背挺直 右腿 或左腿 叠放于左 右 腿上 双手手指并拢 拇指交叉叠放在腿上 下面的小腿垂直于地面 上面的小腿尽量往里收 脚底或脚尖向下 此坐姿应注意脚尖不应翘起 不应抖腿 更不应脚底直指他人 忌双手抱膝 求职面试或与领导 长辈谈话等场合 一般不采用重叠式坐姿 NO 女士坐姿 3 双脚交叉式要求 头正 腰背挺直 双腿并拢 双脚在踝部交叉后略向里收或向左 右 侧斜放 两脚跟略抬起 手指并拢拇指交叉叠放在腿上 坐在办公桌后面 主席台上或汽车上时 较合适采用这种坐姿 感觉较自然 舒适 女士坐姿 4 双腿斜放式 侧坐式 要求 头正 腰背挺直 双腿并拢 双腿向右侧或左侧斜放 以与地面构成45度角较佳 双手手指并拢拇指交叉放在腿上 此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发 一般只适合女士 5 双腿交叉斜放式要求 右腿 或左腿 叠放于左 右 腿上 两小腿帖服在一起向一侧斜放 双手手指并拢叠放在腿上 此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发 只适合女士 注意 不论何种坐姿 女士切忌两膝盖分开 或两脚呈八字形 男士坐姿 1 正坐式 正式场合的最基本坐姿 头正 腰背挺直 双腿可略分开 双脚跟 膝盖可略分开 小腿垂直于地面 双手放在两腿上或椅子的扶手上 上图 男士坐姿 2 双腿重叠式头正 腰背挺直 右腿 或左腿 重叠于左 右 腿上 下面的小腿垂直于地面 上面的小腿往里收 脚底或脚尖向下 双手可放在扶手上或腿上 右图 3 双脚交叉式要求 头正 腰背挺直 双腿并拢 或双腿略分开 双脚在踝部交叉后略向里收 双手放在扶手上或腿上 问 男士双脚在踝部交叉后可否略向左 右 侧斜放 如右图所示 翘二郎腿 双腿叠放 抖腿跷脚甚至脚跟离开鞋跟晃动着 4 字型叠腿 晃脚尖 半躺半坐或前趴后仰 双腿拉开成八字型 伸得很远或用脚勾着椅腿 把脚放到椅上或架到桌椅上 双手夹在腿之间或垫在臀部下 将双手交叉在胸前或抱在脑后或双手托下巴 坐时身体萎缩前倾等 不雅的坐姿 NO NO 不雅的坐姿 返回 NO 坐时应注意的事项 入座时要轻稳 背对座位 右脚后退半步 腿部接触座位边缘后轻轻坐下 必要时 可一手扶座椅的把手 离座时 右脚向后收半步 然后起身 离座 问 一般从座椅的哪一侧入座或离座 正式场合 不宜坐满座位或只坐椅边 规范的坐法是坐满椅面的三分之二左右 当倾听别人指导 指示时 可只坐椅座的前半部 身体稍向前倾 以表示对对方的尊重 拜访长辈 上司或贵宾等 走姿的基本要求 要稳健 轻盈 有节奏感 规范的走姿 身体直立 挺胸收腹 目视前方 双臂前后自然摆动 以适当的步幅两腿匀速向前交替迈出 一 体姿仪态 三 走姿仪态 走姿轻盈 走姿稳健 双臂前后摆动幅度约30度 男士步幅以一脚半长为宜 女士步幅以一脚长的距离为宜 沿直线行走 即两脚内侧行走线迹应基本成直线 忌内八字或外八字步伐 走姿禁忌走路切记 男不扭腰 女不扭臀 走路时忌低着头或趾高气昂 身体左右摇晃 弯腰驼背 走路时忌内八字或外八字脚 不可鞋蹭地面 发出声响 走路时忌大甩手 背手 手插兜 手叉腰 走姿在某些场合的要求 与客户告辞或退出上司 领导办公室或面试结束离开时 不宜起身立即扭头便走 给人以后背 为表示对在场人的尊重 在离去时应采用 后退步 的走法 在楼道 走廊等狭窄处需为他人让行时 应采用 侧行走 的走法 即面向对方 双肩一前一后 侧身慢行 表示对人 礼让三先 手势是极富表现力的 体态语言 在商务交往中 手势能够传达一个人想要表达的信息 人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感 手势要求 规范适度 给人一种优雅 彬彬有礼的感觉 二 动作仪态 一 手势仪态 常用的几种指示方向的手势 1 横摆式 如图 这种手势用来指引较近的方向 表示 请 的意思时 常采用手臂横摆式 动作要求 手指并拢伸直 掌心向上 手臂弯曲 高度在胸以下 手臂向一旁摆出 上身稍向前倾 另一手下垂或贴于腹前或背在体后 两脚稍并拢 可成V字型 同时加上礼貌用语 如 请坐 请进 等 常用的几种指示方向的手势 2 直臂式这种手势用来指引较远方向 手指并拢伸直 掌心向上 上身微前倾 指尖指向指示的方向 手臂高度低于肩高 眼睛看着手指引的方向 同时加上礼貌用语 如 请一直往前走 先生 请上二楼 等 如图 常用的几种指示方向的手势 3 双臂 横摆 式向众多来宾表示 请 或指示方向时常采用双臂式 动作要求 两手手指伸直并拢 掌心向上 抬起至上腹部处 双手一前一后 肘关节略弯曲 上身稍向前倾 两脚并拢 成V字型 同时加上礼貌用语 如图 4 曲臂式动作要求 手指伸直并拢 掌心向上 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 请人进门时 可采用曲臂式手势 手势的区域性差异 在日常交往中 人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感 与人谈话时 手势不宜过多 动作不宜过大 更不能手舞足蹈 指手划脚 举大拇指举食指 V 形手势 不同区域的手势区别不同的手势 有不同的含义 尤其应注意在不同国家 地区 手势的含意有很多差别 同一手势表达的含义也不同 OK手势 此手势源于美国 拇指和食指合成一个圈 其余三手指伸直 在美国 英国 中国等多国表示 同意 赞同 很好 的意思 在法国表示 零 或 没有 在德国表示 笨蛋 在突尼斯表示 傻瓜 在日本 韩国表示金钱 在泰国表示没问题 在巴西表示粗俗下流 V形手势 此手势源于英国 多数国表示数字 2 食指和中指分开并伸直 掌心向外 表示 胜利 Victory 如果掌心向内 则是骂人 贬低人的意思 在希腊 此种手势有对人不恭之嫌 翘起大拇指 一般都表示夸奖 赞赏别人 在我国表示 好 了不起 在美国和欧洲一些国家 拇指上伸表示 好 不错 但拇指左 右伸则表示向司机示意搭车方向 德国 意大利表示数字 1 日本表示 5 在希腊 拇指上伸表示 够了 急速地翘起大拇指 则是要对方快 滚开 的侮辱语 拇指下伸表示 厌恶 坏蛋 伸直食指 多数国表示数字 1 在法国表示 请求提问 在新加坡表示 最重要 在澳大利亚表示 请再来一杯酒 但伸出食指指点对方 是对对方的轻蔑与指责 掌心向下的招手动作 在中国是招呼别人过来 在美国则是叫狗过来 挥手致意 用来向他人表示问候 致敬 感谢 右手掌心向外 面对对方 指尖朝上 商务交往中应避免出现的手势 商务交往中 手势宜少不宜多 多余的手势 会给人留下缺乏涵养的感觉 有些手势还会让人反感 影响自身的形象 应注意避免 反复摆弄手指或玩饰物或抬腕看表等 会给人一种无聊或不耐烦的感觉 与人交谈时 应避免当众搔头皮 掏耳朵 抠鼻子 揉衣角 擦眼屎 剔牙齿等 会给人以不卫生 缺乏教养的印象 与人交谈时 谈到自己时 不要用手指指自己的鼻尖 应将手掌按在胸口上 以示斯文礼貌 谈到别人时 切忌用手指指点 是对对方的轻蔑与指责 或忌把拇指反向指向对方 是对对方的嘲讽 双手抱头或交叉在胸前 会给人一种目中无人的感觉 手插口袋 会让人觉得工作上不尽力 偷懒 案例题 东方照明器材厂经销部新来的业务员金明先生按公司的计划安排 手拿企业新设计的照明器样品 兴冲冲地登上 远东贸易公司 所在的六楼 脸上的汗珠未及擦一下 就直接走进了该公司业务部张经理的办公室 正在处理业务的张经理被吓了一跳 你是 金先生说 对不起 我是东方照明器材厂的 这是我们企业设计的新产品 请您过目 金先生说 张经理接过金先生左手递过来的照明器 说道 很漂亮 并请金先生坐下 倒上一杯茶递给他 然后拿起照明器仔细研究起来 金先生看到张经理对新产品很感兴趣 如释重负 便往沙发上一靠 跷起了二郎腿 且悠闲地抽起烟 环视着张经理的办公室 当张经理问他开关为什么装在这个位置时 金先生习惯性地用手搔了搔头 虽然金先生作了解释 但张经理还是半信半疑 谈到价格 张经理说 这个价格比较高 能否降低些 金先生回答 这是最低价 不能降了 张经理沉默了很久没开口 金先生有点沉不住气了 不由自主地拉松领带 卷起西装衣袖 眼睛看着张经理 张经理皱了皱眉 说 这种照明器的性能先进在哪里 金先生又搔了搔头皮 反复地说 它造型新 而且美观 不久张经理托辞离开了办公室 只剩金先生一人 金先生等了一会儿 感到无聊 于是便拿起办公桌上的电话 同一个朋友聊了起来 这时 门被推开了 进来的不是张经理 而是办公室秘书 指出失礼之处 二 上下车仪态 二 动作仪态 上车姿势 上车时 应侧着身体先坐进车内 坐稳后双腿并拢移进车内 最后才调整坐姿 三 表情仪态 表情是指人的面部情态 包括目光和微笑 通过面部的动作和脸色变化表达出人的内心思想感情 现代心理学家总结过一个公式 感情的表达 言语 7 声音 38 表情 55 在一个适当的时候 恰当的场合 一个简单的微笑可以创造奇迹 一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗 卡耐基 人性的弱点 微笑既是一种人际交往的技巧 也是一种礼节 微笑一般表现为面带喜色而又不出声的笑容 一 微笑 QUEZI 在商务领域中 微笑被称为 世界通用货币 是商务人员的常规表情 得体 友好的微笑 是对商务人员面部表情的基本要求 微笑的要领 面部肌肉放松 嘴角微翘 嘴唇微启 上边露出约六颗 八颗牙齿 但应避免露出牙龈 自觉控制发声系统 笑不出声 微笑必须真诚 才能使对方感到友善 亲切和融洽 训练法 镜子训练法和词语训练法 一 微笑 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 1 把手举到脸前 2 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 3 一边上提 一边使嘴充满笑意 4 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想着高兴的情景 一边使嘴笑起来 微笑练习 微笑练习 5 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 6 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 目光与微笑一样 在商务交往中具有重要的作用 目光运用的原则 做到 散点柔视 即应将目光自然 柔和地照在别人的脸上 而不是聚焦于对方的眼睛或死盯住对方某一部位 商务场合中 在向对方问候 道别或与对方交谈时 都要用柔和的目光注视着对方 以示尊重和礼貌 交谈中 应与对方保持目光接触 目光对视一般应对视2 3秒钟 然后才缓缓移开 这样显得从容 容易取得对方的信任 长时间躲闪对方的目光或东张西望或两眼望天或斜视或盯视对方 都是失礼的表现 如果多人在场 应注意运用 环视法 不能只注视其中某一个人 说话交谈时要适时用目光环视一下其他人 以示尊重和平等 当双方沉默不语时 应将目光移开 当对方说错话或拘谨时 不要直视对方 以免给对方造成压力 二 目光 二 目光 亲密凝视区 胸眼三角区 目光注视区域1 公务凝视区域 指在进行业务洽谈或贸易谈判或磋商问题时所采用的注视区间 其范围一般是以两眼为底线 以上额或额中为顶点所连接成的区域 如下图 2 社交凝视区域 指人们在一般的社交场合 聚会 酒会 茶话会等 中采用的注视区间 这一区间的范围是以两眼为上线 以唇部为顶点所形成的倒三角区域 如图 3 亲密凝视区域 指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间 主要是对方的双眼与胸部之间 如图 脸上一个较高的三角部位 社交 脸上的三角部位 双眼与胸部之间 公务 亲密 社交凝视 公务凝视 亲密凝视 仪态礼仪模拟训练 为了洽商某一技术合作项目 甲公司的谢苗总经理 女士 和陈宏工程师 男士 某日上午 事先预约 前来乙公司拜访 乙公司公关部经理张娜小姐在公司门口恭候 引导谢总经理和陈工程师进公司会客厅入座 请模拟表情 站姿 走姿 坐姿 指引方向的手势及入座离座等仪态 礼仪课堂讲授内容及要求 以小组为单位备课 制作电子课件并上交 内容分工如下 两组 言谈礼仪