商务礼仪实用篇讲座(PPT 87页).ppt

商务礼仪主讲人 刘波 目录 仪容仪表篇 言行举止篇 商务接待篇 案例分析与小结 名人名言 不学礼 无以立 孔子人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子没有良好的礼仪 其余的一切成就都会被人看成骄傲 自负 无用和愚蠢 约翰 洛克世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪 拿破仑 希尔 什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律已 敬人的完整行为 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的公司 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 客人永远是对的 谈话中不要打断别人 不要轻易补充对方 不要随意更正对方 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞赏对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 学习礼仪的意义 简言之 内强素质 外塑形象第一个作用展现良好的个人素质 个人修养 个人修养包括学识 做人 职业道德1 丰富的学识是知礼 守礼的基础 2 做人就应正直 公平 坚持既定的政策和原则 诚实 实事求是 守信 不失约 不违约 不食言 不泄密 3 职业道德要有开放的头脑 敢于创新 不拘泥现状 有团队精神 坚持原则 不唯上 不唯权 要敬业爱岗 主动承担工作及工作责任 适应公司的文化 追求效率和效益 追求完美 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质 个人修养 个人修养包括学识 做人 职业道德个人修养要做到心要谦虚 量要宏大 唯宽以容人 唯厚以载人 教养体现于细节 细节展示素质 学习礼仪的意义 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护 提升企业形象 企业管理是否规范可看三个要点 1 办公室内有所噪音 2 着装是否规范 3 同事之间距离是否有度 人际交往中的常规距离有四 1 私人距离 小于半米 2 常规距离 交际距离 半米到一米 3 礼仪距离 尊重距离 与长辈或领导 一米到三米之间 4 公共距离 有距离的距离 三米或三米以上 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节 它是一种约定俗成的行为规范 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 商务礼仪的核心是一种行为准则 是体现人与人之间的相互尊重 目录 仪容仪表篇 言行举止篇 商务接待篇 案例分析与小结 商务礼仪 仪容仪表 男士篇 1 发型发式要求干净整洁不宜过长 最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵后面的头发不超过衬衣领子的上部2 面部修饰剔须修面 保持清洁 商务活动中会接触烟 酒等有刺激性气味的物品 要保持口气清新 大家喜欢哪一个 商务礼仪 仪容仪表 男士篇 3 着装要求 西装 颜色 三色原则 款式钮扣系法4 着装要求 衬衣 颜色袖子长度 长1 2cm 钮扣领子 高1cm 商务礼仪 仪容仪表 男士篇 5 着装要求 领带 长度 以皮带扣为标准 时尚打法6 着装要求 鞋袜 颜色 以西装颜色为标准 质地 切记白色和丝袜 着西装整体要求 三一定律皮鞋 腰带 皮包三件物品的颜色应是一致的 商务礼仪 仪容仪表 男士篇 7 必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾 有涵养的表现 8 其它事项指甲等原则 简单 得体 美观 卫生 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 1 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 发卡式样庄重大方 以少为宜 避免出现远看像圣诞树 近看像杂货铺的场面 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 2 面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无化妆要美化 不能化另类妆化妆应避人女人不化妆就等于没穿衣服一样 你经常 不穿衣服 出门吗 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 3 商务着装要求 着职业套装 裙装 不穿黑色皮裙不穿无领 无袖 领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子 不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损 应带备用袜子袜子长度 避免出现三节腿 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 4 商务着装要求 佩戴饰品 原则符合身份 以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品同质同色数量不超过两件鞋子的要求 不穿过高 过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 穿正装凉鞋男人看表 女人看包 包是女性行为的符号 你选哪个美女 目录 仪容仪表篇 言行举止篇 商务接待篇 案例分析与小结 商务礼仪 言行举止篇 1 礼仪三到 眼到 口到 意到2 相互介绍3 握手礼4 互换名片5 电话礼仪6 做姿 站姿 走姿礼仪 商务礼仪 言行举止篇 1 礼仪 三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 商务礼仪 言行举止篇 2 相互介绍 尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作 手心向上 介绍时一般应站立 特殊情况下年长者和女士可除外 在宴会或会谈桌上可以不起立 微笑点头示意即可 商务礼仪 言行举止篇 3 握手礼仪握手次序 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 握手动作 伸出右手 四指自然并拢 拇指张开 双目注视对方 面带微笑 上身稍向前倾 头微低 用大约2公斤的力 避免上下过分地摇动 握手时间 1 3秒 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 商务礼仪 言行举止篇 男男握手 虎口相对 力度稍大 男女握手 我到四个指头 商务礼仪 言行举止篇 4 互换名片递名片 双手拿出自己的名片 将名片的方向调整到最适合对方观看的位置 身体微微前倾 不必提职务 头衔 只要把名字重复一下 顺序要先职务高后职务低 由近而远 圆桌上按顺时针方向开始 在用敬语 认识您真高兴 请多指教 等 想得到对方名片时 可委婉的说句 如果您方便的话 能否留张名片给我 接名片 双手对方的名片 要简单地看一下内容 轻声念出对方名字 不要直接把名片放起不看 也不要长时间拿在手里不停摆弄 更不要在离开时把名片漏带 应将名片放在专用的名片夹 或放在其他不易折的地方 上衣口袋等 商务礼仪 言行举止篇 递接名片 趣闻 强奸犯施暴后递名片称多联系 名片不准随意涂改 1 名片不提供私宅电话 2 名片上一般不出现二个以上头衔 3 名片的外观内容上有三不准原则 商务礼仪 言行举止篇 索要名片有几个点要注意 商务礼仪 言行举止篇 接受别人名片的注意事项 商务礼仪 言行举止篇 商务礼仪 言行举止篇 5 电话礼仪 重要的第一声 声音清晰 亲切 悦耳 使用礼貌用语 你好 大兴农资 应有 我代表公司 代表大兴农资形象 的意识 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公新风 让我们从接听电话开始 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟 吃零食 打哈欠 如果你弯着腰靠在椅子上 对方也能听出你的声音是懒散的 无精打采的 通话中不可以与别人闲聊 不要让对方感到他在对方心中无足轻重 商务礼仪 言行举止篇 5 电话礼仪 迅速准确的接听电话 在听到电话响时 如果附近没有人 我们应该以最快的速度拿起话筒 这样的态度是每个人应该拥有的 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的 电话最好在响三声之内接听 2声最好 长时间让对方等候是很不礼貌的行为 如果电话是在响了五声后才接起 请别忘记先向对方道歉 不好意思 让您久等了 认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的 所以公司里每一个电话都很重要 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 电话记录简洁又完备 有赖于5W1H 不要抱怨接到的任何电话 那怕与你无关 做好记录是对同事的尊重 对工作的责任 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 5 电话礼仪 挂电话的礼仪 通电话时 如果自己正在开会 会客 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 那是一种非常没有教养的表现 如遇上不识相的人打起电话没完没了 不宜说 你说完了没有 我还有事呢 最好委婉 含蓄 不要让对方难堪 应讲 好吧 我不再占用您宝贵的时间了 真不希望就此道别 不过以后希望有机会与您联络 商务礼仪 言行举止篇 6 坐姿 站姿 走姿礼仪 正确的坐姿 a 入座时要轻稳 b 入座后上体自然挺直 挺胸 双膝自然并拢 双腿自然弯曲 双肩平整放松 双臂自然弯曲 双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上 掌心向下 c 头正 嘴角微闭 下颌微收 双目平视 面容平和自然 d 坐在椅子上 应座满椅子的2 3 脊背轻靠椅背 e 离座时 要自然稳当 商务礼仪 言行举止篇 看看实际生活中 我们是怎么坐的 女士的几种正确坐姿 男士的几种正确坐姿 坐的注意事项a 坐时不可前倾后仰 或歪歪扭扭 双腿不可过于叉开 或长长地伸出 不可将大腿并拢 小腿分开 或双手放于臀部下面 b 与人谈话时不要用手支着下巴 c 坐下后不可随意挪动椅子 d 不要把脚架在椅子或沙发扶手上 或架在茶几上 e 不能高架 二郎腿 或 4 字型腿 f 腿 脚不停抖动 g 双手不要放在两腿中间 脚尖不要指向他人 商务礼仪 言行举止篇 坐姿训练 1 两人一组 面对面练习 并指出对方的不足 2 训练时间为5分钟左右 可配音乐进行 6 坐姿 站姿 走姿礼仪 正确的站姿 商务礼仪 言行举止篇 商务礼仪 言行举止篇 商务礼仪 言行举止篇 商务礼仪 言行举止篇 正确的走姿要求 A 标准式 1 头正 2 肩平 3 躯挺 4 步位直 5 步幅适度 6 步速平稳 正确的走恣 商务礼仪 言行举止篇 几种不同的走姿 B 后退步向他人告辞时 应先向后退两三步 再转身离去 退步时 脚要轻擦地面 不可高抬小腿 后退的步幅要小 转体时要先转身体 头稍候再转 后退步 商务礼仪 言行举止篇 C 侧身步当走在前面引导来宾时 应尽量走在宾客的左前方 髋部朝向前行的方向 上身稍向右转体 左肩稍前 右肩稍后 侧身向着来宾 与来宾保持两三步的距离 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时 也要采用侧身步 两肩一前一后 并将胸部转向他人 不可将后背转向他人 侧身步 商务礼仪 言行举止篇 不雅的走姿 1 方向不定 忽左忽右 2 体位失当 摇头 晃肩 扭臀 3 扭来扭去的 外八字 步和 内八字 步 4 左顾右盼 重心后坐或前移 5 与多人走路时 或勾肩搭背 或奔跑蹦跳 或大声喊叫等 6 双手反背于背后 7 双手插入裤袋 商务礼仪 言行举止篇 男士1 基本站姿2 保安站姿3 标准坐姿4 后退步走姿5 侧身步走姿 姿势要点 女士1 基本站姿2 服务站姿3 标准坐姿4 后退步走姿5 侧身步走姿 请大家共同体验 目录 仪容仪表篇 言行举止篇 商务接待篇 案例分析与小结 1 迎接礼仪2 接待客人礼仪3 乘车礼仪4 谈判礼仪5 茶水礼仪6 餐桌礼仪7 酒水礼仪 商务礼仪 商务接待篇 1 迎接礼仪 迎来送往 是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节 是表达主人情谊 体现礼貌素养的重要方面 尤其是迎接 是给客人良好第一印象的最重要工作 给对方留下好的第一印象 就为下一步深入接触打下了基础 迎接客人要有周密的布署 应注意以下事项 商务礼仪 商务接待篇 迎接注意事项 对前来访问 洽谈业务 参加会议的外地客人 应首先了解对方到达的车次 航班 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎接 若因某种原因 相应身份的主人不能前往 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释 主人到车站 机场去迎接客人 应提前到达 恭候客人的到来 决不能迟到让客人久等 客人看到有人来迎接 内心必定感到非常高兴 若迎接来迟 必定会给客人心里留下阴影 事后无论怎样解释 都无法消除这种失职和不守信誉的印象 商务礼仪 商务接待篇 迎接注意事项 接到客人后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您来到xxx 等等 然后向对方作自我介绍 如果有名片 可送予对方 在商务交往中有两个关于名片使用的要点 商务礼仪 商务接待篇 随身携带名片 一定要有名片 迎接注意事项 迎接客人应提前为客人准备好交通工具 不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具 那样会因让客人久等而误事 主人应提前为客人准备好住宿 帮客人办理好一切手续并将客人领进房间 同时向客人介绍住处的服务 设施 将活动的计划 日程安排交给客人 并把准备好的地图或旅游图 名胜古迹等介绍材料送给客人 将客人送到住地 主人不要立即离去 应陪客人稍作停留 热情交谈 谈话内容要让客人感到满意 考虑到客人一路旅途劳累 主人不宜久留 让客人早些休息 分手时将下次联系的时间 地点 方式等告诉客人 商务礼仪 商务接待篇 2 接待客人礼仪 注意以下几点 a 客人要找的负责人不在时 要明确告诉对方负责人到何处去 以及何时回本单位 请客人留下电话 地址 明确是由客人再次来单位 还是我方负责人到对方单位去 b 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见 要向客人说明等待理由与时间 若客人愿意等待 应该向客人提供饮料 杂志 如果可能 应该时常为客人换饮料 c 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法和引导姿势 商务礼仪 商务接待篇 正确的引导方法 1 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 商务礼仪 商务接待篇 商务礼仪 商务接待篇 客厅里的引导方法 当客人走入客厅 接待人员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 3 乘车礼仪 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 商务礼仪 商务接待篇 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车 则应邀友人坐前座 友人之妇坐后座 或让友人夫妇都坐前座 商务礼仪 商务接待篇 女士登车不要一只先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 商务礼仪 商务接待篇 我们在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 商务礼仪 商务接待篇 4 谈判礼仪 商务礼仪 商务接待篇 正门 6421357 7531246 客方 主方 横桌式 竖式桌 主方 客方 7531246 6421357 谈判桌 谈判桌 正门 动态的右 面门为上 居中为上 以右为上 5 茶水礼仪 a 茶半酒满 茶以七 八分满为宜 双手敬茶 及时添茶 1 3 b 先宾后主 按职务从高到低顺序敬茶 c 在为客人续水斟茶时 不要妨碍到对方 一手拿起茶杯 使茶杯远离客人身体 座位 桌子 另一只手把水续入 最好不在客人面前续水 d 待客有 上茶不过三杯 一说 敬客茶 续水茶 送客茶 f 和别人说话时 最好别喝茶 即使要喝 礼貌的做法是小口地品尝 万一把茶叶喝进嘴里 也不要吐出来或是用手从嘴里拿出来 而是吃掉 或是在其它地方吐掉 商务礼仪 商务接待篇 注意 手指千万不能接触杯口 最好不要在客人面前取茶泡茶 千万不能用手直接取茶叶 端茶不能从客人或与会者的肩或头上过 商务礼仪 商务接待篇 商务礼仪 商务接待篇 正确的茶水礼仪 6 餐桌礼仪 宴请客人 一般主陪在面对房门的位置 副主陪在主陪的对面 1号客人在主陪的右手 2号客人在主陪的左手 3号客人在副副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手 其他可以随意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握 如果场景有特殊因素 应视情而定 商务礼仪 商务接待篇 中餐桌 点菜规则人员组成 菜肴组合 宴请重要程度 宜 中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌 宗教地方职业个人 商务礼仪 商务接待篇 点菜注意事项 请客人先点菜 如果客人谦让点菜权 主人也不必过于勉强 点菜过程要快 不要点了很久都没有定 重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢 如果你是赴宴者 你应该知道 你不该在点菜时太过主动 而是要让主人来点菜 如果对方盛情要求 你可以点一个不太贵 又是大家不忌口的菜 会点菜的主人 都会问 有没有哪些是不吃的 或是 比较喜欢吃什么 点菜后 问 要不要再来点其它的什么 等等 点菜时不要问服务员菜肴的价格 或讨价还价 商务礼仪 商务接待篇 其它事项 a 中餐宴席进餐开始 服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的 不要用它去擦脸 脖子 b 让菜不夹菜 要给客人夹菜时 记得用专门的筷子 c 客人入席后 不要立即动手取食 d 夹菜要文明 进餐不挑食 e 用餐的动作要文雅 f 使用纸巾擦拭嘴和鼻子时 切记不要发出不雅的声响 g 餐后不要不加控制地打饱嗝 h 筷子的禁忌 千万不能放在碗上 商务礼仪 商务接待篇 商务礼仪 商务接待篇 7 酒水礼仪 敬酒也就是祝酒 是指在正式宴会上 先由男主人向来宾提议 提出某个事由而饮酒 先集体和1 3 在饮酒时 通常要讲一些祝福类的话 祝酒词内容越短越好 敬酒一定要有说词 不然 我tmd干嘛要喝你的酒 在中餐里 干杯前 可以象征性地和对方碰一下酒杯 碰杯的时候 应该让自己的酒杯低于对方的酒杯 表示你对对方的尊敬 自己如果是领导 知趣点 不要放太低 不然怎么叫下面的做人 用酒杯杯底轻碰桌面相互示意 离的远时 也可以表示和对方碰杯 如果主人亲自敬酒干杯后 要求回敬主人 和他再干一杯 礼尚往来 商务礼仪 商务接待篇 7 酒水礼仪 一般情况下 敬酒应以年龄大小 职位高低 宾主身份为先后顺序 一定要充分考虑好敬酒的顺序 和不熟悉的人在一起喝酒 要先打听一下身份或是留意别人对他的称号 如果因为健康等原因不适合饮酒 也可以委托亲友 部下 晚辈代喝或者以饮料 茶水代替 作为敬酒人 应充分体谅对方 不要非让对方喝酒不可 也不应该好奇地 打破砂锅问到底 现在规定 请客如果灌酒造成事故也是要负一定的责任 最后一定还有一个闷杯酒 所以 不要让自己的酒杯空着 注意酒后不要失言 不要说大话 不要失态 不要手指乱指 不要放屁打嗝 憋不住去厕所去 没人拦你 商务礼仪 商务接待篇 喝酒注意事项 韬光养晦 厚集播发 切不可一上酒桌就充大 领导相互喝完才轮到自己敬 可以多人敬一人 决不可一人敬多人 除非你是领导 自己敬别人 酒要比比人满 如果不碰杯 自己喝多少可视乎情况而定 比如对方酒量 对方喝酒态度 切不可比对方喝得少 要知道是自己敬人 自己敬别人 如果碰杯 一句 我喝完 你随意 方显大肚 如果没有特殊人物在场 碰酒最好按顺时针顺序 不要厚此薄彼 倒酒也一样 端起酒杯 右手扼杯 左手垫杯底 杯子低于别人 自己职位低 记得多给领导添酒 不要瞎给领导代酒 就是要代 也要在领导确实想找人代