国际酒店标准电话礼仪中英文版(PPT 34页).ppt

TelephoneEtiquette 酒店标准电话礼仪 学习本课程的目的 掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能 了解电话礼仪与企业的重要意义 了解电话应对理解的重要性 提升电话应对技巧 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件 对提升企业员工个人素质 修养 塑造企业形象起到很大的帮助作用 服务就是质量 持久拥有满意的客户 是各企业的最终目标 掌握以客户为中心的接 拨电话礼仪流程与技巧 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧 通过学习本课程 您将学会酒店标准的电话礼仪细节 内容提要 第一章 接听电话第二章 打电话第三章 结束通话第四章 特别的知识点第五章 实用提示 CourseOutline课程大纲 Standard标准Callforme找我的Onhold在线等候Callforsomeonearound电话是找附近的人Callforsomeonenotaround所找的人不在附近Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Wrongnumber要找的号码错误Pickupallonotherextension代接电话Handingmorethanonecall同时接听几个电话 A AnsweringCalls接听电话 CourseOutline课程大纲 Standard标准Theverypersonisnotaround notavailable你找的人不在 无法接听Oops Wrongnumber糟糕 打错了 B MakingCalls打电话 C Endingatelephoneconversation结束通话D SpecialPoints特别的知识点E Practicaltips实用提示 电话形象构成三要素 时间和空间的选择 打电话的时间和地点 通话的态度 你的语言 表情 动作 通话的内容 从接电话的礼仪 到打电话的礼仪 及结束电话等的基本礼仪 表情面带微笑 姿势端正 多用各式礼貌词 称呼以职衔为主 音量适当 用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人地职业风度和可亲的性格 虽然对方无法看到你的面容 但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来 在酒店需时时刻刻注意此标准 AnsweringCalls接听电话 一 Standard标准接听电话 Greeting问候Identifydepartmentorsection报部门Identifyyourself报姓名OfferHelp主动提供帮助 Answeringthephonewithin2ringsusingsmilingvoice铃响两声以内用微笑的声音接听电话Greeting问候Identifyyourhotel outsidecall oryourdepartment internalcall 报酒店 外线 或报部门 内线 Identifyyourself报姓名Offerhelp主动提供帮助 AnsweringCalls接听电话 Standard telephoneoperator标准 接线生 外线 Goodmorning ShimaoJunlanHotel 您好 世贸君澜大酒店 请问有什么可以帮您的吗 内线 一线部门 Goodmorning Operator 总机 我是大伟 请问有什么可以帮您的吗 内线 二线部门 您好 人力资源部 我是大伟 一线部门 前厅部 客房部 餐饮部 营销部 康体部 二线部门 行政办 人力资源部 财务部 厨房部 工程部 安全部 Confirmthatyouaretheverypersonand oraskwhothecalleris ifs hedidnottellyou 确证你就是要找的人并 或询问对方是谁 如果对方未讲 Keepsmilinganduseacourteousvoice showyouarewillingtohelp保持微笑及使用礼貌的语气 显示出你乐意相助 AnsweringCalls接听电话 二 Callforme找我的 Yes speaking 我是 请讲 MayIknowwhoiscalling 请问您是哪位 HowmayIhelpyou 有什么可以帮到您吗 Explainthatyouneedtimetodowhatandtellthecallerhowlongitwilltake 向来电者说明你需要多长时间去做什么 Givetheoptiontothecallerwhethertoholdonorbecalledbackifittakesmorethan1min 如果需要等候的时间超过1分钟 应先让对方选择是在线等候还是你打回去 Ifyoukeepsomeonewaitingonhold alwayssay Sorrytokeepyouwaiting whenyoucomeback 如果需要让对方在线等候 回来时一定要说 对不起 让您久等了 AnsweringCalls接听电话 三 Onhold在线等候 Oneminute please Letmecheckforyou 请稍等 我帮您查一下 Itwouldtake2min 大概要2分钟 WouldyouliketoholdonorshouldIcallyoubacklater 请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您 Sorrytokeepyouwaiting 对不起 让您久等了 Askwho scallingandtellthecalleryouwouldputtheoneonphone 询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听 Putcalleronholdfirst 先把来电放在等候音乐上 Telltheveryonewho scallingandputhim heronphone 告诉所找的人谁找他 她 并将电话交予对方 AnsweringCalls接听电话 四 Callforsomeonearound电话是找附近的人 转接电话功能键 转到内线按闪断键 分机号转到手机按闪断键 9 手机号 Tellthecallerthepersonisnotaroundandaskhimwhethertoleaveamessageorcallbacklater 告诉来电者所找的人不在附近 询问对方时候留言或稍后打来 Takedownthename time dateandnumber Repeatnameandnumber Remembertoputyournemeonthemessage 记下来电时间 日期 来电人姓名及号码并重复姓名及号码 别忘了在留言上写下你自己的名字哦 AnsweringCalls接听电话 五 Callforsomeonenotaround电话是找附近的人 Similarstepsasnotaround 步骤与 不在附近 想通 Onlydifferenceisyoushouldaskthecallerwhethertocallbacklateroraskthepersontocallhim herlater 唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去 AnsweringCalls接听电话 六 Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听 Politelytellthecallers he sgotawrongnumber 礼貌地告诉来电者他 她打错了电话 Assistthecallerbytransferringifyouknowtheextension otherwise kindlyreferthecallertothehoteloperator 如果你知道或可以查到正确的号码 协助转往正确的分机 否则 友好地告诉来电者打总机转 AnsweringCalls接听电话 七 Wrongnumber对方错拨号码 Neverletthecallonotherextensioninyourareabeignored 绝对不可以对你所在区域其他分机上的电话置之不理 Ifyouarenotonthephone answercallbyusingcallpickup Stepsaresameas answeringcall and callforpersonnotaround 如果你的分机有空 用代接功能接听 步骤与 接听电话 和 电话找不在附近的人 相同 Ifyouareonthephone refertonext Handingmorethanonephone 如果你在电话上 参见下一步 同时接听几个电话 AnsweringCalls接听电话 八 Pickupcallonotherextension代接电话 代接电话功能键按 3 振铃分机号 Kindlyasktheotherpartytoholdonandgotoanswerthecallontheotherextension Stepslikementionedbefore 礼貌地请求对方同意你接听另一个电话 然后过去接听响铃分机 步骤与前面提到过的相同 Quicklyprioritizeandfocusononecallonly 迅速决定哪一个重要并只专注于一个电话 AnsweringCalls接听电话 九 Handingmorethanonecall同时接听几个电话 Greeting问候Identifyyourdepartment hotel报出自己的部门 酒店Identifyyourself报出你自己Tellthepersonwhyyoucallorwhomyoucallfor说明去电意图或报出要找的人 MakingCalls打出电话 一 StandardMakingCalls标准打出电话 Tellthepersonansweringthecallpolitelyyournameandphonenumberandasktopassthemessageortelltheoneyoucallforthatyouwouldcallbacklater 礼貌地告诉接听的人你的姓名及号码 并请对方转达留言或转告你要找的人你会稍后再打来 MakingCalls打出电话 二 Thepersonyouwantisnotaround available你要找的人不在 无法接听 所找的人 Neverhangupwithoutaword 绝对不可以一声不响就把电话挂了 Apologizeforthemistake Ifyouarenotsureofthenumberyouarecalling youmayfindassistancehere 要为打错电话道歉 如果你不确定要找的号码 没准对方可以帮你呢 MakingCalls打出电话 三 Oops Wrongnumber 糟糕 打错了 Thanktheotherpartyandexpressyourbestwish 感谢对方 并给对方良好祝愿 Hangupgentlyafterhim heriftheotherpartyisaguestorsuperior 如果对方是客人或级别比你高的人 在对方挂电话之后轻轻放下电话 Endingatelephoneconversation结束通话 Remembertosmile Identifyyourselfclearly清晰地报出您所在部门及姓名Listenattentively仔细聆听来电内容Conveysincereinterestandconcern表示兴趣和关注Offerassistance takemessage提供帮助 记录留言Empathize表示同情和安慰Remaincalm courteousandfriendly保持镇定 礼貌 友好Avoidpersonalconfrontation Avoidplacingblame避免个人情绪 避免责备和抱怨Explainsituationclearly清楚地解释情况Don tmakepromiseforothers不要为他人许下承诺Referwhennecessary必要时向别人请教Closetheconversationnaturallyandcourteously自然而有礼貌地结束对话Followupaction采取相应行动 SpecialPoints特别的知识点 HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者 SpecialPoints特别的知识点 HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者 Goodmorning ShimaoJunlanHotel 您好 世贸君澜大酒店 请问有什么可以帮您的吗 SpecialPoints特别的知识点 HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者 SpecialPoints特别的知识点 HandlingDifficultCallers接待难以应付的来电者 PracticalTips实用提示 Answeringphonecallswithin3ringsandsmilebeforeyouspeaksothatyouwillhaveasmilingvoice Neversay hello or yes whenpickingupthereceiver 铃响三声之内接听电话并在讲话前先微笑 这样你就可以有微笑的声音 绝不在拿起听筒时说 喂 找谁 Say MayIknowwhoiscalling insteadof Whoareyou Say MayIhaveyourname MayIhavethespelling donotsay What syourname Howtospell 说 我可以知道是谁打来的吗 而不是 你是谁 说 请问贵姓 请问如何拼写 而不能说 你姓什么 怎么写 Say Pardonme Couldyourepeatslowly insteadof What ifyoudonothearthecallerclearly 如果没听清楚对方所说的内容 说 抱歉我没听清楚 您能否慢点重复一遍 不能说 什么 Givealternativestothecallerifthepersons hewantsisnotavailableoraround offermessagetakingandtakenotes don ttrustyourmemory repeatbeforeyouputdownthephone 如果打电话来的人所找的人不在或无法接听电话 要给对方选择 主动提出记录留言 要用笔记 不要太过相信自己的记忆 放电话之前一定要重复留言内容 PracticalTips实用提示 Alwaysinformthecallerifyouaregoingtotransferhis hercalltosomeotherextensionandifitisnotaguestroomnumber telltheextensionnumbertothecaller 在把电话机转到其他分机上去的时候 一定要事先告知对方 如果不是客房号码 就告诉客人转去分机号多少 Say Sure Certainly Allright neversay OK toaguestorsupervisor 对客人和上级说sure certainly allright 绝对不可以说 OK Alwaysusethemagicwords wouldyou couldyou Please thankyou sorry excuseme mayI 始终使用有魔力的字眼 您可不可以 能不能请您 谢谢 对不起 打扰 我能不能 Knowyourhotelproductknowledgewellandbepreparedtoofferassistancetotheguestsallthetime 熟知自己酒店的产品知识 做好准备随时向客人提供帮助 Practicethestandardphrasesasmuchaspossiblesothatyoucangetusedtoallofthemandspeakitnaturally 尽可能多地联系标准用语以便熟练掌握到脱口而出 礼貌用语 其他礼貌用语 礼貌用语 感谢您的等候 还在线上 我帮您留个口信好吗 Thankyouforholding I mafraid isontheline mayItakemessage 谢谢 请 对不起 Thankyou Please Iapologize 这是我的荣幸 Itwouldbemypleasure 感谢您打电话来 祝您愉快 Thankyouforcalling Haveapleasantday 一般座机使用方法 数字电话机使用方法 拨打电话 接听电话模拟 A打给Ba A是外线b A是内线 B是一线部门c A是内线 B是二线部门转接电话模拟 C打给A A转接电话给Ba B在b B不在 转至其手机 外线座机 137 5093 5853 代接电话 C打给A A不接听 B代接 电话礼仪模拟 A 8988 直线 B 7751 前厅部l大堂经理 AssistantManagerl总台 FrontDeskl礼宾 Conciergel商务中心 BusinessCenterl总机 Operatorl预定 Reservation客房部l房务中心 Housekeepingl楼层 Attendantl洗衣房 LaundryServicelPA PA餐饮部l中餐厅 ChineseRestaurantl宴会厅 Banquetl西餐厅 WesternRestaurantl大堂吧 Lobby