导购员礼仪规范培训课件(PPT 17页).ppt

导购员礼仪规范 杨星 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 目录 基本仪容仪表表情基本要求导购基本用语导购员服务的姿势上班禁令如何调整不佳情绪 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 前言 现代竞争是人员综合素质的竞争 是企业服务 企业形象的竞争 更是礼仪素质的竞争 礼仪 正被越来越多的人所认同 重视 礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 导购员是品牌形象的代言人 其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容 会给每一位顾客留下深刻的印象 在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 基本仪容仪表 整齐穿统一的工作服 服装必须合身 口袋不要放太多东西 袖长至手腕 裤长至脚面 裙长至膝盖 注意内衣不外露 不挽袖 不卷裤 不漏扣 不掉扣 领带 领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪 工号牌佩戴在左胸正上方 清洁衣裤无污垢 无油渍 无异味 领口与袖口处尤其要保持干净 挺括衣裤不起皱 穿前要烫平 穿后要挂好 做到上衣平整 裤线笔挺 大方款式简练 高雅 线条自然流畅 便于接待服务 着装总体要求是整齐 清洁 挺括 大方 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 男职员头发 不要让前面的头发遮住前额 不要让侧面的头发盖住耳朵 后面的头发不要盖住衬衣领口 经常清洗 保持清洁 不要染发 黑色除外 面部 不要蓄胡须 要经常刮脸 不要让顾客看到一双布满血丝 疲倦困顿的眼睛 注意保持面部清洁和明快的笑脸 指甲 不要过长 要修剪整齐 基本仪容仪表 基本容貌 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 女职员头发 长发要束起 不要用华丽的头发饰物 不能染发 黑色除外 经常清洗 保持清洁 面部 化淡妆 不做眼线画眼影 不用假睫毛 不用深唇膏注意保持清洁的面部 保持明快的笑脸 手 不可以涂指甲油 自然色除外 不能留长指甲 不能佩戴除结婚 或订婚 戒指以外的首饰 基本仪容仪表 基本容貌 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感聚精会神 注意聆听 给人以受尊重感坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感神色坦然 轻松自信 给人以宽慰感沉着稳重 给人以镇定感 表情基本要求 基本要求是 温文尔雅 彬彬有礼不卑不亢 笑容常在 亲切自然 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 表情基本要求 微笑服务的魅力 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌 有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 导购基本用语 保持 请 字当头 谢 字不离口 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 导购员服务的姿势 得体的服务姿势是赢得顾客好感的第一步 更是尊重顾客的重要表现 1 服务的基本站立姿势 不拱背弯腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以单腿的重量支撑整个身体 这样短暂的舒适感只会带来反效果 一定要穿适合的鞋子 尽量不要穿高跟鞋上岗 A 头部抬起 双眼平视前方 B 双肩放松 呼吸自然 腰部自立 C 双臂自然下垂 双手叠放在腹前或相握于身后 D 两腿立正并拢 两脚呈 V 状 E 身体不能靠在展台或展柜上 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 2 服务的接待姿势 A 面带微笑 头部微微侧向自己服务的对象 B 双脚一前一后 成 丁 字型 手臂可持物也可自然下垂 C 全身自然放松 身体应以顾客为主做适当调整 导购员服务的姿势 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 导购员服务的姿势 3 导购员行进时姿势 A 在营业场所应保持礼貌 不得横冲直撞 B 讲究 先来后到 礼让三分 不能抢先 C 顾及他人存在 不得阻挡道路 D 讲究公德 不可不守秩序 E 注意保持风度 不可蹦蹦跳跳 F 有优雅的行进姿势 G 做到仪表整洁 举止大方 语言文明 服务主动 接待热诚 介绍耐心 考虑周到 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 4 导购进行中的手势 A 在介绍产品时 左手自然下垂 右手介绍 需要时左手也可辅助介绍 有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要 B 伸出的手掌应手心向上 手指伸直并拢 表示谦虚诚实的意思 C 严禁将手放在裤袋里 严禁抓头发 挖耳朵等一系列不文雅的手势 导购员服务的姿势 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 抠鼻子 挖耳朵 剔牙 解衣擦汗 剪指甲 大肆打哈欠 不停的看手表 咬指甲 哼小曲 吹口哨 喃喃自语 玩饰物等 对着顾客喝水 大声讲话 粗言戏语 聚众聊天 打情骂巧等 随意吸烟 吃零食 看杂志 干私活等 与顾客顶嘴 吵架等 上班禁令 导购素质之导购员礼仪规范 杨星 主动 热情地和同事打招呼 营造一种关系融洽的工作环境 进行自我调节 安静