成为卓越客服务人员系列培训之礼仪思维(ppt 41页).ppt

成为卓越客服务人员系列培训之一 礼仪思维篇 培训简介 一 业主的需求 二 规范的仪容仪表 三 优雅的仪态 四 专业的服务用语 服务部门 辅助部门 工作目标 满足业主的 需求 使业主满意 1 满足业主需求的前提是要了解业主的需求 2 知道解决问题的方法 3 提供更多的帮助 MR MASLOW 需求层次论 自我实现 尊重 社交 安全 生理需求 业主的需求 安全 卫生 尊重 高效 舒适 安全 业主怕财物被盗 业主怕遇到火灾 业主怕受到伤害 业主怕别人动他 她 的东西 业主怕泄露自己的隐私 卫生 业主最讨厌看到别人随地吐痰 业主喜欢园区干净卫生 业主讨厌看到不讲究卫生的工作人员 业主讨厌污渍 业主讨厌狗粪到处都是 尊重 业主希望自己备受关注 主动帮助是对业主的尊重 为业主让路 让座是对他 她的尊重 主动的问候 亲切的称呼 高效 业主怕别人浪费他的时间 业主最讨厌拖拉的作风 业主通常是没有耐心的 业主不喜欢你将他的电话转来转去 舒适 任何声音都会影响业主休息 业主不喜欢别人用不和谐的眼光看着他 业主希望在园区能找到温馨的感觉 怎样才算优质的服务 要坚持始终如一的服务理念去为业主 我们不仅要满足业主的需求更要超越对方的 期望 服务 所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的 礼仪规范 魅力自测表 如果大于80分 你是一个很有魅力 很受欢迎的人 学习将使你更加完美 如果少于50分 就应该更加努力啦 规范的仪容仪表 标准 整洁 职业化 男 长度前不过肩 侧不过耳 后不过领女 用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 留媚必须整洁 不可长过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 非标准 散乱 不整洁的头发和怪异的染发 卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊 不等式 发型光头蓬松的发式 头发 面容 标准眼睛无分泌物 鼻毛不露外女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须 非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露 制服 标准制服必须整洁 合体 熨烫平整依照制服设计 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 干净 无污点 爱护制服 使之无破损将洁净 无磨损的名牌随时佩带在左胸前 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩 制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点 墨迹或菜汁油渍制服不合体 笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 鞋袜 标准 袜子必须干净 无破损 穿裙装时 必须穿肉色长筒连裤袜 穿裤装时 黑色中筒袜 皮鞋必须打油擦亮 非标准 附有饰物 设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏 破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 饰品 标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表 只允许戴一只戒指 手表和戒指必须简洁 大方 只允许佩带工牌 可以戴项链 但不能显露出来 非标准 设计怪异 笨重的 艳丽多采的手表 领带夹 皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花 耳坠及脚链 个人卫生 标准 指甲干净 剪短 修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出 优雅的仪态 1 良好的站姿 站 如松 挺拔 俊郎2 端正的坐姿 坐 如钟 稳重 适度3 健朗的步态 走 如风 矫健 活力4 雅致的蹲姿 如 优雅 有礼 5 优美的动作 1 敲门 进入房间或办公室时必须敲门 以指关节力度适中 缓慢而有节奏的敲门 每次为三下 敲门后退离门前1米处等候 若无人应答中间稍作停顿 再上前敲一次 一般不超过三次 2 上下楼梯 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 上楼梯时请业主在前 下楼梯时请业主在后 3 进出电梯 后进先出 4 适当的手势 5 引领业主 斜前2 3步处 转弯时用手势指引 根据业主的步速行走 6 交物件 递交 接收时均用双手 请业主填写表格时应将表格正面递交业主 递笔时笔杆一端朝向业主 7 行走 靠右行走 见到业主应让路 点头 微笑 致意 如有急事超越业主 应致歉 8 介绍 先将公司同事介绍给业主 将身份低者 年轻者介绍给身份高者和年长者 将男性介绍给女性 专业的服务用语 1 服务语言的基本要求 A 说话要有尊称 声调要平稳 B 说话要文雅 简练 明确 不含糊 不罗嗦 C 说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷 尤其是解释语 态度更要热情 D 讲究语言艺术 说话力求语言完整 合乎语法 E 与业主讲话要注意举止表情 2 常用服务中的礼貌用语 A 五声十字 五声 业主来到时有迎客声 遇到业主时有称呼声 受人帮助时有致谢声 麻烦业主时有致歉声 业主离开时有送客声 十字 对不起 您好 请 谢谢 再见 B 称呼用语 先生 小姐 女士 C 问候用语 早上好 下午好 晚上好 D 间接称谓语 您的朋友 这位先生 E 征询语 好吗 麻烦您 可不可以 F 婉转推托语 不好意思 您看 G 礼貌用语 欢迎再次光临 三 在服务工作中常用的礼仪 1 问候礼 是人与人见面时互相问候的一种礼节A 初次见面时的问候B 时间性问候C 节日性问候D 其他问候 2 称呼礼 指日常服务中和业主打交道时所用的称谓A 一般习惯称呼B 按职位称呼 3 应答礼 指同业主交谈时的礼节A 解答业主问题时必须站立 姿势要标准 背部不能倚靠它物 B 讲话时语气要婉转 C 应答业主询问时 要全神贯注聆听 说话时要面带笑容 亲切热情 D 如业主语速过快或含糊不清 可委婉地请业主重复 决不可不懂装懂 答非所问 E 对一时回答不了 或回答不清的问题 可先向业主致歉 待查询或请示后再作加答 F 满足业主的一切合理需求 对过分或无礼的 要沉住气 婉言拒绝 要热情 有教养 有风度 G 对众多业主的问询要从容不迫 一一作答 不能只顾一位 冷落其他人 4 迎送礼 指工作人员迎送业主时的礼节A 业主抵达时 应主动 热情的问候 迎接业主 B 业主离开时 欢送业主 5 操作礼 指工作人员在日常工作中的礼节 A 日常工作中着装整洁 注意仪表 举止大方 态度和蔼 6 握手礼 是人们在交往时最常见的一种礼节 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节 行握手礼时 与业主距离一步远 上身稍向前倾 两足立正 伸出右手 四指并齐 拇指张开朝上 轻微一握 礼毕松开 A 握手时讲究先后秩序 应由主人 年长者 身份高者 女士先伸手 同业主握手时 必须由业主主动伸出手后 我们才伸手与之相握 B 与女士握手 不要满手掌相触 轻握手指部位即可 C 行握手礼时要双目注视对方眼 鼻 口 微笑致意说些问候及祝贺语 握手时切忌看着第三者 显得心不在焉 7 鞠躬礼 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节 也是工作人员向业主致意的常用方式 15度鞠躬礼 男士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾15度 目光约落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方 微笑 女士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾15度 目光约落于体前1 5m处 再慢慢抬