接听电话礼仪规范(ppt 15页).ppt

TelephoneManner 电话礼仪 2001 11 20 Manner 仪表与举止 职业化的着装职业形象接待来访者的常识礼貌热情微笑用词准确公司形象的载体企业文化的传播 Howtoanswerthephone 积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变 接听电话要点 电话铃第二下时接听左手持听筒 右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话 你好 西岸转接时 注意表述 请稍等先转接 再讲话 不在对方可听见的情况下喊人或问话 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 2 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复3 您方便留言吗 我会转答给 4 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 对于推销人员 不要留手机号码 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时 不要将电话马上转过来 先问清对方的公司和姓名 以便稍后打回去 如确是客户非常紧急的事情 再进行转接 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需在要查找资料时 最好先挂断 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 遇有推销人员 告诉他负责人不在 请留下电话及联系人 待负责人返回后会给他回电话 而不要直接转接 遇有人询问公司业务及报价 请对方留下电话及联系人 并转达至相关经理处 由相关经理进行处理 尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时 在客人来访 原则上应先招待等候的客人 如果电话内容很重要 不能马上挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 正确地打电话 电话拨通后 先报上自已的公司及姓名 请对方转接确认接听者后 再进行交谈 避免误认人造成的尴尬如果拨错电话 请务必道歉待对方挂断电话后再挂机 正确发传真 检查及落实所有必要的信息公司名称 收件人 传真号码等如果传真很重要 请在发前致电收件人 进行确认 在发完后 再电话确认是否已收到 清晰与否 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 英文电话处理 请稍等 Onemoment please Holdon please 对不起 现在不在办公室 Iamsorry isnotintheofficenow Sorry justlefttheoffice 对不起 正在开会Iamsorry isinameeting对不起 正在占线Sorry his herlineisbusy 请问您贵姓 Whoisspeaking please MayIhaveyourname please 您想留言吗 Wouldyouliketoleaveamessage 您可以过 分钟再打Wouldyoucallher himabout minutes hourlater 对不起 我没听懂 您能再讲一次吗 您能讲慢一些吗 Pardon Ididnotgetyou Wouldyousayitagainplease Wouldyouspeakslowlyplease 您能拼一下您的名字吗 Howtospellyourname please 谢谢您的电话 再见Thanksforcalling byebye 没关系 当对方表示感谢时 Yo