接待礼仪、拜访礼仪与馈赠礼仪(ppt 49页).ppt

商务礼仪 2020 3 7 2020 3 7 了解并掌握商务接待程序 迎宾礼仪 待客礼仪和送客礼仪 了解并掌握商务拜访礼仪 等待会见时的礼仪 了解并掌握商务赠送礼品的礼仪 接受和拒绝礼品的礼仪 回赠礼品的礼仪 学习目标 2020 3 7 第一节接待礼仪 一 接待的种类与原则 2020 3 7 2020 3 7 2020 3 7 一 接待前的准备1 了解客人的情况2 确定接待规格3 相关的设备准备4 美化空间 布置环境5 服装整洁 举止大方6 安排访问日期7 相关文书的准备工作8 准备名片及茶点9 其他准备工作 二 接待的准备与程序 2020 3 7 二 接待的程序1 了解情况如前面提到的了解来访对象 来访人数 男女比例 职务级别 客人的日程安排 到达日期 所乘车次等 2 食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿 根据客人的民族习俗 身份及要求等 本着交通便利 吃住方便的原则 制定具体安排计划 要注意食宿环境的整洁 安静 房间设备是否齐备 服务质量是否满意等 3 迎接客人事先根据来宾的身份 地位 规格及本单位的具体情况制定接待规格 一般客人可由业务部门或办公室人员去车站 机场 码头等 迎接 重要客人应安排有关领导前往迎接 迎接时应率先向来宾握手致意 表示欢迎 2020 3 7 4 安顿客人客人抵达后 应先安置其休息 如果是本地来宾 可在单位会议室或接待室稍作休息 并提供茶水等 若是远道而来的客人 应先把客人引进事先安排的客房休息 5 协调日程客人食宿安排就绪后 对一般客人可由接待人员出面协调活动日程 对重要客人 应由领导出面进一步了解客人的意图和要求 共同协商活动的具体日程 最后根据确定的活动内容 方式等印发活动日程 并分发至每一个客人手中 接待人员向来宾告别前 应把就餐地点 时间告诉客人 并留下彼此的联系方式 以便随时联系 6 组织活动按照日程安排精心做好各项工作和活动 对客人提出的意见要及时向领导反馈 客人提出的要求要尽可能满足 7 安排返程了解客人返程时间后 要及早预定机票 车船票 安排送行人员和车辆 到达车站 机场 码头 后 要妥善安排好客人的等候休息 等客人登车 机 船 后方可离开 2020 3 7 一 迎宾礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作 如果能给对方留下良好的第一印象 就会为进一步深人接触打下了基础 三 迎宾礼仪 2020 3 7 二 迎宾礼仪的主要内容以热情有礼 周到妥帖的态度做好迎客工作 使客人有 宾至如归 的感觉 是迎接工作的基本要求 2020 3 7 一 接待中的要求1 热情接待2 善于倾听3 尽可能不接电话4 尊重与沟通5 难题的处理6 言谈得体 四 待客礼仪 2020 3 7 2020 3 7 二 敬茶的礼仪 1 备茶礼仪 2020 3 7 2 上茶礼仪 2020 3 7 3 用茶礼仪 2020 3 7 三 咖啡礼仪1 喝咖啡的时间 1 在家里用咖啡待客 时间不要超过16 00 2 邀人外出 在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后 3 正式的西式宴会 咖啡往往是压轴戏 2 喝咖啡的地点客厅 餐厅 写字间 花园 咖啡厅 咖啡座 3 喝咖啡的得体表现首先是喝咖啡的具体数量要求 其次是添加配料的礼仪 最后是喝咖啡的具体礼仪 2020 3 7 2020 3 7 2020 3 7 中国人常说 迎人迎三步 送人送七步 接待工作顺利完成后 后续的工作送客也很重要 当客人准备告辞时 一般应热情挽留 送客时 应在客人起身后 再起身相送 五 送客礼仪 2020 3 7 2020 3 7 六 接待礼仪的注意事项 2020 3 7 第二节拜访礼仪 2020 3 7 拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见 访问某人或单位的活动 拜访从性质上可分为事务性拜访 礼节性拜访和私人拜访 而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访 无论何种拜访 拜访工作要想达到成功 商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范 一 拜访的种类 2020 3 7 二 拜访前的准备 2020 3 7 1 拜访前应先和被访对象约定 以免扑空或扰乱被访对象的计划 2 拜访时要准时赴约 拜访时间长短 应根据拜访目的和被访对象意愿而定 一般而言 时间宜短不宜长 3 到达被访人所在地时 最好先稍事整理服装仪容 然后轻轻敲门 进屋后应待被访对象安排指点后坐下 4 名片与所需的资料要是先准备好 5 如果是重要客户 记得要关掉手机 6 拜访时应彬彬有礼 注意一般交往细节 7 若是重要约会 拜访之后给对方谢函会加深对方的好感 三 拜访礼仪的细节 2020 3 7 2020 3 7 一 守时践约 二 登门有礼 三 举止得体 四 适时告辞 四 等待会见时的礼仪 2020 3 7 2020 3 7 约好拜访对象后 无论是有求于人还是人求于己 都要从礼节上多多注意 不可失礼于人 以有损自己和单位的形象 五 拜访礼仪的注意事项 1 拜访应选择适当的时间 2 到达拜访地点后 如果与接待者是第一次见面 应主动递上名片 或作自我介绍 对熟人可握手问候 3 讲究敲门的艺术 4 如果接待者因故不能马上接待 可以在其安排下 在会客厅 会议室或前台安静地等候 有抽烟习惯的人 要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示 5 主人接待时 主人不让座则客人不能随便坐下 6 与被访者的意见相左时 不要争论不休 2020 3 7 第三节馈赠礼仪 一 赠送礼品的礼节 一 确定馈赠目的 2020 3 7 二 选择礼品 2020 3 7 三 把握馈赠时机 2020 3 7 2020 3 7 四 馈赠的注意事项 2020 3 7 五 赠礼的艺术 1 赠礼的方式赠礼要达到预期的效果 不仅受礼品本身的影响 赠礼的方式有时也影响送礼的效果 商务赠礼一般包括当面赠送 邮寄赠送和托人赠送 2 赠礼的技巧 2020 3 7 2020 3 7 六 赠礼的原则 2020 3 7 2020 3 7 一 接受礼品的原则1 礼貌受礼对他人诚心相赠的礼品 应欣然接受 得体的做法是面含微笑 目视对方 双手捧接 并郑重向对方道谢 中国人收礼后一般要等客人走后才打开 外国人则习惯当着客人的面打开包装 并说上几句赞美话 表示欣赏之意 2 婉言拒绝对不便收受的礼品 可婉言相告 或直截说清缘由 或为避免赠送人的尴尬 可采取事后退还法 退还礼品最好在24小时内进行 3 礼尚往来 来而不往 非礼也 中国人崇尚 礼尚往来 外国人同样重视 尽管在接受馈赠时无法马上回礼 但应选择恰当的时间 以适当的方式回赠对方 二 接受礼品的礼节 2020 3 7 二 接收礼物的礼仪 2020 3 7 三 接受礼品的注意事项 2020 3 7 一 如何拒收礼品 1 在24小时内迅速作出反应 2 如果送礼人是善意的 应解释原因 3 如果送礼人另有所图 则只需告诉对方礼品不合适 二 如何面对礼品被拒收的情况首先 要反省自身其次 要观察双方的关系再次 应进一步解释馈赠的用意 避免误解 最后 如果对方坚决不收 馈赠一方也不可勉强 三 拒收礼品礼仪 2020 3 7 收到馈赠的礼品后 受礼人一般要回赠 从而加强联系 增进友谊 回赠对方时 一个讨巧的办法是参考一下对方馈赠的礼物 较易赢得对方的喜悦 因为一般人在选择礼品时 无意之间会选择自己喜欢的物品 所以 每当接受他人的馈赠 您应留心记住礼品的内容 回赠时以选择类似的物品为宜 四 回赠礼品的礼仪 2020 3 7 接待与拜访是商务活动中最常见的礼仪活动 它是与各种具体的商务活动结合在一起进行的 例如 在谈判之前 推销 参观 社交等活动过程中都伴随着接待与拜访活动 令人满意的 健康的 正式的接待拜访活动对于建立联系 发展友谊 促进合作有着重要的作用 1 接待礼仪 包括 接待的种类与原则 接待的准备与程序 迎宾礼仪 待客礼仪 送客礼仪 接待礼仪的注意事项等 接待是人们日常生活中的常见活动 作为商业企业应该了解接待的基本礼仪规范 为组织塑造良好的形象 本章小结 2020 3 7 2 拜访礼仪 包括 拜访的种类与准备 等待会见时的礼仪 拜访礼仪的注意事项等 拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的