接待礼仪培训课程(PPT 67页).ppt

接待礼仪 一 礼仪 什么是礼仪 所谓礼仪 从本质上说 是一种规范 这种规范以建立和谐关系为目的 随着社会经济的发展而发展 既为人们所认同 又为人们所尊重 它是人类社会生活的需要 是人类社会关系的必然要求和必然反映 礼仪 作为人际关系的润滑剂 在社会生活中的作用是显而易见的 它是一个人 一个组织 一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示 也是协调人际关系约定俗成的行为规范 因而 讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴 还是个人 组织或地区塑造良好形象 赢得他人或社会尊重的前提 是事业获得成功的重要条件 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 塑造专业形象 第一印象 你永远不会有第二次机会打造第一印象 塑造良好深刻的第一印象是重中之重 如果你可以对陌生人客气并有礼貌 你就是一个世界公民 英国哲学家费朗西斯 培根 仪容 即人的容貌 是个人仪表的重要组成部分之一 它由发式 面容 颈部等内容所构成 仪表 指人的外表 包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 它是人的精神面貌的外观 仪容 仪表 仪容 仪表 整体要求 干净 整洁 淡妆 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不留披肩发 也不用华丽头饰眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 耳朵 内外干净 女性不戴耳环 鼻子 鼻孔干净 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 服饰礼仪 穿着得当忌过分裸露胸部 腹部 腋下 大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合 脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 服饰礼仪 男士西服的选择和穿着面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工拆除商标 熨烫平整 系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少装东西领带和衬衫的搭配鞋子 光亮 有形 保养袜子 着深色或与西服颜色相类似的袜子 服饰礼仪 男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 服饰礼仪 女士短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指 或者是将戒指与项链 戒指与胸针 戒指与耳钉两两组合在一起使用香水 不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包 以肩背式方形包为佳 服饰礼仪 女士温和的表情 化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙的穿法长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止裤子与裙长以适中为原则 服饰礼仪 仪态是人的身体姿态 又称为体姿 包括人的站姿 坐姿 走姿 表情以及身体展示的各种动作 仪态 站姿 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 劲部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 女性 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性 两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 男性 双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 男性 双脚叉开 与肩平行 身体的重心放在两脚之间 正确的站姿 前腹式 侧放式 后背式 站姿 手位 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当 置于口袋内 抱在胸前 抱在脑后 双肘支起 手托下巴 手持私人物品 半坐半立浑身乱动 不良站姿 坐姿 坐姿的基本要求是端庄 文雅 得体 大方 1 入坐的要点 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 得体的坐法 先折身走近座椅 背对其站立 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅 然后随势坐下 必要时 可以一手手扶座椅的把手 坐好后占椅面3 4左右 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不许当从整理服饰 正确坐姿 坐姿 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 离座 1 适用的情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 2 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 正确的蹲姿 蹲姿 行姿 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 握手 握手时的姿态用右手 1 3秒为宜女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 晚辈 下级 以示尊敬 引导 迎客走在前 送客走在后1 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 2 引领时 身体稍侧向客人 走在客人右前方2 3步位置 并与客人的步伐一致 3 拐弯 楼梯使用手势 并提醒 这边请 注意楼梯 引导手势 1 目光 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 表情神态礼仪 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 眼神 2 微笑 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 表情神态礼仪 微笑 微笑是社交场合最富有吸引力 最有价值的面部表情 它表现着人际关系真友善 诚信 谦恭 和蔼 融洽等最为美好的感情因素 所以它已成为各国宾客都理解的心理性 语言 微笑的价值 介绍 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 交换名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以右手递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上 交换名片 不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 如何递交名片 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 如何接拿名片 交往距离礼仪 私人距离 小于半米 3米 适用于演讲者与听众 奉茶礼仪 为客人敬茶是待客的重要内容待客坐定 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净即使是平时备用的洁净茶杯 也要再用开水烫洗一下 使客人觉得你很注意讲卫生 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面 具体细节 客户来访时 除了请客人入座外 应接者马上奉茶 奉茶前可先请教客人的喜好是茶 咖啡或其他饮料 再奉茶 奉茶的基本原则 1 奉茶时 请以托盘端出 托盘约与胸部同高2 奉茶时 应依职位高低顺序端给客人 再依职位高低端给公司同仁 一般应为 先客后主 先女后男 先长后幼 具体细节 3 上茶时 先将托盘轻放在桌上 眼 口 手三合一 上茶时应双手端茶 从右方奉上 眼睛注视被奉茶者 面带微笑说 这是您的茶 请慢用 4 尽量不要用一只手上茶 尤其不能用左手 切勿让手指碰到杯口 5 为客人倒的第一杯茶 通常不宜斟得过满 以杯深的 处为宜 具体细节 6 把握好续水的时机以不妨碍宾客交谈为佳 不能等到茶叶见底后再续水 具体细节 4 水温不宜太烫 约为80 左右 刚泡好的茶 或咖啡 要告知对方 5 饮料和茶一样 不可倒太满 以7 8分满为宜 如茶叶茶七分满 咖啡八分满 红茶满杯 葡萄酒半杯 具体细节 6 茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出 7 端出咖啡或红茶时 应将杯耳部份向着客人右侧 茶匙应放在靠客人身体的杯托上 具体细节 8 如有附带点心招待 请置于客人的左手边 点心要放在咖啡或红茶的左侧 吃点心的刀 叉要间放在点心盘的右边 也就是放在点心盘与咖啡杯的中间 9 奉茶的动作要连贯 自然 步骤如下 1 事前的准备首先 先洗手 然后 检视茶具的清洁 2 倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同 茶水的温度以八十度为宜 注入量大约为茶杯容量的六至七成 注意每一杯茶的浓度要一样 检查杯数与人数是否相同 3 端茶的方法注意在叩门后 向客人微笑点头后才进入 在离开时 于门口向客人点头施礼才离去 双手将茶逐一拿给客人 或者用左手托着茶盘 右手将茶拿给客人 端茶给客人时 要先给坐在上座的重要宾客 然后顺序给其他宾客 一般要从客人的右后方将茶递给客人 说声 请喝茶 奉茶礼仪 1 如果有吸烟的客人到访 要将烟灰碟送给客人 同时别忘记送上打火机 2 当客人离去后 应该立即将窗打开 让新鲜的空气进来 将烟味吹走 清理烟灰碟时 注意火种是否已熄灭 有没有易燃的文件在附近 小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上 吸烟的访客 二 接待 一 接待的概念 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 以达到某种目的的社会交往方式 二 接待的类型 1以接待对象为标准划分 公务接待 是为完成上下级之间 平行机关之间的公务活动而进行的接待 商务接待 是针对一定的商务目的而进行的接待活动 上访接待 是指政府部门对上访群众的接待 朋友接待 是指朋友之间为增进友谊 加强联系而进行的接待 2以接待场所为标准划分 室内接待 是指机关团体的工作人员在自己的办公室 接待室对各种来访者的接待 室外接待 是指对来访者到达时的迎接 逗留期间的陪访及送行时的接待 虽然接待的类型不同 但是其讲究的礼仪 遵循的原则大致相同 三 接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 都希望客人能乘兴而来 满意而归 为达到这一目的 在接待过程中一定要遵循平等 热情 礼貌 友善的原则 礼宾次序 又称礼宾序列 它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家 不同地区 不同团体 不同单位 不同部门 不同身份的多方来宾时 接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式 对其尊卑 先后的顺序或位次所进行的具体排列 四 接待中礼宾次序 一 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类 一类是旨在明确区分参与者的高低 上下 长幼等方面的关系的 目的是给高者 上者 长者以尊重和礼遇 表现主人的谦谦风度 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的 具体应按哪一类排定次序 应根据具体情况酌定 不对等关系 排序有规则 有些公关活动 如一些庆典 纪念等活动中的主席台座次 以及行走 坐车的前后左右等等 是必须明确按照地位的高低 职位的上下 关系的亲疏 年龄的长幼 以及实力的强弱来排列的 关系若对等 排列有方法 如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的 则可参考以下两种排列方法 第一 按汉字的笔顺排列 如果是国内的礼仪活动 参与者的姓名或所在单位名称是汉字的 可以采用这种方法 以示各方的关系平等 在具体排法如下 首先 按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少 依次按由少到多的次序排列 第二 按字母顺序排列 在涉外活动中 则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列 具体方法如下 先按第一个字母进行排列 当第一个字母相同时 则依第二个字母的先后顺序排列 当第二个字母相同时 则依第三个字母的先后顺序 以此类推 第三按先来后到顺序排列 非正式交往场合 按报到早晚顺序排列 各种例会 招商会 展示会 第四还可以不排序 1 主席台位次的一般规则 就前后排关系而言 前排就座者为尊 为大 为高 为强 第二排次之 第三排更次 以此类推 就同一排的关系而言 中者为尊 为大 两侧次之 就两侧同位者而言 右者为大 为长 为尊 左者为小 为次 为偏 在政务礼仪中 中国的习惯是以左为上 国际惯例是以右为上 在主次位置排列上 我们国家大多数是沿用国际惯例 在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作 2 接待过程中的次序规范 就走路 入座而言 两人并行 右者为大 两人前后行 前者为尊 三人并行 中者为尊 右边次之 左边更次 三人前后行 前者为尊 三人并坐 中者为大 右地得次之 左边更次 室内围坐时 面对门口的中间位置为尊 上楼梯时 前者为尊 下楼梯时 特别是楼梯较陡时 尊者在一人之后 迎客与送客 一 迎客的准备 接待场所即我们通常说的会客室 在客人到达前要根据具体情况 把会客室精心收拾一番 比如一般情况下应先打扫卫生 适当准备一些香烟 水果 饮料 茶具 摆放一些鲜花等等 如果是商业或其他公务会谈 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 以便使用和查询 总之 会客室的布置应