凯兰集成吊顶介绍.doc

凯兰智慧家居有限公司专卖店产品培训手册第一部份 什么是吊顶？3吊顶的概念3传统吊顶的概念31、奴隶社会时期32、封建社会时期33、新中国成立后3集成吊顶的概念3现代吊顶的发展历程31、第一代产品32、第二代为PVC43、第三代产品是金属天花4传统吊顶和集成吊顶的优劣比较41、集成吊顶的优势在哪里？42、传统吊顶的劣势在那里？4集成吊顶品牌5第二部份 凯兰优势6鸟瞰凯兰61、凯兰简介62、凯兰网络63、凯兰荣誉64、凯兰智慧家居系统6第三部份 专卖店销售整合培训7板材话术7一、购买角色7二、装在哪里7三、装修进度7四、花色喜好8五、面积房型8接待礼仪8一、握手8二、问候9三、鞠躬9四、接打电话的礼节10导购员的语言表达礼仪11表达技巧：11规范用语：12禁忌用语：14第一部份什么是吊顶？吊顶的概念吊顶是对装饰室内屋顶材料的总称。传统吊顶的概念1、奴隶社会时期中国传统民居中的吊顶用材大多以草席、苇席、木板等为主要材料。“吊顶”又叫“天花板”，是传统建筑中顶棚上的一种装饰处理。2、封建社会时期在几千年以前的唐宋时代，顶上采用帐幔然后演化成小木天花。吊顶的功能主要是保温、承尘，也起到了遮盖不雅屋架的功效，力求取得富丽堂皇的艺术效果。3、新中国成立后中国现代房屋是混凝土建造，在早期乡村住房中，顶上只是刷一层石灰就算了事，到了20世纪80年代家用吊顶上常见到用塑料直条纸做成的吊顶。集成吊顶的概念集成吊顶（又有称整体吊顶、复式吊顶、3D吊顶、组合吊顶、全屋吊顶、智能吊顶）是继整体浴室和整体厨房出现后，厨卫上层空间吊顶装饰的最新产品，它代表着当今厨卫吊顶装饰的最顶尖技术。集成吊顶打破了原有传统吊顶的一成不变，真正将原有产品做到了模块化、组件化，让你自由选择吊顶材料、换气照明及取暖模块。现代吊顶的发展历程1、第一代产品以石膏板、矿棉板为主。虽也在不断改进，有防水石膏板和吸音矿棉板。但它们板型单一，不易擦洗，为明架龙骨安装，多用于工程。2、第二代为PVCPVC产品抗氧化性差，不防潮、不防火，易变形，变色，多用于老式普通家装。3、第三代产品是金属天花而随着人们对装修质量要求的提高，现在家庭装修已经基本上都是采用铝扣板来做天花吊顶。因铝扣板板型多，线条流畅，颜色丰富，外观效果良好，更具有防火、防潮、易安装、易清洗等特点。设计师和客户可根据家具的颜色和地板颜色来选购天花吊顶，受到消费者的欢迎，现已被世人所认可。吊顶从石膏板、矿棉板、PVC、铝扣板发展至今，已有相当长的时间。铝扣板前期问世时只有喷涂板，后发展到滚涂再到覆膜，阳极氧化铝板等传统吊顶和集成吊顶的优劣比较1、集成吊顶的优势在哪里？它将传统吊顶拆分成若干个功能模块，再通过消费者自由选择组合成一个新的体系并能自由移动，再次组合；彻底消除传统吊顶中的因浴霸带来的事故隐患。它外表美观、时尚，功能齐全、实用。2、传统吊顶的劣势在那里？价格便宜会选用塑料扣板包括塑钢用来做吊顶天花，有的虽可阻燃，但稍长时间的受热就变形、变色，不防火。国家建设部规定凡重要装饰工程均不得采用塑扣一律采用铝扣；正规建材超市如百安居、好美家都不会经营塑扣。很多家庭作坊缺少规范，厚度只有0.3或0.4的不符合标准的铝扣板。这种产品因价格便宜在市场上大行其道，但是不仅表面外观不够平整、好看，而且吸隔音效果不佳，会导致室内声音污染。传统吊顶中的浴霸实际上是卫浴间最大的隐患（水与电的结合、箱体的高聚热性等），稍不留神如忘记关灯暖超过数小时就会带来巨大的财产损失。传统吊顶中的照明灯（一般是面包灯或吸顶灯）往外凸出，非常不协调，没有整体感和美感；原来浴霸中的换气效果太差了，所谓的三合一、四合一不过掩人耳目，实际上哪个功能都不能最佳发挥，单独专业的换气扇或换气灯是最好的选择，且在最合理、最需要的位置安装换气扇也是厨卫间换气的关键因素，而浴霸换气恰好不能解决问题。集成吊顶品牌A.传统天花行业华之杰、巴帝斯、复兴、奥斯美、欧斯宝等优势：滚涂、覆膜扣板的款式较多，安装经验丰富，经销商在当地建材行业中有一定的人脉与商脉。厂家及商家习惯于低价低利润冲击市场劣势：电器款式很少，电器靠贴牌生产，品质较差且企业的售后服务较差。主要依托扣板带动电器。企业及经销商不注重营销，操作比较粗放，专卖店形象也较差 B家电制造企业容声、美的、帅康、华帝、奥普等优势：电器产品生产技术比较成熟；设备比较先进；品质相对来说比较过硬，模仿能力比较强；销售过程中对市场负责任；消费者对品牌的认可度较高劣势：扣板款式相对较少，经销商对天花的销售与安装经验不够丰富，产品开发能力比较薄弱；企业重点经历不在于此；部分经销商对毛利的追求较高从而造成价格偏高 C、专业集成吊顶制造企业友邦、凯兰、宝兰、奥华等优势：专业从事集成吊顶研究和开发，是集成吊顶行业的开创者，相对来说介入市场较早，对行业产品的理解能力较强，善于开发新产品；采用新材料、新工艺；产品比较有创造力；劣势：相对来说企业规模不大，生产设备不够完善；品牌知名度比较低；经销商的资金及人脉关系比较薄弱；第二部份凯兰优势鸟瞰凯兰1、凯兰简介凯兰成立于2002年，专业从事集成吊顶系列产品的研究、开发、生产与销售。拥有20000多平米的花园式厂区，致力于为每一个家庭构造舒适、安全、环保、时尚、人性化的家居环境、提供专业的整体集成吊顶解决方案。2、凯兰网络凯兰目前在全国已拥有数百家专卖店，规模化的专业研发及营销团队，不断把自身对居家生活以及生活文化的深厚理解融入产品的设计研发中，集成各类学科和技术，不断创造出饱含科技、设计领先、极富人性的集成家居产品，为数百万家庭提供高品质的产品服务。3、凯兰荣誉公司系列产品均通过国家3C认证，先后荣获“全国质量诚信AAA品牌企业”、“中国绿色环保产品”、“中国驰名品牌”、“中国集成吊顶十大品牌”“全国集成吊顶专卖店百强企业”等多项荣誉称号，并拥有多项自主专利技术。4、凯兰智慧家居系统智能开关、插座，智能调光，智能厨房，智能卫浴，智能换气，智能预热，智能温控制，智能家电（电视，音响）控制，空调控制，安防监控等。示意图：第三部份专卖店销售整合培训板材话术凯兰集成吊顶营销话术 全方位需求挖掘一、购买角色 购买集成吊顶的顾客，可以分为以下几类：个人、夫妻、老小、朋友、业主与装修行家。顾客进入凯兰专卖店的时候，营业人员就需要找到接待重点，谁是购买者？谁是参谋者？再细分化的就是决策者、付钱者、建议者、权威者。判断其身份途径一是观察二是聆听三是问。 举例：夫妻购买，如何判断谁当家？ 看谁先出声询问。看谁说出“这种比较好。”“这种蛮不错。”这些类似的话。如果2个人中有一个人下了决定了，就要紧紧抓住，因为夫妻中的一方一般都会迁就另一方的。二、装在哪里装哪里这个问题是导购经常问到的问题，可以获得更多的信息：（1）可以判断顾客的购买力、购买数量；（2）可以成为与顾客沟通的切入点；（3）可以成为赞美顾客的支撑点。当顾客告知住所所在地，营业人员马上应该有应对话术： 住得远：您住的离这挺远，开车来的吧？先坐这休息下，喝杯水。住得近：*小区啊？那有很多顾客买的吊顶，昨天刚订了一套，你来这里看一下他们买的是这样的新小区：真有眼光，你那个小区地段很好，升值潜力巨大，估计三年房价就能翻一番！三、装修进度装修的进度，不同的装修阶段决定对吊顶的不同选择，就目前家装来看，吊顶不是主色，而是搭配色，不像地板，可以做为主色，其它颜色向地板映衬靠拢，吊顶是辅色，只能被动和其他装修风格进行搭配。当获得顾客的信息后，切记三不管话术： 不管是什么颜色，都要说您眼光很好，这种颜色装在厨房/卫生间一定很好看！ 不管是什么风格，都要说您很有品味，这种风格将会成为流行。 不管是谁设计的，都要说很有创意而且考虑得很周全！对顾客的装修风格、颜色喜好不做负面评价，导购切记不能把自己的想法、审美观强加给顾客！四、花色喜好花色的选择，是感性的过程，一定要考虑和整体装修风格的完美匹配。一个优秀的集成吊顶导购员必须掌握装修色彩学的知识，给顾客客观、完美的装修设计方案。很多顾客进店后，会不理导购，自行在店里挑选自己感兴趣的花色，肢体语言表现是：一站二看三摸四问。这时候应对的方法就是要先满足顾客的好奇心：看啥讲啥，摸啥讲啥，问啥讲啥，先满足顾客的需求，然后再了解顾客的装修风格，给予装修吊顶搭配的建议，进行引导介绍。五、面积房型量体裁衣做出来的衣服穿着最合适、最舒服，同样，产品也需要量体而购！1、面积影响着吊顶的选择。比如花片数量的选择、电器的数量及位置，所以在介绍产品前一定要了解顾客面积的大小。当顾客反馈了面积的具体数量，导购一定要有回应。 面积大：（惊讶），这么大啊！相当于别人两个厨房/卫生间了！方形的还是长方形的？ 2、房子的形状，对吊顶的选择也有制约。 正方形：方形的房型好选吊顶，方板、长板、条板都行，关键是花色和工艺，您家是什么装修风格？ 长方形：长方形的房型最好选长板，方形板看起来有点凌乱会显得拥挤，长板更有层次，会让房间看起来不是那么窄。我这边有效果图，您来看看六、生活习惯顾客不同的生活习惯，需要不同性能的吊顶来满足。比方说爱吃辣，厨房就会产生油烟多，所以一定要选耐油烟、好打理的吊顶如果爱泡澡，泡澡的时间会比较长，如果是北方的话就容易滴水，而且泡澡的时候都是仰脸看着吊顶，所以要选不滴水的、耐看的吊顶。接待礼仪一、握手握手基本礼仪知识（1）、握手时，距受礼者约一步，两足立正，上身稍前倾，伸出右手，拇指张开，四指并拢，手掌与地面成垂直状态，与对方微握两三下，礼毕即松开。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数。（2）、双目一定要凝视对方的眼睛，微笑致意。（3）、要以右手相握，左手相握是严重失礼的。（4）、要掌握握手的时间和力度。不宜握的太紧，时间过长。不能使劲摇晃，也不能用力太小，一碰就放。（5）、握手的先后次序。年轻者和年老者，年老者先伸手；男士和女士，女士先伸手；上级和下级，上级先伸手；若遇若干人在一起，一般是先贵宾、长辈，后同事、晚辈；若遇到几个都是自己的上级时，应按其职位从高到低进行。若职位相同，应先长者后其他。二、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。需要注意的是，中国人所习惯的问候方式似乎总是和日常生活琐事联系在一块的，例如：你吃饭了没有？你到哪里去？这样的问候有打听别人隐私的献艺，也登不得大雅之堂。所以，你不可随便使用哦。给你的同事、客户一个热情温馨的问候，会带给你一天的快乐！三、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。正确的鞠躬礼应该立正站好，保持身体的端正，双手置于身体两侧，或是在体前握好，目光注视受礼者，面带微笑。据供应在距对方2米左右进行。鞠躬时必须脱帽，带着帽子鞠躬是很不礼貌的。鞠躬时目光应向下，表示一种谦恭的态度。鞠躬礼完毕直起身时，目光也要礼貌的注视对方，如果目光斜视，会让人感到你不是诚心诚意的。 鞠躬时要注意以下事项。四、接打电话的礼节接打电话，包含两个方面：一是打电话，二是接电话。接打电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，告知自己的姓名“您好，凯兰智慧家居生活馆，请问有什么可以帮您的？”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时应说“对不起，让您久等了”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 导购员的语言表达礼仪1、与客人谈话的三原则：来有迎声、问有答声、去有送声。2、与客人谈话的三不原则：不打断、不反驳、不纠正。表达技巧：态度要好：点头示意，笑脸相迎。仪态亲和：听顾客说话时，用柔和的眼神正视对方，不可望着其它地方。突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。通俗易懂：避免专业术语。生动有趣：用语要能吸引顾客的注意力，让顾客听得饶有趣味。语气委婉：把反对顾客的意见和涉及顾客的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。有问必答：尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意。留有余地：不能说：“没有了”，“不知道”等绝对回答，避免极端用语。内容恰当：内容仅限商品交易有关问题，避免谈及私人事务。以客为主：听顾客说话时，让对方把话说完，不可中途插话。沟通互动：重复顾客刚说过的话，提出简单的问题，让顾客回答“是”。有理有节：不与顾客争执，不做出规定之外的应允和承诺。周到会面：对夫妇、情侣、结伴购物的顾客要全面照顾，不能冷落任何一人。规范用语：您好、好的、请您梢等、让您久等了、可以吗、对不起、谢谢您。迎接顾客时：欢迎光临。寒暄语：早上好，今天天气不错，天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，真冷啊！下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了！表示感谢的语言：谢谢您再次光临，大老远跑到这儿来，真是太感谢了。回答顾客：是、是的、知道了。有事要离开顾客时：对不起、请梢等，告辞了。被顾客催促时：对不起，马上就好，请再等一下。问顾客时：对不起，请问是哪一件？向顾客道歉时：对不起，实在不好意思，很抱歉。使顾客为难的时候：让您为难了，真不好意思；给