服务礼仪及行为规范课件(PPT 41页).ppt

1 服务礼仪及行为规范 日期 2011年5月 收派员入职培训系列课程 2 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 老师曰 油多不坏菜 礼多人不怪 课题引入 孔子曰 不学礼 无以立 3 目录 4 礼 的含义 尊重 仪 的含义 表达尊重的形式 礼仪的含义 5 打电话时 谁先挂电话 地位高者先挂 实例 谁先打谁先挂 谁先接谁先挂 对方先挂 6 礼仪是行为规范 角 三 礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 度 礼仪的 三 角 度 7 服务礼仪 商务礼仪 现代礼仪分为几类 政务礼仪 社交礼仪 国际礼仪 现代礼仪的分类 8 因公交往 初次见面 涉外交往 何时该讲究礼仪 9 内强素质 外塑形象 增进交往 问题最小化 我们为什么要讲究礼仪 为什么要讲究礼仪 10 对象性到什么山上唱什么歌 见不同对象有不同说法 技巧性它告诉我们 礼仪是讲究技巧 重视操作的 规范性它强调标准 不可肆意妄为 学习礼仪 运用礼仪如何操作 11 工作中的礼节和道德 不要将您的工作和个人生活混在一起 如果您必须在工作中处理私人事情 要留到中午吃饭时 不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您 不要滥用您有权利使用的东西 例如 传真机 抬头信纸和其他办公用品只是办公用的 您的费用帐户只是用于办公费用 不是用于家庭和个人支出 12 工作中的礼节和道德 不要把各种情绪带到办公室里 尤其是情绪不好时 您会控制不住并与别人发生冲突的 每个人都会有情绪不好的时候 但办公室里是不允许这样的 不要把粗俗的话带到办公室里 13 工作中的礼节和道德 不要在办公室里大哭 大叫或做其他感情冲动的事 如果实在忍不住悲伤 离开办公室 关上门或到休息室里去 等情绪好了再说 如果您控制不住愤怒 请深呼吸或做些其他放松的事情 14 目录 15 三秒钟印象 60 外表 仪表 40 声音 谈吐 内容 16 收派员着装 头发清洁 不留长发 不染发 勤刮胡须 腰带扎紧 不松动 鞋面整洁 无灰尘 保持工服整洁 无褶皱 正确佩带工牌 按要求佩带终端 17 面部及其他外露部分 未修剪胡须 头发过长 指甲过长 且手不清洁 18 收派员的站姿 抬头 挺胸 目视前方 腰直 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖呈V字型 身体重心置于两脚之间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或背后 正确的站姿 错误的站姿 1 垂头2 含胸3 肚腩凸出4 耸肩5 曲腿6 依靠物体7 双手抱在胸前8 臀部突出9 驼背10 斜腰 19 收派员的站姿 20 收派员的坐姿 入座时要轻 最多坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 正确的坐姿 错误的坐姿 1 脊背弯曲2 头 身过于向下3 耸肩4 瘫坐5 翘二郎腿且频繁抖动6 两脚分叉太大7 双脚交叉8 足尖翘起9 半脱鞋10 两脚蹭地11 双手摆弄东西 21 收派员的坐姿 22 目录 23 拜访的礼仪 1 守时守约 24 握手的礼仪 握手是自我表现 深情的相握可以打开心扉 热情的挥动可以表达一切 握手的礼节要求 握手时 问候完了立即收手目视对方笑脸握手握手时不能过分用力不能握着手长时间谈话握手是由长辈先邀 晚辈不能先伸手碰见熟人时可将右手拿的东西转到左手不许戴手套或者满手是汗的与对方握手 握手的禁忌 握手时五大禁忌 1 三心二意2 戴墨镜3 戴手套4 只用左手5 与异性握手使用双手 25 注视 视线向下表现权感与优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观与理智 26 不恰当的四种称呼 文明的问候 行政职务 董事长 总经理等技术职称 教授 工程师等泛尊称 先生 小姐 女士等 无称呼不恰当的俗称 兄弟 哥们等不恰当的简称 国航的 卖电脑的等地方性称呼 师傅 伙计 对任何人都可以打招呼先看到的人先打招呼领导或长辈必须打招呼洗手间里不可以不打招呼 27 常用的习惯用语 初次见面说 久仰 很久不见说 久违 祝贺喜事说 恭喜 请人批量说 指教 请人原谅说 包涵 求人解惑说 赐教 托人办事说 拜托 等待客人说 恭候 看望别人说 拜访 宾客到了说 光临 陪伴客人说 奉陪 中途先走说 失陪 求给方便说 借光 请人勿送说 留步 向人告别说 再见 28 服务客户的基本原则 礼貌 诚信 自信 热情 专业 1 服务标准2 收派操作3 专业知识 1 热情答疑2 宣传服务3 提供协助 尊重客户面带微笑禁止吸烟 1 用心服务2 诚实工作3 真诚服务 1 熟知要求2 相信自己2 做到最好 29 收派员标准服务用语 1 到达客户办公处 居住处 出示工牌 您好 我是顺丰速运的收派员XXX 请问您公司XXX先生 女士 要寄出的货物准备好了吗 2 货物检查不符合要求 对不起 XXX先生 女士 根据我国运输管理 航空和公路 相关规定 您的货物术语我司禁止收寄的物品 很抱歉我不能收寄您的货物 3 超出服务范围 很抱歉我们的服务范围还没有覆盖到您快件所需要到达的地址 如果收方客户愿意自取 我们可以将快件送到离收方客户最近的分 点 部 然后再通知您的客户过来自取 4 运单填写不详细 您运单的XXX栏目相关内容填写不详细 为了确保您货物的安全 准时 快捷地送达 请您补充详细的相关内容 5 运单填写完整 将 寄件公司存根 联交给客户 请您收好 这是您进行查询的凭证 6 如快件付款方式属寄付 您的货物付款方式选择寄付 请问是以现金还是月结支付运费 货物的实际重量为XXX 体积重量为XXX 计费重量为XXX 从XXX 始发地 到XXX 目的地 的价格应为XXX 这是您的底单 请收好 7 收件结束 感谢您使用顺丰速运 有任何问题或者意见 请致电顺丰速运全国服务热线4008111111 收件标准服务用语 30 收派员标准服务用语 1 到达派件地点 出示工牌 您好 我是顺丰速运的收派员XXX 请问XXX先生 女士 在吗 这里有他 她 的快件 2 见到收件人 出示工牌 您好 我是顺丰速运的收派员XXX 这是您的快件 请查验并在这里签收 3 需要收取现金 您的这票货物为到付现结 您需要支付运费 货物的实际重量为XXX 体积重量为XXX 计费重量为XXX 从XXX 始发地 到XXX 目的地 的价格为XXX 这是您的底单 请收好 4 派件结束 将 收件公司存根 联交给客户 请您收好 这是您进行查询的凭证 感谢您使用顺丰速运的服务 有任何问题和意见 请致电顺丰速运全国服务热线4008111111 派件标准服务用语 31 目录 32 名片的使用 应首先将名片递送给对方在于多人交换名片时 或由远及近 或由尊而卑 名片置放 随时 随身 不能随性名片管理 按姓名字母 笔画 部门 专业 地区或按客户类型 接受名片时 起身站立 面含微笑 目视对方 以双手或者右手接过接过名片 认真默读一遍 意在重视 接受他人名片时应该使用谦辞敬语 交易法 明示法 谦恭法 联络法 不用左手递交名片 不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 33 名片的使用 34 说话的礼仪 听 35 说话的礼仪 说 是表现自我 表现心理的一种手段 多么好的想法如果不能用恰当的语言表现出来 将不会产生任何效果 当然如果语言运用得当 会起到事半功倍的作用 注意事项环顾四周或看手表不得双手交叉于胸前 不得双手背在腰后 不得双手插进衣服或裤兜不谈对方讨厌的话题少说不满 反对 批评的事情 说 说话要领欢快的表情发音准确 声音宏亮 速度适中 目视对方 使对方易懂 讲对方感兴趣的话题 3