服务礼仪培训课件(PPT 76页).ppt

1 服务礼仪培训 伊索 目录 引言学习礼仪的意义何谓礼仪 三秒 印象仪容仪表仪态礼节话术商务礼仪接待的礼仪 3 引言 礼仪是社会文明 进步的表现 古往今来 礼仪都被人们高度重视 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 明代的颜元说 国尚礼则国昌 家尚礼则家大 身有礼则身修 心有礼则心泰 4 学习礼仪的意义 1 是否懂得和运用现代商务礼仪 反映出一个人自身的素养和品德 2 企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界 3 个人形象就是公司形象 职业形象通过外表 沟通 礼仪留给客户印象 这个印象反映了公司的信誉 产品及服务的质量 5 何谓礼仪 礼仪 是人们在长期社会交往活动中 逐步形成的用来指导与约束人们交往行为 协调社会成员相互交往关系的行为规范 是礼节 礼貌 仪式 仪表的统称 礼貌 指人在交往过程中 通过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬 表现人的品质和修养 礼节 是指人在交际场合中 相互表示尊重 友好的惯用形式 是礼貌的具体表现方式 仪式 一定场合举行的具有专门程序 规范化的活动 仪表 指人们的容貌 服饰 姿态 风度 举止等 6 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 7 仪容 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁 口袋不放物品 笔 西裤平整 有裤线7 短指甲 保持清洁8 皮鞋光亮 深色袜子9 全身3种颜色以内 8 仪容 女职员 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 9 种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 仪表的重要性 10 仪表 展示整体形象 11 仪表 展示整体形象 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 12 仪态 站姿 女性 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 男性 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 13 仪态 站姿 站姿头放平 肩平端 自然挺胸 收腹 重心平稳 14 仪态 坐姿 动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅 背对其站立 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅 然后随势坐下 必要时 可以一手手扶座椅的把手 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 坐好后占椅面3 4左右 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不许当人整理服饰 男职员 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 15 仪态 坐姿 坐如钟 重心垂直身体挺直膝盖并拢 16 不雅的坐姿 17 蹲姿 动作要领一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 练习 为顾客取鞋 适用情况整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 18 仪态 拾东西 YES NO 19 仪态 走姿 动作要领要求注意稳重与干炼 头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 20 行走姿态 21 仪态 上车 双腿并拢先坐上车再挪入车 yes no 22 仪态 下车 双腿并拢先出双腿身体随行 23 礼节 鞠躬 运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时 15度鞠躬 遇到尊贵客人时 30度鞠躬礼 动作要领行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 弯腰速度适中 之后抬头直腰 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 24 鞠躬注意事项 只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 25 鞠躬礼的正确运用 26 鞠躬礼的正确支运用 27 手式 垂手 动作要领双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 28 手式 递物 动作要领双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 29 手式 展示 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 30 手式 指引 动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 31 引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在楼梯间引路时上时客先 下时客后 保证安全让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 32 开门 向外开门时先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 向内开门时敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 敲门有节奏 X XX 先敲一次 没有连续敲两次不可 XXXXXX 个没完没了 33 乘梯 电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 在电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 话术 店长 门市销售 一 您好 请问您有什么需要帮忙的吗 您先坐下来稍等一下 我把单子拿好等下引导师 化妆师会带您去拍摄影棚 这位是今天为您服务的引导师 化妆师 XX有需要的请直接给引导师讲 好了宝宝妈妈 美女 检查下你们的东西有没有丢下的 差不多一周选片到时候选片给您电话通知您的XX宝宝家长 XX孕妈妈 您好 我是 的专业选片门市 很高兴为您服务 我们定于 日 点来准时选片 能准时到吧 您好 欢迎光临 面带微笑 请问您是咨询还是选片 如是拍照或选片 取件的客人最好能直接叫出客人的名字 这边请坐 帮您倒杯水 是 宝宝 妈妈吗 话术 店长 门市销售 二 您好 我叫 是您今天的选片门市 您今天的选片全程由我为您服务 如果您选片过程中有什么不明白的问题 您尽管给我沟通好吗 路上不堵车把 聊家常 这边请 请坐 您请喝水 小心水烫哦 照片现在有XX张 之前摄影师都已经帮您们删过一遍照片了 我也很喜欢宝宝 孕妈妈的照片哦 等下有不喜欢的跟我讲就好了 我会帮你们删除的 您套餐里的产品等下会带你们去确认的 照片等您确定好后 我们还要排版设计的 我们这次的选片时间大概为60分左右 如果对修饰或设计有要求的 要告诉我哦 要有开心的气氛 这边是刷卡还是现金 谢谢 话术 店长 门市销售 三 删除照片前 先给两位看下我们相册的设计效果 很多家长都喜欢的风格 你看着几张相似但不雷同的照片组合在一起非常漂亮 是连动的效果 我觉得宝宝的照片也会有很好的设计的 你看这是连动 这是故事情节设计 还不错吧 你看这张单独看一般 但入到相册里感觉很有创意 呵呵 来我们先用排除法进行删片 删除照片中 这张可以 这张喜欢嘛 哦 这张可以删除 你看宝宝在和你说话 这张在干嘛呢 哦 这样子的哦 平常都 哇 不错 激动下 这几张很有故事情节 入册是这样的效果 看相册 喜欢吗 前天有顾客 讲故事 你知道吗 包装 这张要删掉 喜欢 哦 那挺好的呀 赞美 讲8个重点删完一遍照片后 照片我们先暂定 张 我们先把放大产品选出来 看情况具体回到 还记得是什么产品吗 记得或不记得 宝宝的放大照片是准备挂那里呀 房间是什么风格的呀 宝宝的那张照片和我们的样片很相似哦 其实我建议那张照片可以做这种感觉的挂在 觉得怎么样 好或不好 哦 没关系的 我们先确认下套餐里的产品 来这边请 话术 店长 门市销售 四 套餐里有这个摆台 这个产品是我们套系内没有的 喜欢吗 如果喜欢的话 到时我可以帮你申请看能不能免费给你们升级 但前提可能在后期要有些消费哦 呵呵 开玩笑的语气 您套餐里的相册是这一本X X寸的 里面有XP 入册XX张 动作 这本是我们的豪华版设计 相当于把两本相册合在一起设计 不仅设计很丰富 而且看上去更饱满 这种设计家长喜欢吗 灵活掌握推相册升级的切入点 好了 辛苦两位 下面我和二位再次核对下内容 放大 相册 照片组数 赠品内容 加选 XX您就放心吧 这边我马上会发片制作 记得要介绍拍照的朋友给我哦 边走边说送客人出门七步远 话术 店长 门市销售 五 推改放大或相册升级时 可能会有一点 只要补点差价就好了 喜欢的最后统一给你核算 如果最后你觉得不合适了 我们再进行调整 不做也没关系的 我们可以先暂定 看情形选出放大 推入册 家长 这边我们的产品都已经选完了 现在就剩下相片了 剩下的照片怎么办呢 互动下 我觉得宝宝的表现都很不错 我知道你们也很喜欢 剩下的相片我建议你们都考虑入册好了 不用再删了 你们也知道 入册的相片越多 设计就越好看 越丰富 如果我这边能帮你们申请到主管给你们优惠的话 随便都可以免掉你们删多十几张相片的钱了 呵呵 到时可以把照片设计成 的效果 没关系的 合适你就做 不合适再调整 你放心 我们都这么熟了 保证能让你接受 不会让你花冤枉钱的 来这边请 可以结合语言变金钱 锁键盘 带离选片区 规划方案 我是这样规划的 把原相册升级成 原相册升级成什么 入册的照片可以做连动 剧情式 建议做我们的豪华版设计 入册60张 这种豪华版设计 相当于差不多把两本相册合在一起设计 不仅设计很丰富 而且看上去更饱满 原来相册是 页 现在只需加厚 页 每一页才 元钱 比单独做一本更划算 单独做一本要 元钱 接着再边讲边写 写出规划表 最后可以再复述一遍内容 话术 店长 门市销售 六 列好套餐报价前 不好意思让两位久等了 这边价格已经算出来了 听的时候要保持中立哦 合适我们就做不合适我们在调整 不能激动哦 其实往往后期消费比前期高 很正常的 讲三个重点 如果有不合适的话 一定要和我讲哦 我会帮两位去调整 气氛要有 这边一共多少钱 感觉怎么样 谈价格中 对套餐内容规划还满意吧 对价格没问题吧 你看要不这样调整好不好 哦 没关系的 这方面调整不了 我从其他方面去帮你调整 您的预算价位是多少呢 做好感觉并给出方案来 可以结合语言改变金钱 话术 摄影师 好了宝宝妈妈 美女 检查下你们的东西有没有丢下的 差不多一周选片到时候选片给您电话通知您的摄影师自我介绍 您好 我是今天给您宝宝拍照的摄影师XX 今天全程由我为您服务 您有要求或问题随时与我沟通好了 赞美顾客营造开心舒适的气氛 宝宝妈妈 美女 您这边稍等一下 衣服在消毒 我去帮您先搭场景 这样一会宝宝换好衣服我们就可以拍摄了您好 我们这边一起合张影吧 这个合影我们是用来做照片展示墙的 话术 引导师 一 好了宝宝妈妈 美女 检查下你们的东西有没有丢下的 差不多一周选片到时候选片给您电话通知您的宝宝 宝宝妈妈您好 我是今天给您宝宝拍照的引导姐姐XX 今天的拍摄全程由我为您服务 您有什么想法和问题随时与我沟通 您好 请跟我来 我们这边换下鞋子 我带您们到楼上 宝宝妈妈你好 衣服这边帮您登记好了 拍摄前一天会有门市电话通知您 到时候我们直接在外景地会和就可以了 如果您有什么变动的话随时电话联系门店 拍摄当天会有我们的引导姐姐给您发信息联系你的 请您保持手机通畅 你到外景地之后直接联系她就好了 拍摄当天早晨要用标准短信 XX妈妈您好 我是今天给你家宝宝拍照的引导师XX 我们是约好X点在X地点拍照的 这是我的联系方式 你到了直接联系我好了 通知顾客 话术 引导师 二 你们这面先坐一下 我拿平板给您选下衣服礼貌询问XX妈妈 美女 我们是有X套衣服 您喜欢什么样的风格 等待顾客回答 顾客回答 1 都还好 你帮我推荐一下吧 礼貌的回答 好的那我帮您推荐一下 我们是有X套衣服 我建议您风格和色彩给她分开点 比如可以穿一套正式一点的 一套可爱点的 在穿一套混搭的这样风格也给您分开了 色彩我也帮您分开 这样子拍出来的感觉都会不一样 选片做到册子里的时候也比较好看 顾客回答 2 我喜欢时尚点的 颜色亮丽点的 拍出来比较可爱的 根据顾客要求礼貌回答 好的 这套妈妈喜欢吗 这套是小动物造型的 颜色也比较亮丽 加上拍照的时候摄影师会给您搭配一个森林一样的场景 拍摄出来效果非常漂亮 顾客认可后 宝宝妈妈 这件衣服喜欢吗 这个的话下面给您配上一个小脚裤 在带上个围巾 小眼镜 头上给他配个礼貌 这个手上配个手表 在给他配双小板靴 很帅气的 就是比较时尚 潮一点的等 语术 宝宝妈妈 您这边稍等一下 衣服在消毒 我先带您认识今天为您拍照的摄影师 以宝宝拍摄为例 孕妈选服装参考 宝宝妈妈您好 你们平时谁跟宝宝玩的比较好 我们一去进去影棚拍摄 影棚内只能两个家长进去 人多的话会影响我们拍摄 其他的人在休息室等一会好了 一会拍合影的时候我在来喊你们哈 宝宝妈妈 这边换一下拖鞋 影棚是要光脚进的 影棚里面都是不能拍照的 咱们这边都是有严格规定的 宝宝妈妈 拍的的人比较多 您的贵重物品 请随身看好 根据天气情况礼貌告知 如天气冷时 宝宝妈妈 这里面比较热 我们先给宝宝衣服脱一点让她适应一下温度 一会我们给他换衣服 宝宝妈妈 拍摄中冷暖都可以跟我们说 我们都可以调整温度的 以宝宝拍摄为例 孕妈选服装参考 话术 引导师 三 时刻提醒安全问题 宝宝妈妈辛苦你一下 你在前面逗下宝宝 我在后面保护她 宝宝妈妈 麻烦让一下 帮您把场景搭下哦 妈妈辛苦下保护下宝宝 我们在前面叫宝宝 宝宝妈妈一定要注意安全哦 我们宁可不拍 也要保证宝宝的安全 安全第一 宝宝妈妈 宝宝有点认生 你先跟他玩一下让我们引导姐姐跟他混个眼熟 一会跟我们熟悉了我们在跟他玩 并时常说宝宝妈妈辛苦了等等礼貌语 正常拍摄 先拍摄几张让家长看看拍摄效果 与家长沟通 宝宝妈妈 宝宝有点认生 你先跟他玩一下让我们引导姐姐跟他混个眼熟 一会跟我们熟悉了我们在跟他玩 并时常说宝宝妈妈辛苦了等等礼貌语 宝宝妈妈您好 你看一下 这是这套衣服的拍摄效果 您看您是否喜欢 喜欢的话正常拍摄 不喜欢的话也没关系的 我们换一套衣服好了 没关系的 这是给孩子记录一辈子的东西 您花了钱一定要拿到您最想要的东西 直到家长认可后方可正常进行拍摄 问题解说 影棚内拍摄的要提醒 宝宝妈妈 这边不好拍照的 影棚里都有探头的 抓到我们工作人员要被罚款的 套餐及优惠等信息 宝宝妈妈 我们部门只管拍照 一会拍完我带您到楼下 让门市给您看下哦 话术 引导师 四 宝宝妈妈要不我帮您抱一下宝宝 您换鞋子吧 下楼时 美女您好小心楼梯 我来扶着你下楼吧 根据各店实际情况确定 您好 我们这边一起合张影吧 这个合影我们是用来做照片展示墙的 话术 化妆师 一 好了宝宝妈妈 美女 检查下你们的东西有没有丢下的 差不多一周选片到时候选片给您电话通知您的孕妈妈 美女您好 我是今天给您化妆的化妆师XX 今天的拍摄全程由我为您服务 您有什么想法和问题随时与我沟通 您是否是要去一下洗手间因为洗手间在一楼 一会我们是在二楼拍摄 具体根据各店情况而定 您好 请跟我来 我们这边换下鞋子 我带您们到楼上 具体根据各店情况而定 你们这面先坐一下 我拿平板给您选下衣服礼貌询问XX妈妈 美女 我们是有X套衣服 您喜欢什么样的风格 等待顾客回答 顾客回答 1 都还好 你帮我推荐一下吧 礼貌的回答 好的那我帮您推荐一下 我们是有X套衣服 我建议您风格和色彩给她分开点 比如可以穿一套正式一点的 一套可爱点的 在穿一套混搭的这样风格也给您分开了 色彩我也帮您分开 这样子拍出来的感觉都会不一样 选片做到册子里的时候也比较好看 顾客回答 2 我喜欢时尚点的 颜色亮丽点的 拍出来比较可爱的 根据顾客要求礼貌回答 好的 这套妈妈喜欢吗 这套是小动物造型的 颜色也比较亮丽 加上拍照的时候摄影师会给您搭配一个森林一样的场景 拍摄出来效果非常漂亮 顾客认可后 宝宝妈妈 这件衣服喜欢吗 这个的话下面给您配上一个小脚裤 在带上个围巾 小眼镜 头上给他配个礼貌 这个手上配个手表 在给他配双小板靴 很帅气的 就是比较时尚 潮一点的等 语术 宝宝妈妈 您这边稍等一下 衣服在消毒 我先带您认识今天为您拍照的摄影师 以宝宝拍摄为例 孕妈选服装参考 话术 化妆师 二 孕妈妈拍摄过程中 1美女您好 你看一下 这是这套衣服的拍摄效果 您看您是否喜欢 喜欢的话正常拍摄 观察孕妈的表情 不喜欢的话我们可以换一套的 孕妈妈如果说可以的话 方可正常进行拍摄 2 恩 没关系的 那我们换套衣服好了 这是记录一辈子的东西 我们一定要的喜欢哈 我们家的宗旨就是拍到您满意 孕妈妈认可后方可正常进行拍摄 3 恩 好的 那我们就正常拍摄了 拍摄过程中要是累的话跟我们说 中间休息会好了 4 多夸奖孕妈妈挺会表现 长得好看 皮肤等等优势赞美等等 并有好看的特别更加以形容 表现的真好 蛮好看的 宝宝妈妈要不我帮您抱一下宝宝 您换鞋子吧 下楼时 美女您好小心楼梯 我来扶着你下楼吧 根据各店实际情况确定 您好 我们这边一起合张影吧 这个合影我们是用来做照片展示墙的 话术 爱婴部 一 有人开门 我们就说 你好 我们是伊索儿童摄影爱婴部的 今天约好给宝宝拍摄满月照的 顾客请进门后 穿上鞋套 冬天的时候进入房间先不要进入顾客屋里 顾客将门关好后站在顾客门边脱下外套跟顾客说 宝宝家长 我们刚从外面进来身上有凉气 等下再进去抱宝宝 您看我们的衣服方便挂在哪里那 挂好衣服等暖和一点再进屋 进顾客家里时边走边问 宝宝的情况 问男宝还是女宝 了解大致的情况 看到宝宝后多夸夸宝宝 并准备洗手和消毒 问顾客 宝宝妈妈 您好 你们家哪里可以洗手 消毒 我消毒后给宝宝拍照 在顾客家洗好手之后 使用免洗消毒液消毒 准备服装与道具 然后铺好毯子 摆好衣服让顾客选 告诉家长我们衣服来的时候都是消好毒的 顾客在选衣服的时候 我们要提出意见 宝宝适合穿什么等等 顾客选好衣服后 给宝宝换衣服 换衣服的时候手法要轻柔 并多跟宝宝说话 夸奖宝宝 换好衣服后 问下宝宝妈妈有没有什么特殊的要求 有的话跟家长沟通 如果顾客没有什么要求 我们就按照我们的想法来拍摄 这期间要夸夸宝宝 要让顾客感觉很开心 感受我们的服务好 拍摄好 拍摄完结后 给宝宝换一下自己的衣服 并给宝宝做操 运动运动等等 跟家长说平时没事的时候就可以给宝宝多练练趴着 这样到时候拍百日的时候头能抬得起来 然后让家长抱下宝宝 并说宝宝好会表现啊 真配合等等话语 然后收拾好自己的服装与道具装入箱子里 话术 爱婴部 二 给顾客看照片的同时摄影师话术 宝宝妈妈 您看一下拍出来的效果 多夸奖宝宝会表现 长得好看 皮肤好等等 有好看的照片要特别加以形容 按情况说宝宝很配合 表现的真好 蛮好看的 真厉害等 你们家到时候拍百天的时候肯定很配合等等 婴儿三宝产品订购时销售要求顾客自行备份一份婴儿胎毛产品 并告知顾客自己在发厂家制作时也会保留一份备份 确保不出意外事故 您好 请问您是xx吗 我这边是伊索儿童摄影的 给您确认下明天上门给宝宝拍照的时间 给您安排的是明天上午x点x分可以吗 客户 可以的 好的 再跟您核对一下您家地址是xxx吗 客户 是的 再给您说下上门的注意事项 请您提前半个小时左右开一下空调 开到28度 我们要给宝宝换服装的 还有提前把宝宝喂饱 我们明天来多给宝宝拍点照片 客户 好的 那咱们明天见 我就不打扰您了 再见 对改期客户二次电话邀约确认二次上门时间并登记 49 商务礼仪 介绍的礼节 一 位卑者介绍给位尊者年轻的介绍给年长的自己公司的同事介绍给别家公司的同事低级主管介绍给高级主管公司同事介绍给客户非官方人事介绍给官方人士本国同事介绍给外国同事 50 商务礼仪 介绍的礼节 二 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍林志忠经理 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 都应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 51 商务礼仪 握手的礼节 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 52 商务礼仪 握手的要求 1 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男原则 先问候再握手 手要洁净 干燥和温暖 伸出右手 手掌呈垂直状态 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 若戴手套 先脱手套再握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 53 商务礼仪 握手的要求 2 握手时注视对方 不要旁顾他人他物 用力要适度 切忌手脏 手湿 手凉和用力过大 与异性握手时用力轻 时间短 不可紧握 掌心向上 以示谦虚和尊重 切忌掌心向下 为表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 要按顺序握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 即不可交叉握手 54 握手 交叉握手 与第三者说话 目视他人 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 55 商务礼仪 递接名片 56 如何递交和接拿名片 递交名片双手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的两角 使对方好接拿 将文字面向对方 方便对方观看 以弧状的方式递交于对方的胸前 接拿名片双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 57 交换名片的礼仪 1 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以双手递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上 58 交换名片的礼仪 2 经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 59 不妥当的表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 60 商务礼仪 电话礼仪 接电话礼仪程序铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话 61 接电话注意事项 1 三声电话铃响之内接电话若口中正嚼东西 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时要有问候语 并报出公司名称电话交谈时要微笑 点头 适当回答确认对方单位与姓名 询问来电事项 并做好记录讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 62 接电话注意事项 2 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 并表示尽快处理 63 打电话的礼仪 拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话 64 打电话注意事项 1 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 想好说话内容 措词和语气语调 拨通电话要先询问对方是否方便讲话 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 拨错号码 要向对方表示歉意 65 打电话注意事项 2 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话