华泰汽车“全心服务_贴心关怀”管理知识分析方案(PPT 37页).ppt

技术部 2010年11月17日 全心服务贴心关怀 华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动概况 活动概况 活动主题 全心服务贴心关怀活动名称 华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动活动时间 2010年12月11日 2010年12月31日活动周期 21天活动内容 推出四重 全心 服务大礼包和一重 真心 回馈小礼活动范围 华泰汽车全国各服务商 销售商 针对群体 所有华泰汽车终端用户活动形式 客户到店开展 安心礼包 省心礼包 贴心礼包 暖心礼包 四重感恩回馈服务大礼包 用我们的全心服务回馈每一位用户 活动内容之四大 全心礼包 活动概况 安心礼包 通检服务 省心礼包 限时服务 暖心礼包 维修优惠 贴心礼包 一对一服务 四大全心礼包 检测 服务 优惠 限时 车辆关怀 用户关怀 回馈客户 高效作业 全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念 全心服务十周年 我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案我们需要通过细致 完善的服务强化华泰的专业性及针对性我们需要把握车辆最需特别保养的冬季 透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的 以情暖心 的关怀理念我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率 实现售后服务层面品牌口碑的提升 进而拉动产品终端销量的提升 在这个特别的月份 我们更需要一份特别的服务方案回馈客户 并与用户同庆诞辰 这套解决方案就是 华泰汽车十周年庆 冬季感恩回馈客户服务活动 这不仅是常规的季节和庆典性活动 更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤 为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 10周年庆冬季感恩回馈服务活动 效果达成 客户返厂率提高 10 客户满意度上升 2 产值上升 10 车辆配件销量提升 8 我们为什么要做冬季感恩回馈活动 10周年庆冬季感恩回馈服务活动 我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释 冬季感恩回馈服务活动怎么做 10周年庆冬季感恩回馈服务活动 冬季感恩回馈客户服务活动 我们需要做的前期准备 活动准备 时间规划 活动准备 筹备工作 关键环节操作建议 活动准备 筹备工作 活动准备 场地选择 通检服务怎么做 通检项目 通检流程 限时服务怎么做 限时服务计划 高效 优质的服务 客户满意度 3分钟内接车 并提供针对性保养方案4分钟内完成发动机系统检测5分钟内完成底盘系统保养5分钟内完成电气系统保养4分钟内完成空调系统保养5分钟内完成洗车作业4分钟内结算交车 整个作业过程由客户亲自鉴证 30分钟内完成整套作业 在限时的30分钟内 我们为客户提供什么 一对一服务怎么做 售后服务核心流程 活动期间各部门严格按照 2010年售后服务工作手册 中售后服务核心流程服务进厂客户 具体操作要求请参见第三章 流程图 准备工作 交车结账 维修作业 完工检查 接车 制单 提醒 预约 跟踪服务 售后服务核心流程 一对一服务支持 一对一服务 由服务顾问全程讲解 客户全程参与保养过程 用户全程体验后 通过填写 用户调查表 的形式进行评价 驾驶方面 车辆在冬季的预热 起步 行驶 换挡 选线 会车 超车 转弯等车辆驾驶注意事项 细节方面 雪天墨镜的使用 擦干钥匙孔 雨刮器支起 开门降温几分钟 检查备胎及灭火器 使用旧报纸及胶带避免挡风玻璃结冰等冬季窍门 一对一服务 在限时的30分钟内 我们需要与客户沟通的信息有哪些 沟通主题 您的爱车如何过冬 客户调查表 一对一服务 注 请在各个选项上打钩 可多选 您希望华泰公司及服务站多组织那些服务活动 您对此次活动的意见和建议 您对此次检测结果的满意度 1 非常满意2 基本满意3 不太满意4 感觉很差 您希望华泰汽车多长时间组织一次活动 1 一年2 半年3 一季4 其他 服务顾问是否全面的介绍本次活动 1非常全面2 基本全面3 不太全面4 很不全面 服务顾问提供的1对1服务是否全面到位 1 非常到位2 基本到位3 不太到位4 很不到位 活动信息获知渠道 1 手机短信2 店内宣传3 报纸4 网络5 其他 参加活动站名称 所在城市 底盘号 检测时间 联系电话 牌照 检测车型 车主姓名 华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈活动调查表 维修优惠怎么做 维修优惠 3 现场物料布置 完成时间各服务商在活动开始前一周完成各项物料的制作 并悬挂到位 反馈要求务必在活动开始前3天将终端布置 条幅 海报 易拉宝 以数码照片形式发送至活动专员的邮箱中 激励措施对于未按要求进行物料制作及布置的按100元 站进行处罚 对于未按要求反馈物料布置数码照片的服务站 给予200元 站的处罚 并在月度考评中扣5分 温馨提示请各服务商注意物料制作要求及完成时间 注意事项 注意事项 执行保障 项目考评制度 注意事项 执行保障 服务商配合项 优秀服务商评选 A 奖项设置 评优标准 能够严格执行售后服务核心流程及各项活动要求 按要求反馈终端布置数码照片 活动总结及评优案例 能够按要求自主开展活动宣传 以网络宣传为主 按要求每周通过网络提报活动周报 且数据真实 有效 活动期间无因服务导致的投诉事件发生且活动执行效果良好 注 若以上任意一点服务站未达到标准 都将取消评优资格 注意事项 由各售后区域经理抽查各区域服务商及4S店经销商通检项目执行情况 由华泰售后服务部组成 飞行小组 对服务商及4S店经销商抽查通检项目执行情况 以监督促执行 保障活动效果的达成 注意事项 执行保障 注意事项 物价核算 活动费用共计 206200元 海报1张 店内 海报尺寸 150CM 90CM 工艺 材质 写真喷绘 高精度写真纸 效果图 物料准备