电话礼仪专项培训(ppt 17页).ppt

1 TELEPHONEETIQUETTE电话礼仪培训 REMEMBER everyonewhoanswersthetelephoneisasalesperson 2 WhyDoWeHaveThisTraining为什么进行电话礼仪培训 Thecustomer sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall 客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的 Theirfirstimpressionofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象 3 Aftercompletingthistraining youwillbeableto 成功的完成本课程后你将能够 树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何让客人在线上等候如何处理愤怒的致电者 BuildupcorrecttelephoneattitudeUsethebusinesstelephonemoreefficientlyAnswerthebusinesstelephoneproperlyTakecompleteandaccuratemessagePlacecallersonholdHandleiratecallerKnowimportanceoftelephoneskills 4 Answeringatelephone如何成功的接听电话 SitupStraight身体坐直UseProperVolume声音适中BeCourteousandProfessional礼貌和职业化SpeakClearly语音清晰UseGoodEnglishandGrammar语法和发音正确AnswerSpeedily Promptly回答迅速Smile微笑 客人可以听见你是否在微笑 SUCCESS 5 迅速接听电话 在2或3声铃响之间 不要让客人等候时间太长Answerpromptly BytheSECONDorTHIRDring 也不要太快接听 否则致电者会被吓一跳Toosoonandthecallerwillbestartled 铃声响过之后 Ring Ring Ring 6 CommunicationModel交流模式 IttakestwotocommunicationTwo waycommunicationmodel3 PropermannerBuildapositiveclimateGive100 ofyourconcentrationtowhatthecallerissaying 1 双方交流 2 双向式交流3 注意言语礼貌4 积极的语言环境5 专注的聆听客人所讲的话 7 早上好 维也纳酒店 餐饮部 这是 我可以帮您做些什么 使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉最重要的是你也会觉得很好 Makethecallerfeelasenseofpersonalisedservice withananticipationofgoodservice Mostimportantly youtoowillfeelgood GoodMorning viennahotel F BDepartment ThisIs MayIhelpyou 8 TransferringCalls转电话 Tellthecallerthatyouaretransferringthecall告诉对方你要转电话Tellthecallerwhoyouaretransferringthecallto告诉对方你在把电话转给谁Alwaystrytohandleaservicerequestyourself尽可能自己处理来电人要求的服务 9 TakingMessage记录电话留言 1 记录所有的内容2 记下电话号码3 确认公司名称4 记录打电话的原因5 重复所记录的留言的所有内容6 写清电话打来的日期和具体时间7 写上你的姓名8 书写清晰 RecordFirstANDlastListTelephoneNumber includingareacodeIdentifyCaller sCompanyRecordtheNatureoftheCallReadtheMessageBackListDateandTimeofCallSignYourNameorInitialsWriteClearly 10 CloseTheLoop结束 Delivermessagesandcompleteservicerequests将信息送达 落实客人要求的服务 11 PlaceCallersonHold让客人在线上等候 1 最容易引起客人投诉的情况之一2 只有需要时才这样做3 经常询问客人4 让客人为一个确切的答复而等候5 不要让客人进退两难 1 Oneofthebiggestcausesforcomplaints2 Onlyifnecessary3 Alwaysask4 Waitforananswer5 Don tleavestranded 12 PuttingCallsOnHold请对方等候 Offerthecallerachoice toholdorleaveamessage给对方选择 是等候或是留言Checkbackfrequently频繁察看Givethecallerachoiceagain再次请对方选择 13 HandlingIrateCallers处理愤怒的电话 不要拖延仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪表现你的专注 关心 理解 和同情询问问题提供选择把讨论的问题带向积极的方向对打电话的人表示感谢 DONOTGetDraggedIntoItListenCarefullyShowEmpathy understanding compassion sympathyAskQuestionOfferOptionsMoveDiscussiontoaPositiveSolutionThankthePersonforCalling 14 EfficientTelephoneUsage如何高效的打电话 1 考虑时间2 搜寻信息并演练3 确认号码 1 TimeConsideration